Monitoraggio delle recensioni: cos'è, cosa non è e perché ne hai bisogno

Monitoraggio delle recensioni: Definizione

In sostanza, il monitoraggio delle recensioni consiste nel tracciare nuove recensioni, aggiornamenti, eliminazioni e risposte alle recensioni.

Significa raccogliere le recensioni da più prodotti, piattaforme e/o sedi.

Le piattaforme di recensioni sono tutte diverse tra loro, e questo crea una sfida precisa: aggregare le recensioni secondo uno schema comune, così puoi confrontare dati realmente comparabili.

Il monitoraggio spesso include l'invio di notifiche per ogni recensione, con regole che stabiliscono dove inviarle.

L'obiettivo principale del monitoraggio delle recensioni è integrare il feedback pubblico dei clienti negli strumenti che la tua attività usa già. Pensa alla comunicazione interna, al sistema di ticketing, alla gestione delle testimonianze per vendite e marketing, alle piattaforme pubblicitarie, agli strumenti di reporting, ecc.

Il monitoraggio delle recensioni include quasi sempre una logica di routing, basata su processi di gestione delle recensioni, che indirizza ogni recensione (in base a punteggio, parole chiave, contenuto, piattaforma, ecc.) nel posto giusto: helpdesk, Slack, MS Teams, software di feedback prodotto, e così via.

I dati delle recensioni da soli sono già utili, ma lo sono ancora di più insieme al contesto giusto.

Tag, ricerca, traduzione e identificazione dell'autore sono funzionalità chiave del software di monitoraggio delle recensioni: permettono agli utenti di accedere alle recensioni dei clienti e sfruttarle davvero.

Il monitoraggio delle recensioni non è gestione delle recensioni.

La gestione delle recensioni risponde alla domanda "cosa fare" con le recensioni dei clienti.

Serve a stabilire come riconoscere e rispondere al feedback dei clienti, e a chi condividerlo: internamente, per migliorare il prodotto, recuperare clienti, dare supporto alle vendite, e così via; oppure esternamente, nel materiale di marketing, per la pubblicità di testimonianze, e così via.

Il monitoraggio delle recensioni, al contrario, riguarda il "come".

Rispondere a un cliente che si è preso la briga di lasciare una recensione sul tuo brand di solito non è il tipo di cosa che vale la pena automatizzare.

Ma ci sono cose che l'automazione può migliorare parecchio: alimentare le recensioni su una bacheca di feedback prodotto; automatizzare il report trimestrale sulla raccolta di recensioni; aggiornare il foglio di calcolo delle citazioni clienti che il team vendite consulta; condividere le recensioni con il team su Slack, per avviare conversazioni su problemi reali dei clienti; celebrare l'impatto reale che hai sui clienti.

I 5 principali casi di utilizzo del monitoraggio delle recensioni

#1 Non perdere mai una recensione e assicurati di gestire le recensioni negative

In questo caso di utilizzo, il monitoraggio delle recensioni spesso funziona di pari passo con il monitoraggio del brand.

L'idea è semplice: vuoi vedere ogni recensione sul tuo brand o sui tuoi prodotti, e restare al passo con qualsiasi recensione negativa in arrivo.

Funziona monitorando ogni singola recensione, per tenere traccia di tutto quello che si dice sul tuo brand. L'obiettivo principale è evitare punti ciechi. Ma una volta che sai che è stata pubblicata una recensione, resta da capire cosa farne.

La prima cosa che ti sarà venuta in mente è che devi rispondere a ogni recensione negativa. Il più in fretta possibile. Non ti biasimo: è quello che un'infinità di persone scrive di continuo sull'argomento, copiandosi a vicenda e facendo riscrivere tutto da GPT per evitare grane con Google.

In realtà, se ricevi 10 recensioni molto negative sul tuo brand, rispondere con frasi generiche e vuote non cambia nulla. Non importa quanto in fretta lo fai. Quindi la velocità non è il vero problema.

Quando scopri una recensione negativa, la prima cosa da fare è raccogliere più informazioni. Cos'è successo? Perché questo cliente si è sentito così impotente, o offeso, da lasciarti una recensione negativa?

Una volta che hai queste informazioni, cerca di capire come farlo cambiare idea.

Se anche questo non basta, racconta con più dettagli quello che è davvero successo, per far sì che un lettore ragionevole consideri anche il tuo punto di vista.

Se hai sbagliato, dillo chiaramente. Non nasconderti dietro una risposta penosa come "Siamo spiacenti che tu la pensi così, contattaci su noreply@wedontcare.com".

Una recensione negativa è un cliente che segnala un problema. Risolvi il problema.

E sai una cosa? Se risolvi abbastanza problemi, potresti anche ricevere meno recensioni negative e migliorare la tua attività.

#2 Accedi, ricerca e analizza le recensioni

Le recensioni dei clienti sono anche una miniera di informazioni su prodotto e concorrenza.

I clienti non si limitano a dedicare tempo per condividere la loro opinione sul software, sull'app o sul servizio: lo fanno confrontando la tua soluzione con quella della concorrenza.

Questo rende il feedback prezioso. Non si tratta solo di creare valore per i clienti, ma di crearne più di qualsiasi altra soluzione. Analizzare le tue recensioni e quelle dei concorrenti ti aiuta a scoprire punti di forza e debolezza, e a preparare battlecard, materiale di marketing, materiale di supporto alle vendite, contenuti, e così via.

#3 Condividi le giuste recensioni al momento giusto

Le recensioni sono anche un ottimo modo per creare facilmente citazioni di clienti da usare nel team vendite.

Tutto ciò che è pubblico puoi usarlo come citazione. E se hai qualche centinaio di recensioni, è un ottimo modo per condividere la voce dei clienti con il team vendite, e far avanzare le trattative.

Che tu finisca per elencare ogni recensione in un foglio di calcolo o usi un vero software, il tuo team vendite potrà cercare tra tutte le recensioni dei clienti usando parole chiave, tag e filtri simili. Abbandona il foglio di calcolo polveroso che aggiorni a mano ogni trimestre, o peggio, la presentazione piena di screenshot e dati non strutturati e non ricercabili.

Le recensioni sono anche un'eccellente fonte di contenuti per la pubblicità di testimonianze.

Non serve contattare nessuno per chiedere citazioni specifiche o il permesso di condividerle. Puoi usare il tuo elenco di recensioni aggregate per scegliere le migliori e condividerle sui social media, nelle newsletter, sulle landing page, ovunque.

#4 Misura i progressi e invia le recensioni alle piattaforme giuste

Un altro caso d'uso chiave, che ricorre spesso tra i nostri clienti, è misurare i progressi. Non puoi ottimizzare qualcosa che non misuri.

Che tu ci creda o no, la maggior parte dei nostri clienti non ha idea di quante recensioni positive e negative abbia ricevuto il mese scorso. E tu?

Per questo specifico caso di utilizzo, è importante distinguere tra recensioni e valutazioni medie.

La maggior parte delle piattaforme di recensioni usa un proprio sistema di valutazione. Non sono elaborati come vorresti credere, ma quasi sempre sono diversi da una semplice media di tutti i punteggi.

Ad esempio, piattaforme di recensioni software come G2 e Capterra pesano le recensioni in base a quanto sono complete e recenti, e le assegnano a categorie diverse in base all'uso dichiarato.

Per questo motivo, non puoi ricavare le valutazioni di G2 (e le classifiche) solo dalle recensioni. Qui diventa importante aggiungere i dati sulle valutazioni.

Così puoi tornare indietro nel tempo e vedere come si è evoluta la tua posizione in classifica rispetto alla concorrenza. È un po' come in Formula 1: tutti migliorano. Quello che conta è se migliori più in fretta o più lentamente dei tuoi concorrenti.

Il monitoraggio delle recensioni ti permette di seguire i tuoi progressi e quelli dei concorrenti, e di prendere decisioni basate sui dati per massimizzare il tuo impatto.

Questo livello di visibilità ti permette anche di stabilire le priorità nella raccolta di recensioni.

Ad esempio, supponiamo che ti bastino 10 recensioni per entrare nei primi 5 della tua categoria principale su G2, ma poi ne servano altre 150 per arrivare nei primi 4. Su Gartner, invece, bastano 20 recensioni per entrare nei primi 3. 30 recensioni ben distribuite ti danno più impatto di 160. Se spendi 20 dollari a recensione, sono 2600 dollari che puoi usare per qualcos'altro.

#5 Condividi le parole dei clienti con il team

L'ultimo caso d'uso è in realtà il motivo per cui ho creato Reviewflowz, ed è anche qualcosa che il CTO di HubSpot, Dharmesh Shah, ricorda spesso in interviste e video.

L'idea di fondo è questa: quando un'azienda software cresce, tutti in azienda si allontanano sempre più dai clienti reali.

I team in prima linea continuano a parlare con i clienti tutto il giorno, ma di solito riportano solo KPI generali e dati aggregati, senza mai condividere le parole reali dei clienti.

E dato che un'azienda software in crescita ha sempre più persone che lavorano lontano dalla prima linea, sempre più persone in azienda non hanno accesso alle parole dei clienti. È una tendenza pericolosa: allontana le aziende dai bisogni e dalle paure dei loro clienti, e le fa perdere gradualmente il contatto con il proprio product-market fit.

Naturalmente, più un'azienda cresce, più aumenta l'inerzia, quindi non è detto che si noti subito. Di solito si vede nelle piccole cose: nei dettagli, nella qualità dell'esecuzione, nei tassi di crescita.

Condividere la voce del cliente, con le sue parole, frasi e nomi reali, è uno dei modi più efficaci per rimettere il cliente al centro di ogni conversazione. Dharmesh Shah ne parla in questo breve video su YouTube: dagli un'occhiata!