Suivi des avis. Ce que c'est, ce que ce n'est pas, et pourquoi vous en avez besoin

Suivi des avis : définition

Le suivi des avis consiste à repérer les nouveaux avis, leurs mises à jour, leurs suppressions et les réponses qui leur sont apportées.

Concrètement, il faut agréger les avis venant de plusieurs produits, plateformes ou établissements.

La diversité des plateformes d'avis pose aussi un défi précis : agréger les avis selon un format unique, pour pouvoir comparer ce qui est comparable.

Le suivi comprend souvent l'envoi de notifications pour chaque avis, avec des règles qui définissent où envoyer chacune d'elles.

L'objectif principal du suivi des avis, c'est d'intégrer les retours clients publics à tous les outils que votre entreprise utilise déjà. Pensez à la communication interne, aux outils de support, à la gestion des témoignages pour les ventes et le marketing, aux plateformes publicitaires, aux outils de rapport, etc.

Le suivi des avis inclut en général une logique de routage, définie par vos processus de gestion des avis, qui envoie chaque avis (selon sa note, ses mots-clés, son contenu, sa plateforme, etc.) vers le bon endroit : outil de support, Slack ou Microsoft Teams, logiciel de retours produit, etc.

Les données d'avis sont utiles en elles-mêmes. Mais elles le sont encore plus avec le bon contexte.

Le tagging, la recherche, la traduction et l'identification de l'auteur sont des fonctionnalités clés du logiciel de suivi des avis. Elles permettent aux utilisateurs d'accéder aux avis clients et de les exploiter.

Le suivi des avis n'est pas la gestion des avis

La gestion des avis répond à la question : que faire des avis clients ?

Elle consiste à déterminer comment reconnaître et traiter les retours clients, et avec qui les partager. En interne, pour améliorer les produits, récupérer des clients ou soutenir les ventes. En externe, sur vos supports marketing, pour la publicité testimoniale, etc.

Le suivi des avis, lui, s'occupe du « comment ».

Répondre à un client qui s'est donné la peine de laisser un avis ne mérite en général pas d'être automatisé.

En revanche, d'autres tâches gagnent clairement à être automatisées : intégrer les avis dans un tableau de retours produit, générer automatiquement votre rapport trimestriel de collecte d'avis, remplir la feuille de citations clients consultée par vos équipes commerciales, partager les avis avec votre équipe sur Slack pour discuter des vrais problèmes clients, ou encore célébrer votre impact réel auprès des clients.

Les 5 principaux cas d'usage du suivi des avis

#1 Ne jamais manquer un avis, et bien traiter les avis négatifs

Dans ce cas d'usage, le suivi des avis va souvent de pair avec le suivi de marque.

L'idée, c'est de voir passer chaque avis sur votre marque ou vos produits, et d'être averti en premier de tout avis négatif publié.

Concrètement, on suit chaque avis individuellement, pour garder une trace de tout ce qui se dit sur votre marque. L'objectif principal, c'est d'éviter les angles morts. Mais une fois que vous savez qu'un avis vient d'être publié, la question, c'est de savoir quoi en faire.

La première idée qui vous vient probablement en tête, c'est qu'il faut répondre à chaque mauvais avis. Et le plus vite possible. Je ne vous en veux pas. C'est ce qu'on lit partout sur le sujet : tout le monde se copie, et fait réécrire ses textes par l'IA pour éviter les problèmes avec Google.

En réalité, si vous recevez 10 avis très négatifs sur votre marque, répondre à chacun avec des réponses génériques et creuses ne changera absolument rien. Peu importe la rapidité de la réponse. La vitesse n'est donc pas vraiment le sujet.

Une fois qu'un mauvais avis est repéré, la première chose à faire, c'est d'en savoir plus. Que s'est-il passé ? Pourquoi ce client s'est-il senti si démuni ou insulté qu'il a décidé de laisser un mauvais avis sur vous ?

Et une fois la réponse trouvée, essayez de voir comment le faire changer d'avis.

Et si ça ne suffit pas, donnez plus de détails sur ce qui s'est vraiment passé, pour qu'un lecteur raisonnable puisse entendre votre point de vue.

Si vous vous êtes gouré, dites que vous vous êtes gouré. Ne masquez pas ça derrière une réponse toute faite du type « Nous sommes désolés que vous ressentiez cela, contactez-nous à noreply@ondontcare.com ».

Un mauvais avis est un client qui signale un problème. Réparez le problème.

Et vous savez quoi ? À force de régler des problèmes, vous aurez peut-être même moins de mauvais avis, et une meilleure entreprise.

#2 Accédez, recherchez et analysez les avis

Les avis clients sont aussi une mine d'or d'informations sur votre produit et sur la concurrence.

Les clients prennent le temps de partager leur avis sur votre logiciel, votre application ou votre service. Et ils le font souvent en comparant votre solution à celle de vos concurrents.

Ce qui rend ces retours particulièrement précieux. Il ne s'agit pas seulement de créer de la valeur pour vos clients, mais d'en créer plus que n'importe quelle autre solution. Éplucher vos avis et ceux de vos concurrents permet de repérer forces et faiblesses, et de préparer argumentaires, supports marketing, supports de vente, contenus, etc.

#3 Partagez les bons avis au bon moment

Les avis sont aussi un excellent moyen de constituer facilement des citations clients pour votre équipe commerciale.

Tout ce qui est public peut être utilisé comme citation. Avec quelques centaines d'avis, c'est un excellent moyen de faire entendre la voix du client à vos équipes commerciales, et de les aider à conclure des ventes.

Que vous listiez chaque avis dans une feuille de calcul ou dans un vrai logiciel, votre équipe commerciale pourra chercher directement dans tous vos avis clients, par mots-clés, par tags, etc. Oubliez la poussiéreuse feuille de calcul mise à jour à la main chaque trimestre, ou pire, le diaporama plein de captures d'écran et de données non structurées, impossibles à interroger.

Les avis sont également une excellente source de contenu pour la publicité testimoniale.

Pas besoin de demander des citations précises, ni la permission de les partager. Utilisez votre liste d'avis agrégés pour choisir les meilleurs, et partagez-les sur les réseaux sociaux, dans vos newsletters, sur vos pages de destination, peu importe.

#4 Mesurez vos progrès et envoyez les avis aux bonnes plateformes

Autre cas d'usage fréquent chez nos clients : mesurer les progrès. Vous ne pouvez pas vraiment optimiser ce que vous ne mesurez pas.

Et croyez-le ou non, la plupart de nos clients n'ont aucune idée du nombre de bons et mauvais avis qu'ils ont reçus le mois dernier. Et vous ?

Pour ce cas d'usage, il faut distinguer les avis des notes moyennes.

La plupart des plateformes d'avis utilisent un système de notation. Même s'ils sont loin d'être aussi sophistiqués qu'on voudrait vous le faire croire, ces systèmes ne se résument jamais à une simple moyenne de toutes les notes.

Par exemple, les plateformes d'avis logiciels comme G2 et Capterra pondèrent en général les avis selon leur exhaustivité et leur fraîcheur, et les classent dans différentes catégories selon l'usage déclaré.

C'est pour ça qu'on ne peut pas retrouver les notes G2 (et les classements) à partir des seuls avis. C'est là qu'il faut ajouter les données de notation.

Vous pouvez ainsi remonter dans le temps et voir comment votre classement évolue par rapport à la concurrence. C'est un peu comme en Formule 1. Tout le monde s'améliore. Ce qui compte, c'est si vous vous améliorez plus vite ou plus lentement que la concurrence.

Le suivi des avis vous permet de suivre vos progrès et ceux de vos concurrents, et de prendre des décisions basées sur les données pour maximiser votre impact.

Ces informations vous aident aussi à prioriser vos efforts de collecte d'avis.

Par exemple, imaginons qu'il vous faille 10 avis pour entrer dans le top 5 de votre catégorie principale sur G2, mais qu'il vous en faille 150 pour atteindre le top 4. Alors qu'il ne vous faut que 20 avis sur Gartner pour atteindre le top 3. 30 avis bien distribués vous donneront un impact plus élevé que 160 avis. Si vous dépensez 20 $ par avis, c'est un budget de 2 600 $ que vous pouvez consacrer à autre chose.

#5 Partagez les paroles des clients avec l'équipe

Ce dernier cas d'usage est en fait la raison pour laquelle j'ai créé Reviewflowz au départ. C'est aussi un sujet que Dharmesh Shah, CTO de HubSpot, aborde souvent dans ses interviews et ses vidéos.

L'idée, c'est qu'à mesure qu'une entreprise logicielle grandit, tout le monde s'éloigne un peu plus des clients réels.

Les équipes de première ligne continuent de parler aux clients toute la journée. Mais elles rapportent surtout des KPI macro et des données agrégées, sans jamais transmettre les mots réels des clients.

Et comme la croissance d'une entreprise logicielle veut dire de plus en plus de personnes qui travaillent loin de la première ligne, ça veut aussi dire de plus en plus de personnes dans l'entreprise sans accès direct aux mots des clients. C'est une tendance dangereuse : les entreprises s'éloignent peu à peu des besoins et des craintes de leurs clients, et perdent progressivement le contact avec leur adéquation produit-marché.

Bien sûr, plus une entreprise grandit, plus l'inertie est forte. Les effets ne se voient donc pas immédiatement. En général, ça se voit dans les petites choses : les détails, la qualité d'exécution, les taux de croissance.

Partager la voix du client, avec ses mots exacts, ses phrases et son nom, c'est l'un des moyens les plus efficaces de remettre le client au centre de chaque conversation. Dharmesh Shah en parle dans cette courte vidéo YouTube, allez la regarder !