Seguimiento de reseñas: qué es, qué no es y por qué lo necesitas
By Axel 
Seguimiento de reseñas: definición
En esencia, el seguimiento de reseñas consiste en rastrear nuevas reseñas, actualizaciones, eliminaciones y respuestas a reseñas.
Esto implica agregar reseñas de múltiples productos, plataformas y/o establecimientos.
La diversidad de plataformas de reseñas plantea también un reto concreto: agrupar las reseñas bajo un esquema único, para poder comparar cosas equivalentes.
El seguimiento de reseñas suele incluir un sistema de notificaciones para cada reseña, con reglas que definen a dónde enviar cada una.
En el fondo, el objetivo principal del seguimiento de reseñas es integrar el feedback público de los clientes en las herramientas que tu empresa ya usa: comunicación interna, sistemas de tickets, gestión de testimonios para ventas y marketing, plataformas publicitarias, herramientas de informes, etc.
El seguimiento de reseñas suele incluir reglas de enrutamiento, basadas en procesos de gestión de reseñas, para enviar cada reseña (según su valoración, palabras clave, contenido, plataforma, etc.) al lugar correcto: el helpdesk, Slack o Microsoft Teams, una herramienta de feedback de producto, etc.
Los datos de las reseñas ya son valiosos de por sí, pero resulta aún más útil disponer del contexto adecuado junto con ellas.
Las etiquetas, las búsquedas, las traducciones y la identificación del autor de la reseña son funciones clave del software de seguimiento de reseñas: permiten a los usuarios acceder a sus reseñas de clientes y aprovecharlas al máximo.
El seguimiento de reseñas no es gestión de reseñas
La gestión de reseñas responde a la pregunta de qué hacer con las reseñas de los clientes.
Su función es determinar cómo reconocer y responder al feedback del cliente, y con quién compartirlo: internamente, para mejorar el producto, recuperar clientes o dar soporte a ventas; o externamente, en tu material de marketing, para publicidad de testimonios, etc.
El seguimiento de reseñas, en cambio, responde al "cómo".
Responder a un cliente que se toma la molestia de dejarte una reseña sobre tu marca no es algo que suela merecer la pena automatizar.
Pero hay cosas que sí se benefician claramente de la automatización: alimentar un tablero de feedback de producto con tus reseñas, automatizar tu informe trimestral de captación de reseñas, actualizar la hoja de cálculo de citas de clientes que usa tu equipo de ventas, compartir reseñas con tu equipo en Slack para hablar de problemas reales de clientes, y celebrar el impacto real que tienes en ellos.
Los 5 principales casos de uso del seguimiento de reseñas
#1 Nunca pierdas una reseña y asegúrate de gestionar bien las negativas
En este caso, el seguimiento de reseñas suele ir de la mano del monitoreo de marca.
La idea es asegurarte de que ves todas las reseñas sobre tu marca o tus productos, y anticiparte a cualquier reseña negativa que pueda publicarse.
Esto funciona haciendo seguimiento reseña por reseña, y llevando un registro de todo lo que se dice sobre tu marca. El objetivo es evitar puntos ciegos. Pero en cuanto sabes que se ha publicado una reseña, surge la pregunta de qué hacer con ella.
Lo primero que probablemente se te ha ocurrido es que hay que responder a cada reseña mala. Y cuanto antes. No te culpo: es lo que un número absurdo de personas repite sin parar sobre este tema, copiándose unas a otras y dejando que GPT lo reescriba para no meterse en problemas con Google.
Siendo realistas, si recibes 10 reseñas muy negativas sobre tu marca, responder a cada una con respuestas genéricas y vacías no cambiará nada. Da igual la rapidez. La velocidad no es el problema.
En cuanto te enteras de una reseña mala, lo primero es averiguar qué pasó. ¿Qué ocurrió? ¿Por qué este cliente se sintió tan impotente o insultado como para dejarte una reseña negativa?
Y una vez que lo sepas, intenta averiguar cómo cambiar su opinión.
Y si eso no funciona, comparte más detalles sobre lo que realmente pasó, para que cualquier lector razonable pueda considerar tu punto de vista.
Si metiste la pata, dilo. No lo disfraces con una respuesta vacía del tipo "Lamentamos que te sientas así, escríbenos a noreply@wedontcare.com".
Una reseña mala es un cliente que te está avisando de un problema. Soluciona el problema.
¿Y sabes qué? Si resuelves suficientes problemas, quizá hasta recibas menos reseñas malas, y tu negocio mejore.
#2 Accede, busca y analiza reseñas
Las reseñas de clientes son también una mina de oro de información sobre tu producto y tu competencia.
Los clientes no solo dedican tiempo a compartir su opinión sobre tu software, tu app o tu servicio: lo hacen comparándolo con la competencia.
Eso hace que ese feedback sea muy valioso. No se trata solo de crear valor para tus clientes, sino de crear más valor que cualquier otra solución. Analizar tus reseñas y las de tus competidores te ayuda a descubrir fortalezas y debilidades, y a preparar battlecards, material de marketing, materiales de ventas, contenido, etc.
#3 Comparte las reseñas correctas en el momento correcto
Las reseñas también son una manera excelente de conseguir citas de clientes para tu equipo de ventas.
Todo lo que esté en el dominio público puedes usarlo como cita. Y si tienes varios centenares de reseñas, es una forma excelente de llevar la voz del cliente a tu equipo de ventas y ayudar a cerrar tratos.
Ya sea que acabes listando cada reseña en una hoja de cálculo o en una herramienta de verdad, tu equipo de ventas podrá buscar directamente entre todas tus reseñas de clientes, por palabras clave, etiquetas y demás. Olvídate de la hoja de cálculo polvorienta que actualizas a mano cada trimestre, o peor aún, de la presentación con capturas de pantalla y datos sueltos que no se pueden buscar.
Las reseñas también son una excelente fuente de contenido para publicidad de testimonios.
No necesitas pedir permiso para usar citas concretas ni para compartirlas. Con tu lista de reseñas puedes elegir las mejores y compartirlas en redes sociales, en tus boletines por correo, en tus landing pages, donde quieras.
#4 Mide el progreso y envía las reseñas a las plataformas correctas
Otro caso de uso clave, que aparece muy a menudo entre nuestros clientes, es medir el progreso. No puedes optimizar lo que no mides.
Y aunque no lo creas, la mayoría de nuestros clientes no tiene ni idea de cuántas reseñas buenas y malas recibió el mes pasado. ¿Y tú?
Para este caso concreto, es importante distinguir entre las reseñas y la valoración media.
La mayoría de las plataformas de reseñas usan algún tipo de sistema de valoración. Aunque no son tan sofisticados como te gustaría pensar, casi nunca son un simple promedio de todas las puntuaciones.
Por ejemplo, plataformas de reseñas de software como G2 y Capterra suelen ponderar las reseñas según su nivel de detalle y su antigüedad, y las clasifican en distintas categorías según el uso que reporta cada cliente.
Por eso no puedes calcular las valoraciones (ni las clasificaciones) de G2 solo con las reseñas. Ahí es donde importa añadir los datos de valoración.
Así puedes mirar hacia atrás y ver cómo evoluciona tu clasificación frente a la competencia. Es como en la Fórmula 1: todos mejoran. Lo que importa es si mejoras más rápido o más despacio que tus competidores.
El seguimiento de reseñas te permite seguir tu progreso y el de tus competidores, y tomar decisiones basadas en datos para maximizar tu impacto.
Este nivel de información también te permite priorizar tus esfuerzos de captación de reseñas.
Por ejemplo, imagina que necesitas 10 reseñas para entrar en el top 5 de tu categoría principal en G2, pero luego necesitas 150 reseñas más para llegar al top 4. En cambio, en Gartner solo necesitas 20 reseñas para entrar en el top 3. 30 reseñas bien repartidas tienen más impacto que 160 reseñas. Si gastas $20 por reseña, eso supone un presupuesto de $2600 que puedes destinar a otra cosa.
#5 Comparte las palabras de los clientes con el equipo
Este último caso de uso es, de hecho, la razón por la que creé Reviewflowz, y es algo de lo que habla a menudo Dharmesh Shah, CTO de HubSpot, en entrevistas y vídeos.
La idea central es que, a medida que una empresa de software crece, todo el mundo se aleja cada vez más de los clientes reales.
Los equipos de primera línea siguen hablando con clientes todo el día, pero suelen reportar KPIs generales y datos agregados, sin compartir nunca las palabras reales de los clientes.
Y como una empresa de software en crecimiento implica cada vez más personas trabajando lejos de la primera línea, cada vez hay más gente en la empresa sin acceso a las palabras de los clientes. Es una tendencia peligrosa: aleja a las empresas de las necesidades y los miedos de sus clientes, y hace que poco a poco pierdan su product-market fit.
Cuanto más grande es una empresa, mayor es su inercia, así que esto no siempre se nota de inmediato. Suele reflejarse en los pequeños detalles, en la calidad de ejecución, y en las tasas de crecimiento.
Compartir la voz del cliente, con sus palabras, frases y nombres reales, es una de las formas más eficaces de devolver al cliente al centro de cada conversación. Dharmesh Shah habla de esto en este vídeo corto de YouTube: ¡échale un vistazo!