Bewertungs-Monitoring: Was es ist, was es nicht ist und warum Sie es brauchen

Bewertungs-Monitoring: Definition

Im Kern verfolgt das Bewertungs-Monitoring neue Bewertungen, Aktualisierungen, Löschungen und Antworten auf Bewertungen.

Das heißt: Sie fassen Bewertungen aus mehreren Produkten, Plattformen und Standorten zusammen.

Die Vielfalt der Bewertungsplattformen bringt eine besondere Herausforderung mit sich: Sie müssen Bewertungen in einem einheitlichen Schema zusammenführen, um Äpfel mit Äpfeln zu vergleichen.

Meist gehört dazu auch ein Benachrichtigungsprozess für jede Bewertung, mit Regeln, die festlegen, wohin die jeweilige Benachrichtigung geht.

Im Kern geht es beim Bewertungs-Monitoring darum, öffentliches Kundenfeedback in die Tools einzubinden, die Ihr Unternehmen bereits nutzt: interne Kommunikation, Ticketing-System, Testimonial-Management für Sales und Marketing, Werbeplattformen, Berichtstools und so weiter.

Meist enthält das Bewertungs-Monitoring auch eine Art Routing-Logik, die auf Regeln aus dem Bewertungsmanagement basiert: Sie schickt die richtigen Bewertungen (nach Note, Keywords, Inhalt, Plattform und so weiter) an den richtigen Ort, etwa an den Helpdesk, an Slack oder Microsoft Teams, oder an eine Product-Feedback-Software.

Bewertungsdaten allein sind schon wertvoll. Noch hilfreicher wird es, wenn der richtige Kontext dazukommt.

Tagging, Suche, Übersetzung und die Identifikation von Rezensenten sind Schlüsselfunktionen von Bewertungs-Monitoring-Software. Sie helfen Nutzern, auf ihre Kundenbewertungen zuzugreifen und sie sinnvoll einzusetzen.

Bewertungs-Monitoring ist nicht dasselbe wie Bewertungsmanagement.

Bewertungsmanagement beantwortet die Frage "Was soll ich mit Kundenbewertungen tun?"

Es legt fest, wie Sie auf das Kundenfeedback reagieren und mit wem Sie es teilen: intern für Produktverbesserungen, Rückgewinnung oder Sales-Enablement, extern etwa in Ihrem Marketingmaterial für Testimonial-Werbung.

Beim Bewertungs-Monitoring hingegen geht es um das "Wie".

Jemand, der eine Bewertung schreibt, zeigt echtes Engagement für Ihre Marke. Auf diese Person sollten Sie in der Regel nicht automatisiert antworten.

Anders sieht es bei Aufgaben wie diesen aus: Bewertungen in ein Product-Feedback-Board einspeisen, den vierteljährlichen Bericht zur Bewertungsgewinnung automatisieren, die Tabelle mit Kundenzitaten für Ihr Sales-Team füllen oder Bewertungen im Team-Slack teilen, um Gespräche über echte Kundenprobleme anzustoßen und Ihre Wirkung auf Kunden zu feiern. All das profitiert klar von Automatisierung.

Top 5 Anwendungsfälle des Bewertungs-Monitoring

#1 Verpassen Sie nie eine Bewertung und kümmern Sie sich um negative Bewertungen

In diesem Anwendungsfall arbeitet das Bewertungs-Monitoring oft Hand in Hand mit Marken-Monitoring.

Die Idee dahinter: Sie wollen jede Bewertung zu Ihrer Marke oder Ihren Produkten sehen und frühzeitig von negativen Bewertungen erfahren, die veröffentlicht werden.

Das erreichen Sie, indem Sie jede einzelne Bewertung im Blick behalten und alle Aussagen über Ihre Marke verfolgen. Das Hauptziel: keine blinden Flecken. Doch sobald Sie wissen, dass eine Bewertung veröffentlicht wurde, stellt sich die Frage, was Sie damit tun.

Das Erste, das Ihnen wahrscheinlich in den Sinn kommt: Sie müssen auf jede schlechte Bewertung antworten, und zwar so schnell wie möglich. Ich kann es Ihnen nicht verübeln. So schreiben es unzählige Leute zu diesem Thema, oft voneinander abgeschrieben und von GPT umformuliert, nur um keinen Ärger mit Google zu bekommen.

Realistisch betrachtet: Wenn Sie zehn vernichtende Bewertungen erhalten, die Ihre Marke schlechtmachen, ändert es nichts, ob Sie jede davon mit einer generischen, inhaltsleeren Antwort erwidern, egal wie schnell. Geschwindigkeit ist also nicht das eigentliche Problem.

Sobald Sie von einer schlechten Bewertung erfahren, sollten Sie zuerst mehr Informationen sammeln. Was ist passiert? Warum fühlte sich dieser Kunde so machtlos oder verletzt, dass er eine schlechte Bewertung hinterlassen hat?

Und sobald Sie das wissen, versuchen Sie herauszufinden, wie Sie seine Meinung ändern können.

Und wenn das nicht funktioniert, teilen Sie mehr Informationen darüber, was wirklich passiert ist, damit ein vernünftiger Leser Ihren Standpunkt nachvollziehen kann.

Wenn Sie etwas falsch gemacht haben, sagen Sie das auch so. Verstecken Sie es nicht hinter einer lahmen Antwort wie: "Es tut uns leid, dass Sie sich so fühlen, kontaktieren Sie uns bitte unter noreply@wirkümmernunsnicht.de".

Eine schlechte Bewertung ist nichts anderes als ein Kunde, der ein Problem meldet. Beheben Sie das Problem.

Und wissen Sie was? Wenn Sie genug Probleme lösen, erhalten Sie vielleicht sogar weniger schlechte Bewertungen, und Ihr Unternehmen wird besser.

#2 Bewertungen abrufen, durchsuchen und analysieren

Kundenbewertungen sind auch eine Goldgrube voller Produkt- und Wettbewerbsinformationen.

Kunden nehmen sich nicht nur die Zeit, ihre Sicht auf die Software, App oder den Service zu teilen. Sie tun das auch im Vergleich, indem sie Ihre Lösung dem Wettbewerb gegenüberstellen.

Das macht dieses Feedback enorm wertvoll. Es zeigt nicht nur, wie Sie Wert für Ihre Kunden schaffen, sondern wie Sie mehr Wert bieten als jede andere Lösung. Wenn Sie Ihre eigenen Bewertungen und die Ihrer Konkurrenten durchsuchen, decken Sie Stärken und Schwächen auf und bauen daraus Battlecards, Marketingmaterial, Sales-Unterlagen, Inhalte und mehr.

#3 Teilen Sie die richtigen Bewertungen zur richtigen Zeit

Bewertungen sind auch ein guter Weg, um schnell Kundenzitate für Ihr Sales-Team zu sammeln.

Alles, was öffentlich sichtbar ist, können Sie als Zitat nutzen. Haben Sie ein paar Hundert Bewertungen, ist das eine ausgezeichnete Quelle, um wertvolle Kundenstimmen mit Ihrem Sales-Team zu teilen und Deals voranzutreiben.

Egal ob Sie am Ende jede Bewertung in einer Tabelle oder in echter Software erfassen: Ihr Sales-Team kann direkt in allen Kundenbewertungen suchen, nach Keywords, Tags und mehr. Verabschieden Sie sich von der verstaubten Tabelle, die Sie jedes Quartal von Hand aktualisieren, oder noch schlimmer, von der Präsentation voller Screenshots und unstrukturierter, nicht durchsuchbarer Daten.

Bewertungen sind außerdem eine ausgezeichnete Quelle für Testimonial-Werbung.

Sie müssen nicht extra nach passenden Zitaten suchen oder um Erlaubnis zum Teilen bitten. Nutzen Sie einfach Ihre gesammelte Liste an Bewertungen, wählen Sie die besten aus und teilen Sie sie in sozialen Medien, E-Mail-Newslettern, auf Landing Pages oder wo auch immer Sie möchten.

#4 Messen Sie den Fortschritt und senden Sie Bewertungen an die richtigen Plattformen

Ein weiterer Anwendungsfall, den wir bei unseren Kunden sehr häufig sehen, ist das Messen von Fortschritt. Was Sie nicht messen, können Sie auch nicht wirklich verbessern.

Ob Sie es glauben oder nicht: Die meisten unserer Kunden wissen nicht, wie viele gute und schlechte Bewertungen sie im letzten Monat erhalten haben. Wissen Sie es?

Für diesen Anwendungsfall müssen Sie zwischen Bewertungen und Durchschnittsnoten unterscheiden.

Die meisten Bewertungsplattformen nutzen ein eigenes Notensystem. Das ist selten so ausgeklügelt, wie es scheinen soll, weicht aber trotzdem vom einfachen Durchschnitt aller Einzelnoten ab.

Software-Bewertungsplattformen wie G2 und Capterra gewichten Bewertungen zum Beispiel nach Vollständigkeit und Aktualität und ordnen sie je nach angegebener Nutzung unterschiedlichen Kategorien zu.

Deshalb lassen sich G2-Noten und Rankings nicht einfach aus den Bewertungen selbst ableiten. Umso wichtiger ist es, die Notendaten zusätzlich zu erfassen.

So können Sie zurückblicken und sehen, wie sich Ihr Ranking im Vergleich zum Wettbewerb entwickelt hat. Es ist ein bisschen wie in der Formel 1: Alle werden besser. Entscheidend ist, ob Sie sich schneller oder langsamer verbessern als der Wettbewerb.

Mit Bewertungs-Monitoring verfolgen Sie Ihren Fortschritt und den Ihrer Konkurrenten und treffen datengestützte Entscheidungen, um Ihre Wirkung zu maximieren.

Dieser Einblick hilft auch dabei, Ihre Bewertungsgewinnung gezielt zu priorisieren.

Nehmen wir an, Sie brauchen 10 Bewertungen, um in Ihrer Haupt-G2-Kategorie in die Top 5 zu kommen, aber danach 150 Bewertungen für die Top 4. Auf Gartner reichen dagegen nur 20 Bewertungen für die Top 3. 30 gut verteilte Bewertungen bringen Ihnen also mehr Wirkung als 160. Bei 20 US-Dollar pro Bewertung sind das 2.600 US-Dollar, die Sie stattdessen anderswo investieren können.

#5 Teilen Sie die Worte der Kunden mit dem Team

Der letzte Anwendungsfall ist tatsächlich der Grund, warum ich Reviewflowz überhaupt gegründet habe. Und er ist etwas, das HubSpot-CTO Dharmesh Shah in Interviews und Videos immer wieder erwähnt.

Die Grundidee: Je mehr ein Softwareunternehmen wächst, desto weiter entfernt sich jeder im Unternehmen von den tatsächlichen Kunden.

Die Front-Line-Teams sprechen zwar weiterhin den ganzen Tag mit Kunden, geben aber meist nur Makro-KPIs und aggregierte Daten weiter, ohne je die tatsächlichen Worte der Kunden zu teilen.

Ein wachsendes Softwareunternehmen beschäftigt immer mehr Menschen außerhalb der Front-Line. Das heißt: Immer mehr Menschen im Unternehmen haben keinen direkten Zugang zu den Worten der Kunden mehr. Das ist ein gefährlicher Trend. Er führt dazu, dass Unternehmen sich schrittweise von den Bedürfnissen und Sorgen ihrer Kunden entfernen und allmählich den Bezug zu ihrem Product-Market Fit verlieren.

Natürlich bewegt sich ein größeres Unternehmen träger, deshalb zeigt sich das nicht sofort. Meist macht es sich zuerst in Kleinigkeiten bemerkbar: in Details, in der Qualität der Umsetzung und letztlich in den Wachstumskurven.

Die Stimme der Kunden mit ihren echten Worten, Sätzen und Namen zu teilen, ist eine der wirksamsten Methoden, um Kunden in den Mittelpunkt jedes Gesprächs zu stellen. Dharmesh Shah spricht genau darüber in diesem kurzen YouTube-Video, schauen Sie es sich an!