Che tu stia gestendo recensioni per un paio di sedi o per centinaia o migliaia, probabilmente non vuoi passare per il marchio a cui non importa cosa pensano i clienti.
Per garantire coerenza e qualità, avrai bisogno di una sorta di processo.
Questo potrebbe significare rispondere a tutte le recensioni dal tuo telefono, con facile accesso al contesto, o impostare operazioni complesse, con o senza AI, per far rispondere la persona giusta a ogni recensione.
La prima domanda che viene in mente è probabilmente a quali recensioni dovresti rispondere, se ce ne sono. Ma ho messo questa domanda per ultima, perché dipende davvero dalle 4 domande precedenti.
Entriamo nel dettaglio!
Chi dovrebbe rispondere?
Questa decisione può essere esaminata sotto due dimensioni. In quest'ordine:
- Quale sarebbe il modo più efficace per comunicare con il cliente?
- Cosa è operativamente fattibile per garantire la coerenza del marchio e risposte di alta qualità?
Chi ha il contesto sull'esperienza del cliente
Se i tuoi clienti hanno un punto di contatto dedicato, è probabilmente meglio esternalizzare le risposte alle recensioni dei clienti a loro.
Conoscono il cliente e hanno un sacco di informazioni su cosa sta succedendo con quell'account. Molte più informazioni di chiunque altro in azienda.
Una buona regola pratica qui è se puoi incentivare i membri del tuo team a ottenere recensioni. Se puoi, ci sono buone probabilità che dovrebbero essere loro a rispondere. Questo vale per tour e gite giornaliere nel settore del turismo, per i camerieri in alcuni ristoranti, per gli account manager nel settore SaaS, ecc.
In tal caso, ci sono fondamentalmente due opzioni:
- Hanno richiesto la recensione (o il feedback) in primo luogo e devono essere consapevoli – e dimostrarlo rispondendo – quando il cliente ha soddisfatto la loro richiesta.
- Non hanno richiesto la recensione (spesso negativa). Per un cliente con un punto di contatto dedicato che sente la necessità di andare su una piattaforma pubblica per condividere la propria frustrazione, probabilmente c'è un problema di comunicazione. A quel punto, l'unico obiettivo dovrebbe essere ristabilire la comunicazione. Innanzitutto, identificare il cliente. In secondo luogo, capire cosa è successo. E terzo, ristabilire la comunicazione (ad esempio, chiamare il cliente, aumentare internamente, ecc.) se il rapporto commerciale è in corso, o cercare di garantire che ciò non possa accadere di nuovo e comunicare con altri membri del team.
Se non c'è un punto di contatto dedicato e più persone della tua organizzazione parlano con un singolo cliente, come spesso accade in hotel, marketplace, ecc., allora il brand ha molta più responsabilità sulle aspettative dei clienti.
Questo pone due sfide significative:
- Può essere molto più difficile ottenere un contesto su cosa sia successo esattamente.
- È importante umanizzare il più possibile la relazione commerciale. Evita di usare "noi" nelle risposte o di firmare con "Il team XYZ" a tutti i costi.
Che sia una sola persona responsabile di rispondere a tutte le recensioni o più membri del team, è importante che sappiano cosa è successo, che firmino con il loro nome (o un alias, se necessario) e che si assumano la responsabilità personale nelle loro risposte.
Come puoi far funzionare tutto questo a livello operativo?
Per quanto avrebbe senso che tutti coloro che possiedono la relazione con il cliente rispondano alle recensioni, potrebbero non avere il tempo o gli strumenti per pubblicare costantemente risposte di alta qualità.
Ed è difficile capire a chi appartiene quella relazione.
Per fortuna, siamo nel 21° secolo, quindi ci sono alcune cose che possono aiutare qui.
- Puoi utilizzare il software per identificare i nomi dei membri nelle recensioni. Questo è un trucco che abbiamo visto molto nei settori dell'ospitalità e del turismo, dove ai clienti viene chiesto di menzionare per nome la persona che si prende cura della loro attività nella recensione. Software di gestione delle recensioni come Reviewflowz può aiutare a estrarre quel nome dalle nuove recensioni per notificare internamente alla persona giusta.
- Puoi anche utilizzare un software per abbinare i nomi utente dei clienti sulle piattaforme di recensioni pubbliche con il tuo database clienti. Anche se questo non funziona sempre (recensioni anonime, account Google oscuri degli anni '90, ecc.), è un ottimo modo per risparmiare tempo nella stragrande maggioranza dei casi.
- Puoi usare l'intelligenza artificiale per suggerire risposte che i membri del tuo team devono solo modificare. Questo aiuta con l'ortografia e la grammatica, e aiuta anche a mantenere una voce del brand coerente tra le molteplici risposte, pubblicate da molti membri del team.
- Puoi usare un software per rendere più facile rispondere, in modo che i membri del tuo team non debbano accedere alle piattaforme di recensioni, condividere credenziali, faticare a trovare la recensione giusta a cui rispondere, ecc.
Sarà comunque compito di ogni membro del team assumersi la responsabilità delle recensioni dei clienti e rispondere regolarmente. Ciò richiede supervisione, comunicazione interna efficiente e responsabilità da parte delle persone che rispondono per l'esperienza.
Se pensi che la distribuzione delle risposte alle recensioni non funzionerebbe per la tua organizzazione, puoi invece centralizzare. In tal caso, la sfida riguarda principalmente l'ottenimento di informazioni sull'esperienza del cliente alla persona incaricata di rispondere.
- Ho scoperto che sfruttare software di comunicazione interna come Slack o Microsoft Teams aiuta molto in questo. Ogni recensione diventa una conversazione, in cui la persona incaricata di rispondere può chiedere informazioni e aiuto per elaborare una risposta ponderata.
- Puoi anche sfruttare l'automazione qui, per identificare il cliente e estrarre informazioni dal tuo CRM, helpdesk, ecc.
- L'intelligenza artificiale può anche aiutare a rispondere automaticamente o semi-automaticamente, almeno per i casi "facili", per garantire che la persona incaricata non venga sommersa da risposte a recensioni ripetitive e a basso valore aggiunto, il che tende a tradursi in modelli copiati e incollati e si nota davvero su un profilo di recensione.
Anche se ci sono soluzioni operative in entrambi i casi, è importante non trascurare la responsabilità individuale e la "stanchezza da recensioni" per garantire risposte sempre valide.
Quanto velocemente devi rispondere?
Il più velocemente possibile se vuoi (ri)coinvolgere il cliente.
Grazie, Capitano Ovvio.
Ma avere le informazioni giuste prima di pubblicare una risposta è fondamentale.
Su Google, e sulla maggior parte delle piattaforme di recensioni, i clienti riceveranno una notifica quando rispondi per la prima volta, e non quando aggiorni la tua risposta.
E stiamo cercando di ristabilire la comunicazione qui, giusto?
Quindi rispondere automaticamente con un modello poco convincente pochi minuti dopo la pubblicazione della recensione avrà l'effetto opposto al tuo obiettivo. Il cliente probabilmente sentirà che non c'è opportunità di risolvere il problema.
Quindi c'è una linea sottile tra rispondere velocemente e rispondere bene.
Quello che ho visto funzionare meglio è avere una sorta di orologio sulle recensioni negative. Ad esempio, vogliamo rispondere entro 2 ore a una recensione negativa.
Con sistemi di monitoraggio delle recensioni adeguati, puoi indirizzare la recensione alla persona giusta, automatizzare la maggior parte della raccolta di informazioni possibile e rispondere senza essere nel vivo del momento, con un messaggio costruttivo.
La prima risposta potrebbe anche menzionare che stai ancora raccogliendo informazioni su cosa è successo e che sarai in contatto con il cliente nelle prossime ore per trovare una soluzione positiva.
Non importa cosa fai, non rispondere automaticamente a tutte le recensioni in pochi minuti, pensando di poter aggiornare quella risposta in seguito. Puoi farlo, ma è probabile che il cliente che ha pubblicato la recensione non lo sappia mai e pensi solo che la tua azienda non li abbia valutati abbastanza da esaminare effettivamente cosa è successo.
Quanto puoi automatizzare?
La risposta facile è che puoi (e probabilmente dovresti) automatizzare tutto ciò che non è direttamente collegato alle comunicazioni con i clienti.
Notifiche, report, arricchimento dei dati per ottenere il contesto, ecc. sono tutte cose che possono e devono essere automatizzate.
Quando si tratta di automatizzare le comunicazioni con i clienti, la sfida è ovviamente molto più grande.
Quello che mi piace pensare è che il grado di automazione dovrebbe dipendere dal grado di coinvolgimento del cliente.
Penso che vada bene rispondere automaticamente alle recensioni a 5 stelle senza contenuto come vediamo spesso su Google. Ma se un cliente ha dedicato 10 minuti buoni a recensire la tua azienda su piattaforme come G2, Gartner, ecc., probabilmente vorrai avere una sorta di supervisione umana sulla risposta che viene inviata.
È buona norma, tuttavia, implementare una sorta di coerenza nel processo di risposta. La maggior parte delle aziende utilizza modelli.
La sfida principale con i modelli è che si vede davvero. È qui che l'intelligenza artificiale può aiutare, suggerendo risposte create originariamente ogni volta utilizzando il contenuto della recensione, seguendo una struttura coerente per assicurarsi che i punti principali vengano toccati e che la voce del marchio sia rispettata. Per non parlare dell'ortografia e della grammatica, ecc.
Cosa rende una risposta valida?
Quando abbiamo lavorato sui suggerimenti di risposta e sulle risposte automatiche AI in Reviewflowz, abbiamo esaminato migliaia di elenchi di recensioni, su diverse piattaforme, per capire cosa rende una risposta valida.
La struttura che raccomandiamo ora per quasi tutti i clienti è la seguente
- Ringrazia il cliente per aver dedicato del tempo a condividere il suo feedback
- Riconosci il loro feedback riformulandolo.
- Condividi un po' di contesto su ciò che la tua azienda sta facendo al riguardo.
- Suggerisci i prossimi passi
Rispondere a una recensione positiva
Grazie Shaun, per aver condiviso il tuo feedback sulla tua esperienza con XYZ.
È fantastico sapere che ti è piaciuto il Sushi.
Acquistiamo il nostro pesce localmente al mercato XYZ e ci piace pensare che faccia la differenza! 💪
Non vediamo l'ora di accogliere di nuovo te e la tua famiglia, assicurati di provare la nostra specialità Sashimi la prossima volta!
Rispondere a una recensione negativa quando sai cosa è successo
Grazie Shaun per averci raccontato la tua esperienza di ieri.
Mi dispiace molto che tu abbia dovuto aspettare così tanto prima che prendessimo il tuo ordine.
Uno dei membri del nostro team si è ammalato ieri e non abbiamo avuto il tempo di trovare un sostituto. Questo non è il modo in cui operiamo normalmente e mi scuso profondamente per l'attesa.
Mi piacerebbe sistemare le cose se sei disposto a darci una seconda possibilità. Per favore, chiamaci o mandami una email su [email protected]
Rispondere a una recensione negativa quando non sai cosa è successo
Ciao Shaun, grazie per aver dedicato del tempo a condividere il tuo feedback.
Mi dispiace molto per quella che sembra essere una terribile esperienza.
Ho contattato il nostro responsabile del ristorante Lenny per capire cosa è successo ieri e assicurarmi che non accada più.
Se sei disposto, mi piacerebbe ricevere maggiori informazioni da te e vedere se possiamo sistemare le cose. Per favore, chiamaci o mandami una email su [email protected]
Rispondere a recensioni false, recensioni della concorrenza, recensioni fattualmente errate, ...
Guarda, capita a tutti. Il mio consiglio qui è di essere superiori.
Se ti va, puoi adottare un approccio umoristico, ma la cosa principale da tenere a mente è che il lettore medio non saprà a chi credere.
È la tua parola contro la loro, e questo può avere un doppio taglio.
Quindi, l'umiltà è la tua migliore amica, nella maggior parte dei casi.
Ciao Shaun, grazie per aver condiviso il tuo feedback qui sulla tua esperienza presso XYZ.
Acquistiamo il nostro pesce localmente al mercato XYZ ogni mattina e non abbiamo mai avuto un caso di intossicazione alimentare in 15 anni di attività.
Prendiamo questa cosa molto seriamente e vorrei davvero andare a fondo della questione.
Purtroppo, non siamo riusciti a trovare una registrazione della tua prenotazione. Potresti per favore chiamarmi o inviarmi un'e-mail su [email protected]?
Quando dovresti rispondere?
Non ti piacerà sentirlo, ma idealmente, sempre.
Non a tutti i costi però, ed è qui che le cose si fanno un po' più complicate.
Alcune aziende sono così concentrate nel rispondere a tutte le recensioni che i loro elenchi di recensioni finiscono per sembrare un elenco infinito di risposte "Grazie, ma non ce ne importa molto". Che è l'ultima cosa che vuoi fare.
Il più delle volte, la risposta sta nel concedere il giusto grado di autonomia al tuo team, consentendo loro di risparmiare tempo su attività di basso valore con gli strumenti e l'automazione giusti.
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