Che tu gestisca le recensioni di un paio di sedi o di centinaia, se non migliaia, probabilmente non vuoi passare per il marchio a cui non importa cosa pensano i clienti.

Per garantire coerenza e qualità, ti serve un processo.

Questo può voler dire rispondere a tutte le recensioni dal telefono, con il contesto sempre a portata di mano, oppure costruire un flusso operativo più complesso, con o senza IA, per far sì che sia sempre la persona giusta a rispondere a ogni recensione.

La prima domanda che ti viene in mente è probabilmente: a quali recensioni dovrei rispondere, se non a tutte? L'ho messa per ultima in questo articolo, perché la risposta dipende davvero dalle altre quattro domande.

Iniziamo!

Chi dovrebbe rispondere?

Puoi affrontare questa decisione considerando due aspetti, in questo ordine:

Qual è il modo più efficace per comunicare con il cliente?
È fattibile, a livello operativo, garantire coerenza di marchio e risposte di qualità?

Chi conosce il contesto dell'esperienza del cliente

Se i tuoi clienti hanno un referente dedicato, probabilmente conviene lasciare che sia lui a rispondere alle recensioni.

Conosce il cliente e ha molto più contesto di chiunque altro in azienda su cosa sta succedendo con quell'account.

Una buona regola pratica: chiediti se puoi incentivare i team member a raccogliere recensioni. Se sì, probabilmente dovrebbero essere loro a rispondere. Vale per le guide turistiche e le escursioni giornaliere nel turismo, per i camerieri in alcuni ristoranti, per gli account manager nel SaaS, e così via.

In quel caso, hai fondamentalmente due opzioni:

Se sono stati loro a chiedere la recensione (o il feedback), devono saperlo, e dimostrarlo nella risposta, quando il cliente ha soddisfatto quella richiesta.
Non l'hanno richiesta (spesso si tratta di recensioni negative). Se un cliente con un referente dedicato sente comunque il bisogno di sfogare la propria frustrazione su una piattaforma pubblica, c'è quasi sempre un problema di comunicazione. A questo punto l'unico obiettivo deve essere ristabilire il contatto. Primo: identifica il cliente. Secondo: capisci cosa è successo. Terzo: ristabilisci la comunicazione (chiamalo, avvia un'escalation interna, eccetera) se il rapporto commerciale è ancora attivo, oppure assicurati che non accada più e informa il resto del team.

Se non c'è un referente dedicato, e più persone della tua organizzazione parlano con lo stesso cliente, come spesso accade in hotel, marketplace e simili, allora è il marchio ad avere molta più responsabilità sulle aspettative dei clienti.

Questo crea due sfide importanti:

Può essere molto più difficile capire esattamente cosa è successo.
È importante mantenere il rapporto umano il più possibile. Evita di usare "noi" nelle risposte, o di firmare con "Il team XYZ" a tutti i costi.

Che a rispondere a tutte le recensioni sia una sola persona o più membri del team, vuoi che conoscano i fatti, che firmino con il proprio nome (o un alias, se necessario) e che si assumano la responsabilità personale delle risposte.

Come farlo funzionare a livello operativo?

Per quanto sia logico che chi gestisce il rapporto con il cliente risponda anche alle recensioni, magari non ha il tempo, o gli strumenti, per pubblicare sempre risposte di qualità.

E capire chi gestisce quel rapporto non è sempre facile.

Per fortuna siamo nel ventunesimo secolo, e qualche strumento può darti una mano.

Puoi usare un software per riconoscere i nomi dei team member nelle recensioni. È una tecnica molto diffusa nell'ospitalità e nel turismo, dove si chiede ai clienti di menzionare nella recensione il nome della persona che si è occupata di loro. Un software di gestione delle recensioni come Reviewflowz estrae quel nome dalle nuove recensioni e avvisa la persona giusta internamente.
Puoi anche usare il software per abbinare i nomi utente dei clienti sulle piattaforme di recensioni pubbliche al tuo database clienti. Non funziona sempre (recensioni anonime, vecchi account Google anonimi degli anni '90, eccetera), ma nella maggior parte dei casi ti fa risparmiare parecchio tempo.
Puoi usare l'IA per suggerire risposte che i team member devono solo rivedere. Aiuta con ortografia e grammatica, e mantiene una voce di marchio coerente su tante risposte, pubblicate da persone diverse.
Puoi usare il software per semplificare la risposta, così i team member non devono accedere alle piattaforme di recensioni, condividere credenziali o perdere tempo a cercare la recensione giusta a cui rispondere.

Resterà comunque compito di ogni team member farsi carico delle recensioni dei clienti e rispondere con regolarità. Serve supervisione, una comunicazione interna efficiente e persone che si assumano la responsabilità dell'esperienza quando rispondono.

Se pensi che distribuire le risposte non funzioni per la tua organizzazione, puoi centralizzarle. In questo caso, la sfida principale diventa far arrivare le informazioni sull'esperienza del cliente a chi deve rispondere.

Ho scoperto che usare strumenti di comunicazione interna come Slack o Microsoft Teams aiuta molto. Ogni recensione diventa una conversazione, dove chi deve rispondere può chiedere informazioni e aiuto per scrivere una risposta ponderata.
Puoi anche usare l'automazione per identificare il cliente ed estrarre informazioni dal CRM, dall'helpdesk e così via.
L'IA può anche aiutare a rispondere in modo automatico o semi-automatico, almeno per i casi più semplici, così chi risponde non si ritrova sommerso di recensioni ripetitive e a basso valore. Altrimenti si finisce con template copia e incolla mal riusciti, e su una scheda recensioni si nota subito.

In entrambi i casi puoi trovare soluzioni operative, ma per garantire risposte sempre valide non devi sottovalutare la responsabilità individuale e la stanchezza da recensioni.

Quanto velocemente devi rispondere?

Il prima possibile, se vuoi ricoinvolgere il cliente.

Grazie, Capitan Ovvio.

Ma avere le informazioni giuste prima di pubblicare una risposta è fondamentale.

Su Google, come sulla maggior parte delle piattaforme di recensioni, il cliente riceve una notifica solo alla prima risposta, non quando la aggiorni.

E l'obiettivo qui è ristabilire la comunicazione, giusto?

Rispondere in automatico con un template poco convincente pochi minuti dopo la pubblicazione della recensione produce l'effetto esattamente contrario. Il cliente penserà che non ci sia alcuna reale possibilità di risolvere il problema.

C'è quindi un equilibrio delicato tra rispondere in fretta e rispondere bene.

Quello che funziona meglio, per esperienza, è darsi un tempo massimo per le recensioni negative. Per esempio: rispondere entro 2 ore da una recensione negativa.

Con i giusti sistemi di monitoraggio delle recensioni, puoi indirizzare ogni recensione alla persona giusta, automatizzare al massimo la raccolta di informazioni e rispondere con un messaggio costruttivo, senza reagire a caldo.

Nella prima risposta puoi anche spiegare che stai ancora raccogliendo informazioni su quanto accaduto e che contatterai il cliente nelle prossime ore per trovare una soluzione.

Qualunque cosa tu faccia, non rispondere in automatico a tutte le recensioni nel giro di pochi minuti, pensando di poter aggiornare la risposta più avanti. Puoi farlo, certo, ma il cliente che ha scritto la recensione probabilmente non lo saprà mai, e penserà solo che alla tua azienda non importava abbastanza da indagare davvero su cosa fosse successo.

Quanto puoi automatizzare?

La risposta facile: puoi (e probabilmente dovresti) automatizzare tutto ciò che non riguarda direttamente la comunicazione con i clienti.

Notifiche, report, arricchimento dei dati per ottenere contesto e così via: tutto questo puoi e dovresti automatizzarlo.

Quando si tratta di automatizzare la comunicazione con i clienti, la sfida è ovviamente molto più grande.

Il modo in cui la vedo io: il grado di automazione dovrebbe dipendere dal livello di coinvolgimento del cliente.

Va benissimo rispondere in automatico a una recensione a 5 stelle senza testo, come capita spesso su Google. Ma se un cliente ha dedicato davvero 10 minuti a recensire la tua azienda su piattaforme come G2, Gartner e così via, probabilmente vuoi una revisione umana prima di pubblicare la risposta.

È comunque buona norma dare al processo di risposta una struttura coerente. La maggior parte delle aziende usa dei template.

Il problema principale dei template è che si notano subito. Qui l'IA può darti una mano: suggerisce risposte scritte ogni volta da zero sul contenuto della recensione, ma seguendo una struttura coerente, per assicurarsi che i punti chiave vengano toccati e che la voce del marchio resti coerente. Per non parlare di ortografia e grammatica.

Cosa rende una buona risposta?

Quando abbiamo lavorato sui suggerimenti di risposta e sulle risposte automatiche con l'IA di Reviewflowz, abbiamo analizzato migliaia di schede recensioni, su piattaforme diverse, per capire cosa rende davvero una buona risposta.

La struttura che oggi consigliamo per quasi tutti i clienti è questa

Ringraziare il cliente per il tempo dedicato a condividere il proprio feedback
Riconoscere il feedback, riformulandolo.
Condividere un po' di contesto su cosa sta facendo la tua azienda al riguardo.
Suggerire i prossimi passi

Rispondere a una recensione positiva

Grazie Shaun, per aver condiviso la tua esperienza con XYZ.

Siamo felicissimi che il sushi ti sia piaciuto.

Il nostro pesce arriva dal mercato locale XYZ, e per noi fa davvero la differenza. 💪

Non vedo l'ora di darvi di nuovo il benvenuto in famiglia: la prossima volta prova il nostro Sashimi speciale.

Rispondere a una recensione negativa quando sai cosa è successo

Grazie Shaun per averci raccontato la tua esperienza di ieri.

Mi dispiace molto che tu abbia dovuto aspettare così tanto prima che prendessimo il tuo ordine.

Ieri uno dei nostri team member si è ammalato, e non siamo riusciti a trovare un sostituto in tempo. Non è così che lavoriamo di solito, e mi scuso davvero per l'attesa.

Mi piacerebbe rimediare, se sei disposto a darci una seconda possibilità. Chiamaci o scrivimi a axel@sushi-restaurant.com

Rispondere a una recensione negativa quando non sai cosa è successo

Ciao Shaun, grazie per il tempo che hai dedicato a condividere il tuo feedback.

Mi dispiace molto per quella che sembra essere stata un'esperienza pessima.

Ho contattato Lenny, il nostro responsabile di sala, per capire cosa è successo ieri e assicurarmi che non capiti di nuovo.

Se te la senti, mi piacerebbe saperne di più e vedere come possiamo rimediare. Chiamaci o scrivimi a axel@sushi-restaurant.com

Come rispondere a recensioni false, di concorrenti, o con informazioni sbagliate

Ascolta, càpita a tutti. Il mio consiglio è di prendere la strada più nobile.

Se ti viene naturale, puoi anche scegliere un tono umoristico, ma tieni presente che il lettore medio non saprà a chi credere.

È la tua parola contro la loro, e può andare in entrambe le direzioni.

Nella maggior parte dei casi, l'umiltà è la tua migliore alleata.

Ciao Shaun, grazie per aver condiviso qui la tua esperienza da XYZ.

Ogni mattina prendiamo il nostro pesce dal mercato locale XYZ, e in 15 anni di attività non abbiamo mai avuto un caso di intossicazione alimentare.

Prendiamo la cosa molto sul serio, e vorrei davvero arrivare in fondo alla questione.

Purtroppo non abbiamo trovato traccia della tua prenotazione. Puoi chiamarmi o scrivermi a axel@sushi-restaurant.com?

Quando dovresti rispondere?

Non ti piacerà la risposta, ma idealmente: sempre.

Non a ogni costo, però, ed è qui che le cose si complicano un po'.

Alcune aziende sono così concentrate sul rispondere a tutte le recensioni che le loro schede recensioni finiscono per sembrare un elenco infinito di "Grazie, ma in realtà non ce ne importa niente". Ed è l'ultima cosa che vuoi.

Più spesso, la risposta è dare al tuo team il giusto grado di autonomia, aiutandolo a risparmiare tempo sui compiti di basso valore con gli strumenti e l'automazione giusti.

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Come rispondere alle recensioni in 5 domande