Comment répondre aux avis en 5 questions

Que vous gériez les avis pour quelques établissements ou pour des centaines, voire des milliers, vous ne voulez sûrement pas passer pour une marque qui se fiche de ce que pensent ses clients.

Pour garantir une certaine cohérence et qualité, vous allez avoir besoin d'un processus quelconque.

Cela peut vouloir dire répondre à tous les avis depuis votre téléphone, avec un accès facile au contexte, ou mettre en place des opérations complexes, avec ou sans IA, pour que la bonne personne réponde à chaque avis.

La première question qui vient à l'esprit est probablement de savoir à quels avis vous devriez répondre, si tant est que vous deviez le faire. Mais j'ai mis cette question à la fin de cet article, car elle dépend vraiment des 4 questions précédentes.

Allons-y !

Qui devrait répondre ?

Cette décision peut être envisagée sous deux angles. Dans cet ordre :

1. Quelle serait la manière la plus efficace de communiquer avec le client ?
2. Qu'est-ce qui est opérationnellement faisable pour assurer la cohérence de la marque et des réponses de haute qualité ?

Qui a le contexte de l'expérience client

Si vos clients ont un point de contact dédié, il est probablement préférable de leur confier les réponses aux avis clients.

Ils connaissent le client et ils auront beaucoup de contexte sur ce qui se passe avec ce compte client. Bien plus en tout cas que n'importe qui d'autre dans l'entreprise. 

Une bonne règle générale ici est de savoir si vous pouvez inciter les membres de votre équipe à obtenir des avis. Si vous le pouvez, il y a de fortes chances qu'ils devraient s'occuper des réponses. Cela s'applique aux visites et excursions à la journée dans l'industrie du tourisme, aux serveurs dans certains restaurants, aux responsables de comptes dans l'industrie SaaS, etc.

Dans ce cas, il y a essentiellement deux options :

• Ils ont demandé l'avis (ou le feedback) en premier lieu, et doivent être conscients – et le montrer en répondant – lorsque le client a répondu à leur demande.
• Ils n'ont pas demandé l'avis (souvent négatif). Si un client avec un point de contact dédié ressent le besoin de se rendre sur une plateforme publique pour partager sa frustration, il y a probablement un problème de communication. À ce stade, le seul objectif devrait être de rétablir la communication. Premièrement, identifiez le client. Deuxièmement, comprenez ce qui s'est passé. Et troisièmement, rétablissez la communication (c'est-à-dire appelez le client, faites remonter le problème en interne, etc.) si la relation commerciale est en cours, ou essayez de vous assurer que cela ne se reproduise plus et communiquez avec les autres membres de l'équipe.

S'il n'y a pas de point de contact dédié, et que plusieurs personnes de votre organisation parlent à un seul client, comme on le voit souvent dans les hôtels, les places de marché, etc., alors la marque a beaucoup plus de responsabilités quant aux attentes des clients.

Cela pose deux défis importants :

• Il peut être beaucoup plus difficile d'obtenir le contexte de ce qui s'est exactement passé. 
• Il est important d'humaniser autant que possible la relation commerciale. Évitez d'utiliser « nous » dans les réponses, ou de signer avec « L'équipe XYZ » à tout prix. 

Qu'une seule personne soit responsable de répondre à tous les avis ou que plusieurs membres de l'équipe le fassent, vous voudrez qu'ils sachent ce qui s'est passé, qu'ils signent avec leur nom (ou un pseudonyme si nécessaire) et qu'ils assument la responsabilité personnelle de leurs réponses.

Comment faire fonctionner cela opérationnellement ?

Même s'il serait logique que tous ceux qui gèrent la relation client répondent aux avis, ils n'ont peut-être pas le temps, ou les outils, pour publier systématiquement des réponses de haute qualité. 

Et c'est pas toujours facile de savoir qui s'occupe de cette relation client.

Heureusement, nous sommes au 21e siècle, il y a donc quelques éléments qui peuvent aider ici.

1. Vous pouvez utiliser un logiciel pour identifier les noms des membres dans les avis. C'est une astuce que nous avons beaucoup vue dans les secteurs de l'hôtellerie et du tourisme, où les clients sont invités à mentionner par leur nom la personne qui s'occupe de leurs affaires dans l'avis. Un logiciel de gestion des avis comme Reviewflowz peut aider à extraire ce nom des nouveaux avis pour informer la bonne personne en interne.
   
   
2. Vous pouvez également utiliser un logiciel pour faire correspondre les noms d'utilisateur des clients sur les plateformes d'avis publiques avec votre base de données clients. Bien que cela ne fonctionne pas tout le temps – avis anonymes, comptes Google obscurs des années 90, etc. – c'est un moyen solide de gagner du temps dans la grande majorité des cas.
   
   
3. Vous pouvez utiliser l'IA pour suggérer des réponses que les membres de votre équipe n'ont qu'à modifier. Cela aide avec l'orthographe et la grammaire, et cela aide également à maintenir une voix de marque cohérente à travers plusieurs réponses, publiées par de nombreux membres de l'équipe.
   
   
4. Vous pouvez utiliser un logiciel pour faciliter la réponse, afin que les membres de votre équipe n'aient pas à se connecter aux plateformes d'avis, à partager des identifiants, à avoir du mal à trouver le bon avis auquel répondre, etc.

Il incombera toujours à chaque membre de l'équipe de s'approprier les avis des clients et de répondre régulièrement. Cela nécessite une surveillance, une communication interne efficace et une responsabilisation de la part des personnes qui répondent pour l'expérience.

Si vous pensez que la distribution des réponses aux avis ne fonctionnerait pas pour votre organisation, vous pouvez centraliser à la place. Dans ce cas, le défi consiste davantage à obtenir des informations sur l'expérience du client à la personne chargée de répondre.

1. J'ai constaté que l'utilisation de logiciels de communication interne comme Slack ou Microsoft Teams aide beaucoup à cela. Chaque avis devient une conversation, où la personne chargée de répondre peut demander des informations et de l'aide pour rédiger une réponse réfléchie.
   
   
2. Vous pouvez également tirer parti de l'automatisation ici, pour identifier le client et extraire des informations de votre CRM, de votre service d'assistance, etc.
   
   
3. L'IA peut également aider à répondre automatiquement ou semi-automatiquement – au moins pour les cas « faciles », afin de s'assurer que la personne chargée de répondre ne se noie pas dans des réponses d'avis répétitives et à faible valeur ajoutée – ce qui a tendance à se traduire par des modèles à moitié cuits copiés-collés, et cela se voit vraiment sur un profil d'avis.

Bien qu'il existe des solutions opérationnelles dans les deux cas, il est important de ne pas négliger la responsabilité individuelle et la « fatigue des avis » pour garantir des réponses toujours solides.

À quelle vitesse devez-vous répondre ?

Aussi vite que possible si vous voulez (re)mobiliser le client. 

Merci, Capitaine Évidence.

Mais avoir les bonnes informations avant de publier une réponse est crucial. 

Sur Google, et sur la plupart des plateformes d'avis, les clients seront avertis lorsque vous répondrez pour la première fois, et non lorsque vous mettrez à jour votre réponse.

Et nous essayons de rétablir la communication ici, n'est-ce pas ? 

Donc, répondre automatiquement avec un modèle peu convaincant quelques minutes après la publication de l'avis aura l'effet inverse de votre objectif. Le client aura probablement l'impression qu'il n'y a aucune possibilité de résoudre le problème. 

Il y a donc une fine ligne entre répondre vite et répondre bien. 

Ce que j'ai vu fonctionner le mieux, c'est d'avoir une sorte de compte à rebours sur les avis négatifs. Par exemple, nous voulons répondre dans les 2 heures à un avis négatif. 

Avec des systèmes de surveillance des avis appropriés, vous pouvez acheminer l'avis vers la bonne personne, automatiser autant que possible la collecte d'informations et répondre sans être dans le feu de l'action, avec un message constructif.

La première réponse pourrait même mentionner que vous êtes toujours en train de recueillir des informations sur ce qui s'est passé et que vous serez en contact avec le client dans les prochaines heures pour trouver une résolution positive.

Quoi que vous fassiez, n'automatisez surtout pas vos réponses aux avis en quelques minutes, en pensant pouvoir les modifier plus tard. C'est possible, mais le client qui a posté l'avis ne le saura probablement jamais et pensera que votre entreprise ne s'est pas souciée de son expérience au point de chercher à comprendre ce qui s'est passé.

Combien pouvez-vous automatiser ?

La réponse simple, c'est que vous pouvez (et devriez probablement) automatiser tout ce qui n'est pas directement lié aux échanges avec vos clients.

Les notifications, les rapports, l'enrichissement des données pour avoir le contexte, etc. : tout ça peut et devrait être automatisé.

Bien sûr, automatiser les échanges avec les clients, c'est un défi beaucoup plus grand.

Moi, j'aime bien penser que le niveau d'automatisation devrait dépendre du niveau d'engagement du client. 

Je pense que c'est OK de répondre automatiquement aux avis 5 étoiles sans texte, comme on en voit souvent sur Google. Mais si un client a passé 10 bonnes minutes à évaluer votre entreprise sur des plateformes comme G2, Gartner, etc., vous aurez probablement envie qu'un humain jette un œil à la réponse avant qu'elle ne parte.

C'est quand même une bonne idée d'avoir une certaine cohérence dans le processus de réponse. La plupart des entreprises utilisent des modèles. 

Le problème principal avec les modèles, c'est que ça se voit. C'est là que l'IA peut aider, en suggérant des réponses originales à chaque fois, en utilisant le contenu de l'avis, tout en suivant une structure cohérente pour être sûr d'aborder les points importants et de respecter le ton de la marque. Sans parler de l'orthographe et de la grammaire, etc.

Qu'est-ce qui fait une bonne réponse ?

Chez Reviewflowz, quand on travaillait sur les suggestions de réponses et les réponses automatiques basées sur l'IA, on a épluché des milliers d'avis sur différentes plateformes pour comprendre ce qui fait une bonne réponse.

La structure qu'on recommande maintenant à presque tous nos clients, c'est la suivante :

1. Remerciez le client d'avoir pris le temps de partager son avis.
2. Accusez réception de son avis en le reformulant.
3. Expliquez ce que votre entreprise fait à ce sujet.
4. Suggérez les prochaines étapes.

Répondre à un avis positif

Merci Shaun d'avoir partagé votre expérience chez XYZ. 

Super d'entendre que vous avez aimé les sushis ! 

On achète notre poisson localement au marché XYZ et on pense que ça fait toute la différence ! 💪

Au plaisir de vous accueillir à nouveau, vous et votre famille. La prochaine fois, essayez notre spécial Sashimi !

Répondre à un avis négatif quand vous savez ce qui s'est passé

Merci Shaun de nous avoir fait part de votre expérience d'hier. 

Je suis vraiment désolé d'apprendre que vous avez dû attendre si longtemps avant que nous prenions votre commande. 

Un membre de notre équipe est tombé malade hier et nous n'avons pas eu le temps de trouver un remplaçant. Ce n'est pas comme ça qu'on travaille d'habitude, et je m'excuse sincèrement pour l'attente.

J'aimerais beaucoup me rattraper si vous êtes prêt à nous donner une seconde chance. N'hésitez pas à nous appeler ou à m'envoyer un e-mail à l'adresse suivante : [email protected]

Répondre à un avis négatif quand on ne sait pas ce qu'il s'est passé

Bonjour Shaun, merci d'avoir pris le temps de partager votre avis.

Je suis vraiment désolé d'apprendre ce qui semble être une expérience terrible. 

J'ai contacté Lenny, le responsable de notre restaurant, pour comprendre ce qui s'est passé hier et m'assurer que cela ne se reproduise plus.

Si vous le souhaitez, j'aimerais beaucoup avoir plus d'informations de votre part et voir si nous pouvons arranger les choses. N'hésitez pas à nous appeler ou à m'envoyer un e-mail à l'adresse suivante : [email protected]

Répondre aux faux avis, aux avis de concurrents, aux avis factuellement incorrects, ...

Écoutez, on en reçoit tous. Mon conseil ici, c'est de rester au-dessus de la mêlée. 

Si vous en avez envie, vous pouvez adopter une approche humoristique, mais l'essentiel à garder à l'esprit, c'est que le lecteur moyen ne saura pas qui croire. 

C'est votre parole contre la leur, et ça peut jouer dans les deux sens.

Alors, l'humilité est votre meilleure amie, dans la plupart des cas.

Bonjour Shaun, merci d'avoir partagé votre avis sur votre expérience chez XYZ. 

Nous achetons notre poisson localement au marché XYZ tous les matins, et nous n'avons jamais eu de cas d'intoxication alimentaire en 15 ans d'activité.

Nous prenons cela très au sérieux, et j'aimerais beaucoup comprendre ce qui s'est passé. 

Malheureusement, nous n'avons pas trouvé de trace de votre réservation. Pourriez-vous s'il vous plaît m'appeler ou m'envoyer un e-mail à l'adresse suivante : [email protected]? 

Quand faut-il répondre ?

Vous n'allez pas aimer ça, mais idéalement, toujours.

Pas à n'importe quel prix, et c'est là que les choses se compliquent un peu.

Certaines entreprises sont tellement focalisées sur le fait de répondre à tous les avis que leurs listes d'avis finissent par ressembler à une liste interminable de réponses du type "Merci, mais on s'en fiche un peu". Ce qui est la dernière chose que vous voulez faire.

Le plus souvent, la solution consiste à accorder le bon degré d'autonomie à votre équipe, tout en lui permettant de gagner du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée grâce aux bons outils et à l'automatisation.

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