En faisant une simple recherche, vous trouverez une tonne d'informations sur la gestion de la réputation en ligne et des avis clients. La plupart de ces informations proviennent de personnes qui font la publicité de leurs propres services et qui savent à peine ce qu'elles font. Beaucoup de prétendus « experts » en gestion des avis suggèrent des tas d'astuces qui sont, au mieux, une perte de temps et, au pire, malveillantes et préjudiciables à votre entreprise. Une bonne gestion des avis consiste avant tout à écouter les clients, à résoudre les problèmes et à communiquer de manière cohérente. Voici nos 10 principales erreurs de gestion des avis et comment les corriger.
#1 Essayer de gagner du temps en répondant aux clients
N'utilisez pas de modèles pré-rédigés. Un certain nombre d'outils de gestion des avis proposent des modèles qui sont censés faciliter et accélérer la réponse aux avis. Évitez-les à tout prix. Lire un avis et prendre le temps d'écrire une réponse personnalisée ne prend pas plus de 10 minutes. Le peu de temps qu'il faut pour répondre personnellement se traduira par des clients plus satisfaits qui recommanderont votre produit à d'autres. Utiliser le même modèle pour répondre à tous les avis donne un aspect spam et hypocrite, même si cette réponse automatique vient du cœur. Le simple fait de modifier le libellé et d'écrire une réponse au lieu de copier-coller fait beaucoup de bien. Il y a cette idée reçue dans de nombreuses équipes, surtout dans le monde physique, qu'il est absolument fondamental de répondre à chaque avis. Ce n'est absolument pas le cas. C'est ridicule, comment pourrait-on s'attendre à ce que vous fassiez cela ? La seule raison pour laquelle c'est devenu une chose, c'est parce que les responsables des médias sociaux et les agences de réputation en ligne avaient besoin de gagner de l'argent et de justifier leur existence. Il n'y a jamais trop de communication. Et rien de pire qu'une mauvaise communication
Voici un exemple de modèle inefficace : Bonjour [NOM], Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes (5 étoiles). Si vous souhaitez discuter plus en détail de votre expérience, veuillez nous appeler/nous envoyer un courriel au 888-888-8888/[email protected].
Et voici un exemple de profil d'avis avec un tas de réponses identiques. C'est vraiment une très mauvaise image :
Vous pouvez trouver beaucoup de ces modèles génériques partout sur Internet. Mais pourquoi les utiliser alors que vous pouvez développer une meilleure réponse personnalisée qui augmentera la satisfaction de vos clients ? Il est essentiel de personnaliser les réponses aux avis négatifs. Écrire une réponse générale à un avis et espérer le meilleur n'est pas suffisant. Les commentaires négatifs sont une occasion importante d'examiner ce qui n'a pas fonctionné et de corriger le problème. Vous ne devez jamais perdre de vue l'objectif ultime d'une réponse. S'il s'agit de rendre heureux celui qui vous a évalué, une réponse banale ne suffira pas. S'il s'agit de répondre à un mauvais avis et de convaincre les autres que le client n'est pas raisonnable, vous risquez fort d'aggraver les choses, et une réponse toute faite serait l'ultime déclaration de « je m'en fiche ». Et s'il s'agit de montrer que vous êtes proactif, vous devriez probablement réaliser que la plupart des gens lisent les 10 avis les plus pertinents, sur n'importe quelle plateforme. Ce qui est le plus pertinent, c'est ce qui a le plus de commentaires et de votes positifs. Si vous répondez la même chose à chaque avis, vous rendez effectivement chaque avis aussi pertinent que les autres. Ce n'est pas très intelligent quand il est si facile de contrôler les avis qui seront montrés à la plupart des visiteurs. Une réponse personnelle d'une entreprise peut inciter un client insatisfait à appeler, à résoudre le problème et à mettre à jour son avis. C'est aussi bon pour l'image. En prenant le temps de répondre et de résoudre les problèmes, vous montrez aux clients potentiels et aux clients fidèles que vous vous souciez d'eux et que vous êtes proactif.
#2 Ignorer les avis positifs
Répondre aux avis positifs est un excellent moyen de communiquer avec vos clients et d'accroître la perception positive. Mais répondre à chaque avis que vous recevez par un message générique est une perte de temps considérable et n'a que peu de valeur. Répondez aux avis lorsque cela est pertinent, avec pertinence. C'est une bonne idée de répondre lorsqu'il y a une possibilité de résoudre un problème, même s'il s'agit d'une note de 5 étoiles. Si un avis positif mentionne une fonctionnalité manquante ou des points à améliorer, c'est l'occasion de répondre en expliquant comment vous comptez résoudre le problème. Cela montre que vous êtes de bonne foi et que vous vous souciez de fournir un excellent service à la clientèle.
Les sites d'avis comme Capterra fournissent une section « inconvénients » où les évaluateurs peuvent signaler des problèmes, même sur les produits qu'ils aiment. Par exemple, l'avis sur Hubspot CRM ci-dessus est un avis 5 étoiles, mais il souligne tout de même les modules complémentaires coûteux et l'absence d'options de rétrogradation. Les avis comme celui-ci devraient être pris en compte même s'il n'y a aucune possibilité pour l'utilisateur d'augmenter sa note globale. Soyez aussi précis et exact que possible dans votre réponse. C'est parce que notre vision est ceci et cela, et je suis d'accord avec vous que nous n'avons pas été à la hauteur sur cet aspect, mais nous travaillons sur cette amélioration et cela devrait aider avec ceci, ce qui, je pense, rendra toute l'expérience XYZ beaucoup mieux. Évidemment, tout cela doit être vrai et vérifié auprès de l'équipe produit. Une excellente façon de lancer ces conversations en interne, et de répondre avec autant de détails que possible, est de déposer chaque avis dans Slack. Il devient ainsi facile de taguer le chef de produit ou l'agent du service clientèle qui est un expert sur ce sujet, et parce que la question vient initialement d'un client, tout le monde se mettra en quatre pour aider.
#3 Automatiser à outrance
L'intégration de l'automatisation dans la gestion des avis n'ajoute pas beaucoup de valeur. Dans l'ensemble, le volume d'avis est faible, même pour les entreprises à grande échelle. Les clients ne sont généralement pas très bavards, il est donc essentiel de tirer parti de l'engagement que vous obtenez et de le prendre au sérieux. HubSpot CRM est l'un des CRM les plus utilisés au monde, mais il n'a reçu que 32 avis sur Capterra le mois dernier. En supposant que vous passiez 30 secondes à lire un avis, vous y consacreriez 16 minutes par mois. C'est moins d'une minute par jour. N'importe qui peut sûrement consacrer une minute par jour à comprendre ses clients ? Au moment d'écrire ces lignes, HubSpot CRM n'a qu'un peu plus de 3 400 avis sur la plateforme au total.
Salesforce, le leader du marché des CRM, n'a que 17 000 avis sur Capterra depuis sa création. Il n'est tout simplement pas logique d'utiliser l'automatisation. Si le volume d'avis est aussi faible pour des leaders du secteur comme HubSpot et Salesforce, 99 % des autres acteurs, plus petits, recevront encore moins d'avis dans le même laps de temps. Il n'est pas nécessaire d'intégrer l'automatisation dans les efforts de gestion des avis. Aucun algorithme d'IA ne peut proposer un bon modèle lorsque le volume d'avis est si faible, et même s'il le pouvait, il n'aiderait personne.
#4 Oublier de partager et de célébrer
Partager et célébrer les avis positifs en interne renforce le moral de l'équipe et favorise un sentiment de service à la clientèle au sein d'une organisation. Partager ce que les clients disent, que ce soit positif ou négatif, peut être une grande source de motivation pour le rendement des employés. Cela favorise également un environnement ouvert à l'amélioration et à l'apprentissage. Vous pouvez utiliser ReviewFlowz pour recevoir des notifications sur les canaux Slack partagés afin que tous les membres de votre équipe puissent voir et célébrer les avis qu'ils reçoivent.
#5 Ne pas encourager
Beaucoup de gens pensent qu'il est contraire à l'éthique ou aux politiques des plateformes d'avis d'inciter les clients à laisser des avis. Ce n'est pas vrai. Des sites comme Capterra et G2 incitent en fait leurs utilisateurs à laisser eux-mêmes des avis. Capterra offre des cartes-cadeaux Amazon de 10 $ aux personnes qui laissent des avis sur les produits qu'elles utilisent. Des incitations comme celle-ci génèrent plus d'avis et d'évaluations tout en fournissant aux entreprises des commentaires précieux. Offrir un petit cadeau aux personnes qui ont sciemment utilisé et même payé pour votre produit n'est pas contraire à l'éthique ni un moyen d'« acheter » des avis. Il s'agit simplement de récompenser les clients pour le temps qu'ils consacrent à donner un avis honnête. Cependant, il y a certaines façons d'inciter qui peuvent être contraires à l'éthique. Solliciter uniquement des avis 5 étoiles en échange d'une récompense est hautement contraire à l'éthique. Certains spécialistes du marketing offrent des incitations pour laisser des avis, mais ne ciblent que les personnes qui ont laissé des avis positifs sur d'autres plateformes. Orienter les incitations vers des personnes dont il est garanti qu'elles laisseront un avis 5 étoiles est plus « payer pour jouer » que de générer des avis honnêtes. La ligne est mince, comme discuté en profondeur ici, mais assurez-vous que les incitations motivent un bassin diversifié de clients, pas seulement ceux que vous savez déjà qu'ils vous aiment.
#6 Ne pas être cohérent
Voici l'un des principes de base de la gestion des avis 101 : Le marketing est une question de répétition. Lorsque des clients potentiels recherchent votre entreprise, vous voulez qu'ils voient et entendent les mêmes choses à votre sujet sur plusieurs plateformes différentes. Des messages et une image de marque incohérents feront fuir les prospects. La cohérence est essentielle. Tirez parti de vos avis pour créer des messages cohérents sur toutes les plateformes. En ce qui concerne les SERP, utilisez la preuve sociale, les témoignages et les citations d'avis à votre avantage afin que les gens voient ce que vous voulez qu'ils voient sur la première page de Google.
La cohérence créera également la fidélité à la marque. La création de contenu selon un calendrier régulier rend votre entreprise reconnaissable et omniprésente. Une génération constante d'avis et de contenu généré par les utilisateurs renforcera la preuve sociale et la confiance des clients.
#7 Ne pas contrôler vos listes
Vous ne pouvez pas contrôler tout ce qui se dit sur votre entreprise ou votre produit sur les sites d'avis et les médias sociaux. Cela ne signifie pas que votre réputation en ligne est entièrement hors de votre contrôle. Mettez en place une stratégie de gestion des avis afin que votre réputation ne devienne pas incontrôlable. Il est impossible de surveiller chaque fois que quelqu'un vous mentionne sur Internet, alors donnez la priorité aux canaux les plus efficaces qui façonnent votre réputation.
Les listes non réclamées sur les plateformes d'avis indiquent qu'une entreprise n'a pas de stratégie de gestion des avis en place. Si les listes d'entreprises ne sont pas réclamées sur les principales plateformes, il est impossible de répondre aux avis, de contrôler le récit ou d'influer sur la réputation de l'entreprise.
#8 Publier de faux avis
Publier ou solliciter de faux avis est mauvais pour les affaires. Cela peut nuire à votre note globale, décimer votre classement dans les moteurs de recherche et même vous bannir des principales plateformes d'avis. Les statistiques sur les avis en ligne indiquent que les consommateurs sont également au courant des faux avis. Il est important d'obtenir des avis, mais cela doit être fait avec soin et de manière organique grâce aux efforts de génération d'avis. Les avis achetés sur des sites Web louches sont si faciles à repérer et sont généralement supprimés par les plateformes d'avis. Les sites qui vendent de faux avis 5 étoiles sont monnaie courante, et il peut être tentant de vouloir essayer cette astuce. Résistez toujours à cette envie. Cela n'en vaut pas la peine.
Certains propriétaires d'entreprises laissent même des avis négatifs à leurs concurrents dans le but de se mettre en valeur. Essayer de ruiner la réputation de quelqu'un d'autre peut ruiner la vôtre, alors ne faites pas cela. C'est très contraire à l'éthique et cela peut vous causer beaucoup d'ennuis.
#9 Bombarder au lieu de construire un flux d'avis cohérent
Les plateformes surévaluent massivement la récence des avis. Bombarder les plateformes comme G2 et Capterra avec une tonne d'avis tous les trois mois signifie que vos avis les plus récents ont au moins 1,5 mois, 50 % du temps. C'est préjudiciable. Nous n'entrerons pas dans les détails des calculs ici, mais vous avez un plafond de verre artificiel à vos positions sur à peu près toutes les plateformes lorsque vous faites un déversement d'avis. Créez un flux d'avis cohérent vers les plateformes afin de maintenir la récence et de renforcer la confiance des clients. Puisque la récence des avis est reine sur les principales plateformes, les avis les plus récents reçoivent un poids supplémentaire dans votre note globale. Alors, gardez votre génération d'avis cohérente. Cela prend plus de temps, mais cela en vaut la peine à long terme.
#10 Réinventer la roue
Les leaders d'opinion publient constamment des articles proclamant que le courriel est mort et que le SMS est la nouvelle chose sexy dans la génération d'avis. Ou que les sondages intégrés à l'application sont un incontournable. Ou que vous devriez construire un segment très complexe de promoteurs NPS qui ont utilisé une fonctionnalité spécifique il y a plus de X jours, mais qui n'ont pas effectué l'action XYZ. Faites simple. Il existe déjà beaucoup d'informations sur les stratégies de génération d'avis qui fonctionnent réellement. La segmentation des courriels en est une. L'astuce consiste à envoyer votre campagne de sensibilisation par courriel au bon segment de clients au bon moment. N'envoyez pas à toute votre liste de diffusion une sollicitation d'avis générale. Tout est une question de combinaison parfaite de segmentation, de message et d'appel à l'action. La segmentation a fait ses preuves lorsque vous passez du plus petit groupe le plus susceptible de donner un avis au plus grand groupe le moins susceptible de donner un avis :
- Promoteurs NPS
- Clients satisfaits après la fermeture d'un ticket
- Utilisateurs actifs qui effectuent une action spécifique
- Données démographiques spécifiques (c.-à-d. utilisateurs de plugins WordPress)
- Clients qui n'ont pas encore répondu
Nous avons une collection de modèles de courriels d'avis éprouvés qui généreront des commentaires de haute qualité de la part des clients lorsqu'ils seront intégrés à votre stratégie de génération d'avis. Ne réinventez pas la roue quand d'autres ont déjà jeté les bases.
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