Ob Sie Bewertungen für ein paar Standorte verwalten oder für Hunderte oder Tausende: Sie möchten wahrscheinlich nicht als die Marke gelten, der es egal ist, was Kunden denken.

Für Konsistenz und Qualität brauchen Sie einen Prozess.

Das kann heißen: Sie beantworten alle Bewertungen vom Handy aus, mit schnellem Zugriff auf den Kontext. Oder Sie richten komplexere Abläufe ein, mit oder ohne KI, damit immer die richtige Person auf jede Bewertung antwortet.

Die erste Frage, die einem in den Sinn kommt, lautet wohl: Welche Bewertungen sollten Sie überhaupt beantworten? Ich habe diese Frage trotzdem an den Schluss dieses Beitrags gestellt, denn die Antwort hängt von den vier vorherigen Fragen ab.

Los geht's!

Wer sollte antworten?

Diese Entscheidung lässt sich anhand von zwei Aspekten treffen, in dieser Reihenfolge:

Wie lässt sich am wirksamsten mit dem Kunden kommunizieren?
Was ist operativ machbar, um Markenkonsistenz & hochwertige Antworten sicherzustellen?

Wer hat den Kontext zur Kundenerfahrung

Wenn Ihre Kunden einen festen Ansprechpartner haben, sollte wohl diese Person auf Kundenbewertungen antworten.

Diese Person kennt den Kunden und weiß, was bei diesem Kundenkonto passiert, meist deutlich besser als alle anderen im Unternehmen.

Eine gute Faustregel: Können Sie Ihre Teammitglieder für gute Bewertungen belohnen? Wenn ja, sollten sie ihre Antworten wahrscheinlich selbst schreiben. Das gilt für Führungen und Tagesausflüge in der Tourismusbranche, für Kellner in manchen Restaurants, für Account Manager im SaaS-Bereich und so weiter.

In diesem Fall haben Sie im Grunde zwei Optionen:

Sie haben die Bewertung (oder das Feedback) selbst angefordert. Dann sollten Sie merken, wenn der Kunde Ihrer Bitte nachgekommen ist, und das auch durch eine Antwort zeigen.
Sie haben die Bewertung nicht angefordert (meist eine negative). Wenn ein Kunde mit festem Ansprechpartner das Bedürfnis verspürt, seinen Frust öffentlich zu teilen, ist wahrscheinlich irgendwo die Kommunikation abgebrochen. In diesem Fall zählt nur eins: die Kommunikation wiederherzustellen. Erstens: den Kunden identifizieren. Zweitens: verstehen, was passiert ist. Drittens: die Kommunikation wiederherstellen, zum Beispiel durch einen Anruf beim Kunden oder eine interne Eskalation, wenn die Geschäftsbeziehung noch läuft. Oder dafür sorgen, dass es nicht wieder passiert, und die anderen Teammitglieder informieren.

Gibt es keinen festen Ansprechpartner und sprechen mehrere Personen aus Ihrer Organisation mit demselben Kunden, wie es oft bei Hotels, Marktplätzen und Ähnlichem der Fall ist, trägt die Marke viel mehr Verantwortung für die Erwartungen des Kunden.

Das bringt zwei große Herausforderungen mit sich:

Herauszufinden, was genau passiert ist, kann deutlich schwerer sein.
Trotzdem ist es wichtig, die Geschäftsbeziehung so persönlich wie möglich zu gestalten. Vermeiden Sie in Antworten unbedingt das "Wir" oder eine Unterschrift wie "Das XYZ-Team".

Ob eine einzelne Person für alle Antworten zuständig ist oder mehrere Teammitglieder: Sie sollten wissen, was passiert ist, mit ihrem Namen (oder bei Bedarf einem Alias) unterschreiben und in ihren Antworten persönliche Verantwortung übernehmen.

Wie setzen Sie das operativ um?

So sinnvoll es wäre, dass immer die Person antwortet, die die Kundenbeziehung betreut: Ihr fehlen möglicherweise die Zeit oder die Tools, um durchgehend hochwertige Antworten zu veröffentlichen.

Und es ist schwer herauszufinden, wer diese Beziehung überhaupt betreut.

Zum Glück leben wir im 21. Jahrhundert: Ein paar Dinge können hier helfen.

Sie können Software nutzen, um Namen von Teammitgliedern in Bewertungen zu erkennen. Diesen Trick sehen wir oft im Gastgewerbe und im Tourismus: Kunden werden gebeten, die Person, die sich um sie gekümmert hat, in der Bewertung namentlich zu erwähnen. Bewertungsmanagement-Software wie Reviewflowz kann diesen Namen aus neuen Bewertungen herausfiltern, um intern die richtige Person zu benachrichtigen.
Sie können außerdem Software nutzen, um Kundennamen auf öffentlichen Bewertungsplattformen mit Ihrer Kundendatenbank abzugleichen. Das funktioniert zwar nicht immer (anonyme Bewertungen, obskure Google-Konten aus den 90ern und Ähnliches), spart aber in den allermeisten Fällen zuverlässig Zeit.
Sie können KI nutzen, um Antwortvorschläge zu erstellen, die Ihre Teammitglieder nur noch überarbeiten müssen. Das hilft bei Rechtschreibung und Grammatik und sorgt außerdem für eine konsistente Markenstimme, selbst wenn viele verschiedene Teammitglieder antworten.
Sie können Software einsetzen, die das Antworten erleichtert, damit sich Ihre Teammitglieder nicht bei Bewertungsplattformen anmelden, Zugangsdaten teilen oder mühsam die richtige Bewertung suchen müssen.

Trotzdem muss jedes Teammitglied Verantwortung für Kundenbewertungen übernehmen und regelmäßig antworten. Das erfordert Monitoring, eine effiziente interne Kommunikation und klare Verantwortlichkeit bei den Personen, die die Antworten schreiben.

Wenn Sie glauben, dass verteilte Antworten für Ihr Unternehmen nicht funktionieren, können Sie stattdessen zentralisieren. In diesem Fall liegt die Herausforderung eher darin, Informationen zur Kundenerfahrung an die Person zu bringen, die für die Antwort zuständig ist.

Ich habe festgestellt, dass interne Kommunikationssoftware wie Slack oder Microsoft Teams hier enorm hilft. Jede Bewertung wird zu einem Gespräch, bei dem die für die Antwort zuständige Person Informationen anfordern und helfen kann, eine durchdachte Antwort zu formulieren.
Sie können auch hier Automatisierung einsetzen, um den Kunden zu identifizieren und Informationen aus Ihrem CRM, Helpdesk und ähnlichen Systemen abzurufen.
KI kann außerdem automatisch oder halbautomatisch antworten, zumindest bei den "einfachen" Fällen. So ertrinkt die verantwortliche Person nicht in repetitiven Bewertungsantworten mit wenig Mehrwert, aus denen sonst schnell lieblos kopierte Vorlagen werden, was man einem Bewertungsprofil deutlich ansieht.

Auch wenn es für beide Fälle operative Lösungen gibt: Achten Sie auf persönliche Verantwortung und auf "Bewertungsmüdigkeit", damit die Antworten durchgehend stark bleiben.

Wie schnell müssen Sie antworten?

So schnell wie möglich, wenn Sie den Kunden (erneut) erreichen wollen.

Danke, Captain Obvious.

Doch bevor Sie eine Antwort veröffentlichen, brauchen Sie die richtigen Informationen. Das ist entscheidend.

Bei Google und den meisten Bewertungsplattformen werden Kunden benachrichtigt, wenn Sie zum ersten Mal antworten, nicht wenn Sie Ihre Antwort später aktualisieren.

Und genau darum geht es doch: die Kommunikation wiederherzustellen, oder?

Eine automatische Antwort mit einer unglaubwürdigen Vorlage, wenige Minuten nach der Bewertung veröffentlicht, bewirkt daher genau das Gegenteil. Der Kunde hat wahrscheinlich das Gefühl, dass niemand die Chance nutzt, das Problem zu lösen.

Zwischen schneller Antwort und guter Antwort verläuft also ein schmaler Grat.

Am besten hat sich bei negativen Bewertungen eine Art Zeitlimit bewährt. Wir wollen zum Beispiel innerhalb von 2 Stunden auf eine negative Bewertung antworten.

Mit den richtigen Bewertungs-Monitoring -Systemen können Sie die Bewertung an die richtige Person weiterleiten, so viel Informationsbeschaffung wie möglich automatisieren und mit einer besonnenen, konstruktiven Nachricht antworten.

In der ersten Antwort können Sie sogar erwähnen, dass Sie noch dabei sind, herauszufinden, was passiert ist, und sich in den nächsten Stunden beim Kunden melden, um eine gute Lösung zu finden.

Was auch immer Sie tun: Antworten Sie nicht automatisch innerhalb weniger Minuten auf alle Bewertungen, nach dem Motto, Sie können die Antwort ja später noch anpassen. Sie können das zwar tun, aber der Kunde, der die Bewertung geschrieben hat, bekommt davon wahrscheinlich nie etwas mit. Er denkt dann nur, Ihrem Unternehmen war er nicht wichtig genug, um wirklich nachzusehen, was passiert ist.

Wie viel können Sie automatisieren?

Die einfache Antwort: Alles, was nicht direkt mit der Kundenkommunikation zu tun hat, können (und sollten) Sie automatisieren.

Benachrichtigungen, Berichte, Datenanreicherung für mehr Kontext und Ähnliches lassen sich problemlos automatisieren, und das sollten Sie auch tun.

Bei der Automatisierung der Kundenkommunikation wird es natürlich schwieriger.

Meiner Meinung nach sollte der Automatisierungsgrad davon abhängen, wie stark der Kunde eingebunden ist.

Auf inhaltslose 5-Sterne-Bewertungen automatisch zu antworten, wie man es oft bei Google sieht, finde ich völlig in Ordnung. Aber wenn sich ein Kunde die Zeit genommen hat, Ihr Unternehmen ausführlich auf G2, Gartner und ähnlichen Plattformen zu bewerten, sollte wohl jemand die veröffentlichte Antwort noch einmal gegenlesen.

Trotzdem lohnt es sich, den Antwortprozess einheitlich zu gestalten. Die meisten Unternehmen arbeiten dafür mit Vorlagen.

Das Problem an Vorlagen: Man sieht ihnen das oft an. Hier hilft KI, indem sie für jede Bewertung individuell einen Antwortvorschlag erstellt, der trotzdem einer konsistenten Struktur folgt: Die wichtigsten Punkte werden angesprochen, die Markenstimme bleibt gewahrt, und Rechtschreibung und Grammatik stimmen ganz nebenbei auch.

Was macht eine gute Antwort aus?

Als wir bei Reviewflowz an Antwortvorschlägen und KI-gestützten automatischen Antworten arbeiteten, haben wir Tausende Bewertungen auf ganz unterschiedlichen Plattformen analysiert, um herauszufinden, was eine gute Antwort ausmacht.

Die Struktur, die wir mittlerweile fast jedem Kunden empfehlen, sieht so aus:

Bedanken Sie sich beim Kunden dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Feedback zu teilen
Bestätigen Sie sein Feedback, indem Sie es in eigenen Worten wiedergeben.
Erklären Sie kurz, was Ihr Unternehmen dagegen unternimmt.
Schlagen Sie nächste Schritte vor

Antworten auf eine positive Bewertung

Danke, Shaun, dass Sie Ihr Feedback zu Ihrer Erfahrung mit XYZ geteilt haben.

Es freut uns sehr zu hören, dass Ihnen das Sushi geschmeckt hat.

Wir beziehen unseren Fisch lokal vom XYZ-Markt, das macht für uns den Unterschied! 💪

Wir freuen uns darauf, Sie und Ihre Familie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Probieren Sie beim nächsten Mal unbedingt unser Sashimi-Spezial!

Antworten auf eine negative Bewertung, wenn Sie wissen, was passiert ist

Danke, Shaun, dass Sie uns von Ihrem gestrigen Erlebnis berichtet haben.

Es tut mir wirklich leid, dass Sie so lange warten mussten, bevor wir Ihre Bestellung aufgenommen haben.

Eines unserer Teammitglieder ist gestern krank geworden, und wir hatten keine Zeit mehr, Ersatz zu finden. So arbeiten wir normalerweise nicht, und die lange Wartezeit tut mir wirklich leid.

Ich möchte das gerne wiedergutmachen, wenn Sie uns eine zweite Chance geben. Bitte rufen Sie uns an oder schreiben Sie mir eine E-Mail an axel@sushi-restaurant.com

Antworten auf eine negative Bewertung, wenn Sie nicht wissen, was passiert ist

Hallo Shaun, danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback zu teilen.

Es tut mir wirklich leid, das klingt nach einer schrecklichen Erfahrung.

Ich habe unseren Restaurantleiter Lenny gebeten herauszufinden, was gestern passiert ist, und dafür zu sorgen, dass sich das nicht wiederholt.

Wenn Sie möchten, erzählen Sie mir gerne mehr, damit wir sehen können, wie wir das wiedergutmachen können. Bitte rufen Sie uns an oder schreiben Sie mir eine E-Mail an axel@sushi-restaurant.com

Antworten auf gefälschte Bewertungen, Bewertungen von Wettbewerbern, sachlich falsche Bewertungen und Ähnliches

Ganz ehrlich: So etwas bekommen wir alle mal. Mein Rat: Bleiben Sie über den Dingen stehen.

Wenn Sie möchten, können Sie es humorvoll angehen. Das Wichtigste dabei: Die meisten Leser wissen nicht, wem sie glauben sollen.

Es steht Aussage gegen Aussage, und das kann in beide Richtungen ausgehen.

Deshalb ist Demut in den meisten Fällen Ihr bester Verbündeter.

Hallo Shaun, danke, dass Sie hier Ihr Feedback zu Ihrem Erlebnis bei XYZ teilen.

Wir beziehen unseren Fisch jeden Morgen lokal vom XYZ-Markt und hatten in 15 Jahren Betrieb noch keinen einzigen Fall von Lebensmittelvergiftung.

Wir nehmen das sehr ernst, und ich würde diesen Fall gerne aufklären.

Leider konnten wir keine Aufzeichnung Ihrer Reservierung finden. Könnten Sie mich bitte anrufen oder mir eine E-Mail schreiben an axel@sushi-restaurant.com?

Wann sollten Sie antworten?

Das wird Ihnen nicht gefallen, aber im Idealfall: immer.

Aber eben nicht um jeden Preis, und genau da wird es kompliziert.

Manche Unternehmen sind so darauf fixiert, auf jede Bewertung zu antworten, dass ihre Bewertungsprofile wie eine endlose Liste von "Danke, aber eigentlich ist es uns egal"-Antworten wirken. Genau das sollten Sie vermeiden.

Meistens liegt die Antwort darin, der richtigen Person in Ihrem Team die richtige Eigenverantwortung zu geben und ihr gleichzeitig mit den passenden Tools und Automatisierung Zeit bei wenig wertvollen Aufgaben zu sparen.

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Wie Sie in 5 Fragen auf Bewertungen antworten