Wie du in 5 Schritten auf Bewertungen antwortest

Egal, ob du Bewertungen für ein paar Standorte oder für Hunderte oder Tausende verwaltest, du willst wahrscheinlich nicht als die Marke dastehen, der es egal ist, was Kunden denken.

Um Konsistenz und Qualität sicherzustellen, brauchst du einen gewissen Prozess.

Das könnte bedeuten, alle Bewertungen von deinem Handy aus zu beantworten, mit einfachem Zugriff auf den Kontext, oder komplexe Abläufe einzurichten, mit oder ohne KI, um die richtige Person zu finden, die auf jede Bewertung antwortet.

Die erste Frage, die einem in den Sinn kommt, ist wahrscheinlich, auf welche Bewertungen du überhaupt antworten solltest. Aber ich habe das zur letzten Frage in diesem Beitrag gemacht, weil es wirklich von allen 4 vorherigen Fragen abhängt.

Los geht's!

Wer sollte antworten?

Diese Entscheidung kann unter zwei Gesichtspunkten betrachtet werden. Und zwar in dieser Reihenfolge:

1. Was wäre der effektivste Weg, um mit dem Kunden zu kommunizieren?
2. Was ist operativ machbar, um Markenkonsistenz und qualitativ hochwertige Antworten sicherzustellen?

Wer hat den Kontext zum Kundenerlebnis?

Wenn deine Kunden einen festen Ansprechpartner haben, ist es wahrscheinlich am besten, die Beantwortung von Kundenbewertungen an diese auszulagern.

Sie kennen den Kunden und haben viel Kontext darüber, was mit diesem Kundenkonto vor sich geht. Auf jeden Fall mehr als jeder andere im Unternehmen. 

Eine gute Faustregel ist hier, ob du deine Teammitglieder dazu anregen kannst, Bewertungen zu erhalten. Wenn ja, besteht eine gute Chance, dass sie auch die Antworten verfassen sollten. Das gilt für Touren & Tagesausflüge in der Tourismusbranche, für Kellner in einigen Restaurants, für Account Manager in der SaaS-Branche usw.

In diesem Fall gibt es im Grunde zwei Möglichkeiten:

• Sie haben die Bewertung (oder das Feedback) überhaupt erst angefordert und müssen sich bewusst sein – und es durch eine Antwort zeigen –, wenn der Kunde ihre Anfrage erfüllt hat.
• Sie haben die Bewertung nicht angefordert (oft negativ). Wenn ein Kunde mit einem festen Ansprechpartner das Bedürfnis verspürt, auf einer öffentlichen Plattform seine Frustration zu teilen, liegt wahrscheinlich eine Kommunikationsstörung vor. An diesem Punkt sollte das einzige Ziel sein, die Kommunikation wiederherzustellen. Erstens, den Kunden identifizieren. Zweitens, verstehen, was passiert ist. Und drittens, die Kommunikation wiederherstellen (d. h. den Kunden anrufen, intern eskalieren usw.), wenn die Geschäftsbeziehung noch besteht, oder versuchen sicherzustellen, dass dies nicht wieder vorkommt, und mit anderen Mitgliedern des Teams kommunizieren.

Wenn es keinen festen Ansprechpartner gibt und mehrere Personen aus deinem Unternehmen mit einem einzelnen Kunden sprechen, wie man es oft in Hotels, Marktplätzen usw. sieht, trägt die Marke viel mehr Verantwortung für die Erwartungen der Kunden.

Dies stellt zwei wesentliche Herausforderungen dar:

• Es kann viel schwieriger sein, den genauen Kontext zu dem zu bekommen, was passiert ist. 
• Es ist wichtig, die Geschäftsbeziehung so weit wie möglich zu vermenschlichen. Vermeide es, in Antworten "wir" zu verwenden oder mit "Das XYZ-Team" zu unterschreiben, koste es, was es wolle. 

Egal, ob eine einzelne Person für die Beantwortung aller Bewertungen verantwortlich ist oder mehrere Teammitglieder, du möchtest, dass sie wissen, was passiert ist, mit ihrem Namen (oder einem Alias, falls erforderlich) unterschreiben und in ihren Antworten persönliche Verantwortung übernehmen.

Wie kann man das operativ umsetzen?

So sinnvoll es auch wäre, wenn jeder, der die Kundenbeziehung besitzt, auf Bewertungen antworten würde, haben sie möglicherweise nicht die Zeit oder die Werkzeuge, um konsistent qualitativ hochwertige Antworten zu verfassen. 

Und es ist schwierig herauszufinden, wer diese Beziehung besitzt.

Zum Glück leben wir im 21. Jahrhundert, daher gibt es ein paar Dinge, die hier helfen können.

1. Du kannst Software verwenden, um Mitgliedernamen in den Bewertungen zu identifizieren. Dies ist ein Trick, den wir oft in der Hotel- und Tourismusbranche gesehen haben, wo Kunden gebeten werden, die Person, die sich um ihr Geschäft kümmert, namentlich in der Bewertung zu erwähnen. Review Management Software wie Reviewflowz kann helfen, diesen Namen aus neuen Bewertungen zu extrahieren, um die richtige Person intern zu benachrichtigen.
   
   
2. Du kannst auch Software verwenden, um Kundennamen auf öffentlichen Bewertungsplattformen mit deiner Kundendatenbank abzugleichen. Obwohl dies nicht immer funktioniert – anonyme Bewertungen, obskure Google-Konten aus den 90ern usw. – ist es eine solide Möglichkeit, in den meisten Fällen Zeit zu sparen.
   
   
3. Du kannst KI verwenden, um Antworten vorzuschlagen, die deine Teammitglieder nur noch bearbeiten müssen. Dies hilft bei Rechtschreibung und Grammatik und trägt auch dazu bei, einen konsistenten Markenauftritt über mehrere Antworten hinweg zu gewährleisten, die von vielen verschiedenen Teammitgliedern veröffentlicht werden.
   
   
4. Du kannst Software verwenden, um das Antworten zu erleichtern, sodass sich deine Teammitglieder nicht in Bewertungsplattformen einloggen, Anmeldeinformationen teilen oder Schwierigkeiten haben, die richtige Bewertung zum Antworten zu finden usw.

Es liegt weiterhin an jedem Teammitglied, Verantwortung für die Bewertungen der Kunden zu übernehmen und regelmäßig zu antworten. Dies erfordert Aufsicht, effiziente interne Kommunikation und Verantwortlichkeit seitens der Personen, die für das Erlebnis antworten.

Wenn du denkst, dass die Verteilung von Bewertungsantworten für dein Unternehmen nicht funktionieren würde, kannst du sie stattdessen zentralisieren. In diesem Fall geht es viel mehr darum, Informationen über die Kundenerfahrung an die Person weiterzugeben, die für die Beantwortung zuständig ist.

1. Ich habe festgestellt, dass die Nutzung interner Kommunikationssoftware wie Slack oder Microsoft Teams dabei sehr hilft. Jede Bewertung wird zu einem Gespräch, in dem die Person, die für die Beantwortung zuständig ist, Informationen anfordern und bei der Erstellung einer durchdachten Antwort helfen kann.
   
   
2. Du kannst hier auch die Automatisierung nutzen, um den Kunden zu identifizieren und Informationen aus deinem CRM, Helpdesk usw. abzurufen.
   
   
3. KI kann auch helfen, automatisch oder halbautomatisch zu antworten – zumindest für die "einfachen" Fälle, um sicherzustellen, dass die verantwortliche Person nicht in sich wiederholenden, wenig wertschöpfenden Bewertungsantworten ertrinkt – was in der Regel zu kopierten, halbfertigen Vorlagen führt und sich wirklich in einem Bewertungsprofil zeigt.

Obwohl es in beiden Fällen operative Lösungen gibt, ist es wichtig, die individuelle Verantwortlichkeit und die "Bewertungsermüdung" nicht zu vernachlässigen, um durchweg starke Antworten zu gewährleisten.

Wie schnell musst du antworten?

So schnell wie möglich, wenn du den Kunden (wieder) ansprechen möchtest. 

Danke, Captain Obvious.

Aber die richtigen Informationen zu haben, bevor du eine Antwort veröffentlichst, ist entscheidend. 

Auf Google und auf den meisten Bewertungsplattformen werden Kunden benachrichtigt, wenn du zum ersten Mal antwortest, und nicht, wenn du deine Antwort aktualisierst.

Und wir versuchen doch, die Kommunikation wiederherzustellen, oder? 

Wenn du also Minuten nach dem Veröffentlichen der Bewertung automatisch mit einer wenig überzeugenden Vorlage antwortest, hat dies genau den gegenteiligen Effekt zu deinem Ziel. Der Kunde wird wahrscheinlich das Gefühl haben, dass es keine Möglichkeit gibt, das Problem zu beheben. 

Es gibt also einen schmalen Grat zwischen schnellem und gutem Antworten. 

Was meiner Erfahrung nach am besten funktioniert, ist eine Art Uhr für negative Bewertungen. Zum Beispiel wollen wir innerhalb von 2 Stunden auf eine negative Bewertung antworten. 

Mit geeigneten Review Monitoring Systemen kannst du die Bewertung an die richtige Person weiterleiten, so viele Informationen wie möglich automatisch erfassen und antworten, ohne im Eifer des Gefechts zu sein, mit einer konstruktiven Nachricht.

Die erste Antwort könnte sogar erwähnen, dass du noch Informationen darüber sammelst, was passiert ist, und dich in den nächsten Stunden mit dem Kunden in Verbindung setzen wirst, um eine positive Lösung zu finden.

Egal was du tust, antworte nicht innerhalb von Minuten automatisch auf alle Bewertungen, in der Annahme, dass du diese Antwort später noch aktualisieren kannst. Du kannst es zwar tun, aber der Kunde, der die Bewertung veröffentlicht hat, wird wahrscheinlich nie davon erfahren und nur denken, dass dein Unternehmen ihn nicht genug wertschätzt, um tatsächlich zu untersuchen, was passiert ist.

Wie viel kannst du automatisieren?

Ganz einfach: Du kannst (und solltest wahrscheinlich) alles automatisieren, was nicht direkt mit der Kundenkommunikation zusammenhängt.

Benachrichtigungen, Berichte, Datenanreicherung für mehr Kontext usw. – all das kann und sollte automatisiert werden.

Wenn es um die Automatisierung der Kundenkommunikation geht, ist die Herausforderung natürlich viel größer.

Ich finde, der Grad der Automatisierung sollte vom Grad der Kundenbindung abhängen. 

Ich denke, es ist in Ordnung, automatisch auf 5-Sterne-Bewertungen ohne Inhalt zu antworten, wie wir sie oft bei Google sehen. Aber wenn ein Kunde 10 Minuten damit verbracht hat, dein Unternehmen auf Plattformen wie G2, Gartner usw. zu bewerten, solltest du die Antwort wahrscheinlich von einem Menschen überprüfen lassen.

Es ist jedoch eine gute Idee, eine gewisse Konsistenz im Antwortprozess zu implementieren. Die meisten Unternehmen verwenden Vorlagen. 

Das Hauptproblem bei Vorlagen ist, dass sie sich schnell abnutzen. Hier kann KI helfen, indem sie Antwortvorschläge liefert, die jedes Mal anhand des Bewertungsinhalts neu formuliert werden, während eine konsistente Struktur eingehalten wird, um sicherzustellen, dass die wichtigsten Punkte angesprochen werden und die Markenstimme respektiert wird. Ganz zu schweigen von Rechtschreibung und Grammatik usw.

Was macht eine gute Antwort aus?

Bei der Arbeit an Antwortvorschlägen und automatischen KI-Antworten bei Reviewflowz haben wir uns Tausende von Bewertungslisten auf vielen verschiedenen Plattformen angesehen, um herauszufinden, was eine gute Antwort ausmacht.

Die Struktur, die wir jetzt fast jedem Kunden empfehlen, ist die folgende:

1. Bedanke dich beim Kunden für die Zeit, die er sich genommen hat, um sein Feedback zu teilen.
2. Bestätige das Feedback, indem du es umformulierst.
3. Gib etwas Kontext darüber, was dein Unternehmen dagegen unternimmt.
4. Schlage nächste Schritte vor.

Auf eine positive Bewertung antworten

Vielen Dank, Shaun, dass du deine Erfahrungen mit XYZ geteilt hast. 

Es freut uns sehr zu hören, dass dir das Sushi geschmeckt hat. 

Wir beziehen unseren Fisch lokal vom XYZ-Markt und wir glauben, dass das den Unterschied macht! 💪

Wir freuen uns darauf, dich und deine Familie wieder begrüßen zu dürfen. Probiere beim nächsten Mal unbedingt unser Sashimi-Special!

Auf eine negative Bewertung antworten, wenn du weißt, was passiert ist

Danke, Shaun, dass du uns von deiner Erfahrung gestern erzählt hast. 

Es tut mir so leid, dass du so lange warten musstest, bevor wir deine Bestellung aufgenommen haben. 

Eines unserer Teammitglieder ist gestern krank geworden und wir hatten keine Zeit, einen Ersatz zu finden. Das ist nicht unsere normale Vorgehensweise, und ich entschuldige mich zutiefst für die Wartezeit.

Ich würde die Sache gerne wieder in Ordnung bringen, wenn du uns eine zweite Chance geben möchtest. Bitte ruf uns an oder schick mir eine E-Mail an [email protected]

Auf eine negative Bewertung antworten, wenn du nicht weißt, was passiert ist

Hallo Shaun, vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, dein Feedback zu teilen.

Es tut mir so leid, dass du anscheinend eine schreckliche Erfahrung gemacht hast. 

Ich habe unseren Restaurantleiter Lenny kontaktiert, um zu verstehen, was gestern passiert ist und sicherzustellen, dass dies nicht wieder vorkommt.

Wenn du bereit bist, würde ich gerne mehr Informationen von dir erhalten und sehen, ob wir die Sache wieder in Ordnung bringen können. Bitte ruf uns an oder schick mir eine E-Mail an [email protected]

Auf gefälschte Bewertungen, Bewertungen von Mitbewerbern, sachlich falsche Bewertungen usw. antworten...

Schau, die bekommen wir alle mal. Mein Rat hier ist, die Contenance zu bewahren. 

Wenn du Lust hast, kannst du einen humorvollen Ansatz wählen, aber das Wichtigste ist, dass der durchschnittliche Leser nicht weiß, wem er glauben soll. 

Es ist deine Stimme gegen ihre, und das kann in beide Richtungen gehen.

Also ist Demut in den meisten Fällen dein bester Freund.

Hallo Shaun, vielen Dank, dass du hier Feedback zu deiner Erfahrung bei XYZ geteilt hast. 

Wir beziehen unseren Fisch jeden Morgen lokal vom XYZ-Markt und hatten in 15 Jahren Geschäftstätigkeit noch nie einen Fall von Lebensmittelvergiftung.

Wir nehmen das sehr ernst und ich würde der Sache sehr gerne auf den Grund gehen. 

Leider konnten wir keine Aufzeichnung deiner Reservierung finden. Könntest du mich bitte anrufen oder mir eine E-Mail an [email protected]? 

Wann solltest du antworten?

Das wirst du nicht mögen, aber idealerweise immer.

Aber nicht um jeden Preis, und hier wird es etwas komplizierter.

Einige Unternehmen konzentrieren sich so sehr darauf, auf alle Bewertungen zu antworten, dass ihre Bewertungslisten am Ende wie eine endlose Liste von Antworten aussehen, die sagen: „Danke, aber es interessiert uns eigentlich nicht wirklich“. Das ist das Letzte, was du tun willst.

Meistens liegt die Antwort darin, deinem Team den richtigen Grad an Autonomie zu gewähren und ihnen gleichzeitig zu ermöglichen, mit den richtigen Tools und Automatisierung Zeit bei Aufgaben mit geringem Wert zu sparen.

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