Zusammenfassung

Wer auf positive Kundenbewertungen antwortet, wie es Unternehmen wie Jersey Watch vormachen, hinterlässt einen starken Eindruck von Kundennähe und stärkt den Ruf des Unternehmens. Die meisten Unternehmen übersehen das und konzentrieren sich lieber auf negative Bewertungen zur Schadensbegrenzung. Dabei ist es genauso wichtig, zufriedene Kunden anzuerkennen.
Zu den Best Practices beim Beantworten von positivem Feedback gehören schnelle Antworten und echte Wertschätzung für die Mühe des Kunden. Genau wie bei Support-Tickets zählt auch hier eine kurze Reaktionszeit.
Ehrlich gemeinter Dank, etwa in Form persönlicher „Danke"-Nachrichten, wirkt. Wenn Sie in Ihrer Antwort konkret auf das eingehen, was der Kunde in seiner Bewertung lobt, fühlt er sich gehört und wertgeschätzt.
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Sie sind auf diesen Beitrag gestoßen, weil Sie wissen möchten, wie Sie am besten auf positive Bewertungen antworten. Hier eine gute Nachricht vorab: Wenn Sie überhaupt auf positive Bewertungen antworten, egal wie gut, liegen Sie bereits vorn. Als Beleg haben wir fünf zufällig ausgewählte US-Softwareunternehmen auf Trustpilot unter die Lupe genommen. Das Ergebnis:

Vier von fünf Unternehmen antworteten nicht auf positive Bewertungen. Nur ein Unternehmen antwortete überhaupt: Jersey Watch, und zwar auf 99,6 % der positiven Bewertungen.
Im Durchschnitt beantworteten die Unternehmen 49 % der negativen Bewertungen. Das zeigt: Schadensbegrenzung hat oft Vorrang vor der Anerkennung der zufriedensten Kunden.
Vier von fünf Unternehmen ließen über 96 % der Bewertungen auf Trustpilot unbeantwortet.

Der Unterschied in der Wahrnehmung zwischen Jersey Watch und den anderen Unternehmen auf dieser Liste ist frappierend. Jersey Watch wirkt wie ein Unternehmen, dem seine Kunden und sein Ruf wirklich am Herzen liegen.

Die anderen Unternehmen haben zwar hervorragende Durchschnittsnoten, aber ihnen fehlt dieser zusätzliche Vertrauensvorschuss. Wären Sie nicht eher bereit, eine positive Bewertung zu hinterlassen oder sich sogar anzumelden, wenn Sie sehen, dass ein Unternehmen jedes Mal antwortet?

Das ist nur eine Plattform und eine winzige Stichprobe. Wiederholen Sie dieselbe Übung aber auf anderen Bewertungsseiten und Marktplätzen, zeigt sich immer wieder dasselbe Bild. Und wenig überraschend antwortet Jersey Watch genauso zuverlässig auf Bewertungen auf anderen Plattformen. Wie wichtig das ist, zeigt eine Umfrage von G2 aus dem Jahr 2021 unter über 700 B2B-Käufern: 86 % nutzen Peer-Review-Seiten, wenn sie Software kaufen.

Allein indem Sie auf positive Bewertungen antworten, heben Sie sich schon ab. Es lohnt sich aber, auch genauer darüber nachzudenken, wie Sie auf Kundenfeedback antworten, um bei bestehenden und potenziellen Nutzern wirklich aufzufallen. Zu allgemein oder unaufrichtig sollte es dabei nicht klingen.

Im Folgenden zeigen wir fünf Beispiele, wie Unternehmen erfolgreich auf positive Bewertungen antworten, und leiten daraus Best Practices ab, mit denen Sie Ihren Ruf gezielt ausbauen.

#1 Jersey Watch: Antwortvorlagen auf Capterra nutzen

Capterra ist ein kostenloser Online-Marktplatz, der Softwarekäufer mit Anbietern zusammenbringt und ihnen hilft, die richtige Lösung zu finden. Das Bewertungssystem von Capterra sammelt detailliertes Feedback von Nutzern aus unterschiedlichen Branchen und geht damit weit über eine reine Sternebewertung hinaus.

Nutzer sprechen dort über Bedienbarkeit, Funktionsumfang, Kundensupport und ihre Zufriedenheit insgesamt. Nur wenige Unternehmen antworten überhaupt auf Bewertungen bei Capterra, so wenige, dass man meinen könnte, diese Funktion gäbe es auf der Plattform gar nicht.

Bei so wenigen Antworten liegt die Chance zum Abheben auf der Hand, und genau die hat Jersey Watch genutzt. Das Tool unterstützt Freiwillige in den USA und Kanada bei der Verwaltung von Sportvereinen. Das Team von Jersey Watch arbeitet dabei mit einer Antwortvorlage.

Rezensenten mit ihrem Vornamen anzusprechen, wie in der Antwort auf Marks positive Bewertung, schafft eine Verbindung, die über das reine Bewerten hinausgeht. Diese persönliche Note macht die Kommunikation menschlicher.

Jersey Watch geht noch weiter und geht gezielt auf Details aus der Erfahrung des Nutzers ein. Bei Mark zeigt der Bezug auf seinen Wrestling-Club, wie gut das Team seinen Kontext versteht. Das zeugt von echter Aufmerksamkeit und vermittelt: Jeder Kunde und seine individuellen Bedürfnisse zählen.

Schneller Gewinn: Jersey Watch antwortet auf 99,6 % der Bewertungen. Automatisieren Sie Ihre Antworten in 5 Minuten mit KI

#2 Setmore: positive Bewertungsantworten auf Trustpilot

Trustpilot, eine der größten Online-Bewertungsplattformen mit über 167 Millionen Bewertungen, ist ein wichtiger Anlaufpunkt für Technologieunternehmen.

Für SaaS-Tools hat sich Trustpilot zu einem vertrauenswürdigen Ort entwickelt, an dem Millionen Nutzer echte Erfahrungen teilen, potenzielle Kunden beeinflussen und den Ruf von Unternehmen mitprägen. Wie schon erwähnt, bleiben hier viele Chancen ungenutzt, weil zahlreiche Unternehmen nicht auf positives Feedback auf Trustpilot antworten.

Andere Unternehmen wie TermsFeed schreiben wiederum unter jede Bewertung dieselbe Antwort.

Natürlich ist es besser, überhaupt zu antworten, als gar nicht zu reagieren. Aber es geht auch besser, als immer nur „Danke für Ihr Feedback!" zu schreiben. Ein gutes Beispiel für Antworten auf positive Bewertungen bei Trustpilot liefert Setmore, ein beliebtes Terminplanungstool.

Die Antwort von Setmore ist durchdacht und dankbar zugleich. Michelle vom Setmore-Team spricht den Nutzer Rennie namentlich an, bedankt sich für sein positives Feedback und betont, wie viel ihr seine Bestätigung bedeutet, gerade weil Rennie seit 20 Jahren im Bereich psychische Gesundheit arbeitet.

Mit dem Satz „Es freut uns sehr zu hören, dass Sie sie für die beste App zur Kundenverwaltung halten" nimmt Setmore das Kompliment auf und unterstreicht den eigenen Anspruch an erstklassigen Service. Michelle lädt Rennie zudem ein, sich jederzeit wieder zu melden, und zeigt damit, wie sehr Setmore am Erfolg seiner Nutzer interessiert ist.

#3 YNAB: Mehr Persönlichkeit in Bewertungsantworten im App Store

Das Bewertungssystem im App Store spielt im digitalen Marktplatz eine zentrale Rolle, besonders bei Plattformen wie dem Apple App Store und Google Play, wo fast 5 Millionen Apps verfügbar sind.

Bemerkenswert ist: Positive Bewertungen haben großen Einfluss auf Ranking und Sichtbarkeit einer App, was zeigt, wie wichtig es für die Entwickler-Community ist, aktiv auf Nutzerfeedback einzugehen. Die YNAB-App, kurz für „You Need A Budget", gilt als hervorragendes Tool fürs Cashflow-Management, das durch seine Flexibilität und einen dynamischen Budgetierungsansatz überzeugt.

Das Team leistet großartige Arbeit darin, positives Feedback im Apple App Store zu beantworten.

YNABs Antwort auf eine positive Bewertung im App Store ist freundlich und dankbar. Caitlin vom YNAB-Team bedankt sich bei Catherine für ihr ausführliches Feedback und erwähnt, dass die angesprochenen Punkte bereits verbessert werden.

Außerdem berichtet sie, dass der Startvorgang der App inzwischen einfacher ist. Erwähnenswert: Im App Store zeigen Benutzernamen nicht immer den echten Namen an, was es schwer macht, Nutzer in Antworten persönlich anzusprechen. Beim Benutzernamen CatherineB58 lässt sich aber gut vermuten, dass der echte Name Catherine ist.

Im nächsten Beispiel ist dagegen unklar, ob der Benutzername „Berrivas" der echte Name ist. Deshalb spricht Catherine den Nutzer in ihrer Antwort nicht mit Namen an und beginnt stattdessen mit: „Danke, dass Sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen haben."

#4 Tradify: Eine perfekte Antwort auf eine Google-Bewertung

Google Maps bietet ein Bewertungssystem, mit dem Nutzer standortbezogen Feedback zu Unternehmen geben und ihre Erfahrungen teilen können.

Bei lokalen Dienstleistern und im Einzelhandel ist das gängig, in der SaaS-Branche mit ihren globalen Zielgruppen dagegen weniger. Dabei können SaaS-Unternehmen mit guten Bewertungen auf Plattformen wie Google Maps ihr SEO-Ranking deutlich verbessern und mehr Suchverkehr gewinnen.

Tradify, ein Auftragsverwaltungstool für Handwerker, hat über 250 Google-Bewertungen bei einer Durchschnittsnote von 4,8 Sternen. Ein wichtiger Grund für diesen Erfolg sind die durchdachten Antworten auf Kundenfeedback.

Tradifys Antwort auf eine positive Google-Bewertung ist freundlich und dankbar. Das Team geht warmherzig auf die positive Erfahrung von Elevate Roofing mit Tradify ein und bedankt sich für die Empfehlung. Ein Emoji wie 🙌 gibt der Antwort eine sympathische Note und macht sie lebendig.

#5 1Password: Antworten auf positive Bewertungen bei G2

G2 ist eine beliebte Plattform, auf der Nutzer verschiedenste Software bewerten können, eine solide Alternative zu Plattformen wie Capterra.

1Password ist ein Premium-Passwortmanager, bekannt für seine hohe Sicherheit, benutzerfreundliche Oberfläche und nahtlose Integration in verschiedene Plattformen und Browser. Das Team von 1Password beantwortet Feedback auf G2 aktiv, allerdings schwankt die Qualität der Antworten. Sehen Sie sich zunächst ein gelungenes Beispiel an:

In seiner Bewertung von 1Password auf G2 nennt der Nutzer Ramiro die Software den „besten Passwortmanager", den er je genutzt hat.

Ramiro hebt besonders hervor, wie leicht sich 1Password auf mehreren Geräten in verschiedene Apps integrieren lässt, und lobt die praktische Gruppierungsfunktion, mit der sich Passwörter nach Umgebungen ordnen lassen. Zudem spricht er mögliche Bedenken zu Internetabhängigkeit und Sicherheit an, denen er selbst aber widerspricht. Blake Brandon von 1Password reagiert darauf schnell, innerhalb von drei Tagen, und bedankt sich herzlich für die „großartige 5-Sterne-Bewertung" und die Unterstützung.

Auf Ramiros Bedenken zur Internetabhängigkeit geht Blake ein, indem er auf den integrierten Offline-Modus von 1Password hinweist: Nutzer können auch ohne aktive Internetverbindung auf ihre gemeinsamen Daten zugreifen.

Das ist ein gutes Beispiel dafür, wie man positive Gefühle in den Vordergrund stellt und kleinere Bedenken zugleich schnell ausräumt. Schaut man sich allerdings alle Bewertungen auf der G2-Seite von 1Password an, fällt auf, dass manche Antworten immer wieder derselben Vorlage folgen: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen haben. Wir freuen uns sehr, dass Sie so positive Erfahrungen mit 1Password gemacht haben, und schätzen es wirklich, dass Sie uns das mitteilen."Diese Antwort ist in Ordnung, aber ihr fehlt die persönliche Note.

Das Reputationsmanagement von 1Password auf G2 zeigt vor allem eins: wie wichtig Konsistenz ist, denn schwächere Antworten schmälern den Eindruck der guten.

Best Practices für Antworten auf positive Bewertungen

Aus der Analyse, wie Unternehmen plattformübergreifend auf positives Feedback antworten, lassen sich wiederkehrende Muster und Best Practices ableiten, die Sie in Ihr eigenes Reputationsmanagement einbauen können.

Behalten Sie die Reaktionszeit Ihres Teams auf Bewertungen im Blick

Wer schnell auf Bewertungen antwortet, zeigt, dass er die Mühe seiner Kunden zu schätzen weiß. Genau wie SaaS-Unternehmen die Reaktionszeit bei Support-Tickets messen, lassen sich ähnliche Kennzahlen fürs Reputationsmanagement erfassen.

Wie schnell Sie auf positives oder negatives Feedback reagieren, ist eine wertvolle Kennzahl für Ihr Customer-Success-Team. Was die ideale Reaktionszeit ist, hängt von Ihrem Prozess und Ihren Ressourcen ab. Die meisten Beispiele oben antworten innerhalb von zwei bis drei Tagen.

Laut einer Umfrage von ReviewTrackers erwarten 53 % der Kunden eine Antwort auf negative Bewertungen innerhalb einer Woche, und jeder Dritte erwartet sogar eine Antwort innerhalb von drei Tagen. Ähnliche Erwartungen dürften auch für positive Bewertungen gelten, auch wenn diese wohl weniger „dringend" wirken als negative.

Reviewflowz erfasst Ihre Reaktionszeiten automatisch und benachrichtigt Ihr Team sofort. Richten Sie automatische Antworten ein, damit Sie das entscheidende Zeitfenster von 24 bis 48 Stunden, das Kunden erwarten, nie verpassen.

Sagen Sie Danke

Ein einfaches „Danke" bewirkt viel. Zeigen Sie echte Dankbarkeit für das positive Feedback, und machen Sie sie persönlich und konkret auf die Erfahrung des Kunden bezogen, damit sie ehrlich wirkt. Zum Einstieg vier Möglichkeiten, Danke zu sagen:

„Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte."
„Wir sind dankbar für Ihr positives Feedback."
„Wir können Ihnen gar nicht genug für Ihre wunderbare Bewertung danken."
„Ihr positives Feedback hat uns den Tag versüßt!"

Heben Sie das Positive hervor

Greifen Sie beim Antworten auf positive Bewertungen die Punkte auf, die der Kunde erwähnt hat. Nennen Sie konkrete Details oder Funktionen, die ihm gefallen haben, damit er sich gehört fühlt, und geben Sie Ihrem Produkt so die Chance zu glänzen. Schreibt ein Kunde etwa, dass ihm die benutzerfreundliche Oberfläche gefallen hat, können Sie antworten: „Es freut uns sehr zu hören, dass Sie die benutzerfreundliche Oberfläche unserer Software hilfreich fanden."

Nutzen Sie KI, um Ihre Antworten zu skalieren

KI und Automatisierung helfen Ihnen, schnell auf Bewertungen zu antworten, damit mehr Zeit bleibt, Ihren Antworten eine persönliche Note zu geben.

Gehen Sie dabei aber klug vor. Wie wir gesehen haben, können vorgefertigte, robotisch klingende Antworten Ihrem Markenimage mehr schaden als nützen.

Bei Reviewflowz können Sie so viele KI-Agenten für Bewertungsantworten erstellen und individuell anpassen wie Sie möchten. Sie könnten zum Beispiel einen Agenten einrichten, der nur auf 4- und 5-Sterne-Bewertungen mit wenig oder gar keinem Text antwortet, und einen weiteren, der auf negative Bewertungen reagiert und dabei etwa eine Support-E-Mail-Adresse oder nächste Schritte nennt.

Passen Sie die Antworten an Ihre Markenidentität an, und prüfen Sie alles, bevor Sie es veröffentlichen. Wenn Sie KI für Antworten auf positive Kundenbewertungen einsetzen, achten Sie darauf, dass die Antworten nicht zu generisch und unkonkret werden. Auch ein unpassender Ton oder eine falsch gedeutete Kundenstimmung können zum Problem werden.

Trainieren Sie das KI-Modell mit vielfältigen Datensätzen, die differenziertes Kundenfeedback abbilden. Setzen Sie Sentiment-Analyse ein, um passgenaue Antworten zu ermöglichen, und verfeinern Sie das Modell regelmäßig, damit es zu Ihrer Marke passt. Vermeiden Sie es, bestimmte Formulierungen zu oft zu wiederholen, und setzen Sie auf Personalisierung, damit Ihre Antworten authentisch klingen.

Geben Sie Feedback automatisch an Ihr Team weiter

Nehmen Sie Komplimente ernst und teilen Sie sie mit den Teammitgliedern, die zur positiven Erfahrung beigetragen haben. Das steigert die Motivation und zeigt Kunden, dass ihr Feedback bei Ihrem Team ankommt. Um Bewertungen effizient im Team zu teilen, nutzen Sie interne Workflows und Tools wie die Integration eines Slack-Bots in Ihr System für Bewertungsmanagement.

Um Bewertungen effizient im Team zu teilen, nutzen Sie die Slack-Integration von Reviewflowz:

Automatische Benachrichtigungen für neue Bewertungen
Teilen Sie positives Feedback direkt in Team-Channels
Schnelle Antwortmöglichkeiten direkt aus Slack
Erfahren Sie, wie Sie Bewertungsmanagement in Slack einrichten

Laden Sie Kunden zu weiterer Zusammenarbeit ein

Zeigen Sie, dass Sie sich freuen würden, dem Kunden erneut weiterzuhelfen. Formulierungen wie „Bis bald in den Foren" oder „Melden Sie sich jederzeit bei uns" schaffen Verbundenheit und fördern Folgegeschäfte.

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