Wie antwortet man auf positive Bewertungen? 5 erstklassige Beispiele

Kurz gesagt:

• Wenn man auf positive Kundenbewertungen antwortet, wie es Unternehmen wie Jersey Watch vormachen, hinterlässt das einen starken Eindruck von Kundenbetreuung und stärkt den Ruf des Unternehmens. Die meisten Unternehmen übersehen das und konzentrieren sich eher auf negative Bewertungen zur Schadensbegrenzung, aber die Anerkennung zufriedener Kunden ist genauso wichtig.
• Zu den besten Praktiken für die Reaktion auf positives Feedback gehören schnelle Antworten, die Wertschätzung für die Mühe des Kunden zeigen. Schnelle Reaktionszeiten, vergleichbar mit der Bearbeitung von Support-Tickets, sind entscheidend.
• Echte Dankesbekundungen, wie z. B. personalisierte "Dankeschön"-Nachrichten, sind wirkungsvoll. Das Hervorheben spezifischer positiver Aspekte, die von Kunden in ihren Bewertungen erwähnt werden, gibt ihnen das Gefühl, gehört und wertgeschätzt zu werden.
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Du bist auf diesen Beitrag gestoßen, weil du wissen möchtest, wie man am besten auf positive Bewertungen antwortet. Hier sind ein paar aufmunternde Neuigkeiten. Wenn du auf positive Bewertungen antwortest, egal wie gut du es machst, bist du schon im Vorteil. Um das mal zu veranschaulichen, haben wir zufällig fünf in den USA ansässige Softwareunternehmen auf Trustpilot ausgewählt und Folgendes festgestellt:

• Vier von fünf Unternehmen haben nicht auf positive Bewertungen geantwortet. Das eine Unternehmen, das es tat, Jersey Watch, antwortete auf 99,6 % der positiven Bewertungen.
• Im Durchschnitt antworteten die Unternehmen auf 49 % der negativen Bewertungen. Dies deutet darauf hin, dass der Schadensbegrenzung eine höhere Priorität eingeräumt wird als der Anerkennung deiner zufriedensten Kunden.
• Vier von fünf Unternehmen haben auf über 96 % der Bewertungen auf Trustpilot nicht geantwortet.

[ninja_tables id="2056"]Der Unterschied in der Wahrnehmung von Jersey Watch im Vergleich zu den anderen Unternehmen auf dieser Liste ist frappierend. Jersey Watch wirkt wie ein Unternehmen, dem seine Kunden und sein Ruf sehr am Herzen liegen. Die anderen Unternehmen haben zwar ausgezeichnete Bewertungen, aber es fehlen ihnen die zusätzlichen Vertrauenspunkte. Wärst du nicht eher geneigt, eine positive Bewertung abzugeben – oder dich sogar anzumelden –, wenn du siehst, dass das Unternehmen jedes Mal antwortet? Das ist jetzt nur eine Plattform und eine sehr kleine Stichprobe. Aber wenn du die gleiche Übung auf verschiedenen Bewertungswebseiten und Marktplätzen machst, wirst du feststellen, dass dies ein wiederkehrendes Thema ist. Und es überrascht nicht, dass Jersey Watch auch auf anderen Plattformen proaktiv auf Bewertungen reagiert. Um diesen Punkt zu verdeutlichen, hat G2 im Jahr 2021 über 700 B2B-Käufer befragt und festgestellt, dass 86 % Peer-Review-Seiten beim Kauf von Software nutzen. Indem du einfach auf positive Bewertungen antwortest, hebst du dein Unternehmen von der Masse ab. Es ist aber dennoch von großem Wert, darüber nachzudenken, wie du auf das Feedback deiner Kunden antwortest, um dich von bestehenden und potenziellen Nutzern abzuheben. Du willst nicht zu allgemein oder unaufrichtig wirken. Als Nächstes werden wir fünf Beispiele untersuchen, wie Unternehmen erfolgreich auf positive Bewertungen reagieren, und die besten Praktiken aus diesen Fallstudien weitergeben, um dein Reputationsmanagement zu skalieren.

#1 Jersey Watch - Nutzung von Antwortvorlagen auf Capterra

Capterra ist ein kostenloser Online-Marktplatz, der Menschen bei der Auswahl der richtigen Software hilft, indem er Käufer mit Technologieanbietern in der Softwarebranche verbindet. Das Bewertungssystem von Capterra sammelt detailliertes Feedback von Nutzern in verschiedenen Branchen, das über einfache Sternebewertungen hinausgeht. Die Nutzer diskutieren Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionen, Kundensupport und allgemeine Zufriedenheit. Nur ein Bruchteil der Unternehmen antwortet auf Bewertungen auf Capterra, so dass man meinen könnte, es gäbe diese Funktion auf der Plattform gar nicht. Da es so wenige Antworten gibt, besteht eine eklatante Möglichkeit, sich abzuheben. Und genau das hat Jersey Watch getan, ein Tool, das speziell entwickelt wurde, um Freiwilligen bei der Verwaltung von Sportorganisationen in den USA und Kanada zu helfen. Das Team von Jersey Watch verwendet eine Vorlage für seine Antworten.

Die Anrede der Rezensenten mit ihrem Vornamen, wie in der Antwort auf Marks positive Bewertung zu sehen ist, schafft eine Verbindung, die über den transaktionalen Charakter der Bewertung hinausgeht. Diese Personalisierung fügt der Kommunikation ein menschliches Element hinzu. Jersey Watch geht noch einen Schritt weiter, indem es auf spezifische Details über die Erfahrungen des Nutzers eingeht. Im Fall von Mark zeigt der Bezug zu seinem Wrestling-Club ein tiefes Verständnis für den Kontext des Nutzers. Dies demonstriert ein hohes Maß an Aufmerksamkeit und bekräftigt die Vorstellung, dass jeder Kunde und seine individuellen Bedürfnisse geschätzt werden.

#2 Setmore - Positive Trustpilot-Bewertungsantworten

Trustpilot, eine riesige Online-Bewertungsplattform mit über 167 Millionen Bewertungen, ist ein wichtiger Schauplatz für Technologieunternehmen. Für SaaS-Tools hat sich Trustpilot zu einem vertrauenswürdigen Ort entwickelt, an dem Millionen von Nutzern echte Erfahrungen austauschen, potenzielle Kunden beeinflussen und den Ruf dieser Unternehmen festigen. Wie bereits erwähnt, gibt es noch so viele Möglichkeiten, da viele Unternehmen es versäumen, auf positives Feedback auf Trustpilot zu reagieren. Dann schreiben Unternehmen wie TermsFeed die gleiche Antwort auf jede Bewertung.

Sicher, auf Bewertungen zu antworten ist besser als nicht zu antworten. Aber wir können es besser machen, als zu wiederholen: "Vielen Dank für Ihr Feedback!". Ein gutes Beispiel für die Reaktion auf positive Bewertungen auf Trustpilot ist Setmore, ein beliebtes Tool zur Terminvereinbarung.

Die Antwort von Setmore spiegelt einen durchdachten und wertschätzenden Ansatz wider. Michelle vom Setmore-Team würdigt den Nutzer, Rennie, namentlich, bedankt sich für sein positives Feedback und betont die Bedeutung seiner Empfehlung, insbesondere angesichts Rennies 20-jähriger Erfahrung im Bereich der psychischen Gesundheit. Mit der Aussage: "Es freut uns sehr zu hören, dass Sie es als die beste App für das Kundenmanagement empfinden", würdigt Setmore das Kompliment und bekräftigt sein Engagement für die Bereitstellung eines erstklassigen Service. Michelle ermutigt Rennie auch, sich weiterhin zu melden, was Setmores Begeisterung für den Erfolg der Nutzer demonstriert.

#3 YNAB - Hinzufügen von Persönlichkeit zu Bewertungsantworten im App Store

Das App-Store-Bewertungssystem ist auf digitalen Marktplätzen von entscheidender Bedeutung, insbesondere auf Plattformen wie dem Apple App Store und dem Google Play Store, wo fast 5 Millionen Apps verfügbar sind. Insbesondere positive Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss, der sich auf das Ranking und die Sichtbarkeit einer App auswirkt, was die entscheidende Bedeutung der aktiven Beteiligung der Entwickler-Community am Nutzer-Feedback unterstreicht. Die YNAB-App, oder You Need A Budget, wird als ein hervorragendes Tool für das Cashflow-Management gefeiert, das sich durch seine Flexibilität und seinen dynamischen Ansatz bei der Budgetierung auszeichnet. Das Team hat hervorragende Arbeit geleistet, indem es auf positives Feedback im Apple App Store reagiert hat.

YNABs Antwort auf eine positive App-Store-Bewertung ist freundlich und dankbar. In diesem Beispiel bedankte sich Caitlin vom YNAB-Team bei Catherine für ihr detailliertes Feedback und erwähnte, dass sie die von ihr hervorgehobenen Bereiche verbessern. Sie teilte auch mit, dass der Startprozess der App jetzt einfacher ist. Es ist erwähnenswert, dass Benutzernamen im App Store manchmal nicht den echten Namen des Nutzers anzeigen, was es schwierig macht, Nutzer in Antworten persönlich anzusprechen. Es ist fair anzunehmen, dass der Benutzername CatherineB58 darauf hindeutet, dass der Name des Nutzers Catherine ist. Im folgenden Beispiel ist jedoch unklar, ob der Benutzername "Berrivas" der echte Name ist, daher spricht Catherine den Nutzer in ihrer Antwort nicht mit Namen an – und beginnt mit "Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu hinterlassen."

#4 Tradify - Eine perfekte Google-Bewertungsantwort

Google Maps verfügt über ein Bewertungssystem, das es Nutzern ermöglicht, Feedback zu Unternehmen anhand ihres Standorts zu geben und Einblicke in ihre Erfahrungen zu gewähren. Während dieses System im lokalen Dienstleistungs- und Einzelhandelssektor weit verbreitet ist, ist es in der SaaS-Branche mit globalem Publikum weniger üblich. Für SaaS-Unternehmen kann die Pflege positiver Bewertungen auf Plattformen wie Google Maps jedoch die SEO-Rankings erheblich verbessern und den Suchtraffic erhöhen. Tradify, ein Jobmanagement-Tool für Handwerker, hat über 250 Google-Bewertungen mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,8 Sternen. Ein wichtiger Grund für ihren Erfolg sind ihre durchdachten Antworten auf das Feedback ihrer Kunden.

Tradifys Antwort auf eine positive Google-Bewertung spiegelt einen persönlichen und wertschätzenden Ansatz wider. Die Anerkennung der positiven Erfahrung von Elevate Roofing mit Tradify ist herzlich und drückt Dankbarkeit für die Empfehlung aus. Die Verwendung von Emojis, wie z. B. 🙌, fügt eine freundliche Note hinzu und schafft eine unterhaltsame Interaktion.

#5 1Password - Antworten auf positive Bewertungen auf G2

G2 ist eine beliebte Webseite, auf der Nutzer verschiedene Arten von Software bewerten können, was sie zu einer soliden Alternative zu Plattformen wie Capterra macht. 1Password ist ein Premium-Passwortmanager, der für seine außergewöhnliche Sicherheit, seine benutzerfreundliche Oberfläche und seine nahtlose Integration mit verschiedenen Plattformen und Browsern bekannt ist. Das 1Password-Team reagiert aktiv auf Feedback auf G2. Die Qualität der Antworten variiert jedoch. Sehen wir uns zunächst ein gutes Beispiel für eine Antwort an:

In seiner Bewertung von 1Password auf G2 lobt der Nutzer, Ramiro, die Software als den "Besten Passwortmanager", den er je benutzt hat. Ramiro hebt insbesondere die einfache Integration mit verschiedenen Apps auf mehreren Geräten und die praktische Gruppierungsfunktion zur Organisation von Passwörtern basierend auf verschiedenen Umgebungen hervor. Ramiro geht auch auf mögliche Bedenken hinsichtlich Internetabhängigkeit und Sicherheit ein und drückt eine positive Meinungsverschiedenheit zu diesen Bedenken aus. In seiner Antwort bedankt sich Blake Brandon von 1Password umgehend (innerhalb von drei Tagen) und wertschätzend bei Ramiro für die "großartige 5-Sterne-Bewertung" und seine Unterstützung. Blake geht auf Ramiros Bedenken hinsichtlich der Internetabhängigkeit ein, indem er ihn über den integrierten Offline-Modus von 1Password informiert und versichert, dass Nutzer auch ohne aktive Internetverbindung auf dem Gerät auf freigegebene Daten zugreifen können. Dies ist ein gutes Beispiel dafür, wie man sich auf positive Gefühle konzentriert und gleichzeitig kleinere Bedenken schnell anspricht. Wenn du dir jedoch alle Bewertungen auf der G2-Seite von 1Password ansiehst, wirst du einige finden, die die gleiche Vorlagenantwort verwenden: "Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu hinterlassen. Wir freuen uns sehr, dass Sie eine so positive Erfahrung mit 1Password gemacht haben, und wissen es sehr zu schätzen, dass Sie uns dies mitteilen. " Diese Antwort ist in Ordnung, aber es fehlt ihr an Personalisierung. Das Reputationsmanagement von 1Password auf G2 ist eine Lektion in Konsistenz, da einige Reaktionen die Qualität anderer beeinträchtigen können.

Bewährte Praktiken bei der Reaktion auf positive Bewertungen

Nach der Analyse verschiedener Arten, wie Unternehmen auf positives Feedback auf verschiedenen Plattformen reagieren, können wir wiederkehrende Themen und bewährte Praktiken erkennen, die in deinem Reputationsmanagementprozess implementiert werden können.

Verfolge die Reaktionsfähigkeit deiner Teams auf Bewertungen

Wenn du schnell auf Bewertungen antwortest, zeigst du, dass du die Bemühungen deiner Kunden schätzt und wertschätzt. So wie SaaS-Unternehmen die Reaktionszeit auf Support-Tickets messen, kannst du ähnliche Metriken für das Reputationsmanagement erstellen. Die Verfolgung, wie schnell du auf positives oder negatives Feedback reagierst, kann eine wertvolle Metrik für dein Customer-Success-Team sein. Was ist die ideale Reaktionszeit? Das hängt von deinem Prozess und deinen Ressourcen ab. Die meisten Beispiele oben reagieren innerhalb von zwei bis drei Tagen auf Bewertungen. Laut einer Umfrage von ReviewTrackers erwarten 53 % der Kunden, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagieren, und jeder dritte erwartet eine Antwort innerhalb von drei Tagen. Es ist vernünftig, eine ähnliche Erwartung für Antworten auf positive Bewertungen anzunehmen, auch wenn diese möglicherweise nicht so "dringend" sind wie negative Bewertungen.

Sag Danke

Ein einfaches "Dankeschön" kann viel bewirken. Drücke echte Dankbarkeit für das positive Feedback aus. Gestalte es persönlich und spezifisch für die Erfahrung des Kunden, um Aufrichtigkeit zu vermitteln. Um loszulegen, hier sind vier Möglichkeiten, sich zu bedanken:

1. "Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte."
2. "Wir sind dankbar für Ihr positives Feedback."
3. "Wir können Ihnen nicht genug für Ihre wunderbare Bewertung danken."
4. "Ihr positives Feedback hat uns den Tag versüßt!"

Heb die positiven Aspekte hervor

Wenn du auf positive Bewertungen antwortest, wiederhole die positiven Aspekte, die der Kunde erwähnt hat. Hebe Details oder Funktionen hervor, die ihm gefallen haben, damit er sich gehört fühlt und dein Produkt die Möglichkeit hat, zu glänzen. Wenn ein Kunde sagt, dass ihm die benutzerfreundliche Oberfläche deiner Software gefallen hat, kannst du antworten: "Wir freuen uns sehr zu hören, dass Sie die benutzerfreundliche Oberfläche unserer Software hilfreich fanden."

Nutze KI, um deine Antworten zu skalieren

KI und Automatisierung helfen dir, schnell auf Bewertungen zu reagieren, sodass du mehr Zeit damit verbringen kannst, Antworten persönlich zu gestalten. Sei jedoch klug dabei. Wir haben gesehen, wie sich Vorlagenantworten und Roboterantworten katastrophal auf dein Markenimage auswirken können, anstatt zu helfen. Glücklicherweise haben wir einen benutzerdefinierten GPT entwickelt, der dir beim Beantworten deiner Bewertungen hilft, egal ob sie positiv oder negativ sind. Er nutzt Tausende von Bewertungen und Antworten, um zielgerichtete Vorschläge zu erstellen. Es ist so einfach wie das Kopieren und Einfügen einer Bewertung in das GPT-Fenster und zuzusehen, wie es eine Antwort verfasst. Du kannst hier darauf zugreifen und es kostenlos nutzen. Stelle sicher, dass du die Antwort bearbeitest, um sie an deine Markenstimme anzupassen, und überprüfe alles noch einmal, bevor du sie veröffentlichst. Wenn du KI verwendest, um auf positive Kundenbewertungen zu antworten, sei vorsichtig bei generischen Antworten, denen es an Spezifität mangelt. Ein unangemessener Ton oder eine Fehlinterpretation der Kundenstimmung können ebenfalls problematisch sein. Trainiere das KI-Modell mit verschiedenen Datensätzen, die differenziertes Kundenfeedback enthalten. Implementiere eine Stimmungsanalyse, um maßgeschneiderte Antworten zu geben, und verfeinere das Modell regelmäßig, um es an deine Marke anzupassen. Vermeide die übermäßige Verwendung bestimmter Phrasen und priorisiere die Personalisierung, um authentische Akzente zu setzen.

Teile Feedback automatisch mit deinem Team

Erkenne und teile Komplimente mit Teammitgliedern, die zu der positiven Erfahrung beigetragen haben. Dies steigert die Moral und zeigt den Kunden, dass ihr Feedback dein Team beeinflusst. Um Bewertungen über Teammitglieder effektiv zu teilen, verwende interne Workflows und Tools, wie z. B. die Integration eines Slack-Bots in dein Bewertungsmanagementsystem. Hier ist ein Beispiel dafür, wie diese Integration funktionieren kann:

1. Richte einen Slack-Kanal ein, der dem Austausch positiver Bewertungen und Kundenfeedback gewidmet ist.
2. Verbinde Slack mit deinem Bewertungsmanagementsystem, um automatische Benachrichtigungen zu erhalten, wenn du eine positive Bewertung erhältst, in der ein Teammitglied erwähnt wird.
3. Wenn eine Bewertung eingeht, kann der Bot den Slack-Kanal des entsprechenden Teammitglieds benachrichtigen, um sicherzustellen, dass es das positive Feedback kennt.

Lade Kunden ein, sich wieder zu engagieren

Drücke den Wunsch aus, den Kunden erneut zu bedienen. Verwende Formulierungen wie "Wir sehen uns in den Foren" oder "Sie können sich jederzeit gerne an uns wenden." Dies hilft, eine Verbindung aufzubauen und wiederholte Geschäfte zu fördern.