RESUMO

Responder a avaliações positivas, como faz a Jersey Watch, cria uma forte impressão de cuidado com o cliente e melhora a reputação do negócio. A maioria das empresas ignora isso e foca em avaliações negativas para conter danos, mas reconhecer clientes satisfeitos é igualmente importante.
As melhores práticas para responder a feedback positivo incluem respostas rápidas que mostram apreço pelo esforço do cliente. Um tempo de resposta rápido, parecido com o de um tíquete de suporte, é essencial.
Expressões genuínas de gratidão, como mensagens de agradecimento personalizadas, funcionam bem. Destacar pontos específicos que o cliente mencionou na avaliação faz com que ele se sinta ouvido e valorizado.
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Você chegou até este post querendo saber a melhor forma de responder a avaliações positivas. Temos uma boa notícia: se você já responde a avaliações positivas, não importa quão bem faça isso, você já está na frente. Para ter alguma evidência concreta, escolhemos ao acaso cinco empresas de software americanas no Trustpilot. Veja o que encontramos:

Quatro em cada cinco empresas não responderam a avaliações positivas. A única que respondeu, a Jersey Watch, respondeu a 99,6% das avaliações positivas.
Em média, as empresas responderam a 49% das avaliações negativas. Isso mostra que elas priorizam conter danos em vez de reconhecer os clientes mais satisfeitos.
Quatro em cada cinco empresas deixaram de responder a mais de 96% das avaliações no Trustpilot.

A diferença na forma como você vê a Jersey Watch em comparação às outras empresas da lista é enorme. A Jersey Watch parece uma empresa que se importa de verdade com os clientes e com a própria reputação.

Os outros negócios têm notas excelentes, mas faltam esses pontos extras que constroem confiança. Você não ficaria mais inclinado a deixar uma avaliação positiva, ou até a assinar o produto, depois de ver que a empresa responde sempre?

É só uma plataforma e uma amostra pequena, claro. Mas repita o mesmo exercício em vários sites de avaliações e marketplaces e vai ver que esse padrão se repete. E não é surpresa: a Jersey Watch também é proativa ao responder avaliações em outras plataformas. Para reforçar esse ponto, a G2 pesquisou mais de 700 compradores B2B em 2021 e descobriu que 86% usam sites de avaliação de pares ao comprar software.

Só de responder a avaliações positivas, você já diferencia o seu negócio. Mas vale muito a pena pensar em como responder ao feedback do cliente para se destacar entre usuários atuais e potenciais. Você não quer parecer genérico ou insincero.

A seguir, vamos ver cinco exemplos de empresas que respondem bem a avaliações positivas e tirar as melhores práticas desses casos para você escalar a sua gestão de reputação.

#1 Jersey Watch: como usar modelos de resposta de avaliação no Capterra

O Capterra é um marketplace online gratuito que ajuda as pessoas a escolher o software certo, conectando compradores a fornecedores de tecnologia. O sistema de avaliações do Capterra coleta feedback detalhado de usuários de diferentes setores, e vai muito além de uma simples classificação por estrelas.

Os usuários comentam facilidade de uso, recursos, suporte ao cliente e satisfação geral. Poucas empresas respondem às avaliações no Capterra, tão poucas que você pensaria que essa funcionalidade nem existisse na plataforma.

Com tão poucas respostas, a oportunidade de se destacar é enorme. E é exatamente isso que a Jersey Watch fez: uma ferramenta feita para ajudar voluntários a gerenciar organizações esportivas nos EUA e no Canadá. O time da Jersey Watch usa um modelo para as respostas.

Chamar quem avalia pelo primeiro nome, como na resposta à avaliação positiva do Mark, cria uma conexão que vai além do lado transacional da avaliação. Essa personalização traz um elemento humano para a comunicação.

A Jersey Watch vai além e reconhece detalhes específicos da experiência do usuário. No caso do Mark, a referência ao clube de luta dele mostra que a empresa entendeu bem o contexto do usuário. Isso demonstra atenção e reforça a ideia de que cada cliente, com suas necessidades específicas, é valorizado.

Vitória rápida: Jersey Watch responde a 99,6% das avaliações. Automatize a sua com IA em 5 minutos

#2 Setmore: respostas a avaliações positivas no Trustpilot

O Trustpilot, uma plataforma gigante de avaliações online com mais de 167 milhões de avaliações, é um espaço fundamental para empresas de tecnologia.

Para ferramentas de SaaS, o Trustpilot se tornou um espaço confiável, onde milhões de usuários compartilham experiências reais, influenciam clientes potenciais e fortalecem a reputação dessas empresas. Como já vimos, ainda existe muita oportunidade nesse espaço, já que a maioria dos negócios deixa de responder ao feedback positivo no Trustpilot.

Por isso, empresas como a TermsFeed usam a mesma resposta para todas as avaliações.

Claro que responder é melhor do que não responder. Mas dá para fazer melhor do que repetir "Obrigado pelo seu feedback!" em todas as respostas. Um bom exemplo de resposta a avaliações positivas no Trustpilot é a Setmore, ferramenta popular de agendamento de compromissos.

A resposta da Setmore mostra uma abordagem cuidadosa e grata. A Michelle, do time da Setmore, chama o usuário, Rennie, pelo nome, agradece pelo feedback positivo e destaca o valor do seu apoio, principalmente por Rennie ter 20 anos de experiência na área de saúde mental.

Ao dizer "É ótimo saber que você considera o app o melhor para gerenciar clientes", a Setmore valoriza o elogio e reforça o compromisso com um serviço de primeira qualidade. A Michelle também convida Rennie a continuar em contato, mostrando o interesse da Setmore no sucesso dos usuários.

#3 YNAB: personalidade nas respostas de avaliações na App Store

O sistema de avaliações de lojas de apps é essencial no mercado digital, principalmente em plataformas como a Apple App Store e o Google Play Store, que somam quase 5 milhões de apps disponíveis.

Avaliações positivas têm um peso enorme: elas afetam a classificação e a visibilidade de um app. Por isso é tão importante que os desenvolvedores se envolvam de verdade com o feedback dos usuários. O YNAB, ou You Need A Budget, é reconhecido como uma excelente ferramenta de gestão financeira, com destaque para sua flexibilidade e abordagem dinâmica de orçamento.

O time do YNAB faz um trabalho excelente ao responder feedback positivo na Apple App Store.

A resposta do YNAB a uma avaliação positiva na loja de apps é simpática e grata. Neste exemplo, a Caitlin, do time do YNAB, agradece a Catherine pelo feedback detalhado e conta que estão melhorando os pontos que ela destacou.

Ela também conta que o processo de configuração inicial do app agora é mais simples. Vale lembrar que, às vezes, o nome de usuário na App Store não mostra o nome real da pessoa, o que dificulta uma resposta pessoal. Nesse caso, o nome de usuário CatherineB58 dá a entender que o nome dela é Catherine.

No exemplo seguinte, porém, não é possível saber se "Berrivas" é o nome real do usuário. Por isso, a resposta não usa nome nenhum e começa direto com "Obrigado por dedicar o tempo para nos deixar uma avaliação."

#4 Tradify: uma resposta perfeita no Google

O Google Maps tem um sistema de avaliações que permite aos usuários dar feedback sobre negócios com base na localização, com detalhes sobre a experiência deles.

Esse sistema é comum em serviços locais e varejo, mas menos usado por empresas de SaaS com público global. Ainda assim, para empresas de SaaS, cultivar avaliações positivas em plataformas como o Google Maps pode melhorar bastante o posicionamento em buscas e aumentar o tráfego orgânico.

A Tradify, ferramenta de gestão de obras para profissionais da construção, tem mais de 250 avaliações no Google com nota média de 4,8 estrelas. Uma das razões desse sucesso são as respostas cuidadosas ao feedback dos clientes.

A resposta da Tradify a uma avaliação positiva no Google mostra uma abordagem pessoal e grata. O reconhecimento da boa experiência da Elevate Roofing com a Tradify é caloroso e expressa gratidão pela recomendação. O uso de emojis, como 🙌, dá um toque simpático e torna a interação mais leve.

#5 1Password: respondendo a avaliações positivas no G2

O G2 é um site popular onde usuários avaliam diferentes tipos de software, uma alternativa sólida a plataformas como o Capterra.

O 1Password é um gerenciador de senhas premium conhecido pela segurança, pela interface fácil de usar e pela integração com várias plataformas e navegadores. O time do 1Password responde bastante ao feedback no G2, mas a qualidade das respostas varia. Primeiro, veja um bom exemplo:

Na avaliação do 1Password no G2, o usuário Ramiro elogia o software como o "Melhor gerenciador de senhas" que já usou.

Ramiro destaca a facilidade de integrar vários apps em diferentes dispositivos e o recurso prático de agrupar senhas por ambiente. Ele também comenta possíveis preocupações sobre dependência de internet e segurança, mas discorda delas de forma positiva. Na resposta, Blake Brandon, do 1Password, agradece rapidamente (em até três dias) a Ramiro pela "ótima avaliação de 5 estrelas" e pelo apoio.

Blake responde à preocupação de Ramiro sobre a dependência de internet explicando o modo offline do 1Password: mesmo sem conexão ativa no dispositivo, os usuários continuam com acesso aos dados compartilhados.

É um bom exemplo de como focar no lado positivo e ainda resolver rápido pequenas preocupações. Mas, se você olhar todas as avaliações do 1Password no G2, vai encontrar respostas que usam o mesmo modelo: "Muito obrigado por dedicar o tempo para nos deixar uma avaliação. Estamos muito felizes que você teve uma experiência tão positiva com o 1Password e agradecemos por nos contar." Essa resposta não é ruim, mas falta personalização.

A gestão de reputação do 1Password no G2 é uma lição de consistência: algumas respostas acabam puxando a qualidade das outras para baixo.

Melhores práticas ao responder a avaliações positivas

Depois de analisar como diferentes empresas respondem a feedback positivo em várias plataformas, dá para identificar padrões e boas práticas para aplicar na sua gestão de reputação.

Acompanhe a responsividade do seu time às avaliações

Quando você responde rápido, mostra que valoriza o esforço dos seus clientes. Assim como empresas de SaaS medem o tempo de resposta de tíquetes de suporte, você pode acompanhar métricas parecidas na gestão de reputação.

Medir a rapidez com que você responde a feedback positivo ou negativo é uma métrica valiosa para o time de sucesso do cliente. Qual é o tempo ideal de resposta? Depende do seu processo e dos seus recursos. A maioria dos exemplos acima responde a avaliações em dois ou três dias.

Segundo uma pesquisa do ReviewTrackers, 53% dos clientes esperam que as empresas respondam a avaliações negativas em até uma semana, e um em cada três espera resposta em três dias. É razoável esperar algo parecido para avaliações positivas, mesmo que elas pareçam menos "urgentes" do que as negativas.

O Reviewflowz rastreia automaticamente o tempo de resposta e envia notificações instantâneas para o seu time. Configure respostas automáticas e nunca perca a janela de 24 a 48 horas que os clientes esperam.

Diga obrigado

Um simples "obrigado" faz uma grande diferença. Demonstre gratidão de verdade pelo feedback positivo. Torne a resposta pessoal e específica para a experiência do cliente, isso transmite sinceridade. Para começar, aqui vão quatro formas de dizer obrigado:

"Muito obrigado pelas suas palavras gentis."
"Somos gratos pelo seu feedback positivo."
"Não conseguimos agradecer o suficiente pela sua avaliação maravilhosa."
"Seu feedback positivo fez nosso dia!"

Destaque o positivo

Ao responder a avaliações positivas, repita os pontos positivos que o cliente mencionou. Aponte os detalhes ou recursos que ele gostou: isso faz o cliente se sentir ouvido e dá ao seu produto uma chance de brilhar. Se um cliente disser que amou a interface fácil de usar do seu software, você pode responder algo como "Ficamos felizes em saber que você achou a interface do nosso software fácil de usar."

Use IA para escalar suas respostas

IA e automação ajudam você a responder avaliações mais rápido, para que você possa gastar mais tempo dando um toque pessoal às respostas.

Mas use isso com cuidado. Já vimos como respostas com modelo e robóticas podem prejudicar a imagem da sua marca em vez de ajudar.

No Reviewflowz, você pode criar e personalizar quantos agentes de resposta com IA quiser. Por exemplo, um agente pode responder automaticamente a todas as avaliações de 4 e 5 estrelas sem comentário ou com pouco texto, e outro pode responder a avaliações negativas com instruções para enviar um e-mail de suporte, próximos passos etc.

Edite a resposta para que combine com a voz da sua marca e revise tudo antes de publicar. Ao usar IA para responder avaliações positivas, cuidado com respostas genéricas demais. Um tom errado ou uma leitura equivocada do sentimento do cliente também pode ser um problema.

Treine o modelo de IA com dados variados, que incluam feedback nuançado de clientes. Use análise semântica de avaliações para gerar respostas personalizadas e ajuste o modelo com frequência para manter o alinhamento com sua marca. Evite repetir sempre as mesmas frases e priorize a personalização para dar um toque autêntico às respostas.

Compartilhe automaticamente feedback com seu time

Reconheça e compartilhe elogios com os membros do time que contribuíram para a boa experiência. Isso melhora o clima do time e mostra aos clientes que o feedback deles chega até quem trabalha diretamente com isso. Para compartilhar avaliações sobre a equipe de forma eficiente, use fluxos internos e ferramentas como um bot do Slack integrado ao seu sistema de gestão de avaliações.

Para compartilhar avaliações sobre a equipe de forma eficiente, use a integração com o Slack do Reviewflowz:

Notificações automáticas para novas avaliações
Compartilhamento de feedback positivo direto nos canais do time
Opções de resposta rápida direto do Slack
Aprenda como configurar gestão de avaliações no Slack

Convide clientes para voltarem

Mostre que você quer atender o cliente de novo. Use frases como "Até a próxima nos fóruns" ou "Fique à vontade para entrar em contato quando quiser". Isso fortalece a conexão e incentiva o cliente a voltar.

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