Como responder a avaliações positivas? 5 exemplos de primeira classe

Resumo

• Responder a avaliações positivas de clientes, como demonstrado por empresas como a Jersey Watch, cria uma forte impressão de atendimento ao cliente e melhora a reputação da empresa. A maioria das empresas ignora isso, concentrando-se mais em avaliações negativas para controle de danos, mas reconhecer clientes satisfeitos é igualmente importante.
• As melhores práticas para responder a feedback positivo incluem respostas rápidas, mostrando apreço pelo esforço do cliente. Tempos de resposta rápidos, comparáveis ao tratamento de tickets de suporte, são cruciais.
• Expressões genuínas de gratidão, como mensagens personalizadas de "agradecimento", são eficazes. Destacar aspectos positivos específicos mencionados pelos clientes em suas avaliações os faz sentir ouvidos e valorizados.
• Use a Claire, nossa assistente de resposta a avaliações com GPT customizado, para te ajudar a criar respostas bacanas.

Você chegou a este post querendo saber a melhor maneira de responder a avaliações positivas. Aqui estão algumas notícias encorajadoras. Se você está respondendo a avaliações positivas, independentemente de quão bem você está fazendo isso, você já está à frente. Para algumas evidências anedóticas, escolhemos cinco empresas de software com sede nos EUA aleatoriamente no Trustpilot, e aqui está o que encontramos:

• Quatro em cada cinco empresas não responderam a avaliações positivas. A única empresa que respondeu, Jersey Watch, respondeu a 99,6% das avaliações positivas.
• Em média, as empresas responderam a 49% das avaliações negativas. Isso sugere que uma prioridade maior é dada ao controle de danos em vez de reconhecer seus clientes mais satisfeitos.
• Quatro em cada cinco empresas não responderam a mais de 96% das avaliações no Trustpilot.

[ninja_tables id="2056"]O contraste em como você percebe o Jersey Watch em comparação com as outras empresas nesta lista é impressionante. O Jersey Watch parece uma empresa que se preocupa profundamente com seus clientes e sua reputação. Embora as outras empresas tenham excelentes classificações, elas carecem dos pontos de bônus extras de construção de confiança. Você não estaria mais inclinado a deixar uma avaliação positiva — ou mesmo se inscrever — depois de ver que a empresa responde todas as vezes? Agora, esta é uma plataforma e um tamanho de amostra minúsculo. Mas se você fizer o mesmo exercício em vários sites de avaliação e mercados, verá que este é um tema recorrente. E, sem surpresa, o Jersey Watch é tão proativo em responder às avaliações em outras plataformas. Para reforçar este ponto, a G2 pesquisou mais de 700 compradores B2B em 2021 e descobriu que 86% usam sites de avaliação por pares ao comprar software. Ao simplesmente responder a avaliações positivas, você está diferenciando sua empresa. Mas ainda há um grande valor em pensar sobre como você responde ao feedback do cliente para se destacar para usuários existentes e potenciais. Você não quer parecer muito geral ou falso. Em seguida, examinaremos cinco exemplos de como as empresas respondem com sucesso a avaliações positivas e compartilharemos as melhores práticas desses estudos de caso para dimensionar seu gerenciamento de reputação.

#1 Jersey Watch - Aproveitando modelos de resposta de avaliação no Capterra

Capterra é um marketplace online gratuito que ajuda as pessoas a escolherem o software certo, conectando compradores com fornecedores de tecnologia no setor de software. O sistema de avaliação da Capterra coleta feedback detalhado de usuários em diferentes setores, indo além de simples classificações por estrelas. Os usuários discutem aspectos como facilidade de uso, recursos, suporte ao cliente e satisfação geral. Apenas uma fração das empresas responde às avaliações no Capterra, a ponto de você pensar que nem é um recurso disponível na plataforma. Com tão poucas respostas, há uma oportunidade gritante de se destacar. E é exatamente isso que a Jersey Watch, uma ferramenta feita sob medida para ajudar voluntários a gerenciar organizações esportivas nos EUA e no Canadá, fez. A equipe da Jersey Watch usa um modelo para suas respostas.

Dirigir-se aos avaliadores pelo primeiro nome, como visto na resposta à avaliação positiva de Mark, cria uma conexão que vai além da natureza transacional da avaliação. Essa personalização adiciona um elemento humano à comunicação. A Jersey Watch vai além, reconhecendo detalhes específicos sobre a experiência do usuário. No caso de Mark, a referência ao seu clube de luta demonstra uma compreensão aguçada do contexto do usuário. Isso demonstra um profundo nível de atenção e reforça a ideia de que cada cliente e suas necessidades exclusivas são valorizados.

#2 Setmore - Respostas positivas a avaliações no Trustpilot

O Trustpilot, uma plataforma colossal de avaliações online com mais de 167 milhões de avaliações, é um campo crucial para empresas de tecnologia. Para ferramentas SaaS, o Trustpilot se tornou um espaço confiável onde milhões de usuários compartilham experiências genuínas, influenciando clientes potenciais e solidificando a reputação dessas empresas. Como mencionado acima, ainda há muita oportunidade, pois muitas empresas não respondem ao feedback positivo no Trustpilot. Então, empresas como a TermsFeed escrevem a mesma resposta para todas as avaliações.

Claro, responder às avaliações é melhor do que não responder. Mas podemos fazer melhor do que repetir: “Obrigado pelo seu feedback!”. Um bom exemplo de resposta a avaliações positivas no Trustpilot é o Setmore, uma ferramenta popular de agendamento.

A resposta de Setmore reflete uma abordagem atenciosa e apreciativa. Michelle, da equipe Setmore, reconhece o usuário, Rennie, pelo nome, expressando gratidão por seu feedback positivo e enfatizando a importância de seu endosso, particularmente dados os 20 anos de experiência de Rennie na área de saúde mental. Ao afirmar: "É ótimo saber que você achou que é o melhor aplicativo para gerenciamento de clientes", Setmore aprecia o elogio e reforça seu compromisso de fornecer um serviço de primeira linha. Michelle também incentiva Rennie a continuar entrando em contato, demonstrando o entusiasmo de Setmore em ver os usuários terem sucesso.

#3 YNAB - Adicionando personalidade às respostas de avaliação na App Store

O sistema de avaliação da loja de aplicativos é fundamental no mercado digital, principalmente em plataformas como a Apple App Store e a Google Play Store, onde quase 5 milhões de aplicativos estão disponíveis. Notavelmente, as avaliações positivas exercem uma influência significativa, impactando a classificação e a visibilidade de um aplicativo, sublinhando a importância crítica da comunidade de desenvolvedores se envolver ativamente com o feedback dos usuários. O aplicativo YNAB, ou You Need A Budget (Você Precisa de um Orçamento), é aclamado como uma excelente ferramenta de gerenciamento de fluxo de caixa que se destaca por sua flexibilidade e abordagem dinâmica ao orçamento. A equipe fez um trabalho fantástico ao responder ao feedback positivo na Apple App Store.

A resposta da YNAB a um review positivo na loja de aplicativos é amigável e grata. Neste exemplo, Caitlin, da equipe da YNAB, agradeceu a Catherine pelo feedback detalhado e mencionou que eles estão melhorando as áreas que ela destacou. Ela também compartilhou que o processo de inicialização do aplicativo agora é mais simples. Vale a pena notar que, às vezes, os nomes de usuário na App Store não mostram o nome real do usuário, tornando difícil referenciar os usuários pessoalmente nas respostas. É justo supor que o nome de usuário CatherineB58 sugere que o nome do usuário é Catherine. No exemplo a seguir, no entanto, não está claro se o nome de usuário "Berrivas" é o nome real, então Catherine não se dirige ao usuário pelo nome em sua resposta — começando com "Obrigado por dedicar um tempo para nos deixar um review."

#4 Tradify - Uma resposta perfeita para avaliação do Google

O Google Maps tem um sistema de avaliação que permite aos usuários fornecer feedback sobre empresas com base na localização, oferecendo insights sobre suas experiências. Embora este sistema seja generalizado nos setores de serviços locais e varejo, é menos comum na indústria de SaaS com públicos globais. No entanto, para empresas SaaS, cultivar avaliações positivas em plataformas como o Google Maps pode aumentar significativamente as classificações de SEO e aumentar o tráfego de pesquisa. Tradify, uma ferramenta de gerenciamento de trabalho para comerciantes, tem mais de 250 avaliações do Google com uma classificação média de 4,8 estrelas. Uma grande razão para o seu sucesso são as suas respostas atenciosas ao feedback dos clientes.

A resposta da Tradify a uma avaliação positiva do Google reflete uma abordagem pessoal e apreciativa. O reconhecimento da experiência positiva da Elevate Roofing com a Tradify é caloroso e expressa gratidão pela recomendação. O uso de emojis, como 🙌, adiciona um toque amigável, criando uma interação divertida.

#5 1Password - Respondendo a avaliações positivas no G2

O G2 é um site popular onde os usuários podem avaliar vários tipos de software, tornando-o uma alternativa sólida a plataformas como o Capterra. O 1Password é um gerenciador de senhas premium conhecido por sua segurança excepcional, interface amigável e integração perfeita com várias plataformas e navegadores. A equipe do 1Password está ativa na resposta ao feedback no G2. No entanto, a qualidade das respostas varia. Primeiro, veja um bom exemplo de resposta:

Em sua avaliação do 1Password no G2, o usuário, Ramiro, elogia o software como o "Melhor gerenciador de senhas" que já usou. Ramiro destaca especificamente a facilidade de integração com vários aplicativos em vários dispositivos e o recurso de agrupamento conveniente para organizar senhas com base em diferentes ambientes. Ramiro também aborda possíveis preocupações sobre dependência da internet e segurança, expressando uma discordância positiva com essas preocupações. Em sua resposta, Blake Brandon da 1Password prontamente (em três dias) e apreciavelmente reconhece Ramiro pela "ótima avaliação de 5 estrelas" e seu apoio. Blake aborda a preocupação de Ramiro sobre a dependência da internet, informando-o sobre o modo offline integrado do 1Password, garantindo que os usuários ainda possam acessar dados compartilhados, mesmo sem uma conexão ativa com a internet no dispositivo. Este é um bom exemplo de foco em sentimentos positivos, abordando rapidamente pequenas preocupações. No entanto, se você olhar todas as avaliações na página do 1Password no G2, verá algumas que usam a mesma resposta padronizada: “Muito obrigado por dedicar um tempo para nos deixar uma avaliação. Estamos muito felizes que você tenha tido uma experiência tão positiva com o 1Password e realmente agradecemos por nos informar. “ Esta resposta é boa, mas carece de personalização. O gerenciamento de reputação do 1Password no G2 é uma lição de consistência, pois algumas reações podem diminuir a qualidade de outras.

Boas práticas para responder a avaliações positivas

Depois de analisar várias maneiras pelas quais as empresas respondem ao feedback positivo em diferentes plataformas, podemos ver temas recorrentes e práticas recomendadas para implementar em seu processo de gerenciamento de reputação.

Acompanhe a capacidade de resposta de suas equipes às avaliações

Quando você responde rapidamente aos reviews, você mostra que aprecia e valoriza os esforços de seus clientes. Assim como as empresas SaaS medem o tempo de resposta aos tickets de suporte, você pode relatar métricas semelhantes para o gerenciamento da reputação. Rastrear a rapidez com que você responde ao feedback positivo ou negativo pode ser uma métrica valiosa para sua equipe de sucesso do cliente. Qual é o tempo de resposta ideal? Dependerá do seu processo e recursos. A maioria dos exemplos acima responde aos reviews em dois ou três dias. De acordo com uma pesquisa da ReviewTrackers, 53% dos clientes esperam que as empresas respondam aos reviews negativos em uma semana, e um em cada três espera uma resposta em três dias. É razoável presumir uma expectativa semelhante para respostas a reviews positivos, mesmo que eles não sejam tão "urgentes" quanto os reviews negativos.

Diga obrigado

Um simples "obrigado" pode ajudar muito. Expresse gratidão genuína pelo feedback positivo. Torne-o pessoal e específico para a experiência do cliente para transmitir sinceridade. Para começar, aqui estão quatro maneiras de dizer obrigado:

1. "Muito obrigado pelas suas gentis palavras."
2. "Agradecemos o seu feedback positivo."
3. "Não temos palavras para agradecer sua maravilhosa avaliação."
4. "Seu feedback positivo alegrou nosso dia!"

Destaque o positivo

Ao responder a avaliações positivas, reforce os aspectos positivos mencionados pelo cliente. Aponte detalhes ou recursos que eles gostaram para que se sintam ouvidos, ao mesmo tempo em que dá ao seu produto a chance de brilhar. Se um cliente disser que adorou a interface amigável do seu software, você pode responder dizendo: "Estamos muito felizes em saber que você achou a interface amigável do nosso software útil."

Use IA para escalar suas respostas

A IA e a automação ajudam você a responder rapidamente às avaliações, para que você possa gastar mais tempo adicionando toques pessoais às respostas. Seja inteligente sobre isso, no entanto. Vimos como respostas padronizadas e robóticas podem ter um efeito catastrófico na imagem da sua marca, em vez de ajudar. Felizmente, criamos um GPT personalizado para ajudar a responder às suas avaliações, sejam elas positivas ou negativas. Ele aproveita milhares de avaliações e respostas para criar sugestões diretas. É tão simples quanto copiar e colar uma avaliação dentro da janela do GPT e observar como ele redige uma resposta. Você pode acessá-lo e usá-lo gratuitamente aqui. Certifique-se de editar a resposta para adequá-la à voz da sua marca e verifique tudo antes de publicar. Ao usar IA para responder a avaliações positivas de clientes, tenha cuidado com respostas genéricas que carecem de especificidade. Tom inadequado ou interpretação errônea do sentimento do cliente também podem ser problemáticos. Treine o modelo de IA usando conjuntos de dados diversos que incluam feedback sutil do cliente. Implemente a análise de sentimento para fornecer respostas personalizadas e refine regularmente o modelo para alinhá-lo à sua marca. Evite o uso excessivo de frases específicas e priorize a personalização para adicionar toques autênticos às suas respostas.

Compartilhe automaticamente o feedback com sua equipe

Reconheça e compartilhe elogios com os membros da equipe que contribuíram para a experiência positiva. Isso aumenta o moral e demonstra aos clientes que seu feedback impacta sua equipe. Para compartilhar avaliações sobre os membros da equipe de forma eficaz, use fluxos de trabalho e ferramentas internas, como integrar um bot do Slack com seu sistema de gerenciamento de avaliações. Aqui está um exemplo de como essa integração pode funcionar:

1. Configure um canal Slack dedicado ao compartilhamento de avaliações positivas e feedback dos clientes.
2. Conecte o Slack ao seu sistema de gerenciamento de avaliações para receber notificações automáticas sempre que receber uma avaliação positiva que mencione um membro da equipe.
3. Quando uma avaliação é recebida, o bot pode notificar o canal Slack do membro da equipe relevante, garantindo que ele saiba do feedback positivo.

Convide os clientes a se engajarem novamente

Expresse o desejo de atender o cliente novamente. Use frases como "Nos vemos nos fóruns" ou "Sinta-se à vontade para entrar em contato a qualquer momento." Isso ajuda a construir uma conexão e incentiva a repetição de negócios.