Wenn du einfach mal suchst, findest du haufenweise Infos über Online-Reputation und Bewertungsmanagement. Das Problem: Die meisten Infos kommen von Leuten, die ihre eigenen Dienste anpreisen und kaum Ahnung haben, was sie da eigentlich tun. Viele angebliche "Experten" für Bewertungsmanagement geben Tipps und Tricks, die bestenfalls Zeitverschwendung sind, schlimmstenfalls aber deinem Unternehmen schaden. Echtes Bewertungsmanagement bedeutet, auf Kunden zu hören, Probleme zu beheben und regelmäßig zu kommunizieren. Hier sind unsere Top 10 Fehler im Bewertungsmanagement – und wie du sie vermeidest.
#1 Zeit sparen wollen beim Antworten auf Kunden
Bloß keine Vorlagen verwenden! Viele Tools für Bewertungsmanagement bieten Vorlagen an, die das Antworten auf Bewertungen angeblich einfacher und schneller machen sollen. Finger weg davon! Eine Bewertung zu lesen und eine persönliche Antwort zu schreiben, dauert nicht länger als 10 Minuten. Diese kurze Zeit, die du investierst, zahlt sich aus: Zufriedenere Kunden empfehlen dein Produkt weiter. Wenn du immer dieselbe Vorlage verwendest, wirkt das spammig und unehrlich, selbst wenn die Auto-Antwort von Herzen kommt. Es hilft schon enorm, einfach die Formulierungen zu ändern und wirklich eine Antwort zu schreiben, anstatt nur zu kopieren und einzufügen. Viele Teams, besonders im stationären Handel, denken, dass es total wichtig ist, auf jede einzelne Bewertung zu antworten. Das stimmt aber überhaupt nicht! Wie soll das denn gehen? Das ist nur entstanden, weil Social-Media-Manager und Agenturen für Online-Reputation Geld verdienen und ihre Existenz rechtfertigen mussten. Es gibt kein Zuwenig an Kommunikation. Und nichts ist schlimmer als schlechte Kommunikation Hier ist ein Beispiel für eine schlechte Vorlage:
Hallo [NAME], Es tut uns leid, dass deine Erfahrung nicht 5 Sterne wert war. Wenn du deine Erfahrung näher erläutern möchtest, ruf uns bitte unter 888-888-8888 an oder schreib uns eine E-Mail an [email protected].
Und hier ist ein Beispiel für ein Bewertungsprofil mit lauter identischen Antworten. Das macht einfach keinen guten Eindruck:
Solche Standardvorlagen findest du überall im Internet. Aber warum solltest du sie verwenden, wenn du eine bessere, persönlichere Antwort schreiben kannst, die die Kundenzufriedenheit steigert? Es ist super wichtig, auf negative Bewertungen persönlich einzugehen. Eine allgemeine Antwort zu schreiben und auf das Beste zu hoffen, reicht nicht aus. Negatives Feedback ist eine tolle Gelegenheit, herauszufinden, was schiefgelaufen ist, und das Problem zu beheben. Du solltest nie vergessen, was das Ziel einer Antwort ist. Wenn es darum geht, den Bewerter zufriedenzustellen, ist eine lahme Standardantwort nicht genug. Wenn es darum geht, auf eine schlechte Bewertung zu antworten und andere davon zu überzeugen, dass der Kunde unvernünftig ist, machst du die Sache wahrscheinlich nur noch schlimmer. Und eine Standardantwort wäre das ultimative "Ist mir doch egal!"-Statement. Und wenn du zeigen willst, dass du proaktiv bist, solltest du bedenken, dass die meisten Leute die 10 "relevantesten" Bewertungen auf jeder Plattform lesen. Was am relevantesten ist, hat die meisten Kommentare und Upvotes. Wenn du auf jede Bewertung dasselbe antwortest, machst du jede Bewertung gleich relevant. Das ist nicht besonders clever, wenn du so einfach steuern kannst, welche Bewertungen den meisten Besuchern angezeigt werden. Eine persönliche Antwort von einem Unternehmen kann einen unzufriedenen Kunden dazu bringen, anzurufen, das Problem zu lösen und seine Bewertung zu aktualisieren. Es ist auch gut für die Außenwirkung. Indem du dir die Zeit nimmst, zu antworten und Probleme zu lösen, zeigst du potenziellen und wiederkehrenden Kunden, dass du dich kümmerst und proaktiv bist.
#2 Positive Bewertungen ignorieren
Auf positive Bewertungen zu antworten ist eine tolle Möglichkeit, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und die positive Wahrnehmung zu verstärken. Aber jede einzelne Bewertung mit einer Standardnachricht zu beantworten, ist eine riesige Zeitverschwendung und bringt kaum Mehrwert. Antworte auf Bewertungen, wenn es relevant ist – und mit Relevanz. Es ist eine gute Idee, zu antworten, wenn es die Möglichkeit gibt, ein Problem anzusprechen, selbst wenn es sich um eine 5-Sterne-Bewertung handelt. Wenn eine positive Bewertung ein fehlendes Feature oder Verbesserungspotenzial erwähnt, ist das eine Gelegenheit, zu antworten und zu erklären, wie du das Problem beheben willst. Das zeigt, dass du es ehrlich meinst und Wert auf guten Kundenservice legst.
Bewertungsportale wie Capterra haben einen "Nachteile"-Bereich, in dem Bewerter Probleme ansprechen können, selbst bei Produkten, die sie lieben. Zum Beispiel ist die Hubspot CRM-Bewertung oben eine 5-Sterne-Bewertung, weist aber trotzdem auf teure Add-ons und fehlende Downgrade-Optionen hin. Solche Bewertungen sollten angesprochen werden, auch wenn der Nutzer seine Gesamtbewertung nicht mehr erhöhen kann. Sei so präzise und genau wie möglich in deiner Antwort. Das liegt daran, dass wir diese und jene Vision haben, und ich stimme dir zu, dass wir in diesem Aspekt nicht genug geleistet haben, aber wir arbeiten an dieser und jener Verbesserung, und das sollte dabei helfen, was meiner Meinung nach das gesamte XYZ-Erlebnis viel besser machen wird. Natürlich muss das alles stimmen und mit dem Produktteam abgeklärt werden. Eine tolle Möglichkeit, diese Gespräche intern anzustoßen und so detailliert wie möglich zu antworten, ist, jede Bewertung in Slack zu posten. So einfach ist es, den PM des Produktteams oder den CS-Mitarbeiter zu taggen, der Experte für dieses Thema ist. Und weil die Frage ursprünglich von einem Kunden kommt, werden sich alle Mühe geben, zu helfen.
#3 Zu viel automatisieren
Automatisierung ins Bewertungsmanagement zu integrieren, bringt nicht viel. Insgesamt ist das Bewertungsvolumen gering, selbst für große Unternehmen. Kunden sind in der Regel nicht sehr gesprächig, daher ist es wichtig, die Interaktion, die du bekommst, zu nutzen und ernst zu nehmen. HubSpot CRM ist eines der am häufigsten verwendeten CRMs der Welt, hat aber im letzten Monat nur 32 Bewertungen auf Capterra erhalten. Angenommen, du würdest 30 Sekunden brauchen, um eine Bewertung zu lesen, wären das 16 Minuten pro Monat. Das ist weniger als eine Minute pro Tag. Sicher kann jeder eine Minute pro Tag aufwenden, um seine Kunden zu verstehen? Zum Zeitpunkt des Schreibens dieses Artikels hat HubSpot CRM insgesamt nur etwas mehr als 3.400 Bewertungen auf der Plattform.
Salesforce, der Top-Leader im CRM-Bereich, hat auf Capterra nur 17.000 Bewertungen insgesamt. Es macht einfach keinen Sinn, Automatisierung zu verwenden. Wenn das Bewertungsvolumen für Branchenführer wie HubSpot und Salesforce so gering ist, werden 99 % der anderen, kleineren Player im gleichen Zeitraum noch weniger Bewertungen erhalten. Es ist nicht nötig, Automatisierung in die Bemühungen des Bewertungsmanagements einzubeziehen. Kein KI-Algorithmus kann ein gutes Modell erstellen, wenn das Volumen der Bewertungen so gering ist, und selbst wenn er es könnte, würde er niemandem helfen.
#4 Vergessen zu teilen und zu feiern
Positive Bewertungen intern zu teilen und zu feiern, stärkt die Moral des Teams und fördert ein Gefühl der Kundenbetreuung innerhalb einer Organisation. Zu teilen, was Kunden sagen, ob positiv oder negativ, kann ein großer Motivator für die Leistung der Mitarbeiter sein. Es fördert auch ein Umfeld, das offen für Verbesserungen und Lernen ist. Du kannst ReviewFlowz verwenden, um Benachrichtigungen auf gemeinsamen Slack-Kanälen zu erhalten, damit jeder in deinem Team die Bewertungen sehen und feiern kann, die er erhält.
#5 Nicht incentivieren
Viele Leute denken, dass es unethisch ist oder gegen die Richtlinien von Bewertungsplattformen verstößt, Kunden zu incentivieren, Bewertungen abzugeben. Das stimmt nicht. Seiten wie Capterra und G2 incentivieren ihre Nutzer sogar selbst, Bewertungen abzugeben. Capterra verschenkt 10-Dollar-Amazon-Gutscheine an Leute, die Bewertungen zu Produkten abgeben, die sie verwenden. Solche Anreize führen zu mehr Bewertungen und Ratings und liefern Unternehmen gleichzeitig wertvolles Feedback. Leuten, die dein Produkt wissentlich verwendet und sogar dafür bezahlt haben, ein kleines Geschenk zu machen, ist nicht unethisch oder "Kaufen" von Bewertungen. Es ist nur eine Belohnung für die Zeit, die sich Kunden nehmen, um ehrliches Feedback zu geben. Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, wie Incentivierung unethisch sein kann. Nur 5-Sterne-Bewertungen im Austausch für eine Belohnung anzufordern, ist höchst unethisch. Einige Vermarkter bieten Anreize für das Abgeben von Bewertungen, zielen aber nur auf Leute ab, die auf anderen Plattformen positive Bewertungen hinterlassen haben. Anreize auf Leute auszurichten, die garantiert eine 5-Sterne-Bewertung abgeben, ist eher "Pay-to-Play" als ehrliche Bewertungsgenerierung. Es ist ein schmaler Grat, wie hier intensiv diskutiert, aber stelle sicher, dass Anreize einen vielfältigen Pool von Kunden motivieren, nicht nur diejenigen, von denen du bereits weißt, dass sie dich lieben.
#6 Nicht konsistent sein
Hier ist einer der Grundsätze des Bewertungsmanagements 101: Beim Marketing dreht sich alles um Wiederholung. Wenn potenzielle Kunden nach deinem Unternehmen suchen, sollen sie auf verschiedenen Plattformen dasselbe über dich sehen und hören. Inkonsistente Botschaften und Markenbildung werden Leads vertreiben. Konsistenz ist der Schlüssel. Nutze deine Bewertungen, um konsistente Botschaften über alle Plattformen hinweg zu erstellen. Wenn es um SERPs geht, nutze Social Proof, Testimonials und Bewertungszitate zu deinem Vorteil, damit die Leute auf der ersten Seite von Google sehen, was du willst, dass sie sehen.
Konsistenz wird auch Markentreue schaffen. Regelmäßig Inhalte zu erstellen, macht dein Unternehmen erkennbar und präsent. Eine stetige Generierung von Bewertungen und UGC wird Social Proof und Kundenvertrauen aufbauen.
#7 Keine Kontrolle über deine Einträge haben
Du kannst nicht alles kontrollieren, was über dein Unternehmen oder Produkt auf Bewertungsseiten und in sozialen Medien gesagt wird. Das bedeutet aber nicht, dass deine Online-Reputation völlig außer Kontrolle gerät. Habe eine Bewertungsmanagementstrategie, damit deine Reputation nicht außer Kontrolle gerät. Es ist unmöglich, jedes Mal zu überwachen, wenn dich jemand im Internet erwähnt, also priorisiere die wirkungsvollsten Kanäle, die deine Reputation prägen.
Nicht beanspruchte Einträge auf Bewertungsplattformen signalisieren, dass ein Unternehmen keine Bewertungsmanagementstrategie hat. Wenn Unternehmenseinträge auf wichtigen Plattformen nicht beansprucht werden, gibt es keine Möglichkeit, auf Bewertungen zu antworten, die Erzählung zu kontrollieren oder die Unternehmensreputation zu beeinflussen.
#8 Gefälschte Bewertungen posten
Gefälschte Bewertungen zu posten oder anzufordern, ist schlecht für das Geschäft. Es kann dein Gesamtrating schädigen, Suchrankings dezimieren und dich sogar von wichtigen Bewertungsplattformen verbannen. Online-Bewertungsstatistiken zeigen, dass Verbraucher auch gefälschte Bewertungen erkennen. Bewertungen zu bekommen ist wichtig, aber es sollte sorgfältig und organisch durch Bewertungsgenerierungsbemühungen geschehen. Bewertungen, die von zwielichtigen Websites gekauft werden, sind so leicht zu erkennen und werden in der Regel von Bewertungsplattformen entfernt. Seiten, die gefälschte 5-Sterne-Bewertungen verkaufen, gibt es wie Sand am Meer, und es kann verlockend sein, diesen Hack auszuprobieren. Widerstehe immer dem Drang. Es ist es nicht wert.
Einige Geschäftsinhaber hinterlassen sogar negative Bewertungen für ihre Konkurrenten, um sich selbst zu stärken. Zu versuchen, die Reputation von jemand anderem zu ruinieren, kann deine eigene ruinieren, also tu das nicht. Es ist höchst unethisch und kann dich in große Schwierigkeiten bringen.
#9 Blasten statt einen konsistenten Bewertungsfluss aufbauen
Plattformen überbewerten die Aktualität von Bewertungen massiv. Alle drei Monate eine Tonne Bewertungen auf Plattformen wie G2 und Capterra zu blasten, bedeutet, dass deine neuesten Bewertungen mindestens 1,5 Monate alt sind, in 50 % der Fälle. Das ist schädlich. Wir werden hier nicht auf die Mathematik eingehen, aber du hast eine künstliche Glasdecke für deine Positionen auf so ziemlich jeder Plattform, wenn du einen Bewertungs-Dump machst. Erstelle einen konsistenten Fluss von Bewertungen zu Plattformen, um die Aktualität zu erhalten und Kundenvertrauen aufzubauen. Da die Aktualität von Bewertungen auf Top-Plattformen König ist, werden neuere Bewertungen in deinem Gesamtrating stärker gewichtet. Halte also deine Bewertungsgenerierung konsistent. Es dauert länger, aber es lohnt sich auf lange Sicht.
#10 Das Rad neu erfinden
Vordenker bringen ständig Artikel heraus, die verkünden, dass E-Mail tot ist und SMS das sexy neue Ding in der Bewertungsgenerierung ist. Oder dass In-App-Umfragen ein absolutes Muss sind. Oder dass du ein hochkomplexes Segment von NPS-Promotoren aufbauen solltest, die ein bestimmtes Feature vor mehr als X Tagen verwendet haben, aber keine XYZ-Aktion durchgeführt haben. Halte es einfach. Es gibt bereits viele Informationen über Bewertungsgenerierungsstrategien, die tatsächlich funktionieren. E-Mail-Segmentierung ist eine davon. Der Trick ist, deine E-Mail-Outreach-Kampagne zum richtigen Zeitpunkt an das richtige Kundensegment zu senden. Blaste nicht deine gesamte E-Mail-Liste mit einer allgemeinen Bewertungsanfrage. Es geht um die perfekte Kombination aus Segmentierung, Nachricht und CTA. Es ist erwiesen, dass Segmentierung funktioniert, wenn du von der kleinsten Gruppe, die am wahrscheinlichsten eine Bewertung abgibt, zur größten, am wenigsten wahrscheinlichen Gruppe skalierst:
- NPS-Promotoren
- Zufriedene Kunden nach dem Schließen eines Tickets
- Aktive Nutzer, die eine bestimmte Aktion abschließen
- Spezifische Demografien (z. B. WordPress-Plugin-Nutzer)
- Kunden, die noch nicht geantwortet haben
Wir haben eine Sammlung von bewährten E-Mail-Vorlagen für Bewertungen, die hochwertiges Kundenfeedback generieren, wenn sie in deine Bewertungsgenerierungsstrategie integriert werden. Erfinde das Rad nicht neu, wenn andere bereits die Grundlage gelegt haben.
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