Esteja você gerenciando avaliações para alguns locais ou para centenas ou milhares, provavelmente não quer parecer a marca que não se importa com o que os clientes pensam.
Para garantir consistência e qualidade, você precisará de algum tipo de processo.
Isso pode significar responder a todas as avaliações do seu telefone, com fácil acesso ao contexto, ou configurar operações complexas, com ou sem IA, para que a pessoa certa responda a cada avaliação.
A primeira pergunta que vem à mente é provavelmente a quais avaliações você deve responder, se houver alguma. Mas coloquei essa como a última pergunta neste post, porque realmente depende de todas as 4 perguntas anteriores.
Bora lá!
Quem deve responder?
Esta decisão pode ser analisada sob duas dimensões. Nessa ordem:
- Qual seria a maneira mais eficaz de se comunicar com o cliente?
- O que é operacionalmente viável para garantir a consistência da marca e respostas de alta qualidade?
Quem tem contexto sobre a experiência do cliente
Se seus clientes têm um ponto de contato dedicado, provavelmente é melhor terceirizar as respostas às avaliações dos clientes para eles.
Eles conhecem o cliente e terão muito contexto sobre o que está acontecendo com essa conta do cliente. Muito mais do que qualquer outra pessoa na empresa.
Uma boa regra geral aqui é se você pode incentivar os membros da sua equipe a obter avaliações. Se puder, há uma boa chance de que eles devam estar respondendo. Isso se aplica a passeios e viagens de um dia na indústria do turismo, a garçons em alguns restaurantes, a gerentes de contas na indústria de SaaS, etc.
Nesse caso, existem basicamente duas opções:
- Eles solicitaram a avaliação (ou feedback) em primeiro lugar e precisam estar cientes – e demonstrar isso respondendo – quando o cliente atendeu à solicitação deles.
- Eles não solicitaram a avaliação (geralmente negativa). Para um cliente com um ponto de contato dedicado sentir a necessidade de ir a uma plataforma pública para compartilhar sua frustração, provavelmente há uma falha de comunicação. Nesse ponto, o único objetivo deve ser restabelecer a comunicação. Primeiro, identifique o cliente. Segundo, entenda o que aconteceu. E terceiro, restabeleça a comunicação (ou seja, ligue para o cliente, escale internamente, etc.) se o relacionamento comercial estiver em andamento, ou tente garantir que isso não aconteça novamente e comunique-se com outros membros da equipe.
Se não houver um ponto de contato dedicado e várias pessoas de sua organização conversarem com um único cliente, como você costuma ver em hotéis, marketplaces, etc., a marca tem muito mais responsabilidade sobre as expectativas dos clientes.
Isso representa dois desafios significativos:
- Pode ser muito mais difícil obter contexto sobre o que exatamente aconteceu.
- É importante ainda humanizar o relacionamento comercial o máximo possível. Evite usar “nós” nas respostas ou assinar com “A equipe XYZ” a todo custo.
Seja uma única pessoa responsável por responder a todas as avaliações ou vários membros da equipe, você vai querer que eles saibam o que aconteceu, assinem com o nome deles (ou um pseudônimo, se necessário) e assumam a responsabilidade pessoal em suas respostas.
Como você pode fazer isso funcionar operacionalmente?
Por mais que fizesse sentido para todos que detêm o relacionamento com o cliente responderem às avaliações, eles podem não ter tempo ou as ferramentas para postar consistentemente respostas de alta qualidade.
E é difícil descobrir quem é o responsável por esse relacionamento.
Felizmente, estamos no século 21, então há algumas coisas que podem ajudar aqui.
- Você pode usar software para identificar nomes de membros nas avaliações. Este é um truque que temos visto muito nos setores de hotelaria e turismo, onde os clientes são solicitados a mencionar o nome da pessoa que cuida de seus negócios na avaliação. O software de gerenciamento de avaliações como o Reviewflowz pode ajudar a extrair esse nome de novas avaliações para notificar a pessoa certa internamente.
- Você também pode usar software para combinar nomes de usuário de clientes em plataformas de avaliação públicas com seu banco de dados de clientes. Embora isso nem sempre funcione – avaliações anônimas, contas obscuras do Google dos anos 90, etc. – é uma maneira sólida de economizar tempo na grande maioria dos casos.
- Você pode usar a IA para sugerir respostas que os membros da sua equipe só precisam editar. Isso ajuda na ortografia e gramática e também ajuda a manter uma voz de marca consistente em várias respostas, postadas por muitos membros diferentes da equipe.
- Você pode usar software para facilitar a resposta, para que os membros da sua equipe não precisem fazer login nas plataformas de avaliação, compartilhar credenciais, lutar para encontrar a avaliação certa para responder, etc.
Ainda caberá a cada membro da equipe assumir a responsabilidade pelas avaliações dos clientes e responder regularmente. Isso requer supervisão, comunicação interna eficiente e responsabilidade por parte das pessoas que respondem pela experiência.
Se você acha que distribuir respostas a avaliações não funcionaria para sua organização, você pode centralizar. Nesse caso, o desafio é muito mais sobre obter informações sobre a experiência do cliente para a pessoa encarregada de responder.
- Descobri que usar softwares de comunicação interna como Slack ou Microsoft Teams ajuda muito com isso. Cada avaliação se torna uma conversa, onde a pessoa encarregada de responder pode pedir informações e ajudar a elaborar uma resposta atenciosa.
- Você também pode usar a automação aqui para identificar o cliente e extrair informações do seu CRM, helpdesk, etc.
- A IA também pode ajudar a responder automaticamente ou semi-automaticamente – pelo menos para os casos “fáceis”, para garantir que a pessoa encarregada não se afogue em respostas de avaliações repetitivas e de baixo valor agregado – o que tende a resultar em modelos copiados e colados, e realmente aparece em um perfil de avaliação.
Embora existam soluções operacionais em ambos os casos, é importante não negligenciar a responsabilidade individual e a “fadiga de avaliações” para garantir respostas consistentemente boas.
Com que rapidez você precisa responder?
O mais rápido possível, se você quiser (re)engajar o cliente.
Obrigado, Capitão Óbvio.
Mas ter as informações certas antes de postar uma resposta é crucial.
No Google, e na maioria das plataformas de avaliação, os clientes serão notificados quando você responder pela primeira vez, e não quando você atualizar sua resposta.
E estamos tentando restabelecer a comunicação por aqui, certo?
Portanto, responder automaticamente com um modelo não convincente minutos após a publicação da avaliação terá o efeito oposto ao seu objetivo. O cliente provavelmente sentirá que não há oportunidade de corrigir o problema.
Portanto, há uma linha tênue entre responder rápido e responder bem.
O que eu vi funcionar melhor é ter uma espécie de relógio nas avaliações negativas. Por exemplo, queremos responder em até 2 horas a uma avaliação negativa.
Com sistemas adequados de monitoramento de avaliações, você pode encaminhar a avaliação para a pessoa certa, automatizar o máximo possível a coleta de informações e responder sem estar no calor do momento, com uma mensagem construtiva.
A primeira resposta pode até mencionar que você ainda está coletando informações sobre o que aconteceu e entrará em contato com o cliente nas próximas horas para encontrar uma resolução positiva.
Não importa o que você faça, não responda automaticamente a todas as avaliações em minutos, pensando que ainda pode atualizar essa resposta mais tarde. Você pode, mas o cliente que postou a avaliação provavelmente nunca saberá disso e só pensará que sua empresa não o valorizou o suficiente para realmente investigar o que aconteceu.
Quanto você pode automatizar?
A resposta fácil é que você pode (e provavelmente deveria) automatizar tudo o que não está diretamente ligado às comunicações com o cliente.
Notificações, relatórios, enriquecimento de dados para obter contexto, etc., são todas as coisas que podem e devem ser automatizadas.
Quando se trata de automatizar as comunicações com os clientes, o desafio é muito maior, é claro.
O que eu gosto de pensar é que o grau de automação deve depender do grau de engajamento do cliente.
Acho que não há problema em responder automaticamente a avaliações de 5 estrelas sem conteúdo, como costumamos ver no Google. Mas se um cliente gastou uns bons 10 minutos avaliando sua empresa em plataformas como G2, Gartner, etc., você provavelmente vai querer ter algum tipo de supervisão humana sobre a resposta que é enviada.
É uma boa prática, no entanto, implementar algum tipo de consistência no processo de resposta. A maioria das empresas usa modelos.
O principal desafio com os modelos é que eles podem ficar muito evidentes. É aí que a IA pode ajudar, sugerindo respostas que são criadas originalmente a cada vez usando o conteúdo da avaliação, seguindo uma estrutura consistente para garantir que os pontos principais sejam abordados e a voz da marca seja respeitada. Sem mencionar ortografia e gramática, etc.
O que torna uma resposta boa?
Ao trabalhar em sugestões de resposta e respostas automáticas de IA no Reviewflowz, analisamos milhares de listagens de avaliações, em muitas plataformas diferentes, para analisar o que torna uma boa resposta.
A estrutura que recomendamos agora para quase todos os clientes é a seguinte
- Agradeça ao cliente por dedicar tempo para compartilhar seu feedback
- Reconheça o feedback deles, reformulando-o.
- Compartilhe algum contexto sobre o que sua empresa está fazendo sobre isso.
- Sugerir próximos passos
Respondendo a uma avaliação positiva
Obrigado, Shaun, por compartilhar seu feedback sobre sua experiência com a XYZ.
Que bom saber que você gostou do Sushi.
Nós compramos nossos peixes localmente no mercado XYZ e gostamos de pensar que isso faz toda a diferença! 💪
Estamos ansiosos para recebê-lo e sua família novamente, não deixe de experimentar nosso Sashimi especial na próxima vez!
Respondendo a uma avaliação negativa quando você sabe o que aconteceu
Obrigado Shaun por nos informar sobre sua experiência ontem.
Sinto muito que você tenha tido que esperar tanto tempo antes de atendermos seu pedido.
Um dos membros da nossa equipe ficou doente ontem e não tivemos tempo de encontrar um substituto. Não é assim que normalmente operamos, e peço profundas desculpas pela espera.
Gostaria muito de resolver as coisas se você estiver disposto a nos dar uma segunda chance. Por favor, ligue para nós ou me mande um e-mail para [email protected]
Responder a uma avaliação negativa quando você não sabe o que aconteceu
Olá Shaun, obrigado por dedicar um tempo para compartilhar seu feedback.
Sinto muito pelo que parece ser uma experiência terrível.
Entrei em contato com nosso gerente de restaurante, Lenny, para entender o que aconteceu ontem e garantir que isso não aconteça novamente.
Se você estiver disposto, adoraria obter mais informações suas e ver se podemos corrigir as coisas. Por favor, ligue para nós ou envie-me um e-mail para [email protected]
Respondendo a avaliações falsas, avaliações de concorrentes, avaliações factualmente incorretas, ...
Olha, todos nós recebemos avaliações ruins. Meu conselho aqui é manter a compostura.
Se você quiser, pode adotar uma abordagem humorística, mas o principal a ter em mente é que o leitor médio não saberá em quem acreditar.
É a sua voz contra a deles, e isso pode ter dois lados.
Então, a humildade é sua melhor amiga, na maioria dos casos.
Olá Shaun, obrigado por compartilhar feedback aqui sobre sua experiência na XYZ.
Nós obtemos nossos peixes localmente no mercado XYZ todas as manhãs e nunca tivemos um caso de intoxicação alimentar em 15 anos de negócios.
Levamos isso muito a sério e gostaríamos muito de chegar ao fundo disso.
Infelizmente, não conseguimos encontrar um registro da sua reserva. Você poderia, por favor, me ligar ou me enviar um e-mail para [email protected]?
Quando você deve responder?
Você não vai gostar disso, mas o ideal é sempre.
Não a qualquer custo, e é aí que as coisas ficam um pouco mais complicadas.
Algumas empresas estão tão focadas em responder a todas as avaliações que suas listagens de avaliações acabam parecendo uma lista interminável de respostas do tipo "Obrigado, mas não estamos nem aí". Que é a última coisa que você quer fazer.
Na maioria das vezes, a resposta está em conceder o grau certo de autonomia à sua equipe, ao mesmo tempo em que permite que ela economize tempo em tarefas de baixo valor com as ferramentas e automação certas.
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