Ya gestiones las reseñas de un par de establecimientos o de cientos o miles, seguro que no quieres que tu marca parezca indiferente a lo que piensan tus clientes.

Para garantizar coherencia y calidad, necesitas algún tipo de proceso.

Esto puede significar responder a todas las reseñas desde el móvil, con acceso rápido al contexto, o montar procesos más complejos, con o sin IA, para que sea siempre la persona adecuada quien responda a cada reseña.

La primera pregunta que seguramente te viene a la mente es a qué reseñas deberías responder, si es que a alguna. Pero la he dejado para el final de este artículo, porque en realidad depende de las otras cuatro preguntas.

¡Vamos allá!

¿Quién debería responder?

Esta decisión depende de dos factores, en este orden:

¿Cuál es la forma más eficaz de comunicarte con el cliente?
¿Qué es viable a nivel operativo para garantizar coherencia de marca & respuestas de calidad?

Quién conoce el contexto de la experiencia del cliente

Si tus clientes tienen un punto de contacto dedicado, lo normal es que sea esa persona quien responda a las reseñas.

Conocen al cliente y tienen mucho más contexto sobre lo que pasa en esa cuenta que cualquier otra persona de la empresa.

Una buena regla general: si puedes incentivar a tu equipo para conseguir reseñas, lo más probable es que también deban ser ellos quienes respondan. Esto se aplica a los guías de tours y excursiones en el sector turístico, a los camareros en algunos restaurantes, a los gestores de cuenta en el sector SaaS, etc.

En ese caso, hay básicamente dos opciones:

Fueron ellos quienes pidieron la reseña (o el feedback), así que deben saber cuándo el cliente ha respondido a esa solicitud, y demostrarlo respondiendo a su vez.
No pidieron la reseña (a menudo negativa). Que un cliente con un punto de contacto dedicado sienta la necesidad de ir a una plataforma pública para desahogar su frustración suele indicar un fallo de comunicación. En ese caso, el único objetivo debería ser restablecer esa comunicación. Primero, identifica al cliente. Segundo, entiende qué ha pasado. Y tercero, restablece la comunicación (llama al cliente, escala el caso internamente, etc.) si la relación comercial continúa, o bien asegúrate de que no vuelva a pasar y avisa al resto del equipo.

Si no hay un punto de contacto dedicado y varias personas de tu organización hablan con un mismo cliente, algo habitual en hoteles, marketplaces, etc., entonces la marca asume mucha más responsabilidad sobre las expectativas del cliente.

Esto plantea dos retos importantes:

Puede ser mucho más difícil averiguar exactamente qué ha pasado.
Aun así, es importante humanizar la relación comercial todo lo posible. Evita a toda costa usar "nosotros" en las respuestas o firmar como "El equipo XYZ".

Ya sea una sola persona la responsable de responder a todas las reseñas o varios miembros del equipo, querrás que sepan qué ha pasado, que firmen con su nombre (o un alias si hace falta) y que se responsabilicen personalmente de sus respuestas.

¿Cómo hacer que esto funcione en la práctica?

Aunque tendría sentido que respondiera a las reseñas quien lleva la relación con el cliente, es posible que no tenga el tiempo ni las herramientas para publicar respuestas de calidad de forma constante.

Y determinar quién lleva esa relación no siempre es fácil.

Por suerte, estamos en el siglo XXI, así que hay varias cosas que pueden ayudar.

Puedes usar software para identificar el nombre de tu equipo dentro de las reseñas. Es un truco que hemos visto mucho en hostelería y turismo, donde se pide al cliente que mencione por su nombre a la persona que le ha atendido. Un software de gestión de reseñas como Reviewflowz puede ayudar a extraer ese nombre de las reseñas nuevas y avisar internamente a la persona correcta.
También puedes usar software para cruzar los nombres de usuario de las plataformas públicas de reseñas con tu base de datos de clientes. Esto no funciona siempre (reseñas anónimas, cuentas de Google de los 90 con nombres imposibles, etc.), pero en la mayoría de los casos te ahorra bastante tiempo.
Puedes usar IA para sugerir respuestas que tu equipo solo tenga que editar. Esto ayuda con la ortografía & gramática, y también mantiene una voz de marca coherente entre respuestas publicadas por distintos miembros del equipo.
Puedes usar software para facilitar las respuestas, de modo que tu equipo no tenga que iniciar sesión en cada plataforma de reseñas, compartir credenciales, ni perder tiempo buscando la reseña correcta, etc.

Aun así, cada miembro del equipo tendrá que responsabilizarse de las reseñas de sus clientes y responder con regularidad. Esto exige supervisión, buena comunicación interna y que cada persona rinda cuentas de la experiencia que ha ofrecido.

Si crees que repartir las respuestas entre el equipo no funcionaría en tu organización, puedes centralizarlas en su lugar. En ese caso, el reto está sobre todo en hacer llegar la información de la experiencia del cliente a la persona encargada de responder.

He comprobado que usar herramientas de comunicación interna como Slack o Microsoft Teams ayuda mucho con esto. Cada reseña se convierte en una conversación, donde la persona encargada de responder puede pedir información y ayuda para redactar una respuesta bien pensada.
Aquí también puedes recurrir a la automatización, para identificar al cliente y sacar información de tu CRM, helpdesk, etc.
La IA también puede responder de forma automática o semiautomática, al menos en los casos "fáciles", para que la persona encargada no se sature con respuestas repetitivas y de poco valor. Esas situaciones suelen acabar en plantillas copiadas y pegadas a medias, y se nota mucho en una ficha de reseñas.

Aunque hay soluciones operativas para ambos casos, es importante no perder de vista la responsabilidad individual y la "fatiga de reseñas" para mantener respuestas sólidas de forma constante.

¿Con qué rapidez necesitas responder?

Lo antes posible, si quieres recuperar al cliente.

Gracias, Capitán Obvio.

Pero tener la información correcta antes de publicar la respuesta es fundamental.

En Google, y en la mayoría de plataformas de reseñas, el cliente recibe una notificación la primera vez que respondes, no cuando actualizas esa respuesta.

Y de lo que se trata aquí es de restablecer la comunicación, ¿verdad?

Así que responder de forma automática con una plantilla poco convincente a los pocos minutos de publicarse la reseña logra justo el efecto contrario. El cliente sentirá que no hay ninguna intención real de arreglar el problema.

Así que hay una línea muy fina entre responder rápido y responder bien.

Lo que mejor funciona, por experiencia, es poner una especie de cronómetro a las reseñas negativas. Por ejemplo: queremos responder en menos de 2 horas a una reseña negativa.

Con un buen sistema de seguimiento de reseñas , puedes enrutar la reseña a la persona correcta, automatizar todo lo que puedas la recopilación de información, y responder sin el calor del momento, con un mensaje constructivo.

La primera respuesta puede incluso decir que todavía estás reuniendo información sobre lo ocurrido y que te pondrás en contacto con el cliente en las próximas horas para encontrar una solución.

Hagas lo que hagas, no respondas de forma automática a todas las reseñas en cuestión de minutos pensando que luego podrás actualizar la respuesta. Puedes hacerlo, pero es probable que el cliente que publicó la reseña nunca se entere, y solo pensará que a tu empresa no le importó lo suficiente como para investigar qué había pasado.

¿Cuánto puedes automatizar?

La respuesta fácil: puedes (y probablemente deberías) automatizar todo lo que no esté directamente relacionado con la comunicación con clientes.

Notificaciones, informes, enriquecimiento de datos para tener contexto, etc.: todo esto puede, y debe, automatizarse.

Cuando se trata de automatizar la comunicación con clientes, el reto es mucho mayor, claro.

Yo creo que el grado de automatización debería depender de cuánto se haya involucrado el cliente.

Creo que está bien responder de forma automática a esas reseñas de 5 estrellas sin texto que tanto vemos en Google. Pero si un cliente se ha tomado 10 minutos para reseñar tu empresa en plataformas como G2, Gartner, etc., seguramente querrás que haya supervisión humana antes de enviar la respuesta.

Aun así, conviene mantener cierta coherencia en el proceso de respuesta. La mayoría de las empresas usan plantillas.

El problema con las plantillas es que se notan mucho. Aquí es donde ayuda la IA: sugiere respuestas redactadas de cero cada vez, a partir del contenido de la reseña, pero siguiendo una estructura constante para tocar los puntos clave y respetar la voz de marca. Y eso sin contar la ortografía & gramática, etc.

¿Qué hace buena a una respuesta?

Al trabajar en las sugerencias de respuesta y las respuestas automáticas con IA de Reviewflowz, revisamos miles de fichas de reseñas, en muchas plataformas distintas, para investigar qué hace buena a una respuesta.

La estructura que recomendamos hoy a casi todos nuestros clientes es esta:

Agradece al cliente que se haya tomado el tiempo de compartir su feedback
Reconoce su feedback repitiéndolo con tus propias palabras.
Cuéntale qué está haciendo tu empresa al respecto.
Propón los próximos pasos

Respondiendo a una reseña positiva

Gracias, Shaun, por compartir tu feedback sobre tu experiencia con XYZ.

Es genial saber que disfrutaste el sushi.

Compramos el pescado en el mercado local XYZ, y creemos que eso se nota. 💪

¡Esperamos volver a veros pronto a ti y a tu familia, no dejes de probar nuestro especial de sashimi la próxima vez!

Respondiendo a una reseña negativa cuando sabes qué sucedió

Gracias, Shaun, por contarnos tu experiencia de ayer.

Sentimos mucho que tuvieras que esperar tanto antes de que tomáramos tu pedido.

Ayer uno de nuestros compañeros se puso enfermo y no nos dio tiempo a encontrar un sustituto. No es así como trabajamos normalmente, y te pido disculpas por la espera.

Me encantaría arreglarlo si nos das una segunda oportunidad. Llámanos o escríbeme a axel@sushi-restaurant.com

Respondiendo a una reseña negativa cuando no sabes qué sucedió

Hola Shaun, gracias por tomarte el tiempo de compartir tu feedback.

Sentimos mucho lo que parece haber sido una experiencia horrible.

He hablado con Lenny, nuestro gerente de restaurante, para entender qué pasó ayer y asegurarme de que no vuelva a ocurrir.

Si te parece bien, me encantaría que me cuentes más detalles y ver cómo podemos arreglarlo. Llámanos o escríbeme a axel@sushi-restaurant.com

Respondiendo a reseñas falsas, reseñas de la competencia, reseñas con información incorrecta, ...

Mira, a todos nos pasa. Mi consejo aquí es no rebajarte a su nivel.

Si te apetece, puedes usar el humor, pero lo principal es tener en cuenta que el lector medio no sabrá a quién creer.

Es tu palabra contra la suya, y eso es un arma de doble filo.

Así que, en la mayoría de los casos, la humildad es tu mejor aliada.

Hola Shaun, gracias por compartir tu feedback sobre tu experiencia en XYZ.

Compramos el pescado cada mañana en el mercado local XYZ, y en 15 años de negocio nunca hemos tenido un caso de intoxicación alimentaria.

Nos tomamos esto muy en serio, y me gustaría llegar al fondo del asunto.

Por desgracia, no hemos encontrado ningún registro de tu reserva. ¿Podrías llamarme o escribirme a axel@sushi-restaurant.com?

¿Cuándo deberías responder?

No te va a gustar la respuesta, pero, idealmente, siempre.

Pero no a toda costa, y aquí es donde la cosa se complica un poco.

Algunas empresas se obsesionan tanto con responder a todas las reseñas que su ficha de reseñas termina pareciendo una lista interminable de "Gracias, pero en realidad nos da igual". Y eso es justo lo que no quieres transmitir.

Casi siempre, la solución está en dar a tu equipo el grado justo de autonomía, y ayudarles a ahorrar tiempo en tareas de bajo valor con las herramientas & la automatización adecuadas.

‍

Cómo responder a reseñas en 5 preguntas