¿Cómo responder a las reseñas en 5 preguntas?

Ya sea que estés gestionando reseñas para un par de locales o para cientos o miles, seguro que no quieres que tu marca parezca que no le importa lo que piensan los clientes, ¿verdad?

Para asegurar que todo sea consistente y de buena calidad, vas a necesitar tener un proceso definido.

Esto podría significar responder a todas las reseñas desde tu teléfono, teniendo fácil acceso a la información necesaria, o configurar operaciones complejas, con o sin IA, para que la persona adecuada responda a cada reseña.

La primera pregunta que te viene a la mente probablemente sea a qué reseñas deberías responder, si es que debes responder a alguna. Pero la puse como la última pregunta en este artículo porque realmente depende de las 4 preguntas anteriores.

¡Vamos a ello!

¿Quién debería responder?

Esta decisión se puede analizar desde dos puntos de vista. En este orden:

1. ¿Cuál sería la forma más efectiva de comunicarnos con el cliente?
2. ¿Qué es operativamente viable para asegurar la consistencia de la marca y respuestas de alta calidad?

¿Quién tiene información sobre la experiencia del cliente?

Si tus clientes tienen una persona de contacto dedicada, probablemente lo mejor sea que esa persona se encargue de responder a las reseñas de los clientes.

Esa persona conoce al cliente y tendrá mucha información sobre lo que está pasando con esa cuenta. Mucho más que cualquier otra persona en la empresa. 

Una buena regla general aquí es si puedes incentivar a los miembros de tu equipo para que consigan reseñas. Si puedes, hay una buena probabilidad de que ellos también deban responder. Esto aplica a tours y excursiones de un día en la industria del turismo, a camareros en algunos restaurantes, a gestores de cuentas en la industria SaaS, etc.

En ese caso, básicamente hay dos opciones:

• Ellos solicitaron la reseña (o feedback) en primer lugar, y necesitan estar al tanto – y demostrarlo respondiendo – cuando el cliente ha cumplido con su solicitud.
• No solicitaron la reseña (a menudo negativa). Para que un cliente con una persona de contacto dedicada sienta la necesidad de ir a una plataforma pública para compartir su frustración, es probable que haya una falla en la comunicación. En ese punto, el único objetivo debería ser restablecer la comunicación. Primero, identifica al cliente. Segundo, entiende lo que pasó. Y tercero, restablece la comunicación (es decir, llama al cliente, escálalo internamente, etc.) si la relación comercial continúa, o intenta asegurar que esto no vuelva a suceder y comunícate con otros miembros del equipo.

Si no hay una persona de contacto dedicada, y varias personas de tu organización hablan con un solo cliente, como suele ocurrir en hoteles, marketplaces, etc., entonces la marca tiene mucha más responsabilidad sobre las expectativas de los clientes.

Esto plantea dos desafíos importantes:

• Puede ser mucho más difícil obtener información sobre lo que realmente sucedió. 
• Es importante seguir humanizando la relación comercial tanto como sea posible. Evita usar "nosotros" en las respuestas, o firmar con "El equipo XYZ" a toda costa. 

Ya sea que una sola persona sea responsable de responder a todas las reseñas o varios miembros del equipo, querrás que sepan lo que pasó, que firmen con su nombre (o un alias si es necesario) y que asuman la responsabilidad personal en sus respuestas.

¿Cómo puedes hacer que esto funcione operativamente?

Por mucho que tenga sentido que todos los que gestionan la relación con el cliente respondan a las reseñas, es posible que no tengan el tiempo o las herramientas para publicar respuestas de alta calidad de manera consistente. 

Y es difícil averiguar quién es el responsable de esa relación.

Afortunadamente, estamos en el siglo XXI, así que hay algunas cosas que pueden ayudar aquí.

1. Puedes usar software para identificar los nombres de los miembros del equipo en las reseñas. Este es un truco que hemos visto mucho en las industrias de la hostelería y el turismo, donde se les pide a los clientes que mencionen por su nombre a la persona que se ocupa de su negocio en la reseña. El software de gestión de reseñas como Reviewflowz puede ayudar a extraer ese nombre de las nuevas reseñas para notificar a la persona adecuada internamente.
   
   
2. También puedes usar software para relacionar los nombres de usuario de los clientes en las plataformas de reseñas públicas con tu base de datos de clientes. Si bien esto no funciona todo el tiempo – reseñas anónimas, cuentas de Google oscuras de los años 90, etc. – es una forma sólida de ahorrar tiempo en la gran mayoría de los casos.
   
   
3. Puedes usar IA para sugerir respuestas que los miembros de tu equipo solo necesiten editar. Esto ayuda con la ortografía y la gramática, y también ayuda a mantener una voz de marca consistente en múltiples respuestas, publicadas por muchos miembros diferentes del equipo.
   
   
4. Puedes usar software para facilitar la respuesta, de modo que los miembros de tu equipo no tengan que iniciar sesión en las plataformas de reseñas, compartir credenciales, luchar para encontrar la reseña correcta para responder, etc.

Aún así, recaerá en cada miembro del equipo asumir la responsabilidad de las reseñas de los clientes y responder con regularidad. Esto requiere supervisión, comunicación interna eficiente y responsabilidad por parte de las personas que responden por la experiencia.

Si crees que distribuir las respuestas a las reseñas no funcionaría para tu organización, puedes centralizarlo en su lugar. En ese caso, el desafío es mucho más sobre cómo hacer llegar la información sobre la experiencia del cliente a la persona encargada de responder.

1. He descubierto que aprovechar el software de comunicaciones internas como Slack o Microsoft Teams ayuda mucho con eso. Cada reseña se convierte en una conversación, donde la persona encargada de responder puede pedir información y ayuda para elaborar una respuesta reflexiva.
   
   
2. También puedes aprovechar la automatización aquí, para identificar al cliente y extraer información de tu CRM, helpdesk, etc.
   
   
3. La IA también puede ayudar a responder de forma automática o semiautomática – al menos para los casos "fáciles", para asegurar que la persona encargada no se ahogue en respuestas de reseñas repetitivas y de bajo valor añadido – lo que tiende a resultar en plantillas copiadas y pegadas a medias, y realmente se nota en un perfil de reseñas.

Si bien hay soluciones operativas en ambos casos, es importante no descuidar la responsabilidad individual y la "fatiga de las reseñas" para asegurar respuestas consistentemente sólidas.

¿Qué tan rápido necesitas responder?

Lo más rápido posible si quieres (re)conectar con el cliente. 

Gracias, Capitán Obvio.

Pero tener la información correcta antes de publicar una respuesta es crucial. 

En Google, y en la mayoría de las plataformas de reseñas, los clientes serán notificados cuando respondas por primera vez, y no cuando actualices tu respuesta.

Y estamos tratando de restablecer la comunicación aquí, ¿verdad? 

Así que responder automáticamente con una plantilla poco convincente minutos después de que se publicó la reseña tendrá el efecto contrario a tu objetivo. Es probable que el cliente sienta que no hay oportunidad de solucionar el problema. 

Así que hay una delgada línea entre responder rápido y responder bien. 

Lo que he visto que funciona mejor es tener una especie de reloj en las reseñas negativas. Por ejemplo, queremos responder dentro de las 2 horas a una reseña negativa. 

Con sistemas de monitoreo de reseñas adecuados, puedes dirigir la reseña a la persona correcta, automatizar la mayor cantidad posible de recopilación de información y responder sin estar en el calor del momento, con un mensaje constructivo.

La primera respuesta podría incluso mencionar que todavía estás recopilando información sobre lo que sucedió y que te pondrás en contacto con el cliente en las próximas horas para encontrar una resolución positiva.

No importa lo que hagas, no respondas automáticamente a todas las reseñas en cuestión de minutos, pensando que aún puedes actualizar esa respuesta más tarde. Puedes hacerlo, pero es probable que el cliente que publicó la reseña nunca lo sepa, y solo piense que tu empresa no los valoró lo suficiente como para investigar lo que sucedió.

¿Cuánto puedes automatizar?

La respuesta fácil es que puedes (y probablemente deberías) automatizar todo lo que no esté directamente relacionado con la comunicación con los clientes.

Notificaciones, informes, enriquecimiento de datos para obtener contexto, etc., son cosas que se pueden y se deben automatizar.

Cuando se trata de automatizar la comunicación con los clientes, el desafío es mucho mayor, por supuesto.

A mí me gusta pensar que el grado de automatización debería depender del grado de interacción con el cliente. 

Creo que está bien responder automáticamente a las reseñas de 5 estrellas sin contenido, como vemos a menudo en Google. Pero si un cliente dedicó 10 minutos a reseñar tu empresa en plataformas como G2, Gartner, etc., probablemente querrás que haya algún tipo de supervisión humana en la respuesta que se envíe.

Sin embargo, es una buena práctica implementar algún tipo de consistencia en el proceso de respuesta. La mayoría de las empresas utilizan plantillas. 

El principal problema con las plantillas es que se nota mucho. Ahí es donde la IA puede ayudar, sugiriendo respuestas que se redactan de forma original cada vez utilizando el contenido de la reseña, al tiempo que siguen una estructura coherente para asegurarse de que se tocan los puntos principales y se respeta la voz de la marca. Sin mencionar la ortografía y la gramática, etc.

¿Qué hace que una respuesta sea buena?

Cuando trabajamos en sugerencias de respuestas y respuestas automáticas con IA en Reviewflowz, revisamos miles de listados de reseñas, en muchas plataformas diferentes, para investigar qué hace que una respuesta sea buena.

La estructura que recomendamos ahora para casi todos los clientes es la siguiente:

1. Agradecer al cliente por tomarse el tiempo de compartir sus comentarios.
2. Reconocer sus comentarios reformulándolos.
3. Compartir algo de contexto sobre lo que tu empresa está haciendo al respecto.
4. Sugerir los próximos pasos.

Respondiendo a una reseña positiva

Gracias, Shaun, por compartir tus comentarios sobre tu experiencia con XYZ. 

¡Es genial saber que disfrutaste del sushi! 

Obtenemos nuestro pescado localmente en el mercado XYZ y ¡nos gusta pensar que eso hace la diferencia! 💪

¡Esperamos darte la bienvenida a ti y a tu familia de nuevo, asegúrate de probar nuestro especial de sashimi la próxima vez!

Respondiendo a una reseña negativa cuando sabes lo que pasó

Gracias, Shaun, por informarnos sobre tu experiencia de ayer. 

Lamento mucho que hayas tenido que esperar tanto antes de que tomáramos tu pedido. 

Uno de los miembros de nuestro equipo se enfermó ayer y no tuvimos tiempo de encontrar un reemplazo. Esta no es la forma en que normalmente operamos, y me disculpo profundamente por la espera.

Me encantaría arreglar las cosas si estás dispuesto a darnos una segunda oportunidad. Por favor, llámanos o envíame un correo electrónico a [email protected]

Responder a una reseña negativa cuando no tienes ni idea de qué pasó

Hola, Shaun, gracias por tomarte el tiempo de compartir tus comentarios.

Lamento mucho lo que parece ser una experiencia terrible. 

Me puse en contacto con nuestro gerente de restaurante, Lenny, para comprender lo que sucedió ayer y asegurarme de que esto no vuelva a suceder.

Si estás dispuesto, me encantaría obtener más información de ti y ver si podemos arreglar las cosas. Por favor, llámanos o envíame un correo electrónico a [email protected]

Respondiendo a reseñas falsas, reseñas de la competencia, reseñas con errores factuales, ...

Mira, a todos nos pasa. Mi consejo aquí es mantener la compostura. 

Si te apetece, puedes adoptar un enfoque humorístico, pero lo principal que debes tener en cuenta es que el lector promedio no sabrá a quién creer. 

Es tu voz contra la de ellos, y eso puede ser un arma de doble filo.

Así que la humildad es tu mejor amiga, en la mayoría de los casos.

Hola, Shaun, gracias por compartir tus comentarios sobre tu experiencia en XYZ. 

Obtenemos nuestro pescado localmente en el mercado XYZ todas las mañanas, y nunca hemos tenido un caso de intoxicación alimentaria en 15 años de negocio.

Nos tomamos esto muy en serio, y me gustaría mucho llegar al fondo de esto. 

Desafortunadamente, no pudimos encontrar un registro de tu reserva. ¿Podrías llamarme o enviarme un correo electrónico a [email protected]? 

¿Cuándo deberías responder?

No te va a gustar esto, pero idealmente, siempre.

Aunque no a toda costa, y ahí es donde las cosas se complican un poco más.

Algunas empresas están tan centradas en responder a todas las reseñas que sus listados de reseñas terminan pareciendo una lista interminable de respuestas de "Gracias, pero realmente no nos importa". Que es lo último que quieres hacer.

La mayoría de las veces, la respuesta está en otorgar el grado adecuado de autonomía a tu equipo, al tiempo que les permites ahorrar tiempo en tareas de bajo valor con las herramientas y la automatización adecuadas.

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