Los 10 principales errores de gestión de reseñas que debes evitar a toda costa

Si buscas un poco, encontrarás muchísima información sobre la reputación online y la gestión de reseñas. La mayoría de esta información proviene de gente que está promocionando sus propios servicios y que apenas sabe lo que está haciendo. Muchos “expertos” en gestión de reseñas sugieren un montón de trucos y consejos que, en el mejor de los casos, son una pérdida de tiempo y, en el peor, maliciosos y perjudiciales para tu negocio. La gestión adecuada de las reseñas se basa en escuchar a los clientes, solucionar problemas y comunicarse de forma constante. Aquí tienes nuestros 10 principales errores en la gestión de reseñas y cómo solucionarlos.

#1 Intentar ahorrar tiempo al responder a los clientes

No uses plantillas. Varias herramientas de gestión de reseñas ofrecen plantillas que supuestamente facilitan y aceleran la respuesta a las reseñas. Evítalas a toda costa. Leer una reseña y dedicar tiempo a escribir una respuesta personalizada no lleva más de 10 minutos. La pequeña cantidad de tiempo que se tarda en responder personalmente se traducirá en clientes más satisfechos que recomendarán tu producto a otros. Usar la misma plantilla para responder a todas las reseñas parece spam y poco sincero, incluso si esa respuesta automática viene del corazón. Simplemente cambiar la redacción y escribir una respuesta en lugar de copiar y pegar ayuda mucho. Existe la idea en muchos equipos, especialmente en el mundo físico, de que es absolutamente fundamental responder a todas las reseñas. Definitivamente no lo es en absoluto. Eso es ridículo, ¿cómo se puede esperar que hagas eso? La única razón por la que esto se convirtió en una cosa fue porque los gestores de redes sociales y las agencias de reputación online necesitaban ganar dinero y justificar su existencia. Nunca hay muy poca comunicación. Y nada peor que una mala comunicación Aquí tienes un ejemplo de una plantilla ineficaz:

Hola [NOMBRE], Lamentamos que tu experiencia haya sido inferior a 5 estrellas. Si estás dispuesto a hablar más sobre tu experiencia, por favor, llámanos/envíanos un correo electrónico al 888-888-8888/[email protected].

Y aquí tienes un ejemplo de un perfil de reseñas con un montón de respuestas idénticas. Simplemente da muy mala imagen:

Puedes encontrar muchas de estas plantillas genéricas por todo Internet. Pero, ¿por qué usarlas cuando puedes desarrollar una respuesta mejor y personalizada que aumente la satisfacción del cliente? Es crucial personalizar las respuestas a las reseñas negativas. Escribir una respuesta general a una reseña y esperar lo mejor no es suficiente. Los comentarios negativos son una oportunidad importante para investigar qué salió mal y solucionar el problema. Nunca debes perder de vista cuál es el objetivo final de una respuesta. Si se trata de hacer feliz a quien te ha reseñado, una respuesta mediocre basada en una plantilla no servirá. Si se trata de responder a una mala reseña y convencer a los demás de que el cliente no tiene razón, es muy probable que empeores las cosas, y una respuesta basada en una plantilla sería la máxima expresión de "no me importa". Y si se trata de demostrar que eres proactivo, probablemente deberías darte cuenta de que la mayoría de la gente lee las 10 reseñas "Más relevantes", en cualquier plataforma. Lo más relevante es lo que tiene más comentarios y votos a favor. Si respondes lo mismo a todas las reseñas, estás haciendo que todas las reseñas sean tan relevantes como las demás. Eso no es muy inteligente cuando es tan fácil controlar qué reseñas se mostrarán a la mayoría de los visitantes. Una respuesta personal de una empresa puede animar a un cliente insatisfecho a llamar, resolver el problema y actualizar su reseña. También es bueno para la imagen. Al dedicar tiempo a responder y resolver los problemas, demuestras a los clientes potenciales y recurrentes que te preocupas y eres proactivo.

#2 Ignorar las reseñas positivas

Responder a las reseñas positivas es una forma maravillosa de conectar con tus clientes y aumentar la percepción positiva. Pero responder a todas y cada una de las reseñas que recibes con un mensaje genérico es una enorme pérdida de tiempo y tiene poca creación de valor. Responde a las reseñas cuando sea relevante, con relevancia. Es una buena idea responder cuando hay una oportunidad de abordar un problema, incluso si se trata de una calificación de 5 estrellas. Si una reseña positiva menciona una característica que falta o áreas de mejora, es una oportunidad para responder con cómo planeas solucionar el problema. Esto demuestra que eres de buena fe y te preocupas por ofrecer un gran servicio al cliente.

Los sitios de reseñas como Capterra ofrecen una sección de "contras" donde los usuarios pueden señalar problemas, incluso en productos que les encantan. Por ejemplo, la reseña de Hubspot CRM anterior es una reseña de 5 estrellas, pero aún así señala los complementos caros y la falta de opciones de degradación. Las reseñas como esta deben abordarse aunque no haya margen para que el usuario aumente su calificación general. Sé lo más preciso y exacto posible en tu respuesta. Esto se debe a que nuestra visión es esta y aquella, y estoy de acuerdo contigo en que no cumplimos con este aspecto, pero estamos trabajando en esta y aquella mejora y debería ayudar con esto, lo que creo que hará que toda la experiencia XYZ sea mucho mejor. Obviamente, todo esto tiene que ser verdad, y comprobarse con el equipo de producto. Una gran manera de poner en marcha estas conversaciones internamente, y responder con tantos detalles como puedas es dejar caer cada reseña en Slack. Se vuelve así de fácil etiquetar al PM del equipo de producto o al agente de CS que es un experto en ese tema, y porque la pregunta inicialmente viene de un cliente, todo el mundo hará todo lo posible para ayudar.

#3 Automatizar demasiado

Integrar la automatización en la gestión de reseñas no añade mucho valor. En general, el volumen de reseñas es bajo, incluso para las empresas a gran escala. Los clientes no suelen ser muy comunicativos, por lo que es esencial aprovechar el compromiso que se obtiene y tomárselo en serio. HubSpot CRM es uno de los CRM más utilizados en el mundo, pero sólo recibió 32 reseñas en Capterra en el último mes. Asumiendo que dedicarías 30 segundos a leer una reseña, estarías hablando de 16 minutos al mes. Eso es menos de un minuto al día. ¿Seguro que cualquiera puede dedicar un minuto al día a entender a sus clientes? En el momento de escribir esto, HubSpot CRM sólo tiene un poco más de 3.400 reseñas en la plataforma en total.

Salesforce, el principal líder en el espacio CRM, sólo tiene 17.000 reseñas de todos los tiempos en Capterra. Simplemente no tiene sentido usar la automatización. Si el volumen de reseñas es tan bajo para líderes de la industria como HubSpot y Salesforce, el 99% de los otros jugadores más pequeños obtendrán aún menos reseñas en la misma cantidad de tiempo. No hay necesidad de incorporar la automatización en los esfuerzos de gestión de reseñas. Ningún algoritmo de IA puede crear un buen modelo cuando el volumen de reseñas es tan bajo, e incluso si pudieran, no estarían ayudando a nadie.

#4 Olvidarse de compartir y celebrar

Compartir y celebrar las reseñas positivas internamente aumenta la moral del equipo y fomenta un sentido de atención al cliente dentro de una organización. Compartir lo que dicen los clientes, ya sea positivo o negativo, puede ser un gran motivador para el rendimiento de los empleados. También fomenta un entorno abierto a la mejora y el aprendizaje. Puedes usar ReviewFlowz para recibir notificaciones en los canales compartidos de Slack para que todos en tu equipo puedan ver y celebrar las reseñas que reciben.

#5 No incentivar

Mucha gente piensa que incentivar a los clientes para que dejen reseñas es poco ético o va en contra de las políticas de las plataformas de reseñas. Esto no es cierto. Sitios como Capterra y G2 en realidad incentivan a sus usuarios a dejar reseñas ellos mismos. Capterra regala tarjetas de regalo de Amazon de 10 dólares a las personas que dejan reseñas sobre los productos que utilizan. Incentivos como este impulsan más reseñas y calificaciones al tiempo que proporcionan a las empresas valiosos comentarios. Dar un pequeño regalo a las personas que han utilizado e incluso pagado por tu producto a sabiendas no es poco ético ni se considera "comprar" reseñas. Simplemente se está recompensando a los clientes por el tiempo que dedican de su día a dar una opinión honesta. Sin embargo, hay algunas maneras en que la incentivación puede ser poco ética. Solicitar sólo reseñas de 5 estrellas a cambio de una recompensa es altamente poco ético. Algunos vendedores ofrecerán incentivos por dejar reseñas, pero sólo se dirigirán a las personas que han dejado reseñas positivas en otras plataformas. Sesgar los incentivos hacia personas que tienen garantizado dejar una reseña de 5 estrellas es más "pagar para jugar" que una generación de reseñas honesta. Es una línea muy fina, como se discute intensamente aquí, pero asegúrate de que los incentivos motiven a un grupo diverso de clientes, no sólo a aquellos que ya sabes que te quieren.

#6 No ser constante

Aquí tienes uno de los principios básicos de la gestión de reseñas 101: El marketing se basa en la repetición. Cuando los clientes potenciales buscan tu negocio, quieres que vean y oigan las mismas cosas sobre ti en varias plataformas diferentes. Los mensajes y la marca incoherentes alejarán a los clientes potenciales. La consistencia es clave. Aprovecha tus reseñas para crear mensajes consistentes en todas las plataformas. Cuando se trata de SERPs, utiliza la prueba social, los testimonios y las citas de reseñas a tu favor para que la gente vea lo que quieres que vea en la primera página de Google.

La consistencia también creará lealtad a la marca. Crear contenido de forma regular hace que tu negocio sea reconocible y esté en la mente de los clientes. Una generación constante de reseñas y UGC construirá prueba social y confianza del cliente.

#7 No tener el control de tus listados

No puedes controlar todo lo que se dice sobre tu negocio o producto en los sitios de reseñas y las redes sociales. Eso no significa que tu reputación online esté totalmente fuera de tus manos. Ten una estrategia de gestión de reseñas para que tu reputación no se te vaya de las manos. Es imposible controlar cada vez que alguien te menciona en Internet, así que prioriza los canales más impactantes que dan forma a tu reputación.

Los listados no reclamados en las plataformas de reseñas indican que una empresa no tiene una estrategia de gestión de reseñas. Si los listados de empresas no están reclamados en las principales plataformas, no hay forma de responder a las reseñas, controlar la narrativa o impactar en la reputación de la empresa.

#8 Publicar reseñas falsas

Publicar o solicitar reseñas falsas es malo para el negocio. Puede dañar tu calificación general, diezmar las clasificaciones de búsqueda e incluso prohibirte en las principales plataformas de reseñas. Las estadísticas de reseñas online indican que los consumidores también están al tanto de las reseñas falsas. Conseguir reseñas es importante, pero debe hacerse con cuidado y de forma orgánica a través de los esfuerzos de generación de reseñas. Las reseñas compradas en sitios web turbios son muy fáciles de detectar y suelen ser eliminadas por las plataformas de reseñas. Los sitios que venden reseñas falsas de 5 estrellas son muy comunes, y puede ser tentador querer probar este truco. Resiste siempre la tentación. No vale la pena.

Algunos propietarios de negocios incluso dejan reseñas negativas para sus competidores en un esfuerzo por impulsarse a sí mismos. Tratar de arruinar la reputación de otra persona puede arruinar la tuya propia, así que no lo hagas. Es altamente poco ético y puede meterte en muchos problemas.

#9 Lanzar en lugar de construir un flujo de reseñas consistente

Las plataformas sobrevaloran masivamente la actualidad de las reseñas. Lanzar un montón de reseñas a plataformas como G2 y Capterra cada tres meses significa que tus reseñas más recientes tienen al menos 1,5 meses de antigüedad, el 50% de las veces. Esto es perjudicial. No entraremos en las matemáticas aquí, pero tienes un techo de cristal artificial para tus posiciones en casi todas las plataformas cuando haces un volcado de reseñas. Crea un flujo consistente de reseñas a las plataformas para mantener la actualidad y construir la confianza del cliente. Dado que la actualidad de las reseñas es el rey en las principales plataformas, las reseñas más nuevas reciben un peso extra en tu calificación general. Así que, mantén tu generación de reseñas consistente. Lleva más tiempo, pero vale la pena a largo plazo.

#10 Reinventar la rueda

Los líderes de opinión constantemente publican piezas que proclaman que el correo electrónico está muerto y que el SMS es lo nuevo y sexy en la generación de reseñas. O que las encuestas dentro de la aplicación son imprescindibles. O que deberías construir un segmento altamente complejo de promotores de NPS que utilizaron una característica específica hace más de X días pero no han realizado la acción XYZ. Mantenlo simple. Ya hay mucha información sobre estrategias de generación de reseñas que realmente funcionan. La segmentación del correo electrónico es una de ellas. El truco está en enviar tu campaña de correo electrónico al segmento correcto de clientes en el momento adecuado. No envíes a toda tu lista de correo electrónico una solicitud de reseña general. Se trata de la combinación perfecta de segmentación, mensaje y CTA. La segmentación ha demostrado funcionar cuando se escala desde el grupo más pequeño con más probabilidades de reseñar hasta el grupo más grande con menos probabilidades de reseñar:

• Promotores de NPS
• Clientes satisfechos después de cerrar un ticket
• Usuarios activos que completan una acción específica
• Datos demográficos específicos (es decir, usuarios de plugins de WordPress)
• Clientes que aún no han respondido

Tenemos una colección de plantillas de correo electrónico de reseñas probadas y verdaderas que generarán comentarios de alta calidad de los clientes cuando se incorporen a tu estrategia de generación de reseñas. No reinventes la rueda cuando otros ya han sentado las bases.