Entre le 16 février et le 16 mars, Google a connu un incident mondial et a supprimé, apparemment par erreur, des centaines de millions d'avis des fiches d'avis Google en ligne.

Le nombre total d'avis affiché par Google ne correspondait donc plus au nombre d'avis réellement visibles.

On observait cet écart aussi bien depuis l'interface Google que depuis l'API GMB.

Les avis manquants ne suivent pas de schéma clair. Les notes vont de 1 à 5 étoiles, et le contenu peut être vide, court ou très long. Certains avis manquants avaient reçu une réponse de l'entreprise, d'autres non.

Google a réaffiché progressivement la plupart des avis manquants, sans jamais communiquer sur le problème.

Depuis le 16 mars, le problème semble enfin totalement résolu.

Pendant un moment, la plupart des avis semblaient revenus, mais ils disparaissaient encore.

Vous pouvez le vérifier facilement: allez sur Google Maps et comptez manuellement les avis d'un établissement qui n'en a pas trop. Vous constaterez presque toujours que quelques avis ont mystérieusement disparu.

On surveille la situation de près et on mettra cet article à jour.

Ce n'est pas la première fois que les avis Google sont soudainement supprimés en masse

C'est déjà arrivé.

En février 2025, Google avait supprimé un certain nombre d'avis suspectés d'avoir été générés par l'IA, ou simplement faux. Ces suppressions avaient massivement touché les avis 5 étoiles, y compris des avis 5 étoiles parfaitement légitimes. Le même phénomène s'est reproduit en octobre-novembre 2025.

Dans ces deux cas, le nombre total d'avis a chuté en quelques heures sur tous les profils concernés. C'était définitif: vous pouviez réclamer auprès de Google et demander la réintégration des avis, rien n'y faisait.

Ce qui s'est passé début février 2026 était différent.

Cette fois, en février 2026, les avis avaient disparu de la liste des avis, mais pas des décomptes.

La plupart des propriétaires d'entreprise n'ont probablement rien remarqué, puisque leurs décomptes n'étaient pas affectés.

On ne sait pas clairement si la note a été affectée. Certains affirment que non, et que les notes des avis manquants restaient comptabilisées dans la note moyenne.

Point important: ces avis restaient accessibles depuis les profils des contributeurs. Vous pouviez donc les retrouver dans la liste d'avis du contributeur, mais pas dans celle de l'établissement concerné.

Plusieurs agences et éditeurs de solutions de gestion de la réputation en ligne ont échangé sur ce fil de discussion et partagé leurs observations, si vous voulez plus de détails.

Puis, soudainement, la plupart des avis sont revenus vers la fin de la semaine. Au 6 février, la plupart des profils qu'on surveille étaient redevenus normaux, avec seulement quelques avis « fantômes » persistants sur certains profils.

Google a admis un problème à peu près au même moment, mais ce n'est pas le bon problème.

Le 10 février, Victoria Kroll, directrice des opérations produit chez Google, a indiqué sur ce fil Google qu'elle avait connaissance d'un problème: certains profils Google affichaient des décomptes d'avis inférieurs à la réalité, à cause d'un « problème d'affichage ».

Tout indique qu'il s'agissait d'un incident distinct, sans rapport avec les avis réellement manquants.

Le 13 février, elle a publié une mise à jour annonçant que le problème était en grande partie résolu.

En résumé, Google a reconnu des décomptes globaux inférieurs au nombre réel d'avis. Mais ce que les gens observaient, c'était des avis manquants dans la liste, avec des décomptes globaux inchangés, donc supérieurs au nombre réel d'avis.

Il s'agissait très probablement d'encore un tout autre problème, peut-être un contrecoup de la correction du vrai bug.

Nouvel épisode le 16 février

Le 16 février, de nouveaux fils de discussion ont commencé à signaler un problème, cette fois encore plus important. Voici quelques échanges qui ont eu lieu:

Ce dernier fil concerne spécifiquement l'API Google Business Profile: plusieurs utilisateurs de l'API signalent un écart entre le décompte global affiché par Google et le nombre réel d'avis.

Sauf que cette fois, le nombre d'avis disponibles était inférieur au décompte affiché, l'inverse de ce que Victoria Kroll avait signalé.

On continuera à publier des mises à jour ici, à mesure que la situation évoluera.

Signalements de « bannissements fantômes de cinq jours »

Au même moment, pour ajouter à la confusion, des utilisateurs ont signalé des « bannissements fantômes » sur les avis Google.

Le comportement décrit: sur certaines fiches d'avis Google, les nouveaux avis sont publiés normalement, puis supprimés cinq jours plus tard.

On n'a observé ce comportement chez aucun de nos clients, ce qui laisse penser qu'il pourrait être lié à des pratiques déconseillées ou limites, probablement le filtrage des avis.

Le filtrage des avis consiste à choisir quels clients une entreprise invite à laisser un avis, selon leur satisfaction réelle ou estimée.

J'en avais parlé brièvement dans cette publication LinkedIn.

En général, sauf si vous avez clairement constaté que vos nouveaux avis disparaissent exactement 5 jours après leur publication, ce phénomène n'a probablement rien à voir avec ce qui se passe sur votre fiche d'avis Google.

Que faire si vous êtes affecté

Au moment où j'écris ces lignes, le 24 février, le problème devrait être entièrement résolu.

Si des avis manquent toujours sur votre fiche d'avis Google, commencez par un audit complet: combien d'avis manquent exactement, et idéalement lesquels.

Cherchez si un schéma clair s'en dégage.

Si vous pensez que tous vos avis sont revenus, ou si vous n'en êtes simplement pas sûr, gardez une copie de vos avis Google, avec des dates exactes.

Vous aurez ainsi des preuves à fournir à l'assistance Google si besoin, et surtout, vous saurez ce qui se passe réellement.

Des outils comme Reviewflowz le font automatiquement, bien sûr. Mais vous pouvez aussi faire des exports réguliers, ou copier-coller vos avis chaque semaine ou chaque mois. Même une capture d'écran quotidienne enregistrée dans un document Google ferait l'affaire. Aujourd'hui, l'IA peut convertir ça en liste, même s'il faudra sans doute quelques essais.

Google supprimera au hasard certains propos de vos clients sur votre entreprise, comme s'il en était propriétaire.

Ça continuera d'arriver.

Conservez votre propre copie des avis de vos clients.

Pourquoi vos avis ont-ils disparu de Google ?