Automatisez la collecte d'avis grâce à Zendesk CSAT & aux automatisations

Voici la méthode la plus classique pour générer des avis : faire suite à un score CSAT positif en demandant un avis. À chaque fois que vous clôturez un ticket, vos clients seront invités à indiquer s'ils sont satisfaits de leur interaction avec le support. Et à chaque fois qu'ils répondent oui, ils seront invités à publier leur opinion sur des plateformes comme Capterra, G2, etc. Pour préparer cet article, j'ai collaboré avec Edouard Gonet, un expert Zendesk, pour m'assurer d'inclure les meilleures pratiques et de configurer cela de la manière la plus simple possible. La configuration prend environ 1 heure et devrait transformer environ 20 à 25 % de vos évaluations CSAT positives en avis publics.

#1 Commencez par configurer CSAT

Si CSAT est déjà activé, vous pouvez passer directement à l'étape 2 👇. CSAT est disponible à partir des plans Support Pro ou Suite Growth. Si vous utilisez le plan Team, vous devrez passer à un niveau supérieur ou configurer votre propre système CSAT. Vous pouvez consulter l'article du centre d'aide de Zendesk pour plus de détails. Lorsque vous activez CSAT (évaluations de la satisfaction client), les utilisateurs finaux sont invités à évaluer le support qu'ils ont reçu en répondant à un bref sondage indiquant s'ils étaient satisfaits ou non. Les sondages CSAT pour Zendesk Support sont envoyés par e-mail un jour après que le ticket a été marqué comme résolu. Pour la messagerie Web, mobile et sociale de Zendesk, ils sont présentés dans l'interface de messagerie immédiatement après que le ticket a été marqué comme résolu. Configurons cela : Tout d'abord, rendez-vous dans la section d'administration de votre compte Zendesk et accédez à la section Personnes.

Ensuite, dans la barre latérale gauche, sélectionnez « Utilisateurs finaux » sous « Configuration ». Passez à l'onglet Satisfaction et cochez la case « Autoriser les clients à évaluer les tickets ».

Vous pourrez également poser une question de suivi après les mauvaises évaluations afin de regrouper les réponses et d'automatiser les actions en fonction de cela. Mais concentrons-nous sur l'obtention de plus d'avis pour l'instant. Ensuite, n'oubliez pas d'enregistrer l'onglet. Le fait de cocher cette case a créé un flux de travail d'automatisation sur Zendesk, auquel vous pouvez accéder et que vous pouvez personnaliser en allant dans les automatisations : Objets et règles > Règles métier > Automatisations.

Si vous cliquez sur l'automatisation ici, vous pouvez personnaliser les conditions et le modèle d'e-mail qui sera envoyé. Par défaut, Zendesk envoie un e-mail exactement 24 heures après la fermeture d'un ticket. Cela signifie que lorsque vous l'activez, il n'enverra pas d'e-mail à tous vos clients qui ont fermé des tickets il y a plus de 24 heures. Si vous souhaitez modifier cela, vous pouvez modifier la ligne Ticket : Heures depuis la résolution Est 24 à Ticket : Heures depuis la résolution Supérieur à 24. Bien sûr, vous pouvez également décider d'envoyer l'e-mail un peu plus rapidement après la résolution du ticket, par exemple 4 heures. C'est également là que vous pouvez personnaliser le modèle d'e-mail que vous enverrez.

Faites simple et authentique, et tout ira bien. Voici quelques exemples d'e-mails de sondage que nous avons rassemblés pour vous inspirer. Si vous utilisez la messagerie (Web et mobile), Zendesk aura également créé un déclencheur (Règles métier > Déclencheurs) pour demander immédiatement des évaluations de satisfaction lorsque le statut du ticket est modifié en Résolu via l'interface de messagerie. Et si vous utilisez la messagerie sociale, un autre déclencheur spécifique à la messagerie sociale a également été créé. N'oubliez pas de tout tester pour vous assurer que cela fonctionne comme prévu, puis passez à l'étape 2.

#2 Configurez un suivi automatisé pour demander des avis

L'étape suivante consiste à faire un suivi auprès des clients qui ont déclaré être satisfaits afin de leur demander de donner leur avis sur votre service sur une plateforme d'avis publique.

Choisir la bonne plateforme et obtenir le bon lien

Tout d'abord, vous devrez décider sur quel site Web d'avis vous souhaitez envoyer vos clients. Si vous êtes dans le secteur B2B, oubliez immédiatement Google et Facebook, et pensez plutôt à Capterra ou G2. Même s'ils aimeraient que vous l'oubliiez, GetApp, SoftwareAdvice et Capterra ne sont qu'une seule et même plateforme, avec exactement les mêmes avis, simplement affichés différemment. Donc, un avis supplémentaire sur l'une de ces 3 plateformes est un avis supplémentaire sur les 3 plateformes. Vous pouvez également consulter des plateformes plus spécifiques comme la place de marché des plugins Wordpress, les applications Shopify, l'écosystème Hubspot, Salesforce AppExchange, ... Si vous n'êtes pas sûr de l'endroit où un avis a le plus de valeur, choisissez la plateforme qui se classe le mieux sur votre mot-clé principal et concentrez-vous d'abord sur l'envoi d'avis à cette plateforme.

Vous pouvez trouver beaucoup plus de considérations sur la valeur des avis supplémentaires dans notre guide de gestion des avis. Une fois que vous avez une idée claire de l'endroit où vous pensez que les avis marginaux auront le plus de valeur, vous devrez trouver le lien le plus direct possible. C'est vraiment assez évident, mais s'il y a une chose que vous ne voulez pas faire à ce stade, c'est de faire passer vos clients par d'innombrables clics juste pour accéder au formulaire. Montrez un peu de respect... C'est exactement ce que vous ne devriez pas faire 👇.

Prenez une minute pour parcourir le flux que vous attendez de vos utilisateurs et recherchez le moyen le plus rapide de les amener au formulaire. De plus, notez que parfois, les plateformes d'avis vous donneront des liens suivis qui rendent les évaluateurs éligibles à un coupon Amazon de 10 $ ou 20 $. Dans ce cas, assurez-vous d'utiliser ces liens et de communiquer clairement l'offre à vos utilisateurs. Si vous voulez avoir le contrôle sur les rapports et les performances, il peut être judicieux d'utiliser un raccourcisseur de lien ou un traqueur de lien ici, afin d'obtenir un décompte des clics sur votre e-mail. Cela ne devrait pas affecter la délivrabilité puisque vous n'envoyez cet e-mail qu'aux personnes qui ont déjà interagi avec vous par e-mail à plusieurs reprises.

Configuration de l'automatisation

La bonne chose est que notre automatisation sera très proche du flux de travail d'automatisation CSAT que Zendesk a mis en place, avec seulement quelques différences clés dans le déclencheur. Au lieu d'envoyer un e-mail X heures après la résolution d'un ticket, nous enverrons un e-mail X heures après la capture d'une réponse CSAT positive. Assez simple, non ? Pour configurer cela, nous utiliserons un déclencheur cette fois, pour faire un suivi immédiatement après la capture d'une évaluation. Alors, allez dans Déclencheurs (Règles métier > Déclencheurs) et cliquez sur Ajouter un déclencheur.

Un déclencheur fonctionne un peu comme les automatisations. Vous définissez des conditions et vous définissez des actions lorsque ces conditions sont remplies. Ce que nous devons garder à l'esprit ici, c'est que nous voulons envoyer l'e-mail de suivi une seule fois, nous ne voudrions pas spammer nos utilisateurs avec des demandes d'avis, ce serait en fait contre-productif. Commençons par les conditions, faites défiler jusqu'à Conditions, Remplir TOUTES les conditions suivantes (logique ET). Nous ajouterons deux conditions simples ici :

• Satisfaction - Modifiée à - Bon
• Balises - Ne contient aucune des balises suivantes - review-follow-up

Et dans les actions, nous ajouterons une balise que nous nommerons review-follow-up pour nous assurer de ne pas envoyer le même e-mail plus d'une fois. Donc deux actions :

• Ajouter des balises - review-follow-up
• E-mail utilisateur - (demandeur)

Vous pouvez personnaliser votre e-mail maintenant. N'oubliez pas de consulter nos modèles d'e-mails d'avis et nos meilleures pratiques pour maximiser vos performances.

Pour insérer des liens dans le corps de l'e-mail, vous devrez utiliser le formatage HTML (source) afin que cela ressemble à texte. C'est tout ! Nommez bien votre déclencheur, donnez-lui une description claire et cliquez sur Enregistrer.

#3 Aller plus loin

Vous avez maintenant configuré la capture CSAT de base et activé les suivis de demande d'avis. Félicitations, vous avez capturé avec succès la majeure partie de la valeur facile. Mais cela peut aller beaucoup plus loin si vous le permettez, en extrayant les informations de Zendesk afin de pouvoir les utiliser avec n'importe quel outil que vous souhaitez. De cette façon, vous pouvez envoyer ces e-mails de demande d'avis avec votre outil d'automatisation marketing au lieu de Zendesk par exemple, pour accéder au suivi des clics, pour mieux gérer votre pression marketing, pour avoir accès au segment des « clients satisfaits » - ce qui en soi est une chose assez fondamentale à avoir - etc. etc. Il se trouve également que les personnes qui veulent des avis sont généralement dans l'équipe marketing, et elles ont tendance à mieux connaître les outils d'automatisation marketing ou de marketing par e-mail que Zendesk. Donc, que vous aidiez simplement votre ami du marketing, ou que vous soyez plongé dans Zendesk mais que vous espériez en extraire les données dès que possible, cette partie est pour vous. Le principal goulot d'étranglement sera d'extraire les informations de Zendesk, mais heureusement, il existe une petite fonctionnalité intéressante conçue à cet effet. Elle s'appelle webhooks. Les webhooks reposent sur des points de terminaison prédéfinis qui sont destinés à recevoir des données. Des écouteurs. Leur travail consiste à être ouverts et disponibles à tout moment, et à traiter les données chaque fois qu'ils reçoivent une charge utile. Vous pouvez créer des webhooks assez facilement avec des feuilles de calcul, avec des outils comme Zapier ou Integomat (Make.com), avec des fonctions Google Cloud ou Amazon Lambdas, ou à peu près tout ce qui fonctionne sur Internet. Le concept est vraiment basique. Zendesk vous permet de créer des webhooks, qui enverront des requêtes POST à l'URL que vous lui donnez, avec une charge utile que vous pouvez définir. Nous utiliserons un déclencheur, comme pour les e-mails, pour déclencher les requêtes POST, sauf que l'action sera notify webhook au lieu de send email. Creusons un peu.

Création d'un webhook sur Zendesk

Les webhooks ont leur propre catégorie dans le centre d'administration Zendesk, sous Applications et intégrations.

Créez un nouveau webhook, et nous allons le configurer maintenant. Tout d'abord, nous devons sélectionner ce qui déclenchera le webhook. Nous pouvons nous abonner aux événements natifs de Zendesk comme les mises à jour d'utilisateur ou d'organisation, ou utiliser nos propres déclencheurs. C'est ce que nous ferons pour celui-ci. Ensuite, nous devons nommer le webhook. Pour l'instant, nous sommes du côté de Zendesk, et nous envoyons simplement des requêtes POST à un autre service chaque fois qu'une évaluation CSAT positive est enregistrée. Donc, le nom du webhook devrait concerner le déclencheur, et non les conséquences qu'il a en aval. Pour l'URL, vous devrez l'avoir configurée à ce stade. Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez utiliser make.com pour créer des webhooks et envoyer les données reçues à un tas d'autres services. C'est gratuit en dessous de 1000 requêtes / mois, et vraiment bon marché au-dessus.

Voici à quoi cela ressemblerait. Make.com se chargera de configurer l'URL et d'écouter les données. Chaque fois qu'il reçoit une requête, il passera par une série d'étapes que vous pourrez définir ultérieurement. Nous n'entrerons pas dans l'authentification ici car nous n'en avons pas vraiment besoin, vous pouvez donc simplement envoyer un test pour vous assurer que tout fonctionne correctement, puis cliquer sur Créer un webhook.

Enfin, nous allons connecter le webhook à notre déclencheur de l'étape 2. Retournez à la section des déclencheurs (Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs), et sous actions, ajoutez une action « Notifier le webhook actif ». Sélectionnez le webhook que vous venez de créer. Nous devons maintenant définir les informations que nous voulons envoyer dans nos requêtes. Nous inclurons :

• L'e-mail du demandeur : c'est l'e-mail de l'utilisateur qui a laissé une évaluation positive.
• Le prénom du demandeur : si disponible, cela aide à donner une touche personnelle à l'e-mail.
• La langue préférée du demandeur : si vous travaillez dans un environnement multilingue, vous devrez savoir quelle langue utiliser pour communiquer avec cet utilisateur.
• Les balises du ticket : c'est généralement une bonne idée de personnaliser votre e-mail ou de baliser vos utilisateurs. Par exemple, si vous vouliez obtenir des avis sur la place de marché des plugins Wordpress, vous pourriez demander aux agents de baliser les tickets liés à Wordpress (lorsque l'utilisateur est un utilisateur actif du plugin) et ensuite baliser ce contact comme un utilisateur de plugin Wordpress dans vos autres outils de données client. Bien qu'idéalement, vous voudriez déjà avoir ces informations.
• Les prénom et nom de l'assigné : vous pouvez l'utiliser comme expéditeur dans vos e-mails de suivi, dans la signature, ou simplement pour donner des félicitations sur Slack par exemple.
• L'identifiant du ticket : juste pour référence.

C'est tout ! Enregistrez et testez minutieusement. Zendesk notifiera maintenant votre URL de webhook chaque fois qu'un client donne une évaluation CSAT positive. Vous pouvez ensuite propager ces informations à Slack, aux outils de marketing par e-mail, aux CRM, aux outils de données, etc. etc. Et si vous souhaitez garder un œil sur ce qui se passe après avoir envoyé ces e-mails, et obtenir des rapports précis sur vos efforts réels de génération d'avis, consultez reviewflowz.com 😇.