Notre sélection des meilleurs logiciels de succès client

Sans les bons outils, votre équipe Customer Success (CS) gâche son potentiel. Au lieu de passer un temps précieux à échanger avec les clients importants qui risquent de vous quitter, elle perd des heures à jongler entre les écrans, à se connecter à une douzaine d'outils de business intelligence et à solliciter l'aide d'autres équipes. Tout cela se traduit par une perte de revenus, actuelle et future. D'après le rapport d'étude de Vitally de l'automne 2023, ‘The Secret Lives of CSMs’, 66 % des Customer Success Managers (CSM) consacrent une part importante de leur journée de travail à des tâches administratives répétitives.Heureusement, les logiciels CS peuvent résoudre ce problème. Ces plateformes peuvent non seulement éliminer instantanément une bonne partie de ces tâches manuelles et rationaliser les processus, mais elles stimuleront également la fidélisation, minimiseront le taux de désabonnement et augmenteront les bénéfices.Dans cet article, nous présentons une liste de 10 principaux fournisseurs de plateformes CS. Bien qu'ils offrent tous des fonctionnalités de base telles que les intégrations, la gestion des données et les rapports, ils diffèrent par leur robustesse, leur sophistication et leurs capacités d'IA.

#1 Gainsight

En tant que leader du marché des logiciels CS, Gainsight a fait ses preuves en matière de satisfaction des besoins des équipes CS d'entreprise. Avec une longue liste d'accréditations G2, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les B2B font confiance à la plateforme Gainsight pour stocker et déchiffrer les données clients et gérer et guider leurs stratégies de succès client. Parmi sa liste complète de fonctionnalités, voici celles que vous pourriez apprécier :

• Fil LinkedIn—La plateforme peut automatiquement suivre et alimenter votre plateforme Gainsight avec les mises à jour LinkedIn. Si un sponsor clé obtient une promotion ou change de rôle, Gainight peut automatiquement déclencher une alerte de contact. C'est important car les sponsors exécutifs influencent les scores de santé et activent les CTA lorsque les parties prenantes changent de rôle.
• Workflows et playbooks personnalisables - Gainsight propose des workflows personnalisables et des playbooks prescriptifs pour aider votre équipe à rationaliser et à maximiser l'efficacité opérationnelle, et à agir au bon moment.
• Entretient la promotion des clients—L'un de ses principaux avantages est l'accent mis sur l'entretien de relations significatives et la promotion des clients parmi les utilisateurs du produit. La plateforme a même la capacité de créer des communautés de clients pour faciliter la collaboration et encourager les experts et les supporters du produit parmi les utilisateurs.

Idéal pour : Les entreprises de taille moyenne à grandePrix : Différents plans tarifaires sont fournis sur demande pour les entreprises en croissance et les entreprises

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#2 ChurnZero

La plateforme numérique intègre toutes vos données provenant des points de contact avec les clients avec les produits, le support, la finance et les ventes (l'ensemble du parcours du cycle de vie du client). Toutes ces informations sont traduites en scores de santé en temps réel que vos équipes peuvent consulter et suivre. ChurnZero est une plateforme de gestion CS qui se concentre sur la rationalisation de l'engagement client et, comme son nom l'indique, sur la réduction du taux de désabonnement. Les fonctionnalités que les entreprises SaaS B2B apprécieront incluent les suivantes :

• Score de santé du client—ChurnZero offre des fonctionnalités de score de santé affinées pour capturer la santé globale de chaque client. Les scores sont attribués en fonction des mesures de l'utilisateur, des niveaux d'engagement et des tickets de support. Cela aide votre équipe CS à contacter les clients et à résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
• Outils de communication robustes—En tant que plateforme axée sur la promotion d'un engagement de qualité, elle offre plusieurs outils de communication, tels que la messagerie intégrée à l'application, les campagnes par e-mail et les enquêtes personnalisées, afin que vous puissiez vous connecter avec vos clients au bon moment et de la manière la plus significative.
• Alertes automatisées—La plateforme envoie des alertes dès que des événements importants se produisent, tels que des baisses d'utilisation ou des conversations de prospects, afin que vos équipes CS puissent agir instantanément.

Idéal pour : Les entreprises de toutes tailles dont la base principale de clients est le marché intermédiairePrix : Prix fourni sur demande

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#3 ZapScale

Lancé en 2021, Zapscale est l'un des plus récents fournisseurs de plateformes CS. Cependant, cela ne l'a pas empêché d'obtenir certaines des meilleures accréditations des principales plateformes d'évaluation. Non seulement G2 l'a classé comme le ‘Meilleur performeur pour l'hiver 2024, mais c'est aussi la plateforme la plus ‘Facile à utiliser’ et celle que les ‘Utilisateurs sont les plus susceptibles de recommander. C'est là une preuve sociale convaincante de la valeur de la plateforme.Parmi ses capacités exceptionnelles, vous trouverez les suivantes :

• Personnalisation de la plateforme - Zapscale peut être adapté à vos besoins et à vos workflows. Grâce à un niveau élevé de flexibilité, la plateforme peut être adaptée à vos processus uniques, offrant une intégration et une adoption fluides.
• Interface intuitive—L'expérience utilisateur et une interface utilisateur intuitive sont deux priorités essentielles pour Zapscale, et les distinctions mentionnées ci-dessus confirment qu'ils sont sur la bonne voie. La rendre conviviale signifie que votre entreprise s'adaptera, adoptera et maximisera le potentiel du logiciel.  
• Automatisation pour l'efficacité—L'une de ses meilleures fonctionnalités est l'automatisation des tâches répétitives et l'orchestration des workflows complexes. Grâce à celles-ci, vous pouvez gagner du temps, permettre à vos équipes de travailler plus efficacement et offrir une meilleure expérience client à grande échelle.
• Outils utiles - Zapscale propose plus de 40 KPI prédéfinis et 50 playbooks que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre stratégie CS.

Idéal pour : Les petites et moyennes entreprisesPrix : Les plans annuels commencent à 500 $/mois

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#4 Vitally

L'objectif de Vitally est de vous aider à mettre en œuvre une stratégie CS gagnante en vous assurant que vos clients tirent le meilleur parti de vos produits en les utilisant de la bonne manière. Classée comme la plateforme CS n°1 de G2 pour les meilleurs résultats, elle fonctionne en accord avec tous les types de modèles CS, de la fidélisation et de l'expansion traditionnelles à celles axées sur les produits, les grandes bases de clients et les processus CS agiles.Les fonctionnalités proposées qui font de Vitally une plateforme incontournable pour votre équipe incluent les suivantes :

• Applications clients centralisées - dans Vitally aide les équipes CS à avoir une vue d'ensemble complète
• Playbooks que vous pouvez personnaliser—Bien que la plupart des fournisseurs offrent une gamme de workflows et de playbooks, Vitally vous permet de créer des playbooks hautement personnalisables, spécialement conçus pour votre stratégie de succès.
• Les hubs assurent la productivité—La fonctionnalité ‘Hubs’ de Vitally garantit que toutes vos équipes disposent d'un espace centralisé pour tous leurs outils de productivité et les données clients dont elles ont besoin pour faire leur travail.
• Le réseau de succès de Vitally—Vitally se distingue des autres fournisseurs par son réseau de succès, qui offre un large éventail de ressources et d'outils auxquels vos équipes peuvent accéder et utiliser. Vous y trouverez de tout, des guides ‘Comment faire’ et un répertoire d'experts CS que vous pouvez suivre sur LinkedIn, aux outils tels que le calculateur de KPI de succès client et le générateur de processus de succès client en 5 minutes.

Idéal pour : Les entreprises de toutes taillesPrix : Trois niveaux de prix s'adressent aux entreprises de toutes tailles avec des devis fournis sur demande

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#5 PlanHat

Axée sur la suppression des silos dans une entreprise et sur la garantie qu'un prospect passe en douceur par chaque cycle du parcours client, d'une équipe à l'autre, PlanHat est une plateforme CS qui met l'accent sur l'expérience client.Avec une approche axée sur les données et une vue d'ensemble holistique à 360 degrés du client, la plateforme s'adresse aux entreprises centrées sur le client qui souhaitent découvrir et maximiser leurs stratégies de succès client et leur valeur à vie. Voici quelques-uns de ses principaux avantages :

• Informations sur l'apprentissage automatique—Grâce à l'analyse prédictive et à l'apprentissage automatique, PlanHat peut prédire le comportement des clients et le risque potentiel de désabonnement.
• Score de santé client sophistiqué—La plateforme utilise l'analyse pour évaluer et générer des scores de santé client et avertit votre équipe des comptes les plus à risque.
• Utilisateurs illimités—Le plan de licence de Planhat vous permet d'avoir un nombre illimité d'utilisateurs. En le rendant accessible à tous, vous disposez d'une source ouverte et centralisée pour toutes vos données clients, ce qui permet à tous vos services de se connecter facilement en cas de besoin.
• Créez des applications sans code—Outre les fonctionnalités d'automatisation standard offertes par d'autres fournisseurs, PlanHat vous permet de créer des applications sans code au-dessus de la plateforme, que ce soit pour le nettoyage des données ou les connecteurs tiers.
• Intégrations natives—PlanHat offre également des intégrations natives avec l'ensemble de votre pile technologique, des CRM à l'analyse des produits et aux entrepôts de données.

Idéal pour : Les petites et moyennes entreprisesPrix : Fourni sur demande pour les plans Start-up, Professionnel et Entreprise

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#6 Velaris

Velaris est une plateforme basée sur l'IA lancée en 2022. Son objectif est de résoudre deux problèmes clés auxquels la plupart des équipes CS sont confrontées quotidiennement : des équipes déconnectées et cloisonnées gérant des volumes massifs de données clients et assurant le suivi de parcours clients complexes.Ils sont classés n°2 sur G2 pour la facilité d'utilisation parmi les plateformes de succès client.Voici quelques-uns de ses arguments de vente les plus solides :

• Gestion des données—Velaris se distingue par sa gestion et son organisation complètes des données clients. En suivant les interactions, les préférences, les points faibles et les étapes du cycle de vie, la plateforme fournit à vos équipes CS les informations dont elles ont besoin pour offrir une expérience client personnalisée. Elle permet également à votre équipe d'identifier et d'aborder de manière proactive tout problème potentiel rencontré par les clients.
• Analyse prédictive—En analysant les comportements et les schémas passés de vos clients, Velaris peut aider vos équipes à repérer les risques potentiels de désabonnement, les domaines à améliorer dans le parcours client et les opportunités de vente incitative.
• Tableaux de bord et rapports personnalisables - Les capacités de reporting et d'analyse de Velaris offrent une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés, les indicateurs de performance et les tendances. À partir de ces informations, vous pouvez créer des tableaux de bord et des rapports personnalisés à utiliser pour les décisions commerciales basées sur les données.

Idéal pour : Les entreprises de taille moyennePrix : Fourni sur demande

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#7 Catalyst

Fondée en 2017, Catalyst a été créée par des leaders CS pour les équipes CS. L'entreprise s'est autoproclamée la ‘plateforme CS la plus intuitive du marché. ' Son principal argument de vente est l'accent mis par la plateforme sur l'orientation des équipes de vente et de succès pour transformer les clients existants en principal moteur de revenus et de croissance de l'entreprise. Les fonctionnalités qui font de Catalyst un fournisseur de plateforme de premier plan incluent :

• Efficace et intuitif - Avec une puissance digne des grandes entreprises, mais une interface super simple, chaque fonctionnalité est conçue pour booster votre efficacité.
• Des infos boostées à l'IA - Grâce à ses algorithmes d'IA, Catalyst vous révèle les infos clés sur vos clients, prédit leur comportement, leurs préférences et leur état d'esprit. L'idéal pour éviter qu'ils ne vous quittent !
• Des tâches automatisées - De l'envoi d'emails aux plans de projet, en passant par les guides et les parcours client, la plateforme simplifie le travail de votre équipe de Succès Client. Ils peuvent gérer et développer leur portefeuille client les doigts dans le nez.
• Tableaux de bord personnalisés - Grâce à une intégration ultra-simple avec Salesforce et vos outils d'analyse, tous les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord pour suivre l'évolution de l'activité. L'interface intuitive (glisser-déposer) permet de visualiser en un clin d'œil la santé de vos clients.

Idéal pour : Les entreprises de toutes tailles. Prix : Sur demande, avec différentes formules pour accéder à toutes les fonctionnalités.

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#8 Totango

Depuis 2010, Totango est un leader des plateformes de Succès Client, avec des fonctionnalités dignes des grandes entreprises, capables de s'adapter à votre croissance. Son point fort ? Une approche centrée sur le client, qui aide vos équipes à atteindre leurs objectifs en gérant ensemble les portefeuilles clients.

• Communication intégrée - Avec des outils de communication intégrés pour vos équipes et vos clients, restez facilement en contact. Vos équipes de Succès Client, vente, produit et marketing peuvent collaborer et consulter tous les échanges pour offrir une expérience client au top.
• Success BLOCs - Autre atout de Totango : les Success BLOCs. Ce sont des modèles de programmes de Succès Client pré-conçus, basés sur les meilleures pratiques et l'expertise du secteur. Ces modèles personnalisables permettent aux équipes de gagner du temps et de ne rien oublier, des tableaux de bord aux rapports, en passant par l'automatisation des tâches et les campagnes d'engagement.
• Segmentation performante - Filtrez et analysez des groupes d'utilisateurs, créez des critères de segmentation précis et formez des groupes de clients ayant des caractéristiques spécifiques. Vos équipes peuvent ainsi les contacter au bon moment et les fidéliser.

Idéal pour : Principalement les grandes entreprises, mais aussi les entreprises en croissance. Prix : Sur demande, avec trois options de forfaits.

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Catalyst + Totango

En février 2024, Catalyst et Totango ont uni leurs forces pour concurrencer Gainsight, l'un des plus grands acteurs du secteur. L'objectif ? Révolutionner le Succès Client et stimuler la croissance du chiffre d'affaires grâce aux clients. Totango offre un modèle de données adapté aux besoins complexes des grandes entreprises, avec une plateforme stable, fiable et performante. Catalyst, de son côté, propose une interface moderne et intuitive, ainsi que des fonctionnalités d'IA qui permettent de prévoir la fidélisation des clients après la vente. Bientôt réunies, les plateformes unifiées répondront aux besoins des équipes de Succès Client de nouvelle génération.

#9 Custify

Conçue pour les entreprises SaaS B2B, Custify est une plateforme de Succès Client très bien notée sur toutes les plateformes d'avis. Voici quelques-unes des fonctionnalités qui la distinguent de ses concurrents :

• Scores de santé personnalisables - Créez des scores de santé sur mesure, adaptés à vos indicateurs et à vos objectifs.
• Informations et recommandations - Custify vous propose des informations et des recommandations concrètes, basées sur des analyses poussées (pas seulement des visualisations de données).
• Prix évolutifs - Avec un modèle de prix évolutif, Custify s'adapte à toutes les entreprises, des startups aux grands groupes.
• Parcours client complet - Custify vous permet de cartographier l'intégralité du parcours client, de l'intégration au renouvellement, en passant par la promotion. Vous identifiez ainsi les points faibles et les opportunités d'amélioration.
• Collaboration transversale - En centralisant toutes les données et les communications clients sur une seule plateforme, vous offrez une expérience client fluide, quel que soit le service avec lequel ils interagissent (vente, marketing ou Succès Client).

Idéal pour : Les entreprises de toutes tailles, des startups aux grands groupes. Prix : Sur demande En savoir plus sur Custify

#10 Hook

Hook, une autre plateforme boostée à l'IA, identifie vos clients les plus importants et vous donne des conseils pour les fidéliser, réduire le taux d'attrition et augmenter vos revenus. Grâce à la science des données, Hook évalue les risques et les opportunités de vente additionnelle pour chaque client, et automatise les actions à mener. Fini les devinettes pour votre équipe (et gain de temps garanti) ! Voici quelques fonctionnalités qui font de Hook un acteur intéressant dans le domaine du Succès Client :

• Synchronisation des données - La plateforme suit toutes les interactions de vos clients avec vos produits, et vous pouvez synchroniser ces données avec votre CRM. Vos équipes travaillent ainsi ensemble, de manière coordonnée.
• Intégration rapide - Hook promet d'intégrer votre équipe de Succès Client en 30 jours ou moins.
• Sécurité des données maximale - Certifiée SOC2 et conforme au RGPD, Hook s'engage à protéger vos données à tout moment, avec le plus haut niveau de sécurité.
• Engagement personnalisé - Grâce à l'IA, Hook prédit l'action à mener pour chaque client, et vous permet d'automatiser et de personnaliser vos communications via vos plateformes habituelles.

Idéal pour : Les entreprises de taille moyennePrix : Fourni sur demande

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