Si vous lisez cet article, vous savez sans doute déjà que les clients satisfaits sont assez rares pour que vous cherchiez à maximiser vos taux de collecte d'avis. La réussite d'une campagne de gestion de la relation client repose sur un bon équilibre entre le segment, le message et l'appel à l'action. Et la collecte d'avis fonctionne exactement de la même façon. On a créé sept modèles d'e-mails de collecte d'avis pour cet article, chacun avec un segment et un déclencheur spécifique. On appelle ce déclencheur un « alibi » : l'idée, c'est qu'il vous faut un prétexte valable pour les contacter. On a classé les modèles selon la taille des segments auxquels vous pouvez les envoyer : du plus petit, le plus susceptible de laisser un avis, au plus grand, le moins susceptible d'en laisser un (et donc plus bruyant). En règle générale, n'envoyez pas à toute votre liste de contacts d'un coup. Commencez petit, optimisez vos segments et vos modèles, puis élargissez progressivement vers des segments plus larges à mesure que vous comprenez ce qui génère vraiment des avis.

#1 L'e-mail de collecte d'avis du promoteur NPS

Le NPS est la première chose qui vient à l'esprit quand on cherche des clients satisfaits. Si vous ne connaissez pas ce terme, NPS signifie Net Promoter Score. C'est la fameuse question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous XYZ à vos amis et à votre famille ? » Segment : Si on s'en tient à la définition, les promoteurs NPS sont ceux qui ont répondu 9 ou 10 à cette question. Mais vous pouvez étendre le segment pour inclure les « passifs » (7 ou 8). Votre segment pourrait donc être : tous les utilisateurs ou clients avec une note NPS supérieure à 7. Quand envoyer : L'idée de ce modèle est de relancer le client presque immédiatement après sa réponse à l'enquête NPS. Le plus simple est d'envoyer un e-mail de relance juste après avoir enregistré la réponse NPS. Mieux encore : relancer directement sur l'écran de l'enquête. Les utilisateurs confirment leur envoi et arrivent sur une page de remerciement leur demandant s'ils seraient disposés à rendre cet avis public. Voici à quoi pourrait ressembler l'e-mail Ligne d'objet : Merci pour vos retours !

Bonjour {{first_name}}, merci de nous avoir fait part de votre avis sur {{product_name}} ! Seriez-vous disposé à le rendre public ? Cela nous aide vraiment à en parler autour de nous et à montrer ce que {{product_name}} sait faire. Voici le lien : vous pouvez vous inscrire avec votre e-mail ou avec LinkedIn, et choisir si vous préférez rester anonyme, à la fin du formulaire.

#2 L'e-mail de collecte d'avis « Comment avons-nous fait ? »

Le NPS, c'est très bien, mais dans les faits, 95 % de vos clients n'auront jamais répondu à cette enquête. Et même si concevoir un bon produit est extrêmement difficile, les gens aiment les gens, pas les produits. C'est pourquoi les échanges avec le support client sont extrêmement précieux si vous voulez générer des avis positifs. Segment : Clients ayant donné une note de satisfaction positive après la fermeture d'un ticket Quand envoyer : Restez aussi simple que possible ici. La plupart des outils de support envoient automatiquement une enquête CSAT aux clients après la fermeture d'un ticket. Dès que vous obtenez une note positive, relancez avec un e-mail pour leur demander s'ils seraient disposés à le rendre public. Idéalement, vous pouvez même pré-remplir le formulaire d'avis que vous leur envoyez avec leur réponse CSAT (si elle est disponible). C'est en général beaucoup plus simple qu'il n'y paraît, en bricolant l'URL de l'enquête de la plateforme. De : {{CS Agent first name}} Ligne d'objet : Merci !

Bonjour {{first_name}}, merci pour votre retour ! Je suis content d'avoir pu vous aider à résoudre ce problème. Seriez-vous disposé à rendre cet avis public ? Cela ne prend qu'une minute, et ça compte énormément pour nous. Voici le lien : vous pouvez vous inscrire avec votre e-mail ou avec LinkedIn, et choisir si vous préférez rester anonyme, à la fin du formulaire.

#3 L'e-mail de collecte d'avis « Félicitations »

Besoin de plus d'avis encore ? Vous pouvez étendre vos campagnes de collecte d'avis à tous les utilisateurs ou clients qui viennent de réaliser une action importante. Segment : Utilisateurs actifs ayant réalisé une action spécifique au cours des X dernières heures Quand envoyer : Tout dépend de l'action choisie. Elle doit être assez significative pour que l'utilisateur ait sans doute atteint son « moment aha », et réalisée par suffisamment d'utilisateurs pour constituer un vrai segment. Évitez les nouvelles fonctionnalités, les programmes bêta et ce genre de choses : concentrez-vous sur les fonctionnalités clés, celles que vous savez parfaitement maîtrisées par votre produit. Voici à quoi pourrait ressembler l'e-mail Ligne d'objet : Félicitations ! 🎉

Bonjour {{first_name}}, on dirait que vous avez {{action verb}} pour la première fois ! Ça peut sembler être un petit pas pour vous, mais j'espère que ce sera un grand pas pour {{company name}} en matière de {{topic you're helping solve}}. J'en profite pour vous demander si vous seriez disposé à partager votre expérience de {{product_name}} publiquement. Cela nous aide vraiment à en parler autour de nous et à montrer ce que {{product_name}} sait faire. {{Platform}} envoie généralement des coupons de $XX une fois l'avis publié. Voici le lien : vous pouvez vous inscrire avec votre e-mail ou avec LinkedIn, et choisir si vous préférez rester anonyme, à la fin du formulaire. Merci !!

#4 L'e-mail de collecte d'avis « Comment ça se passe ? »

Si vous manquez de prétexte valable, vous pouvez toujours vous appuyer sur une action réalisée il y a un nombre de jours défini. C'est une vieille astuce des marketeurs, mais elle fonctionne très bien. Vous utilisez essentiellement le même déclencheur que pour l'e-mail de félicitations, juste un peu plus tard : 30 ou 60 jours après. Le seul inconvénient : vous devez être capable d'exclure les clients ou utilisateurs qui se sont désabonnés ou sont devenus inactifs depuis qu'ils ont réalisé cette action. En général, cela ne concerne pas beaucoup de monde, sinon vous auriez des problèmes plus urgents que celui de collecter des avis. Mais soignez bien ce point, sous peine de provoquer des échanges que vous préféreriez éviter. Segment : Utilisateurs actifs ayant réalisé une action il y a X jours Quand envoyer : Ici, le temps écoulé est le principal indicateur pour savoir si un contact est susceptible d'être satisfait. C'est loin d'être parfait, à utiliser donc avec prudence. En règle générale, un utilisateur actif depuis 3 à 4 mois a beaucoup moins de chances de se désabonner qu'un utilisateur inscrit depuis moins de 3 mois. C'est le segment qu'il vous faut. Ce modèle est particulièrement pertinent pour les actions dont les résultats ne sont pas immédiats. Chez Reviewflowz, par exemple, quand un client active un flux d'avis, il reçoit une notification à chaque nouvel avis. Cela peut arriver tous les jours pour les grandes entreprises, ou une fois par mois pour les plus petits clients. L'activation d'un flux d'avis est donc un déclencheur imparfait pour un e-mail de félicitations, car sa valeur n'est pas forcément évidente tout de suite. Chez nous, on gère ça en demandant un avis aux clients qui ont reçu au moins 3 avis depuis leur inscription et qui sont inscrits depuis plus de 7 jours. Et nos taux de conversion ne sont pas mauvais du tout 🙂 Ligne d'objet : {{First Name}}, comment ça se passe ?

Bonjour {{first_name}}, j'espère que vous allez bien. Je vous contacte parce que vous utilisez {{product_name}} depuis X jours maintenant, et je voulais savoir si tout se passait comme vous le souhaitiez. Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous aider ? Et si tout va bien de votre côté, seriez-vous disposé à le dire publiquement sur {{platform_name}} ? Cela ne prend qu'une minute, et ça compte énormément pour l'équipe. Merci !

#5 L'e-mail de collecte d'avis « Pouvez-vous me battre ? »

Quand tout le reste a échoué et que vous ne trouvez aucune bonne raison de les contacter, vous pouvez toujours tenter votre chance tant que vous avez une proposition pertinente. Ici, au lieu d'un déclencheur, vous pouvez vous appuyer sur des données démographiques. Segment : Un profil démographique spécifique parmi vos clients. Par exemple, les utilisateurs de plugins WordPress. Même si l'idée peut sembler tentante, n'envoyez pas ça à toute votre liste de contacts : ça ne marchera pas. Les avis positifs sont difficiles à obtenir, certes, mais n'oublions pas que ce qui est vraiment difficile à générer, ce sont des clients heureux. Quand envoyer : Je vais prendre un exemple concret. À l'époque où on travaillait dans une entreprise SaaS de marketing par e-mail, on avait besoin d'un afflux important d'avis sur la marketplace de plugins WordPress. On voulait cibler un segment plus large que ceux mentionnés plus haut dans cet article, car les utilisateurs de plugins ne représentaient qu'une petite partie de notre base clients, et il faut un compte WordPress pour laisser un avis. Mais pour obtenir des résultats, on avait besoin d'un « alibi » pour les contacter. J'ai donc eu cette idée, un peu farfelue je l'admets, de défier les gens de battre mon propre temps pour laisser un avis. Les résultats ont été étonnamment bons : 15 % des contacts du segment ont laissé un avis. Je pense que ça tenait surtout au fait que la proposition correspondait bien au profil plutôt « geek » des agences et développeurs WordPress. C'est avant tout un exemple, rien de plus. Je doute que ce genre de jeu fonctionne avec n'importe quel public, mais l'idée est de montrer que vous pouvez (et devez) toujours faire preuve de créativité pour trouver un prétexte pour les contacter. Évidemment, il faut le rendre très personnel pour avoir une chance que ça marche. Ligne d'objet : {{First name}}, pouvez-vous battre 37 secondes ?

Bonjour {{first_name}}, désolé pour la ligne d'objet énigmatique. On recherche des avis WordPress pour que je puisse convaincre notre équipe produit que ça vaut vraiment le coup d'investir plus de temps sur ce plugin, et je n'ai vraiment pas trouvé de meilleure façon de vous contacter. J'ai essayé de laisser de faux avis moi-même, et j'ai fait descendre mon temps à 37 secondes avant de m'attirer de sérieux ennuis avec l'équipe de wp.org. Alors j'ai eu une idée : et si on vous lançait un défi ? Pouvez-vous battre 37 secondes ? Je vous envoie personnellement une carte cadeau Mastercard virtuelle de $XX si vous y arrivez. Et si vous n'y arrivez pas, dites-moi quand même votre temps, on aura peut-être un lot de consolation 😇. Cordialement,

#6 L'e-mail de suivi de collecte d'avis

Segment : Certains (experts ?) diraient qu'il ne faut relancer que ceux qui ont ouvert l'e-mail, ou ceux qui ne l'ont pas ouvert, ou ceux qui ont cliqué, ou encore ceux qui l'ont ouvert sans cliquer avant de revenir cliquer plus tard. En général, je relance tous ceux qui n'ont pas répondu, en veillant simplement à exclure ceux qui se sont désabonnés ou qui ont déjà répondu. Si vous arrivez à faire ça, c'est largement suffisant. Quand envoyer : Attendez quelques jours après le premier e-mail (7 à 10 jours), et prenez soin d'exclure de cette relance tous ceux qui ont déjà laissé un avis. Ce n'est pas toujours simple à mettre en place, alors ne vous épuisez pas à traquer le 1 % de cas particuliers : ces personnes vous pardonneront un e-mail un peu déplacé. Ligne d'objet : RE : {{previous subject}}, ne compliquez pas les choses, gardez le même fil de discussion.

Bonjour, je me permets de revenir vers vous pour savoir si vous seriez disposé à nous laisser un avis. Je me doute que ce n'est pas votre priorité du moment, mais je crois beaucoup au karma. Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous convaincre ? Dites-moi si c'est possible, j'aimerais vraiment en parler autour de moi ! Cordialement,

4 bonnes pratiques pour maximiser les taux de collecte d'avis

1. Relancez régulièrement

Ce n'est pas nouveau. Woodpecker l'a mesuré il y a des années et a montré que la relance peut multiplier vos taux de réponse par 3. Pourtant, beaucoup de marketeurs restent mal à l'aise avec les relances, en partant du principe que si les gens ne répondent pas, c'est qu'il y a une bonne raison. Les gens ne répondent pas pour un million de raisons. Soignez votre campagne. Ayez quelque chose à dire et quelque chose à offrir. Puis relancez sérieusement, de façon automatique et régulière.

2. Simplifiez au maximum

Ça peut sembler évident aussi, mais vous seriez surpris. L'autre jour, j'ai reçu une demande d'avis qui me renvoyait vers une page de recherche Capterra. Un clic. Voilà à quel point la personne qui a écrit cet e-mail avait été paresseuse. Et tous les destinataires devaient se charger eux-mêmes des 3 clics suivants. Vous contactez des clients et leur demandez quelque chose. Le moins que vous puissiez faire, c'est de vérifier le lien, non ? Si vous cherchez un logiciel performant pour gérer ça, consultez notre sélection des 10 meilleurs logiciels de collecte de témoignages. Et ce n'est même pas la partie la plus délicate. Certaines plateformes (ai-je déjà mentionné Salesforce ?) ont des processus d'authentification et de validation d'une complexité redoutable. Elles vous obligent à créer un compte, confirmer votre e-mail, activer la double authentification et définir une question secrète avant même de pouvoir laisser un avis. Dans ce cas, essayez de donner autant de détails que possible dans votre e-mail de demande d'avis. Ce qu'on peut éviter, les raccourcis à prendre, les étapes que la plateforme réclame sans qu'elles soient obligatoires, et ainsi de suite. Veillez simplement à ce que ça ne paraisse pas trop compliqué non plus, ce serait contre-productif.

3. Récompensez

Pouvez-vous acheter des avis ? Oui. Devriez-vous acheter des avis ? Oui. Un avis totalement « légitime », ça n'existe pas. Avez-vous déjà rempli un questionnaire sur G2 ? Ça prend un bon quart d'heure. Personne ne va se donner la peine de dire du bien d'un truc qu'il paie. Faites-en votre deuil, passez à autre chose, et bienvenue dans le monde réel. Vous avez alors deux options :

Motivez financièrement vos équipes en contact avec les clients pour qu'elles convainquent ces derniers. Comptez entre 20 et 50 dollars par avis obtenu.
Récompensez directement vos clients avec des codes de réduction sur votre produit (idéalement) ou des cartes cadeaux virtuelles.

Tout dépend, au final, du profil de vos clients.

4. Montrez et célébrez

Obtenir des avis positifs, c'est excellent pour l'acquisition, excellent pour la gestion de la réputation, et excellent pour votre équipe commerciale, qui peut s'en servir pendant ses appels. Mais même si vous pouvez inciter vos clients à laisser un avis, vous ne leur dictez jamais son contenu. Leurs avis reflètent une opinion honnête et impartiale. Partagez-les avec vos équipes et célébrez les avis positifs comme il se doit. C'est pour ça que toute l'entreprise se donne du mal. Autre bénéfice : mettre les avis en avant est le meilleur moyen de motiver toute l'équipe à en demander davantage.

Top 6 des modèles d'e-mails d'avis pour maximiser votre taux de collecte d'avis