Si vous lisez ceci, vous savez probablement qu'il est déjà assez difficile de fidéliser les clients, alors autant maximiser vos taux de collecte d'avis. Le succès d'un CRM repose vraiment sur le bon mélange entre le segment, le message et l'appel à l'action. Et c'est exactement la même chose pour la collecte d'avis. Nous avons créé sept modèles d'e-mails de demande d'avis pour cet article, chacun avec un segment et un déclencheur spécifiques. On appelle ce déclencheur un "alibi" : l'idée est que vous avez besoin d'un prétexte valable pour contacter les gens. Nous avons classé les modèles en fonction de la taille des segments auxquels vous pouvez les envoyer : du plus petit et le plus susceptible de laisser un avis, au plus grand et le moins susceptible (bruyant). En règle générale, n'envoyez pas d'e-mails à toute votre liste de contacts. Commencez petit, optimisez vos segments et vos modèles, et au fur et à mesure que vous comprenez mieux ce qui motive réellement les avis, passez progressivement à des segments plus importants.
#1 L'e-mail de demande d'avis pour les promoteurs NPS
Le NPS est vraiment la première chose qui vient à l'esprit lorsqu'on recherche des clients satisfaits. Si vous ne connaissez pas, NPS signifie Net Promoter Score. C'est la question classique : "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez XYZ à vos amis et à votre famille ?"Segment : Si l'on s'en tient à la définition, les promoteurs NPS sont ceux qui ont répondu 9 ou 10 à cette question. Mais vous pouvez étendre le segment pour inclure les "passifs" (7 ou 8). Votre segment pourrait donc être quelque chose comme tous les utilisateurs ou clients avec un score NPS supérieur à 7. Quand l'envoyer : L'idée de ce modèle est de faire un suivi presque immédiatement après que le client a répondu au sondage NPS. La façon la plus simple de le faire est d'envoyer un e-mail de suivi juste après avoir capturé la réponse NPS. Une façon encore meilleure serait de faire un suivi immédiat sur l'écran du sondage. Les utilisateurs confirment leur soumission et arrivent sur une page de remerciement leur demandant s'ils seraient prêts à rendre ce commentaire public. L'e-mail pourrait ressembler à ceci Objet : Merci pour vos commentaires !
Salut {{first_name}}, merci de nous avoir donné votre avis sur {{product_name}} ! Je me demandais si vous seriez prêt(e) à rendre cet avis public ? Cela nous aide vraiment à faire passer le message et à montrer ce que {{product_name}} peut faire. Voici le lien. Vous pouvez vous inscrire avec votre e-mail ou LinkedIn, et vous pouvez décider si vous voulez que votre avis reste anonyme à la fin du formulaire
#2 L'e-mail de demande d'avis "Comment s'est passé votre expérience ?"
NPS is great, but the reality is 95% of your customers never answered that survey. And as much as building products is incredibly hard, people love people, not products.That's why customer support interactions are incredibly valuable if you're hoping to generate positive reviews.Segment: Customers with a positive satisfaction score after a ticket is closedWhen to send: Keep it as simple as you can here. Most ticketing tools will have some sort of automated CSAT survey sent out to customers after you close a ticket. Once you get a positive score, follow up with an email asking if they'd be willing to make that feedback public.In an ideal world, you could even pre-fill whatever review survey you’re sending them to with their CSAT feedback (if any) – It's very usually a lot easier than it sounds if you play around with the survey URL from the platform.From: {{CS Agent first name}}Subject Line: Thank you!
Salut {{first_name}}, merci pour votre feedback ! Je suis content(e) d'avoir pu vous aider à résoudre ce problème. Je me demandais si vous seriez prêt(e) à rendre cet avis public ? Cela ne prend qu'une minute, et c'est d'une valeur inestimable pour nous. Voici le lien. Vous pouvez vous inscrire avec votre e-mail ou LinkedIn, et vous pouvez décider si vous voulez que votre avis reste anonyme à la fin du formulaire
#3 L'e-mail de demande d'avis "Félicitations !"
Besoin d'encore plus d'avis ? Vous pouvez étendre vos campagnes de génération d'avis à tous les utilisateurs ou clients qui effectuent une action un peu importante. Segment : Utilisateurs actifs qui ont effectué une action spécifique dans les X dernières heures Quand l'envoyer : Tout dépend de l'action que vous choisissez. Elle doit être suffisamment significative pour que l'utilisateur ait probablement eu un déclic, et effectuée par suffisamment d'utilisateurs pour constituer un segment. Essayez d'éviter les nouvelles fonctionnalités, les programmes bêta et ce genre de choses, et concentrez-vous sur les fonctionnalités de base que vous savez que le produit gère parfaitement. L'e-mail pourrait ressembler à ceci Objet : Félicitations ! 🎉
Hi {{first_name}}, looks like you {{action verb}} for the first time!It's might feel like a small step for you, but I hope it will be a giant leap for {{company name}}'s {{topic you're helping solve}}I thought I'd use the opportunity to ask you if you'd be willing to share your thoughts on {{product_name}} in public?It really helps us get the word out and show what {{product_name}} can do.{{Platform}} usually sends out coupons for $XX once reviews go liveHere's the link: you can signup with email or linkedin, and you can decide whether you want your review to stay anonymous at the end of the formThanks!!
#4 L'e-mail de demande d'avis "Comment ça se passe ?"
If you're running out of valid pretexts, you can always refer to an action completed at a set number of days ago. That's the oldest trick in marketers' books, but it works quite well. You're essentially leveraging the exact same trigger as our congratulations email, only a little bit later, like 30 days or 60 days later.The only downside is you'll need to be able to filter out customers or users who churned or became inactive since they completed the action. Typically that wouldn't account for too many people – or you'd have bigger problems than getting reviews – but you really want to get this right or it might stir up unwanted conversations.Segment: Active users that completed an action X days agoWhen to send: Here, time is the main indicator of whether a contact is likely to be satisfied. That’s very imperfect, at best, so use with caution.As a rule of thumb, any user that has been sticking around and active for 3 - 4 months is a lot less likely to churn than a user that signed up less than 3 months ago. That’s the segment you’re going for.This template makes a lot of sense for actions that won’t yield immediate results. As an example, for reviewflowz, when customers activate a review flow, they get notifications whenever they get a new review. This can happen daily for bigger companies or once a month for smaller clients. The activation of a review flow is therefore a very imperfect trigger for a congratulations email since the value might not be obvious immediately.The way we handle this is by asking customers who received at least 3 reviews since signing up and signed up more than 7 days ago to review us. And our conversion rates aren’t too shabby 🙂Subject line: {{First Name}}, how are we doing?
Salut {{first name}}, j'espère que tu vas bien. Je te contacte parce que tu utilises {{product_name}} depuis X jours maintenant, et je voulais te demander si tout se passe comme tu le souhaites ? Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour t'aider ? Et si tout te plaît, serais-tu prêt(e) à le rendre public sur {{platform_name}} ? Cela ne prend qu'une minute, et c'est d'une valeur inestimable pour l'équipe. Merci !
#5 L'e-mail de demande d'avis "Pouvez-vous faire mieux que moi ?"
When all else fails, and you can't think of a valid reason to reach out, you can still try to reach out to your customers as long as you can think of a relevant pitch. Instead of a trigger, you can rely on demographics here.Segment: A specific demographic among your clients – For example, WordPress plugin users. Even if it might sound like a good idea, do not blast your entire contact list, it won’t work. While positive reviews are hard to come by, let’s not forget happy customers are what’s really difficult to generate.When to send: I'll use an example here. Back when we were working in an email marketing SaaS company, we needed a strong influx of reviews on the Wordpress plugin platform. We wanted to blast a more comprehensive segment than the ones we mentioned before in this post because plugin users only represented a small portion of our customer base, and you need a WordPress account to leave a review.But to get any sort of results, we needed an “alibi” to reach out.So I came up with this – admittedly goofy – idea of beating my time to drop a review. Results were surprisingly good (15% of the segmented contacts left a review), I think mostly because the pitch was in line with the somewhat “geeky” audience of WordPress agencies and developers.This is meant more as an example than anything else, I doubt this play would work on any audience, but the main idea is to show that you can (and should) always be creative to find a pretext to reach out.Obviously, you need to make it very personal to have any chance of getting this to work.Subject line: {{First name}}, can you beat 37 seconds?
Hi {{first_name}}, sorry for the cryptic subject line.We're looking for Wordpress reviews so I can convince our plugin squad that it's well worth investing more time into updating it, and I couldn't really think of a better way of reaching out.I tried to drop fake reviews, and got my time down to 37 seconds before I got in serious trouble with the wp.org team.So I thought I'd issue a challenge: can you beat 37 seconds?I'll personally send you a Mastercard virutal card for $XX if you can. And if you can't, be sure to let me know what your time was, we might have a consolation prize 😇Best,
#6 L'e-mail de suivi de demande d'avis
Segment: Some (experts?) would say you should only follow up with those who opened, or didn't open, or clicked, or decided to open and not click and then come back and click. I generally follow up with anyone who hasn't replied, but I try to make sure I don't include anyone who unsubscribed or replied. If you can ensure that, you'll be more than fine.When to send: Leave a few days after your first email (7 - 10 days) and be as clean as possible about removing anyone who did drop a review from that follow-up. This can be quite hard to setup though so don’t spend insane amounts of energy to remove the 1% of very exceptional cases, they’ll forgive one irrelevant email.Subject line: RE: {{previous subject}} – Don't overthink this, thread it.
Salut, juste un petit suivi pour te demander si tu serais prêt(e) à nous laisser un avis ? Je sais que ça va probablement se retrouver en bas de ta liste de priorités très vite, mais je crois beaucoup au karma. Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour te convaincre ? Fais-le moi savoir, j'aimerais beaucoup faire passer le message ! Bien à toi,
4 bonnes pratiques pour maximiser les taux de collecte d'avis
1. Faites un suivi constant
Ce n'est pas nouveau. Woodpecker l'a mesuré il y a des années, et a montré que le suivi peut augmenter vos taux de réponse de 3X. Pourtant, les marketeurs sont encore souvent mal à l'aise de faire un suivi des e-mails, en supposant que les gens ne répondent pas pour une bonne raison. Les gens ne répondent pas pour un million de raisons. Mettez votre campagne au point. Ayez quelque chose à dire, et quelque chose à offrir. Et ensuite, engagez-vous, et faites un suivi correctement, automatiquement et constamment.
2. Facilitez au maximum
Cela peut sembler évident aussi, mais vous seriez surpris. L'autre jour, j'ai reçu une demande d'avis qui m'envoyait vers une page de recherche Capterra. Un clic. C'est à quel point la personne qui a écrit cet e-mail était paresseuse. Et tous ceux qui ont reçu l'e-mail étaient censés s'occuper des 3 clics supplémentaires. Vous contactez des clients, vous leur demandez quelque chose. Le moins que vous puissiez faire est de mettre le bon lien, vous ne pensez pas ? Si vous cherchez le meilleur logiciel pour gérer ça, consultez notre sélection des 10 meilleurs logiciels de collecte de témoignages. Et ce n'est même pas la partie la plus délicate. Certaines plateformes (ai-je déjà mentionné Salesforce ?) ont des processus d'authentification et de validation incroyablement complexes. Elles vous demanderont de vous inscrire, de confirmer votre e-mail, de configurer la double authentification et de configurer une question secrète avant de pouvoir laisser un avis. Dans ce cas, essayez de donner autant de détails que possible dans votre e-mail de demande d'avis. Ce que vous pouvez éviter, les raccourcis que vous pouvez prendre, les choses qu'il vous demandera mais que vous n'avez pas à faire, etc. Mais ne faites pas en sorte que cela paraisse trop complexe non plus, cela irait à l'encontre de l'objectif.
3. Incitez
Pouvez-vous acheter des avis ? Oui. Devriez-vous acheter des avis ? Oui. Il n'y a pas d'avis "légitime". Avez-vous déjà rempli un sondage sur g2 ? Cela prend bien 5 minutes. Personne ne va se donner la peine de dire du bien de quelque chose qu'il paie. Acceptez-le, passez à autre chose et rejoignez le monde réel. Vous avez alors deux options :
- Incitez les équipes en contact avec les clients à convaincre vos clients. La norme ici se situe entre 20 et 50 dollars par avis collecté
- Incitez vos clients directement avec des codes de réduction sur votre produit (idéalement) ou des cartes de crédit virtuelles
En fin de compte, tout dépend de qui sont vos clients.
4. Montrez et célébrez
Obtenir des avis positifs est excellent pour l'acquisition, c'est excellent pour la gestion de la réputation, et c'est excellent pour que votre équipe de vente puisse les utiliser lors de ses appels. Mais même si vous pouvez inciter les clients à aller vous laisser un avis, vous ne leur forcez pas le contenu de l'avis. Leurs avis sont l'opinion honnête et impartiale de vos clients. Partagez-les avec votre équipe, et célébrez les avis positifs comme il se doit. C'est pour ça que toute l'entreprise travaille. En prime, montrer les avis est la meilleure façon de motiver tout le monde dans l'équipe à demander des avis.
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