Les 50 statistiques clés sur les avis en ligne : pourquoi elles comptent

Comme l'explique notre guide gestion des avis 101, gérer les avis, c'est maîtriser le récit autour de votre entreprise. Une entreprise doit s'appuyer sur les avis positifs comme preuve sociale, et sur les avis négatifs comme retours clients pour progresser. De manière générale, les avis vous aident à construire votre marque, générer du chiffre d'affaires et gagner la confiance des consommateurs. Voici les statistiques à connaître sur les avis en ligne.

#1 Les gens lisent-ils les avis en ligne ?

• 95 % des gens ont consulté des avis en ligne au moins une fois, selon une enquête de PowerReviews. (Source)
• 97 % des clients recherchent activement des avis plus longs et plus détaillés, selon une autre enquête de PowerReviews. (Source)
• G2 a posé une question simple : les acheteurs achètent-ils plus volontiers un produit ou un service B2B après avoir lu un avis fiable à son sujet ? Environ 92 % des personnes ont répondu oui. (Source)
• 55 % déclarent qu'ils achèteront moins facilement un produit qu'ils ne connaissent pas s'il n'y a pas d'avis écrits, seulement des notes en étoiles. Les gens veulent des détails sur le produit et ses performances. (Source)

Source : G2

• 71 % des consommateurs B2B lisent les avis lors de la phase de « considération » d'un achat. Les avis qu'ils lisent pèsent lourd dans leur décision de cliquer sur « acheter » ou non. (Source)
• 65,7 % des clients lisent entre 1 et 10 avis sur un produit avant de prendre une décision d'achat. (Source)
• L'importance des avis ne se limite pas aux services B2B ou en ligne. Selon une enquête de YouGov, 32 % des clients dans le monde lisent les avis avant d'acheter des produits ménagers. Ce taux grimpe à 43 % dans des pays asiatiques comme l'Indonésie et Singapour. (Source)

Source : Statista

#2 Impact de la pandémie sur les avis en ligne

Source : brightlocal

• Selon une étude de McKinsey & Company, le volume des notes et avis en ligne a fortement augmenté en 2020, avec une hausse d'environ 87 % entre décembre 2019 et décembre 2020. (Source)
• À cause de la pandémie, 31 % des gens ont lu plus d'avis en ligne sur les commerces locaux avant d'acheter, selon une enquête brightlocal de 2020. (Source)
• La même enquête révèle que 67 % des gens éviteraient un commerce si les avis signalaient l'absence de mesures sanitaires liées à la Covid-19. (Source)
• 22 % des gens ont même écrit des avis spécifiquement pour soutenir des commerces locaux en difficulté pendant la pandémie. (Source)
• Selon le rapport « 2021 State of Reviews » de Podium, 31 % des clients consultent plus souvent la fiche Google d'une entreprise qu'avant la pandémie. (Source)
• Selon PowerReviews, l'interaction avec les avis a augmenté de 50 % à cause de la pandémie, sans doute parce que davantage de gens restaient chez eux pour faire leurs achats en ligne. (Source)
• Selon une analyse de Trustpilot, les avis clients ont augmenté en 2020 pour les entreprises B2B, de mode et de jardinage. (Source)

#3 Impact des avis en ligne sur les ventes

Source : Spiegel Research Center

• Un produit avec cinq avis ou plus a 270 % plus de chances d'être acheté qu'un produit sans avis. Pour certains clients, acheter sans avis, c'est prendre un risque. (Source)
• Selon la Harvard Business Review, chaque étoile supplémentaire obtenue sur Yelp fait grimper le chiffre d'affaires des entreprises de 5 à 9 %. (Source)
• Les entreprises qui ont plus d'avis que la moyenne génèrent 54 % de revenus en plus. Cette hausse s'explique sans doute par un trafic plus important et une marque perçue comme plus fiable. (Source)

Source : Spiegel Research Center

• Les avis pèsent davantage sur la décision d'achat pour les produits chers que pour les produits bon marché. Afficher un avis a fait grimper le taux de conversion de 190 % pour un produit bon marché, et de 380 % pour les produits plus chers. (Source)
• 47 % des consommateurs se disent prêts, ou plutôt disposés, à payer plus cher pour un produit avec de meilleurs avis. La qualité prime sur la quantité, après tout. (Source)
• Les clients qui dépensent le plus en ligne sont aussi ceux qui apprécient le plus les avis avec des photos ou vidéos publiées par d'autres clients. 35 % des consommateurs qui dépensent plus de 2 000 euros par mois recherchent toujours des photos publiées par d'autres clients, et 32 % en recherchent régulièrement. (Source)
• Les entreprises avec une note moyenne entre 3,5 et 4,5 étoiles génèrent plus de revenus que celles notées 5 étoiles. Ces dernières ont en général moins d'avis, et les consommateurs se méfient d'une note parfaite. (Source)

#4 Les avis en ligne selon le profil démographique

Source : PowerReviews

• Plus les gens dépensent en ligne, plus ils consultent les avis. 62 % des personnes qui dépensent plus de 2 000 euros vérifient toujours les avis avant d'acheter un produit. (Source)
• Les avis en ligne sont lus par tous, quel que soit le genre. 78 % des hommes et 78 % des femmes déclarent lire les avis avant de prendre une décision d'achat. (Source)
• Certains acheteurs ne regardent les avis que pour les achats importants. Mais plus de 30 % des acheteurs de moins de 44 ans le font à chaque achat, contre 19,7 % chez les plus de 45 ans, une proportion déjà notable. (Source)
• Plus les ménages ont de revenus disponibles, plus ils semblent s'appuyer sur les avis. 89 % des ménages qui gagnent 80 000 euros ou plus lisent des avis régulièrement, contre 74 % de ceux qui gagnent moins de 40 000 euros par an. (Source)
• 24 % des clients de la génération Z n'achètent pas un produit s'il n'y a pas de photos publiées par d'autres clients, contre 14 % chez les Millennials. (Source)

#5 Le pouvoir des avis négatifs

Source : G2

• Les avis négatifs ne sont pas toujours mauvais. Selon G2, 72 % des gens estiment qu'ils donnent un vrai aperçu du produit. (Source)
• 61 % des clients recherchent activement les avis négatifs et les avis à une étoile lors de l'achat d'un produit. (Source)
• 39,5 % des gens disent que les avis négatifs renforcent la crédibilité et l'authenticité. (Source)
• 42 % des consommateurs se méfient d'un produit qui n'a que des avis à 5 étoiles. Ce chiffre monte à 48 % chez la génération Z. (Source)
• Selon brightlocal, les avis négatifs dissuadent en moyenne 40 % des acheteurs de faire affaire avec une entreprise. (Source)
• Les consommateurs veulent de la transparence et de l'honnêteté. 62 % refusent d'acheter auprès d'une entreprise s'ils la soupçonnent de censurer les avis négatifs. (Source)

#6 Répondre aux avis

Source : brightlocal

• Répondre aux avis doit faire partie de la stratégie de gestion des avis de votre entreprise. ReviewTrackers a découvert que 53 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une entreprise réponde à un avis négatif dans les sept jours. (Source)
• Répondez à tous les avis, pas seulement aux négatifs. 89 % des consommateurs achètent plus volontiers auprès d'une entreprise qui répond à tous les avis, contre seulement 61 % si elle ne répond qu'aux avis négatifs. (Source)
• 41 % des consommateurs pensent qu'une entreprise se soucie de ses clients quand elle répond aux avis. (Source)
• 89 % des gens lisent les réponses de l'entreprise aux avis. (Source)
• 70 % des clients disent que les réponses aux avis ont changé leur opinion sur une entreprise. (Source)

#7 Où les clients lisent-ils les avis

Source : Intuiti

• 88 % de tous les avis se trouvent sur quatre sites : Google, Yelp, Tripadvisor et Facebook. C'est particulièrement important pour les commerces physiques locaux. (Source)
• L'enquête 2019 d'Intuiti montre que 34 % des clients âgés de 15 à 25 ans consultent les avis sur les sites de commerce électronique. (Source)
• 27 % des clients du même groupe d'âge préfèrent lire les avis sur Amazon, et 23 % préfèrent les avis Google. (Source)
• 62,6 % des consommateurs âgés de 18 à 29 ans préfèrent faire leurs achats sur des sites de commerce électronique avec des avis intégrés. (Source)
• L'enquête 2022 de ReviewTrackers a révélé que 63,6 % des clients lisent les avis Google avant de visiter un commerce local. (Source)
• Les sites d'avis spécialisés gardent toute leur valeur pour les entreprises. 33 % des consommateurs les consultent quand ils cherchent quelque chose de particulier. (Source)
• 39 % des consommateurs de plus de 55 ans disent faire davantage confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leur entourage. (Source)

#8 Les faux avis et leur impact

Source : Statista

• Environ 5,8 % des avis publiés sur Trustpilot ont été signalés comme faux en 2021, soit 2,7 millions de faux avis au total, un chiffre impressionnant. Trustpilot a supprimé une proportion similaire (5,7 %) de faux avis en 2020. (Source)
• Selon une enquête de brightlocal, 62 % des clients pensent avoir vu un faux avis pour un commerce local au cours des 12 derniers mois. (Source)

Source : brightlocal

• Pour 54 % des clients, des fautes de grammaire ou d'orthographe sont un signal d'alerte qui les fait douter de l'authenticité d'un avis. (Source)
• 67 % des gens déclarent que les faux avis et les faux évaluateurs les rendent méfiants envers les avis en ligne en général. (Source)
• 45 % des clients pensent qu'un avis est probablement faux quand ses éloges sont excessifs et peu crédibles. (Source)
• Un avis publié par un utilisateur vérifié inspire davantage confiance. Les avis laissés par des personnes avec un badge vérifié, ou d'autres signes de crédibilité, augmentent de 15 % la probabilité d'achat. (Source)