Comment solliciter des témoignages : Leçons tirées de 6 entreprises qui obtiennent des résultats

On vous dira souvent de demander des avis fréquemment, mais c'est pas toujours aussi simple. Bien sûr, la persévérance, c'est important. Mais attention à ne pas saouler vos utilisateurs avec des relances à répétition. Surtout, demander 10 fois à ceux qui sont le moins engagés, ça sert à rien. Le mieux, c'est de s'inspirer de ceux qui réussissent. Pourquoi réinventer la roue quand on peut reprendre les stratégies de boîtes qui ont fait leurs preuves ? Dans cet article, on va décortiquer les méthodes de six entreprises de logiciels qui ont trouvé la recette pour obtenir des témoignages clients. En analysant leurs techniques, vous pourrez adapter votre approche pour récolter plus d'avis.

#1 SendGrid : L'automatisation des e-mails pour demander des témoignages et des retours

SendGrid, c'est un service de gestion d'envoi d'e-mails qui utilise l'e-mail pour demander des témoignages clients et mesurer le score de satisfaction client (NPS).

[Légende : E-mail de relance de SendGrid pour le NPS - Source : Savio]

Après avoir choisi une note, vous êtes redirigé vers une page web pour laisser un commentaire écrit.

[Légende : Formulaire pour laisser un commentaire écrit basé sur le score NPS pour SendGrid - Source : Savio]

Après avoir laissé un commentaire, vous recevez un e-mail pour planifier un appel afin de discuter de vos commentaires plus en détail.

[Légende : Deuxième e-mail de relance de SendGrid pour planifier un appel et discuter des commentaires clients - Source : Savio]

Leçons à retenir

• Personnalisation : Des études montrent que la personnalisation des objets d'e-mails augmente les taux d'ouverture de 50 %. Et c'est exactement ce que fait SendGrid dans son premier e-mail de relance en incluant le nom du client, Ryan, dans l'objet et dans les titres du message.
• Parlez directement à votre client : Le premier e-mail insiste sur l'importance de l'avis des clients, par exemple : "Votre avis est important pour nous permettre de nous améliorer et de mieux vous servir." Le mot vous est utilisé deux fois dans cette phrase. Écrire à la deuxième personne crée un ton plus conversationnel et engageant. Écrire à la troisième personne peut sembler trop formel et impersonnel, ce qui pourrait nuire à vos conversions.
• Rappelez que c'est rapide : Un frein à la rédaction d'un témoignage, c'est le temps. Combien de temps faut-il pour écrire un avis ? SendGrid essaie de contourner cet obstacle en disant qu'il s'agit d'un sondage à deux questions. En tant qu'utilisateur, vous vous dites : "Seulement deux questions ? Je peux faire ça."
• Ajoutez une touche humaine : La plupart des marketeurs expérimentés voient bien que ces e-mails sont automatisés, même s'ils mentionnent le nom du client et sont signés par Matt de l'équipe SendGrid. Mais ça ne veut pas dire que ces petites attentions ne comptent pas. Il est aussi important de noter que dans le premier message, SendGrid précise qu'une vraie personne lira votre réponse et s'assurera que votre avis est entendu. Ces points de contact humains sont très efficaces pour encourager l'engagement de vos clients.

#2 Equip : Aller au-delà des campagnes d'e-mails classiques pour demander des témoignages

Equip est une entreprise de logiciels qui aide les entreprises à évaluer et à filtrer les candidats à l'embauche. Comme beaucoup d'autres, ils utilisaient des séquences d'e-mails (comme dans l'exemple précédent) pour demander des témoignages clients. Mais l'équipe d'Equip a constaté qu'il fallait de nombreux e-mails de relance pour convaincre les clients de laisser un avis. Pour résoudre ce problème, ils ont décidé d'essayer le formulaire d'avis intégré à l'application de G2, et c'était une excellente idée. Cette technologie impressionnante peut être intégrée à votre site web et déclenchée par différentes actions de l'utilisateur. Il restait à Equip à déterminer comment demander les avis. Ils ont opté pour une approche en deux étapes. Lorsqu'un candidat termine son évaluation, le formulaire apparaît dans l'application et affiche trois questions simples.

[Légende : Formulaire d'avis client intégré à l'application d'Equip - Source : G2]

Une fois que l'utilisateur a soumis sa réponse, le formulaire suivant s'affiche avec des instructions sur la façon de laisser un avis.

[Légende : Instructions d'Equip sur la façon de soumettre un avis - Source : G2]

Equip a obtenu 16 avis sur son profil G2 seulement trois jours après la mise en ligne de ce formulaire et 217 avis au cours des six premiers mois.

Leçons à retenir

• Le design compte : Si les mots que vous utilisez dans vos relances sont essentiels, cet exemple montre que la façon dont vous les présentez est tout aussi importante. Le premier formulaire est facile à scanner, ce qui permet de comprendre rapidement ce qui est demandé. Les utilisateurs sont aussi habitués aux différents visuels des sondages, ce qui signifie qu'il faut moins de mots pour faire passer le message.
• Utilisez le pouvoir du oui : Selon les psychologues Jonathan Freedman et Scott Fraser, le concept de l'escalier du oui suggère que si vous pouvez amener quelqu'un à dire "oui" à une petite demande au début, il est plus susceptible d'accepter une demande plus importante par la suite. Equip met en œuvre cette idée en vous demandant d'abord de répondre à un micro-sondage avant de vous demander un avis, au lieu de vous le demander directement.
• Instructions claires : L'utilisation d'une liste numérotée d'étapes permet aux clients de comprendre facilement comment laisser un avis.

#3 Jasper : Utiliser la communauté et un produit gratuit pour inciter aux témoignages sur le Google Chrome Store

Jasper est un outil d'IA de niveau entreprise pour les équipes marketing. Avant que ChatGPT ne devienne populaire en 2023, Jasper était la principale plateforme d'IA générative. Un facteur clé de son succès a été la création d'une communauté engagée grâce à son groupe Facebook. Le groupe compte plus de 75 000 membres qui partagent activement des prompts d'IA, donnent leur avis et reçoivent des mises à jour de l'entreprise. L'équipe de Jasper a tiré parti de cette communauté pour recueillir des commentaires sur les nouvelles fonctionnalités et obtenir des témoignages d'utilisateurs. Par exemple, en 2022, Sam Miller de l'équipe produit de Jasper publiait régulièrement des mises à jour sur le nouvel outil d'extension Chrome développé par Jasper.

Après quelques publications sur la nouvelle extension Chrome, Sam a demandé à la communauté de laisser un avis sur le Chrome Store.

La campagne a généré plus de 100 avis sur le Google Chrome Store, y compris le badge "mis en avant". Cette extension Chrome compte plus de 100 000 utilisateurs, pas mal !

Leçons à retenir

• Investissez dans une communauté. Le parcours utilisateur classique dans le monde du SaaS consiste à découvrir votre produit, à s'inscrire à un essai gratuit et à devenir client. Vous pouvez avoir une expérience d'intégration exceptionnelle, mais rien ne vaut une communauté d'utilisateurs qui partagent leurs expériences avec votre produit entre eux. La création de cet environnement crée un lien plus profond avec la marque, ce qui signifie une plus grande adhésion lorsque vous demandez un témoignage.
• Construisez en public : Le développement agile garantit que vos fonctionnalités répondent aux attentes des clients et les dépassent. Aller plus loin et partager vos progrès avec votre communauté rend les utilisateurs encore plus investis et engagés dans votre lancement. Dans cet exemple, Jasper a partagé une série de mises à jour pour son extension Chrome, créant une notoriété autour du produit avant de demander un avis.
• Incitez les utilisateurs : L'équipe de Jasper a offert 25 000 crédits bonus pour laisser un avis sur le Google Chrome Store, ce qui a motivé les utilisateurs à partager leurs commentaires.
• Instructions claires : C'est un thème récurrent dans cette liste. Vous devez être incroyablement clair sur les étapes que vos utilisateurs doivent suivre pour laisser un témoignage. Dans ce cas, Jasper a fourni une liste numérotée d'instructions avec des liens pour faciliter la tâche des utilisateurs. Ils ont également ajouté une touche amusante aux étapes en utilisant des emojis.
• Fixez une date limite : Un peu comme un concours, Jasper a donné aux utilisateurs deux semaines pour écrire un témoignage en échange de crédits gratuits. Cela crée un sentiment d'urgence et un taux de conversion beaucoup plus élevé sur une courte période.

#4 Looka : Demander des avis sur Trustpilot

Looka est une plateforme basée sur l'IA pour créer des logos personnalisés et des kits de branding. Fondée en 2016, Looka avait besoin de gagner rapidement la confiance pour concurrencer les autres outils de design et les designers. Elle s'est tournée vers Trustpilot comme principal canal de collecte et de partage des témoignages clients. Looka avait un excellent point de départ avec près d'un million d'utilisateurs et plus de 50 000 clients. L'objectif était d'envoyer un e-mail aux anciens clients pour que les témoignages affluent sur Trustpilot.

[Légende : E-mail de Looka aux anciens clients demandant un avis - Source : Trustpilot]

Cette campagne a généré plus de 1 000 avis vérifiés au cours du premier mois d'adhésion à Trustpilot.

Leçons à retenir

• Soyez bref : L'invitation par e-mail de Looka est concise et directe, ce qui indique clairement l'action à entreprendre.
• Un cadeau à gagner : En écrivant un avis, vous participez à un tirage au sort pour gagner une carte-cadeau Amazon d'une valeur de 25 $. C'est une façon créative d'offrir une incitation sans exploser votre budget et en offrant un prix à chaque évaluateur.
• CTA bien visible : Comme le message de l'e-mail est concis, le lien et l'image sur lesquels cliquer pour laisser un avis sont immanquables, ce qui leur donne de meilleures chances de conversion.
• Gérez les attentes : Looka informe les utilisateurs que laisser un témoignage ne prendra que deux minutes et que l'avis sera mis en ligne immédiatement. Les gens sont plus susceptibles de prendre le temps de laisser un avis s'ils peuvent estimer le temps qu'il leur faudra pour le faire.
• Personnalisation : Comme d'autres exemples dans cet article, Looka mentionne le nom du client dans l'e-mail et signe en tant que membre de l'équipe Looka. Même si l'e-mail est automatisé, ces ajustements ajoutent une touche personnelle, ce qui a été prouvé pour augmenter les conversations.

#5 Capterra : Faire simple lorsqu'on demande des témoignages Capterra

Upscope est une application interactive de partage d'écran pour les équipes de support et de vente. Le cofondateur Pardeep Kullar a reçu un e-mail de Capterra avec une offre intéressante. En s'inscrivant au programme de collecte de Capterra, ils offriraient aux utilisateurs d'Upscope une carte-cadeau de 20 $, soit le double du tarif habituel de 10 $.

[Légende : L'offre de Capterra à Upscope - Source : Upscope]

Upscope a sauté sur l'occasion d'utiliser le modèle d'e-mail standard de Capterra. Pardeep a pensé que Capterra avait effectué des tests A/B approfondis sur l'e-mail pour maximiser les conversations.

[Légende : Modèle d'e-mail d'Upscope pour obtenir des avis Capterra - Source : Upscope]

Avant cette campagne, Upscope avait recueilli huit avis sur Capterra. Après avoir mis en œuvre l'e-mail ci-dessus, Upscope a obtenu 61 avis en deux mois.

Leçons à retenir

• Optimisez l'objet de votre e-mail : La seule modification apportée par Upscope au modèle d'e-mail de Capterra concerne l'objet. Cependant, il y a lieu de croire que cela a considérablement contribué à leur succès. L'objet "20 $ pour un avis ?" respecte de nombreuses bonnes pratiques de rédaction, notamment :
  • Le fossé de la curiosité : La curiosité insatiable des gens les pousse à agir. C'est ce qu'on appelle le fossé de la curiosité. Bien que le message d'Upscope communique un échange, vous vous demandez : "Un avis pour quoi ?"
  • Brevité : Sur un client de messagerie de bureau, vous pouvez voir 60 caractères, et sur les appareils mobiles, jusqu'à 25 caractères de la ligne d'objet de l'e-mail. Pendant ce temps, 85 % des utilisateurs consultent leurs e-mails sur mobile. La ligne d'objet ci-dessus compte 19 caractères et seulement quatre mots, ce qui lui donne les meilleures chances d'être vue sur tous les appareils.
  • Faites référence à un nombre : Yesware a analysé 115 millions de messages électroniques et a constaté que l'inclusion d'un nombre dans la ligne d'objet augmente les taux d'ouverture et de réponse. En incluant "20 $" au début de la ligne d'objet, Upscope rend son message électronique plus attrayant.

#6 Appcues - Utiliser la segmentation pour augmenter les conversions de témoignages

Appcues est une entreprise de logiciels qui fournit des outils d'onboarding et d'adoption de produits pour les entreprises. Ils utilisent le NPS pour recueillir les commentaires des utilisateurs, ce qui alimente leur feuille de route produit, leur support et leurs témoignages. Par exemple, lorsqu'un client devient un promoteur, une fenêtre contextuelle s'affiche dans l'application. Personnellement, je déteste quand mon expérience produit est interrompue uniquement au profit de l'éditeur du logiciel que j'utilise, mais c'est certainement efficace.

[Légende : Fenêtre contextuelle d'Appcues dans l'application demandant un avis sur G2 - Source : Appcues]

Si vous cliquez sur "Allons-y", vous êtes redirigé vers le profil G2 d'Appcues pour laisser un avis. Si vous cliquez sur "Envoyer un rappel par e-mail", vous recevrez un e-mail de suivi.

[Légende : E-mail de rappel d'Appcues pour que les clients laissent un témoignage - Source : Appcues]

Leçons à retenir

• Utilisez un logiciel de collecte de témoignages de premier ordre: Appcues utilise son propre logiciel dans cet exemple pour offrir l'expérience la plus fluide possible à ses utilisateurs. Assurez-vous d'utiliser un logiciel de premier ordre pour éviter des entonnoirs trop complexes.
• Ciblez les clients satisfaits : Appcues identifie et cible les promoteurs au sein de sa segmentation NPS. Les promoteurs sont des utilisateurs qui expriment un sentiment positif fort et sont plus susceptibles d'écrire un témoignage.
• Adaptez les communications : Une fois les promoteurs identifiés, Appcues utilise un simple modèle coulissant pour leur demander un avis G2 de manière non intrusive.
• Offrez la possibilité de le faire plus tard : La fenêtre contextuelle d'Appcues offre aux utilisateurs trois options : 1) fermer la fenêtre modale, 2) laisser un avis et 3) recevoir un rappel par e-mail. La troisième option respecte le temps de votre client et vous donne une autre chance de convertir.
• E-mail en texte brut : Le débat est toujours ouvert sur les e-mails marketing en texte brut ou HTML. Appcues a opté pour le texte brut avec un simple lien hypertexte vers sa page G2. Il vaut la peine de faire un test A/B pour voir si un CTA plus visible améliore la délivrabilité, les taux d'ouverture et les taux de clics.
• Offrez une incitation : Comme d'autres exemples dans cet article, Appcues offre une carte-cadeau de 25 $ en échange d'un témoignage sur G2.