Les 50 statistiques les plus importantes sur les avis en ligne : pourquoi vous devriez vous en soucier

Comme le souligne notre guide Gestion des avis : les bases, la gestion des avis, c'est avant tout maîtriser le discours. Les entreprises devraient utiliser les avis positifs comme preuve sociale et les avis négatifs comme feedback pour s'améliorer. En résumé, les avis sont précieux pour construire votre marque, augmenter vos revenus et instaurer la confiance des consommateurs. Voici les chiffres clés à connaître sur les avis en ligne.

#1 Est-ce que les gens lisent les avis en ligne ?

• Selon une enquête de PowerReviews, 95 % des personnes ont consulté des avis en ligne au moins une fois. (Source)
• D'après une autre enquête de PowerReviews, 97 % des acheteurs recherchent activement des avis longs et détaillés. (Source)
• G2 a posé une question simple : les acheteurs sont-ils plus susceptibles d'acheter un produit ou un service B2B s'ils ont lu un avis fiable à son sujet ? Environ 92 % des personnes ont répondu oui. (Source)
• 55 % des personnes interrogées se disent moins susceptibles d'acheter un produit qu'elles ne connaissent pas s'il n'y a pas d'avis écrits, seulement des étoiles. Les gens veulent des détails sur le produit et ses performances. (Source)

Source : G2

• 71 % des consommateurs B2B lisent les avis lors de la phase de "considération" avant d'acheter un produit. Les avis qu'ils lisent influencent fortement leur décision de cliquer sur "acheter" ou non. (Source)
• 65,7 % des acheteurs lisent entre 1 et 10 avis sur un produit avant de prendre une décision d'achat. (Source)
• L'importance des avis des consommateurs ne se limite pas au B2B ou aux services en ligne. Selon une enquête de YouGov, 32 % des consommateurs dans le monde lisent les avis avant d'acheter des produits ménagers. Ce pourcentage est plus élevé dans les pays asiatiques comme l'Indonésie et Singapour, où il atteint 43 %. (Source)

Source : Statista

#2 L'impact de la pandémie sur les avis en ligne

Source : brightlocal

• Selon une étude de McKinsey & Company, le volume d'évaluations et d'avis en ligne a grimpé en flèche en 2020. Le volume d'avis a augmenté d'environ 87 % entre décembre 2019 et décembre 2020. (Source)
• Selon une enquête de brightlocal menée en 2020, 31 % des personnes lisent davantage d'avis en ligne sur les entreprises locales avant d'effectuer un achat en raison de la pandémie. (Source)
• La même enquête a révélé que 67 % des personnes n'utiliseraient pas les services d'une entreprise si les avis mentionnaient un manque de mesures de sécurité liées au Covid-19. (Source)
• De plus, 22 % des personnes ont spécifiquement écrit des avis pour aider les entreprises locales qui ont pu connaître des difficultés pendant la pandémie. (Source)
• Selon l'étude de Podium intitulée "State of Reviews 2021", 31 % des clients sont plus susceptibles de consulter la fiche Google d'une entreprise qu'avant la pandémie. (Source)
• L'interaction avec les avis a augmenté de 50 % en raison de la pandémie, selon PowerReviews. Cette augmentation peut être due au fait que davantage de personnes sont restées chez elles et ont fait leurs achats en ligne. (Source)
• 2020 a été témoin d'une augmentation des avis clients pour les entreprises B2B, de mode et de jardinage, selon une analyse de Trustpilot. (Source)

#3 L'impact des avis en ligne sur les ventes

Source : Spiegel Research Center

• La probabilité qu'une personne achète un produit avec cinq avis ou plus est 270 % plus élevée que la probabilité d'acheter un produit sans avis. Certaines personnes peuvent considérer l'achat d'un produit sans avis comme un risque. (Source)
• Selon la Harvard Business Review, les entreprises constatent une augmentation de leurs revenus de 5 à 9 % pour chaque étoile supplémentaire qu'elles obtiennent sur Yelp. (Source)
• Les entreprises qui ont un nombre d'avis supérieur à la moyenne réalisent 54 % de revenus supplémentaires. Cette augmentation pourrait être due à l'augmentation du trafic vers l'entreprise et au fait que les consommateurs considèrent la marque comme plus fiable. (Source)

Source : Spiegel Research Center

• Les avis augmentent la probabilité d'achat pour les biens plus chers que pour les biens moins chers. L'affichage d'un avis pour un produit à bas prix a augmenté les taux de conversion de 190 %. Le taux de conversion a augmenté de 380 % pour les produits plus chers. (Source)
• 47 % des consommateurs sont plus disposés, ou un peu plus disposés, à payer plus cher pour un produit ayant de meilleurs avis. La qualité prime sur la quantité, après tout. (Source)
• Les clients qui dépensent plus d'argent en ligne sont plus susceptibles de préférer les avis contenant du contenu visuel généré par les utilisateurs. 35 % des consommateurs qui dépensent plus de 2 000 $ par mois recherchent toujours des photos téléchargées par les utilisateurs, et 32 % les recherchent régulièrement. (Source)
• Les entreprises dont la note moyenne se situe entre 3,5 et 4,5 étoiles génèrent plus de revenus que les entreprises ayant une note de cinq étoiles. Les entreprises qui n'ont que cinq étoiles ont généralement moins d'avis, et les consommateurs se méfient d'une note parfaite. (Source)

#4 L'utilisation des avis en ligne selon les données démographiques

Source : PowerReviews

• Plus les gens dépensent en ligne, plus ils consultent les avis en ligne. 62 % des personnes qui dépensent plus de 2 000 $ vérifient toujours les avis avant d'acheter des produits. (Source)
• Les personnes de tous les sexes lisent les avis en ligne. 78 % des hommes et des femmes déclarent lire les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat. (Source)
• Certains acheteurs ne tiennent compte des avis que lorsqu'ils effectuent des achats importants, mais plus de 30 % des acheteurs de moins de 44 ans le font pour chaque achat. 19,7 % des personnes de plus de 45 ans consultent les avis pour chaque achat, ce qui est un chiffre respectable. (Source)
• Les personnes disposant d'un revenu disponible plus élevé semblent se fier davantage aux avis. 89 % des ménages gagnant 80 000 $ ou plus par an lisent régulièrement les avis. 74 % des ménages gagnant moins de 40 000 $ par an lisent régulièrement les avis. (Source)
• 24 % des acheteurs de la génération Z n'achèteront pas quelque chose s'il n'y a pas de photos du produit prises par d'autres clients. 14 % des milléniaux ressentent la même chose. (Source)

#5 Le pouvoir des avis négatifs

Source : G2

• Les avis négatifs ne sont pas toujours mauvais. Selon G2, 72 % des personnes interrogées affirment que les avis négatifs donnent un aperçu du produit. (Source)
• 61 % des clients recherchent activement les avis négatifs et les avis d'une étoile lors de l'achat d'un produit. (Source)
• 39,5 % des personnes interrogées affirment que les avis négatifs renforcent la crédibilité et l'authenticité. (Source)
• 42 % des consommateurs se méfient d'un produit qui n'a que des notes de 5 étoiles. Ce pourcentage est encore plus élevé pour la génération Z, à 48 %. (Source)
• Selon brightlocal, les avis négatifs peuvent dissuader en moyenne 40 % des acheteurs d'acheter auprès d'une entreprise. (Source)
• Les consommateurs recherchent la transparence et l'honnêteté. 62 % des personnes interrogées déclarent qu'elles n'achèteront pas auprès d'une entreprise si elles la soupçonnent de censurer les avis négatifs. (Source)

#6 Répondre aux avis

Source : brightlocal

• Répondre aux avis devrait faire partie de la stratégie de gestion des avis de votre entreprise. ReviewTrackers a constaté que 53 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une entreprise réponde à un avis négatif dans les sept jours. (Source)
• Il est important de répondre à tous les avis, pas seulement aux avis négatifs. 89 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui répond à tous les avis, alors que seulement 61 % sont plus susceptibles si une entreprise ne répond qu'aux avis négatifs. (Source)
• 41 % des consommateurs pensent qu'une entreprise se soucie de ses clients lorsqu'elle répond aux avis. (Source)
• 89 % des personnes lisent les réponses des entreprises aux avis. (Source)
• 70% des clients affirment que les réponses aux avis ont changé leur opinion sur une entreprise. (Source)

#7 Où les clients lisent-ils les avis ?

Source : Intuiti

• 88 % de tous les avis se trouvent sur quatre sites : Google, Yelp, TripAdvisor et Facebook. C'est particulièrement important pour les commerces de proximité. (Source)
• Une étude d'Intuiti de 2019 révèle que 34 % des acheteurs âgés de 15 à 25 ans consultent les avis sur les sites de commerce électronique. (Source)
• 27 % des acheteurs de la même tranche d'âge préfèrent lire les avis sur Amazon, et 23 % préfèrent les avis Google. (Source)
• 62,6 % des consommateurs âgés de 18 à 29 ans préfèrent faire leurs achats sur des sites de commerce électronique proposant des avis intégrés. (Source)
• Une enquête de ReviewTracker de 2022 a révélé que 63,6 % des clients lisent les avis Google avant de se rendre dans un commerce local. (Source)
• Les sites d'avis spécialisés conservent une certaine valeur pour les entreprises. 33 % des consommateurs consultent des sites d'avis spécifiques à un secteur lorsqu'ils recherchent quelque chose de précis. (Source)
• 39 % des consommateurs de plus de 55 ans déclarent faire davantage confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. (Source)

#8 Les faux avis et leur impact

Source : Statista

• Environ 5,8 % du total des avis publiés sur Trustpilot ont été signalés comme faux en 2021. Cela représente un nombre impressionnant de 2,7 millions de faux avis. Trustpilot a supprimé un nombre similaire de faux avis (5,7 %) en 2020. (Source)
• Selon une enquête de brightlocal, 62 % des clients pensent avoir vu un faux avis concernant une entreprise locale au cours des 12 derniers mois. (Source)

Source : brightlocal

• 54 % des clients affirment qu'une grammaire et/ou une orthographe incorrectes sont un signal d'alarme qui les amène à douter de l'authenticité d'un avis. (Source)
• 67 % des personnes ont déclaré que l'existence de faux avis et de faux évaluateurs les rend méfiants à l'égard des avis en ligne en général. (Source)
• 45 % des acheteurs soupçonnent qu'un avis pourrait être faux lorsque ses éloges sont exagérés et incroyables. (Source)
• Les gens pensent qu'un avis n'est pas faux s'il est laissé par un utilisateur vérifié. Les avis laissés par des personnes portant des badges de vérification et d'autres indicateurs de crédibilité peuvent augmenter la probabilité d'un achat de 15 %. (Source)