Nom du client Comment Lugg a automatisé le suivi des avis et créé une fiche d'avis exceptionnelle avec Reviewflowz

Lugg est une plateforme de déménagement et de livraison à la demande qui dessert 75 % de la population des États-Unis. Lugg gère tout : des déménagements d'appartements et de maisons aux livraisons de détail et Facebook Marketplace, en passant par les enlèvements de dons et d'objets encombrants, et bien plus encore. Responsable marketing chez Lugg, Holly veille à ce que la marque soit présente partout, avec un accent fort sur la notoriété et l'image de marque.

Gérer, suivre et développer nos avis est essentiel pour toute entreprise de service où la confiance compte plus que tout. Les équipes Lugg travaillent chez les gens et manipulent leurs biens les plus personnels et précieux. Je veux que toute personne qui cherche « déménageurs près de chez moi » ou qui se demande comment faire livrer un canapé à travers la ville trouve facilement l'avis qui la rassurera.

Le défi

Avant Reviewflowz, Lugg n'avait pas de véritable outil de suivi des avis. L'équipe utilisait Reviewbot pour importer les avis dans Slack, mais l'intégration s'arrêtait là. Impossible de suivre et de surveiller les avis et les retours clients dans le temps. Reviewbot faisait le strict minimum pour Lugg : importer les avis dans Slack pour les surveiller.

Contrairement aux entreprises de déménagement traditionnelles, souvent confrontées à des avis clients négatifs, Lugg reçoit systématiquement d'excellents avis. Résultat : le suivi des avis négatifs compte d'autant plus. Lugg a testé le suivi manuel et l'export vers un tableur pendant un temps, mais cela représentait des heures passées sur une tâche qu'ils savaient pouvoir automatiser.

Lugg répond à chaque avis, et le timing compte, surtout pour les rares avis négatifs. Le principal reproche de Holly envers Reviewbot : le manque de fonctionnalités et de support. Elle contactait souvent l'équipe d'assistance et attendait des semaines avant de recevoir une réponse.

Reviewbot ne prenait pas en charge les intégrations Trustpilot ou BBB : ces avis n'arrivaient donc jamais sur Slack et devaient être surveillés par une autre équipe. Résultat : une gestion des avis en silos, où personne n'avait une vue d'ensemble.

Autre problème : comme lorsqu'on veut tester un nouveau restaurant et qu'on va directement voir les avis, « avis Lugg » était l'une des recherches de marque les plus fréquentes, mais Lugg n'avait aucune page dédiée pour montrer ses avis. Les notes étaient éparpillées sur tout le site, sans aucune page centralisant les avis pertinents selon le cas d'usage et l'établissement.

La solution

On a fait quelques recherches approfondies, et on a fini par choisir Reviewflowz parce qu'il cochait toutes les cases.

Lugg avait besoin d'une plateforme capable de tout gérer : un système central pour connecter plusieurs profils Google Business, plusieurs profils Yelp, l'App Store, Google Play Store, BBB et Trustpilot.

Lugg avait aussi besoin d'une plateforme facile à utiliser, à prix raisonnable, et proposant les intégrations nécessaires (Slack et un accès API pour afficher les avis sur lugg.com).

L'intégration Slack était toute simple, étonnamment facile à mettre en place. Ce qui m'a vraiment impressionnée, c'est le support client de Reviewflowz. Chaque question a reçu une réponse immédiate. Je crois qu'on était complètement opérationnels dès le premier jour après notre inscription. J'ai fait intervenir mon équipe technique pour faciliter la transition, mais ça n'a pas demandé beaucoup de travail.

Création d'une page centralisée pour les avis avec l'API

Utiliser l'API Reviewflowz pour afficher les avis et les notes sur le site a été la partie la plus amusante du projet.

Avec l'API Reviewflowz, l'équipe Lugg a créé lugg.com/reviews, une page dédiée qui affiche les avis pertinents selon le cas d'usage et l'établissement.

L'intérêt de cette page : on peut sélectionner un cas d'usage et un établissement précis pour afficher uniquement les avis correspondants, grâce à la fonction de tagging par IA de Reviewflowz.

L'objectif : la confiance et la visibilité, en donnant aux utilisateurs et clients potentiels exactement ce qu'ils cherchent.

Résultats

Améliorations opérationnelles

Du jour au lendemain, l'équipe a pu voir chaque avis en temps quasi réel, sur toutes les plateformes. Résultat : des réponses plus rapides, une meilleure visibilité et une meilleure collaboration entre équipes. L'équipe peut désormais discuter des avis ensemble, comprendre ce qui n'a pas fonctionné, identifier des pistes d'amélioration, et répondre plus vite et plus efficacement que jamais.

Lugg a mis en place des résumés hebdomadaires pour garder une vue d'ensemble. Ces résumés aident à repérer les liens entre la demande, l'offre et les variations saisonnières du secteur du déménagement. Toute l'équipe s'en sert, de la direction générale aux équipes opérationnelles.

Le changement le plus marquant : des réponses plus rapides et une gestion des avis beaucoup moins cloisonnée.

Le second : un meilleur alignement et une meilleure visibilité pour toute l'équipe. Lugg accorde une réelle importance à chaque avis, bon ou mauvais. Quand quelque chose se passe mal, l'équipe contacte le client de façon proactive pour arranger les choses. Reviewflowz simplifie et facilite tout cela.

Impact commercial

Aujourd'hui, avoir un outil pour gérer les avis sur plusieurs établissements et plateformes est central pour l'image et le développement de la marque. Le bouche-à-oreille compte toujours bien plus qu'on ne le pense, et les avis, ce sont des recommandations publiques faites par de vrais utilisateurs. C'est une mine d'or, à condition de savoir l'exploiter.

Environ 6 à 9 % des nouveaux utilisateurs découvrent la marque en arrivant directement sur la page lugg.com/reviews. Un chiffre impressionnant, qui montre à quel point les utilisateurs, en phase de recherche dans leur parcours d'achat, cherchent des signaux de confiance venant d'autres utilisateurs. La confiance compte plus que jamais, et ces pages ont amélioré le référencement naturel tout en générant des conversions supplémentaires.

La réactivité du support a vraiment dépassé mes attentes. Chaque question a reçu une réponse, chaque préoccupation a été traitée. Ça nous a permis d'avancer vite, ce qu'on fait de mieux. On n'est jamais resté coincés à attendre ou à fouiller dans des articles d'aide. On a pu parler directement à l'équipe Reviewflowz et obtenir une aide détaillée. Ça a amélioré toute l'expérience, de la synchronisation des fiches d'avis à la connexion de l'API.

À propos de Holly

Holly dirige le marketing chez Lugg. Elle a à cœur de transformer une corvée logistique, le déménagement, en une expérience que les gens ont vraiment envie de recommander. En dehors du travail, elle aime passer du temps avec son mari et leurs deux chats recueillis. Sa maison de rêve : une ferme de style colonial, sur plusieurs hectares, en pleine campagne du Vermont.