Cómo Lugg automatizó el seguimiento de reseñas y creó una página de reseñas impecable con Reviewflowz

Lugg es una plataforma de mudanzas y entregas a demanda que llega al 75% de la población de EE. UU. Se encargan de todo: mudanzas de casas y apartamentos, entregas de artículos comprados en tiendas o en Facebook Marketplace, traslados de donaciones, recogida de desechos y mucho más. Como directora de marketing, Holly se centra en que Lugg esté en todas partes, y una parte clave de eso es el reconocimiento de marca y la percepción que tiene la gente de la empresa.

Gestionar, seguir y escalar nuestras reseñas es una pieza clave para cualquier negocio de servicios donde la confianza lo es todo. Los Luggers entran en casa de la gente y tocan sus pertenencias más personales y valiosas. Quiero que cualquiera que busque «mudanzas cerca de mí» o cómo llevar un sofá al otro lado de la ciudad encuentre fácilmente la reseña que necesita para quedarse tranquilo.

El reto

Antes de Reviewflowz, Lugg no contaba con una herramienta real de seguimiento de reseñas. Usaban Reviewbot para llevar las reseñas a Slack, pero la integración no iba más allá. No tenían forma de seguir la evolución de las reseñas ni del sentimiento del cliente con el tiempo. Reviewbot hacía lo mínimo por Lugg: llevar las reseñas a Slack para poder verlas.

A diferencia de las empresas de mudanzas tradicionales, muchas de las cuales lidian con críticas negativas, Lugg obtiene sistemáticamente muy buenas reseñas. Por eso detectar las malas es aún más importante. Durante un tiempo probaron con el seguimiento manual y la exportación a una hoja de cálculo, pero eso les costaba horas en una tarea que sabían que podían automatizar.

Lugg responde a cada reseña, y la rapidez importa, sobre todo en esas pocas reseñas negativas. Una de las principales quejas de Holly con Reviewbot era la falta de funciones y de soporte. Escribía a menudo a su equipo de soporte y esperaba semanas para obtener respuesta.

Tampoco ofrecían integración con Trustpilot ni con BBB, así que esas reseñas nunca llegaban a Slack y otro equipo tenía que revisarlas por su cuenta. Esto generaba un entorno de reseñas fragmentado, donde no todos tenían acceso a la imagen completa.

Además, igual que cuando quieres probar un restaurante nuevo y vas directo a las reseñas, «Lugg reviews» era una de las búsquedas de marca más frecuentes, pero Lugg no tenía una página dedicada para mostrarlas. Sus valoraciones estaban repartidas por todo el sitio, sin una sola página que mostrara las reseñas relevantes según el caso de uso y el establecimiento.

La solución

Investigamos a fondo y al final elegimos Reviewflowz porque cumplía todos los requisitos.

Lugg necesitaba una plataforma que lo hiciera todo: un sistema central de gestión de reseñas que les permitiera conectar varios perfiles de Google Business, varios perfiles de Yelp, App Store, Google Play, BBB y Trustpilot.

También necesitaban una plataforma fácil de usar, asequible, con las integraciones que buscaban: Slack y acceso a la API para mostrar reseñas en lugg.com.

La integración con Slack fue muy sencilla y sorprendentemente fácil de configurar. Pero lo que de verdad me sorprendió fue la atención al cliente de Reviewflowz. Respondieron todas nuestras preguntas al instante. Creo que lo tuvimos todo configurado el mismo día en que nos registramos. Metí a mi equipo de desarrollo para que la transición fuera fluida, pero apenas hizo falta trabajo técnico

Cómo construyeron una página de reseñas centralizada con la API

Usar la API de Reviewflowz para mostrar reseñas y valoraciones en el sitio web ha sido la parte más divertida de todo el proyecto.

Con la API de Reviewflowz, el equipo de Lugg creó lugg.com/reviews, una página dedicada que muestra las reseñas relevantes según el caso de uso y el establecimiento.

Lo mejor de esta página es que puedes elegir un caso de uso y un establecimiento concretos, y ver solo las reseñas relacionadas con ellos gracias a la función de etiquetado con IA de Reviewflowz.

El objetivo es generar confianza y visibilidad, dándole a sus usuarios y clientes potenciales justo lo que buscan.

Resultados

Mejoras operativas

De repente, el equipo pudo ver cada reseña casi en tiempo real en todas sus plataformas. El resultado: tiempos de respuesta más rápidos, más visibilidad y mejor colaboración entre equipos. Ahora pueden hablar en conjunto sobre las reseñas, entender qué salió mal, cómo mejorar y responder más rápido y con más fluidez que nunca.

Configuraron resúmenes semanales para tener una visión general de alto nivel. Esto les ayuda a detectar correlaciones entre demanda, oferta y los cambios de estacionalidad propios del sector de las mudanzas. Todo el equipo los usa, desde el equipo directivo hasta los asociados de operaciones.

El cambio más importante: tiempos de respuesta más rápidos y una gestión de reseñas mucho menos fragmentada.

En segundo lugar, una mejor alineación y visibilidad del equipo. A Lugg le importa de verdad cada reseña que recibe, buena o mala. Si algo sale mal, se ponen en contacto con el cliente por su propia iniciativa para solucionarlo. Ahora todo este proceso es sencillo y fácil de gestionar gracias a Reviewflowz.

Impacto en el negocio

Hoy en día, contar con una herramienta para gestionar reseñas en varios establecimientos y plataformas es clave para la percepción y el desarrollo de la marca. El boca a boca sigue importando mucho más de lo que crees, y las reseñas son como recomendaciones públicas de clientes reales. Es una mina de oro si sabes cómo aprovecharla.

Entre el 6 y el 9% de los nuevos usuarios llegan a lugg.com/reviews como primer punto de contacto con la marca. Es una cifra sorprendente, y demuestra que los usuarios que están investigando antes de comprar buscan señales de confianza de otros clientes. La confianza importa más que nunca, y estas páginas han mejorado el SEO y generan conversiones adicionales.

La rapidez del soporte superó todas mis expectativas. Respondieron a cada pregunta y atendieron cada duda. Esto nos permitió avanzar rápido, que es lo que mejor sabemos hacer. No nos quedamos esperando ni buscando en artículos de ayuda: pudimos hablar directamente con el equipo de Reviewflowz y recibir ayuda detallada. Esto mejoró toda la experiencia, desde la sincronización de las fichas de reseñas hasta la conexión con la API.

Sobre Holly

Holly dirige el marketing de Lugg y le apasiona convertir la tarea rutinaria de mudarse en algo de lo que la gente quiera hablar. Cuando no está trabajando, disfruta del tiempo con su marido y sus dos gatos rescatados. Su casa ideal es una granja de estilo colonial en un terreno de varias hectáreas, en la campiña de Vermont.