Kundenname Wie Lugg mit Reviewflowz das Bewertungs-Monitoring automatisierte und eine starke Bewertungsseite aufbaute
Lugg ist eine On-Demand-Plattform für Umzüge und Lieferungen, die 75 % der US-Bevölkerung abdeckt. Das Unternehmen übernimmt alles von Wohnungs- und Hausumzügen bis zu Lieferungen für den Einzelhandel und Facebook Marketplace, Spenden- und Sperrmüllabholungen und vieles mehr. Als Head of Marketing sorgt Holly dafür, dass Lugg überall präsent ist. Markenbekanntheit und Wahrnehmung spielen dabei eine zentrale Rolle.
Das Verwalten, Überwachen und Skalieren unserer Bewertungen ist für jedes Dienstleistungsunternehmen ein wichtiger Baustein, wenn Vertrauen über allem steht. Lugg-Mitarbeiter betreten die Häuser der Kunden und fassen ihre persönlichsten und wertvollsten Besitztümer an. Wer nach „Umzugsunternehmen in meiner Nähe" sucht oder wissen will, wie man ein Sofa quer durch die Stadt transportiert, soll die passende Bewertung leicht finden und sich sicher fühlen können.
Die Herausforderung
Vor Reviewflowz hatte Lugg kein echtes Tool für das Bewertungs-Monitoring. Das Unternehmen nutzte Reviewbot, um Bewertungen in Slack einzubinden, aber das war schon alles. Es gab keine Möglichkeit, Bewertungen und Kundenfeedback über die Zeit zu verfolgen und zu beobachten. Reviewbot leistete für Lugg nur das Nötigste: Bewertungen in Slack anzeigen.
Im Gegensatz zu klassischen Umzugsunternehmen, die oft mit schlechtem Kundenfeedback kämpfen, bekommt Lugg durchweg hervorragende Bewertungen. Deshalb ist es umso wichtiger, die schlechten im Blick zu behalten. Eine Zeit lang versuchte es sich mit manuellem Monitoring und dem Export in eine Tabelle, aber das kostete Stunden für eine Aufgabe, die sich aus Hollys Sicht eigentlich automatisieren ließ.
Lugg antwortet auf jede einzelne Bewertung, und besonders bei den seltenen negativen zählt das Timing. Eines von Hollys größten Problemen mit Reviewbot war der Mangel an Funktionen und Support. Sie kontaktierte das Support-Team häufig und wartete Wochen auf eine Antwort.
Reviewbot unterstützte weder Trustpilot noch BBB. Das bedeutete: Diese Bewertungen kamen nie in Slack an und mussten von einem anderen Team überwacht werden. So entstand eine isolierte Bewertungslandschaft, in der nicht jeder den vollen Überblick hatte.
Außerdem war „Lugg reviews" einer der Top-Suchbegriffe für die Marke, ganz so, wie man bei einem neuen Restaurant direkt nach den Bewertungen sucht. Lugg hatte aber keine eigene Seite, um Bewertungen anzuzeigen. Die Noten waren über die ganze Website verteilt, aber es gab keine einzige Seite, die relevante Bewertungen nach Anwendungsfall und Standort zeigte.
Die Lösung
Wir haben uns umgeschaut und sind schließlich bei Reviewflowz gelandet, weil es alle unsere Anforderungen erfüllte.
Lugg brauchte eine Plattform, die alles konnte: ein zentrales System für das Bewertungsmanagement, mit dem das Unternehmen mehrere Google Business Profiles, mehrere Yelp-Profile, den App Store, den Google Play Store, BBB und Trustpilot verbinden konnte.
Außerdem brauchte das Unternehmen eine benutzerfreundliche, günstige Plattform mit den nötigen Integrationen: Slack und API-Zugriff, um Bewertungen auf lugg.com anzuzeigen.
Die Slack-Integration war super einfach und überraschend schnell eingerichtet. Aber was mich wirklich begeistert hat, ist der Kundensupport bei Reviewflowz. Jede Frage wurde sofort beantwortet. Ich glaube, wir waren am ersten Tag nach der Registrierung vollständig eingerichtet. Ich habe mein Dev-Team dazugeholt, um den Übergang reibungslos zu gestalten, aber es steckte kaum technische Arbeit drin.
Aufbau einer zentralisierten Bewertungslandingpage mit der API
Bewertungen und Noten über die Reviewflowz API auf der Website anzuzeigen, das war der Teil des Projekts, der am meisten Spaß gemacht hat.
Mit der Reviewflowz API baute das Lugg-Team lugg.com/reviews, eine eigene Landingpage, die relevante Bewertungen nach Anwendungsfall und Standort zeigt.
Das Besondere an dieser Seite: Nutzer können einen Anwendungsfall und einen Standort auswählen und sehen dank der KI-Tagging-Funktion von Reviewflowz genau die Bewertungen, die dazu passen.
Das Ziel: Vertrauen und Sichtbarkeit schaffen, damit Nutzer und potenzielle Kunden genau das finden, wonach sie suchen.
Ergebnisse
Operative Verbesserungen
Auf einmal konnte das Team jede Bewertung in Echtzeit über alle Plattformen hinweg sehen. Das führte zu schnelleren Reaktionszeiten, mehr Sichtbarkeit und besserer Zusammenarbeit im Team. Jetzt kann das ganze Unternehmen gemeinsam über Bewertungen sprechen, daraus lernen, was schiefgelaufen ist, sich für die Zukunft verbessern und schneller und reibungsloser antworten als je zuvor.
Das Unternehmen hat wöchentliche Zusammenfassungen eingeführt, die einen Überblick auf hoher Ebene geben. Das hilft, Zusammenhänge zwischen Nachfrage, Angebot und den saisonalen Schwankungen der Umzugsbranche zu erkennen. Das ganze Team nutzt sie, von der Führungsebene bis zu den Mitarbeitern im operativen Bereich.
Am meisten hat sich bei den Reaktionszeiten getan, und das Bewertungsmanagement läuft jetzt viel weniger isoliert.
Zweitens: bessere Abstimmung im Team und mehr Sichtbarkeit. Lugg kümmert sich wirklich um jede Bewertung, die eingeht. Gut oder schlecht. Wenn etwas schiefgeht, kontaktiert das Unternehmen den Kunden proaktiv, um die Dinge in Ordnung zu bringen. Dank Reviewflowz ist das jetzt optimiert und leicht zu handhaben.
Geschäftsauswirkungen
Ein Tool, das Bewertungen über mehrere Standorte und Plattformen hinweg verwaltet, ist heute zentral für die Wahrnehmung und Entwicklung einer Marke. Mundpropaganda ist nach wie vor wichtiger, als man denkt, und Bewertungen sind im Grunde öffentliche Empfehlungen echter Nutzer. Das ist eine Goldgrube, wenn man weiß, wie man sie anzapft und zu seinem Vorteil nutzt.
Etwa 6 bis 9 % der neuen Nutzer haben ihren ersten Kontakt mit der Marke über eine Seite von lugg.com/reviews. Das ist ein beeindruckender Wert. Er zeigt, dass Nutzer in der Recherchephase vor einer Kaufentscheidung Vertrauenssignale von anderen Nutzern suchen. Vertrauen ist wichtiger denn je: Diese Seiten haben die SEO verbessert und bringen zusätzliche Conversions.
Wie schnell der Support reagiert hat, hat meine Erwartungen wirklich übertroffen. Jede Frage wurde beantwortet, jedes Anliegen ernst genommen. Das gab uns die Freiheit, schnell an dem zu arbeiten, was wir am besten können. Wir sind nicht steckengeblieben, und wir mussten keine Hilfeartikel durchforsten. Wir konnten tatsächlich mit dem Reviewflowz-Team sprechen und detaillierte Hilfe bekommen. Das hat die gesamte Erfahrung noch besser gemacht, von der Synchronisierung der Bewertungsprofile bis zur Anbindung der API.
Über Holly
Holly leitet das Marketing bei Lugg. Ihre Leidenschaft: aus der lästigen Aufgabe Umzug etwas zu machen, worüber Menschen wirklich gerne reden. Wenn sie nicht arbeitet, verbringt sie am liebsten Zeit mit ihrem Mann und ihren zwei Rettungskatzen. Ihr Traumhaus: ein Farmhaus im Kolonialstil mit Ackerland im ländlichen Vermont.