Lugg é uma plataforma de mudança e entrega sob demanda que atende 75% da população dos EUA. A empresa cuida de tudo: de mudanças de apartamentos e casas a entregas de varejo e do Facebook Marketplace, retirada de doações, descarte de lixo e muito mais. Como Head of Marketing, Holly se concentra em manter o Lugg presente em toda parte, o que passa, em grande medida, por reconhecimento e percepção de marca.

Gerenciar, monitorar e escalar nossas avaliações é parte essencial do quebra-cabeça para qualquer negócio de serviços em que a confiança é o que mais importa. Os Luggers entram na casa das pessoas e lidam com seus pertences mais pessoais e queridos. Quero que qualquer pessoa que busque por "mudanças perto de mim", ou por como transportar um sofá pela cidade, encontre facilmente a avaliação que precisa para ficar tranquila.

O Desafio

Antes do Reviewflowz, o Lugg não tinha uma ferramenta de verdade para monitoramento de avaliações. Usavam o Reviewbot para trazer avaliações para o Slack, mas a integração parava por aí. Não havia como acompanhar avaliações e sentimento do cliente ao longo do tempo. O Reviewbot fazia o mínimo: trazia as avaliações para o Slack, só isso.

Diferente das empresas de mudança tradicionais, muitas das quais enfrentam feedback ruim, o Lugg recebe ótimas avaliações com consistência. Isso torna ainda mais importante rastrear as poucas negativas. Por um tempo, tentaram monitoramento manual com exportação para planilha, mas isso significava horas gastas em uma tarefa que sabiam que dava para automatizar.

O Lugg responde a todas as avaliações, e velocidade importa, principalmente nas raras negativas. Um dos maiores problemas de Holly com o Reviewbot era a falta de recursos e de suporte. Ela entrava em contato com o time de suporte com frequência e esperava semanas por uma resposta.

O Reviewbot não tinha integração com Trustpilot nem com o BBB, então essas avaliações nunca chegavam ao Slack e precisavam ser monitoradas por outro time. Isso criava um cenário fragmentado, em que nem todo mundo tinha acesso ao quadro completo.

Além disso, assim como você vai direto às avaliações antes de experimentar um restaurante novo, "avaliações do Lugg" era um dos principais termos de busca de marca, mas o Lugg não tinha uma página dedicada para mostrar suas avaliações. As notas apareciam espalhadas pelo site, sem uma página única que reunisse avaliações relevantes por caso de uso e unidade.

A Solução

Pesquisamos bastante, e acabamos chegando ao Reviewflowz porque ele atendia a cada requisito.

O Lugg precisava de uma plataforma que desse conta de tudo: um sistema central de gestão de avaliações capaz de conectar vários perfis do Google Business Profile, vários perfis do Yelp, App Store e Google Play Store, BBB e Trustpilot.

Também precisavam de uma plataforma fácil de usar, com preço acessível, que oferecesse as integrações necessárias: Slack e acesso à API para exibir avaliações em lugg.com.

A integração com o Slack foi supersimples, muito mais fácil de configurar do que eu esperava. O que realmente me impressionou foi o suporte ao cliente do Reviewflowz. Toda pergunta era respondida na hora. Acho que já estávamos com tudo configurado no primeiro dia depois de assinar. Chamei o time de dev para deixar a transição redonda, mas não precisou de muito trabalho técnico

Criando uma Landing Page Centralizada de Avaliações com a API

Usar a API do Reviewflowz para exibir avaliações e notas no site foi a parte mais divertida da construção.

Com a API do Reviewflowz, o time do Lugg criou a lugg.com/reviews, uma landing page dedicada que mostra avaliações relevantes por caso de uso e unidade.

O legal dessa página é que você pode selecionar casos de uso e unidades específicas para ver só as avaliações relacionadas a eles, usando o recurso de tags com IA do Reviewflowz.

O objetivo é confiança e visibilidade: dar aos usuários e clientes em potencial exatamente o que eles estão procurando.

Resultados

Melhorias Operacionais

De repente, o time passou a ver cada avaliação em tempo quase real, em todas as plataformas. O resultado: respostas mais rápidas, mais visibilidade e melhor colaboração entre o time. Agora eles conversam juntos sobre as avaliações, aprendem o que deu errado, discutem como melhorar e respondem mais rápido e de forma mais consistente do que nunca.

Configuraram relatórios semanais para ter uma visão geral de alto nível. Isso ajuda a identificar correlações entre demanda, oferta e as variações sazonais do setor de mudanças. Todo o time usa esses relatórios, da diretoria aos associados de operações.

A maior mudança foi ter respostas mais rápidas e uma gestão de avaliações muito menos fragmentada.

A segunda foi mais alinhamento e visibilidade para o time. O Lugg se importa de verdade com cada avaliação que recebe, boa ou ruim. Quando algo dá errado, eles entram em contato com o cliente de forma proativa para resolver. Com o Reviewflowz, isso ficou simples e fácil de gerenciar.

Impacto nos Negócios

Hoje em dia, ter uma ferramenta para gerenciar avaliações em várias unidades e plataformas é central para a percepção e o desenvolvimento da marca. O boca a boca ainda importa muito mais do que se imagina, e as avaliações funcionam como endossos públicos de usuários reais. É uma mina de ouro, desde que você saiba explorá-la a seu favor.

Cerca de 6% a 9% dos novos usuários chegam a uma página de lugg.com/reviews como primeiro contato com a marca. É uma métrica impressionante, e mostra como usuários na fase de pesquisa da jornada de compra buscam sinais de confiança de outros usuários. Confiança importa mais do que nunca, e essas páginas melhoraram o SEO e geram conversões extras.

A rapidez do suporte superou minhas expectativas. Toda pergunta foi respondida, toda dúvida foi resolvida. Isso nos permitiu construir rápido, que é o que fazemos de melhor. Não ficamos presos esperando resposta ou vasculhando artigos de ajuda. Conseguíamos falar direto com o time do Reviewflowz e receber ajuda detalhada. Isso melhorou toda a experiência, desde sincronizar perfis de avaliações até conectar a API.

Sobre Holly

Holly lidera o marketing do Lugg e é apaixonada por transformar a tarefa utilitária de se mudar em algo que as pessoas realmente queiram recomendar. Fora do trabalho, gosta de passar tempo com o marido e os dois gatos resgatados. Sua casa dos sonhos é uma fazenda em estilo colonial, em uma propriedade no interior de Vermont.

Nome do cliente Como a Lugg automatizou o monitoramento de avaliações e criou um perfil de avaliações impecável com o Reviewflowz