La meilleure façon de tirer parti des sites d'avis clients, c'est de choisir deux à trois plateformes. Fixez-vous un objectif de taux de collecte, et restez cohérent dans vos campagnes de collecte d'avis. Ensuite, mettez en avant vos avis positifs pour renforcer votre crédibilité. C'est exactement ce qu'a fait Groove, la plateforme d'engagement commercial. Elle occupe la première place du classement G2 pour la satisfaction client Enterprise depuis 17 trimestres, dont une série de neuf trimestres consécutifs. Avant son acquisition par Clari en août 2023, Groove avait levé 61 millions de dollars en série B. Le marketing orienté produit a sans doute contribué à cette croissance. Mais ne sous-estimez pas l'impact d'une stratégie de gestion des avis bien menée. Dans le secteur du SaaS B2B, les avis comptent parmi les facteurs les plus influents du processus d'achat. Cet article présente neuf stratégies concrètes pour tirer parti des plateformes d'avis SaaS, dont les bonnes pratiques citées plus haut.

#1 Choisissez 2 à 3 plateformes maximum. Voici comment les hiérarchiser.

Ne vous éparpillez pas. Choisissez deux à trois plateformes d'avis, et concentrez-vous pour décrocher les meilleures positions de votre catégorie. Quels sites d'avis choisir ? Commencez par chercher sur Google « {votre marque} avis ». Prenons l'exemple de Helpscout, un outil de support.

Les résultats montrent que les sites d'avis G2, TrustRadius et GetApp reçoivent le plus de trafic, dans cet ordre. Mais ça, ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Parmi ces sites, repérez celui qui a le plus fort potentiel de classement. Tenez compte du nombre d'avis nécessaires pour entrer dans le top 3, et du rythme de publication des avis (la fréquence à laquelle de nouveaux avis arrivent). Par exemple, si une plateforme demande moins d'avis pour intégrer le top 3, et que son rythme est plus lent, concentrez-vous sur elle. Dans le cas de Helpscout, TrustRadius représente la meilleure opportunité. Les trois premiers résultats affichent une moyenne de 172 avis, et une moyenne de sept avis publiés au cours des 30 derniers jours. [ninja_tables id="2657"] GetApp arrive en deuxième position, avec une moyenne de 2 376 avis, mais le même rythme de sept avis par mois. Sur GetApp, cependant, vous pouvez payer pour figurer dans le top 3 : il suffit d'enchérir. En dépensant environ 5 000 à 10 000 dollars sur Capterra et GetApp, et en obtenant 120 avis sur TrustRadius, Helpscout pourrait réalistement se classer parmi les trois premiers outils de support sur 3 des 4 principaux sites, pour son mot-clé principal. Mais ils semblent plutôt concentrer leurs efforts sur G2, où ils ne sont classés que... 16e. Pire encore, la concurrence sur G2 est quatre fois plus forte que sur les deux autres plateformes. Soit vous visez le haut du classement, soit vous laissez tomber, mais consacrer autant d'énergie à rester dans le top 20 n'a jamais été une bonne stratégie. Si l'objectif est d'envoyer un maximum d'avis vers TrustRadius, visez au moins le double du rythme moyen, soit 14 avis cinq étoiles par mois. Pour les deux autres plateformes, visez 10 à 20 avis cinq étoiles par trimestre. Vous lancerez ainsi la dynamique, et garantirez un flux régulier d'avis récents, propice à un bon classement. Une fois que vous avez sécurisé une position dans le top 3 sur votre plateforme principale, tournez-vous vers la plateforme suivante, celle qui a le plus fort potentiel de classement. Mais en parallèle, maintenez le rythme moyen des avis des trois premières positions sur votre plateforme principale. Donc, pour TrustRadius, maintenez une moyenne de sept avis par mois. Évitez d'en obtenir trop, quinze par exemple, ou trop peu, comme trois. Respectez la moyenne. Vous garantissez ainsi un flux régulier d'avis, essentiel pour conserver votre position en tête du classement.

#2 Utilisez les places de marché d'intégration pour augmenter votre taux de conversion

Si les intégrations font partie intégrante de votre modèle économique, exploitez la base d'utilisateurs de ces intégrations pour collecter des avis. Prenons l'exemple de Salesforce.

Si l'intégration Salesforce de votre produit s'avère précieuse pour vos clients, encouragez les utilisateurs de cette intégration à publier leurs avis sur la place de marché Salesforce AppExchange. Évitez les plateformes d'avis générales comme G2. Pourquoi ? Les utilisateurs d'AppExchange connaissent déjà Salesforce, et sont plus susceptibles de faire confiance aux avis d'autres utilisateurs. Ces avis peuvent aussi servir de témoignages puissants pour les clients potentiels qui envisagent d'utiliser votre intégration Salesforce. Ils peuvent y lire l'expérience directe d'utilisateurs réels, qui ont obtenu un retour sur investissement concret grâce à votre intégration. Ils seront alors bien plus enclins à essayer votre produit. Au-delà de l'AppExchange de Salesforce, d'autres places de marché d'intégration valent le coup d'œil. Par exemple, la place de marché Atlassian s'adresse aux utilisateurs de Jira et Confluence. De même, l'App Store Shopify vise les entreprises de commerce électronique, et WordPress dispose de sa propre place de marché de plugins. Ces plateformes sont souvent moins concurrentielles que les sites généraux d'avis logiciels. Elles offrent une belle occasion de vous démarquer, et d'atteindre des clients potentiels intéressés par une intégration avec leurs outils existants.

#3 Fixez un taux de collecte réaliste. Puis, optimisez-le.

Votre taux de collecte, c'est la proportion de clients qui laissent un avis quand vous leur en demandez un. Donc, si vous demandez un avis à 100 clients et que 15 d'entre eux répondent, votre taux de collecte est de 15 %. La plupart des entreprises se contentent des campagnes trimestrielles standard menées par des plateformes comme G2 et Gartner. Mais ces campagnes génèrent généralement un taux de collecte de 15 à 20 %. Ne vous contentez pas de la moyenne. Visez plus haut : un taux de collecte d'au moins 35 %. Pour y arriver, il faudra sans doute relancer vos clients plus activement, et assurer un vrai suivi. Mais l'effort en vaut largement la peine : de meilleurs retours clients, et une meilleure visibilité en ligne. Commencez par calculer votre taux de collecte, puis appuyez-vous sur le reste des conseils de cet article pour augmenter votre taux de conversion. Observez comment vos actions influencent vos conversions, et optimisez, optimisez, optimisez. Garder la main sur la relation client est un aspect essentiel de cette stratégie. Un client qui évalue votre produit s'investit davantage dans votre marque. C'est l'occasion de renforcer votre relation avec lui. Cette relation plus forte peut nourrir sa fidélité, et augmenter sa valeur vie client. C'est pourquoi il ne faut pas s'enfermer sur une seule plateforme pour collecter des avis. Vos clients évaluent votre produit, pas la plateforme d'avis. En diversifiant les plateformes où vous collectez des avis, vous gardez un contact direct avec vos clients, et le contrôle du processus de collecte. Avec Reviewflowz, vous avez le contrôle complet de vos données clients. Avec ces informations, vous pouvez créer des campagnes de collecte d'avis élaborées. En fonction de vos critères, vous pouvez orienter vos clients vers différentes plateformes. Ce niveau de qualification et de personnalisation augmente votre taux de collecte. Vous verrez des résultats dès votre première campagne.

#4 Menez des campagnes « en continu » pour améliorer vos classements

Les campagnes « en continu » comptent parmi les stratégies les plus efficaces pour collecter des avis. Concrètement, ça veut dire demander des avis clients en permanence. Évitez les campagnes ponctuelles envoyées en masse. La raison est double : la fraîcheur, et la pertinence. La fraîcheur des avis pèse beaucoup sur leur efficacité. Sur la plupart des plateformes d'avis SaaS, les avis récents ont plus de poids. Ils font plus progresser votre classement que les avis anciens. En effet, ces plateformes se battent en permanence pour leurs positions dans les moteurs de recherche, et ont donc besoin de contenu frais pour rester pertinentes. Un avis vieux de trois mois compte moins qu'un avis publié il y a une semaine. On appelle ce phénomène la décroissance des avis.

[Source] Deux avis par semaine peuvent vous classer plus haut que neuf avis obtenus en un mois via une campagne d'envoi en masse. L'absence d'avis récents peut aussi réduire votre taux de conversion. Les clients recherchent souvent les retours les plus récents quand ils évaluent un produit. C'est particulièrement vrai dans le secteur du SaaS, où les produits sont mis à jour fréquemment, et où de nouvelles fonctionnalités arrivent vite. Un outil qui n'a pas reçu d'avis depuis plusieurs mois peut avoir beaucoup changé depuis. Les clients potentiels peuvent alors douter de la pertinence et de l'exactitude des avis anciens.

#5 Intensifiez vos demandes d'avis

Pour augmenter votre taux de collecte, intensifiez vos demandes d'avis. Imaginez : vous avez demandé à un client de laisser un avis sur G2 pour votre produit SaaS, et il l'a fait. Une fois son avis publié, demandez-lui s'il accepterait aussi de partager son avis sur Capterra. C'est la technique classique du « pied dans la porte », mais ça marche incroyablement bien. Voici pourquoi : quand vous sollicitez vos clients pour des avis, vous êtes en réalité à la recherche de vos ambassadeurs les plus engagés. Quand vous en trouvez un, et que vous lui en demandez davantage, vous reconnaissez son statut d'ambassadeur. Ces campagnes sont avant tout des outils de segmentation, pas des envois en masse. C'est aussi pourquoi vous ne devriez jamais sous-traiter ces campagnes aux plateformes d'avis. On le redit pour ceux qui n'auraient pas suivi : ne laissez jamais les plateformes d'avis gérer vos campagnes à votre place. Accompagnez vos clients dans le processus, en leur expliquant les différences entre les champs d'avis d'une plateforme à l'autre. Ça garantit des retours uniques et précieux, que les algorithmes des plateformes ne signaleront pas comme du contenu dupliqué. Une fois l'avis publié, demandez au client de vous prévenir, ou de remplir un formulaire rapide. Ça vous aide à savoir qui a évalué votre produit, et sur quelle plateforme. Vous obtenez ainsi une vue d'ensemble complète de vos avis. Pour automatiser ça, créez une série d'e-mails ou de messages déclenchés par des actions précises. Par exemple, une fois qu'un client a soumis un avis sur G2, envoyez-lui un e-mail pour le remercier, et lui demander un avis sur Capterra. Un e-mail de suivi peut ensuite lui demander de confirmer sa soumission. Là encore, ces automatisations sont faciles à mettre en place dans Reviewflowz, mais vous pouvez aussi utiliser n'importe quel logiciel de communication client.

#6 Ciblez les avis pour les annonces de recherche

Si vous comptez sur les annonces de recherche pour générer des prospects et acquérir des clients, il est essentiel de vous concentrer sur l'accumulation d'avis. Faites-le sur au moins une plateforme certifiée par Google. Cette stratégie fonctionne particulièrement bien pour les entreprises qui ciblent des zones géographiques précises. Supposons que vous cibliez des clients aux États-Unis et au Canada. Visez au moins 100 avis clients dans chaque zone géographique, sur une seule plateforme certifiée par Google. Pourquoi une seule plateforme ? Concentrer vos avis sur une seule plateforme vous aide à obtenir des notes en étoiles sur vos annonces de recherche Google. La plateforme choisie calcule ces notes à partir des avis clients. Elles peuvent améliorer la visibilité et l'attrait de vos annonces. Des plateformes comme Trustpilot, entre autres, sont certifiées par Google, et largement utilisées à cette fin. Mais le choix de la plateforme dépend de votre public cible, et de l'endroit où il est le plus susceptible de poster et de lire des avis. (Voir #1 sur la hiérarchisation.) L'impact de cette stratégie sur votre taux de clics (CTR) peut être considérable. En moyenne, des notes en étoiles sur vos annonces de recherche peuvent augmenter votre CTR jusqu'à 35 %.

#7 Investissez dans les annonces au coût par clic. Bien souvent, c'est plus efficace.

La publicité au coût par clic (PPC) est souvent un moyen plus efficace, et plus rentable, d'augmenter votre visibilité sur les plateformes d'avis logiciels. C'est particulièrement vrai pour des plateformes comme Capterra, GetApp et Software Advice, qui suivent un modèle PPC. Cette stratégie est utile quand la concurrence sur les avis organiques est forte.

Capterra, GetApp et Software Advice utilisent les mêmes avis. Peu de gens le savent, mais ça vous permet de maximiser vos dépenses publicitaires. Voici comment ça marche. Votre position dans l'annonce dépend de votre enchère, pas du nombre d'avis que vous avez. Ces plateformes affirment que les avis contribuent à un « score de qualité » qui pourrait améliorer votre classement. Mais ça compte peu. En d'autres termes, avoir plus d'avis ne garantit pas une meilleure position si d'autres entreprises enchérissent plus haut que vous. C'est un jeu où seuls les plus offrants gagnent. Donc, si plus de trois concurrents enchérissent sur la catégorie principale « Help Desk Software » (logiciel d'outil de support), viser le classement organique basé sur les avis devient moins réaliste. Dans ce cas, investir dans la publicité PPC sur ces plateformes coûte bien moins cher, et va plus vite. Avec une enchère plus élevée, votre produit peut décrocher une meilleure position dans l'annonce, et devenir plus visible pour les clients potentiels qui parcourent la plateforme. Cette visibilité accrue peut faire grimper votre CTR, et à terme, générer plus de prospects. Investir dans le PPC ne veut pas dire ignorer l'accumulation d'avis. Les avis jouent toujours un rôle essentiel : ils apportent une preuve sociale, et créent de la confiance chez les clients potentiels. Mais une stratégie PPC bien pensée peut donner des résultats plus rapides et plus rentables pour gagner en visibilité sur des plateformes comme Capterra, GetApp et Software Advice.

#8 Ajoutez une touche personnelle à vos demandes d'avis

Une touche personnelle dans vos demandes d'avis augmente les chances que vos clients répondent. La clé, c'est le moment et le ton de votre demande. Le meilleur moment pour demander un avis, c'est après une interaction positive avec le client. Supposons qu'un client contacte votre équipe d'assistance pour un problème, et que votre équipe le résout rapidement. Le client se sent satisfait de l'échange et de votre service. C'est le moment idéal pour lui demander un avis. Vous pourriez dire : « Je suis ravi d'avoir pu résoudre votre problème. Si vous avez trouvé notre service utile, pourriez-vous prendre quelques minutes pour laisser un avis ? Vos retours nous aident à nous améliorer, et ils aident aussi d'autres utilisateurs à juger de la qualité de notre service. Merci, [Votre nom]. » La personnalisation ne consiste pas seulement à utiliser le nom du client. Il s'agit aussi de faire référence à des situations ou des échanges précis que vous avez eus avec lui. Ça montre que vous êtes attentif, et que vous tenez à votre relation avec lui. Quand vous rédigez votre demande d'avis, préférez « je » et « vous » à « nous ». Ça donne l'impression d'une conversation en tête-à-tête, et rend la demande plus personnelle et plus sincère. Ça peut faire toute la différence entre un client qui se sent noyé dans un envoi de masse, et un client qui se sent personnellement remercié pour son temps et ses efforts. Une autre approche consiste à intégrer les demandes d'avis à votre processus de retours clients. Si vous collectez des données via des enquêtes NPS, CSAT ou CES, envoyez un message de suivi personnalisé quand un client répond positivement.

#9 Utilisez des récompenses : ça marche à tous les coups

Motiver vos clients à laisser un avis n'est pas toujours simple, mais une récompense peut les inciter à passer à l'action. Cette récompense peut prendre la forme d'une remise sur votre produit, d'un module complémentaire ou d'une mise à niveau gratuits, voire d'une participation à un tirage au sort. Par exemple, vous pourriez offrir une remise de 20 % sur leur prochain paiement d'abonnement, ou un mois gratuit d'une fonction premium. Ça inciterait les clients à écrire des avis, tout en renforçant leur fidélité et leur satisfaction. Voici un e-mail que j'ai reçu l'autre jour, et qui m'a vraiment plu.

Ce que j'aime dans cet e-mail :

C'est simple, direct, et ça va droit au but. Pas de fausse personnalisation, pas d'adjectif, pas d'adverbe, pas de futur ni de passé. Ça peut sembler basique, mais c'est exactement ça, une bonne rédaction.
L'offre est simple, et facile à comprendre. Vous écrivez un avis, et ils remboursent la dernière facture. Rien de fantaisiste, rien de compliqué. Évidemment, ça fonctionne pour le B2smallB ; vous ne feriez pas ça avec des clients Enterprise. D'un côté, la dernière facture représenterait une somme importante, et de l'autre, l'utilisateur moyen se soucierait peu qu'elle soit remboursée.
Le processus est explicite et simple. Vous voulez votre remboursement ? Répondez à cet e-mail dès que votre avis est en ligne.

Voici ce que je n'aime pas dans cet e-mail :

Cet e-mail n'avait aucun contexte. Il a juste « surgi » dans ma boîte de réception.
Cet e-mail n'a eu aucun suivi. Les suivis sont pourtant le moyen le moins coûteux et le plus simple d'augmenter la pression marketing. Rien ne justifie de s'en priver.
Il dit « honnêtement » et « honnête » deux fois. Si vous dites que vous êtes honnête, c'est généralement que vous ne l'êtes pas vraiment.

Une autre approche consiste à inciter votre équipe à demander des avis clients. Offrez une prime, ou une autre forme de reconnaissance, au membre de l'équipe qui obtient le plus d'avis sur une période donnée. Ça peut encourager votre équipe à solliciter les retours clients, et à cultiver une culture plus orientée client dans votre entreprise. Vous pouvez organiser une compétition au sein de votre équipe de succès client. Le membre de l'équipe qui fait écrire le plus d'avis à ses clients pourrait gagner un jour de congé, ou une carte-cadeau. Ça peut motiver votre équipe à s'investir davantage auprès des clients, et à leur offrir une expérience positive, digne d'être racontée dans un avis. N'oubliez pas de préciser que vous récompensez votre équipe pour avoir demandé ces avis. Ça préserve la transparence, et la confiance des clients.

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