Le meilleur moyen de tirer parti des sites d'avis clients est de choisir deux ou trois plateformes. Fixez un objectif de taux de collecte et soyez cohérent dans vos campagnes d'avis. Ensuite, faites la promotion croisée de vos avis élogieux pour gagner en crédibilité. La plateforme d'engagement commercial Groove l'a fait avec succès. Elle se classe numéro un en satisfaction client entreprise sur G2 depuis 17 trimestres, dont une série de neuf trimestres consécutifs. Avant que Clari n'acquière Groove en août 2023, elle avait levé 61 millions de dollars en série B.Le marketing axé sur le produit a sans aucun doute contribué à la croissance de Groove. Mais ne sous-estimez pas l'impact d'une stratégie d'avis bien exécutée. Dans le SaaS B2B, les avis sont parmi les facteurs les plus influents dans le processus d'achat.Cet article partagera neuf stratégies concrètes pour utiliser les sites d'avis clients SaaS, y compris les meilleures pratiques susmentionnées.
#1 Choisissez 2 à 3 plateformes, maximum. Voici comment les prioriser.
Ne vous dispersez pas. Choisissez deux ou trois plateformes d'avis et concentrez-vous sur l'obtention des meilleurs classements dans votre catégorie. Quels sites d'avis devriez-vous choisir ?Commencez par rechercher sur Google “{votre marque} avis.” Prenons l'exemple du logiciel de support client Helpscout.
Les résultats montrent que les sites d'avis G2, TrustRadius et GetApp génèrent le plus de trafic, dans cet ordre. Mais cela ne nous dit pas toute l'histoire.Parmi ceux-ci, identifiez la plateforme avec le plus fort potentiel de classement. Tenez compte du nombre d'avis nécessaires pour atteindre les trois premières places et de la vélocité des avis (le taux auquel de nouveaux avis sont ajoutés).Par exemple, si une plateforme nécessite moins d'avis pour obtenir une place dans le top trois et a une vélocité d'avis plus lente, concentrez-vous sur cette plateforme. Dans le cas de Helpscout, TrustRadius représente la meilleure opportunité. Les trois premiers résultats ont une moyenne de 172 avis et une moyenne de sept avis publiés au cours des 30 derniers jours. [ninja_tables id="2657"]GetApp est la deuxième meilleure option, avec une moyenne de 2 376 avis, mais la même vélocité de sept. Mais vous pouvez payer pour jouer sur Getapp et enchérir pour vous classer dans le top 3. Helpscout pourrait réalistement viser à être considéré comme l'un des 3 meilleurs logiciels de support client sur 3 sites Web parmi les 4 premiers sur son mot-clé principal en dépensant environ 5 000 à 10 000 $ sur Capterra et Getapp, et en obtenant 120 avis sur Trustradius. Au lieu de cela, il semble qu'ils se soient concentrés sur l'obtention d'avis sur G2, où ils se classent... #16. De plus, G2 est également la plateforme où la concurrence est 4 fois supérieure à celle des deux autres plateformes.Soit vous visez grand, soit vous abandonnez, mais dépenser autant d'énergie pour se classer dans le top 20 n'est jamais une bonne stratégie. Si l'objectif est d'envoyer autant d'avis que possible à TrustRadius. Visez au moins à doubler la vélocité moyenne, qui est de 14 avis cinq étoiles par mois.Pour les deux autres plateformes, visez à recueillir 10 à 20 avis cinq étoiles par trimestre. Cela lancera le mouvement et assurera un flux constant d'avis frais et bien notés.Une fois que vous avez obtenu une position dans le top trois sur votre plateforme principale, déplacez votre attention vers la plateforme suivante avec le plus fort potentiel de classement. Cependant, ce faisant, maintenez la vélocité moyenne des avis des trois premières positions sur votre plateforme principale.Donc, pour TrustRadius, maintenez une moyenne de sept avis par mois. Évitez d'en faire trop en obtenant 15 avis ou d'être en deçà en n'en obtenant que trois. Respectez la moyenne. Cela garantit un flux constant d'avis, ce qui est crucial pour maintenir votre position de tête.
#2 Utilisez les places de marché d'intégration pour augmenter votre taux de conversion
Si les intégrations sont un élément essentiel de votre modèle commercial, exploitez la base d'utilisateurs de ces intégrations pour obtenir des avis.Prenons l'exemple de Salesforce.
Si l'intégration Salesforce de votre produit s'avère précieuse pour vos clients, demandez aux utilisateurs de cette intégration de publier leurs avis sur la place de marché Salesforce AppExchange. Évitez les plateformes d'avis générales comme G2. La raison ? Les utilisateurs d'AppExchange connaissent déjà Salesforce et sont plus susceptibles de faire confiance aux avis de leurs pairs.Ces avis peuvent également servir de témoignages puissants pour les clients potentiels qui envisagent d'utiliser votre intégration Salesforce. Ils peuvent lire les expériences directes d'utilisateurs réels qui ont obtenu un retour sur investissement important en utilisant votre intégration. Cela peut considérablement augmenter leur probabilité d'essayer votre produit.En plus de l'AppExchange de Salesforce, plusieurs autres places de marché d'intégration méritent d'être prises en considération. Par exemple, l'Atlassian Marketplace est destiné aux utilisateurs de Jira et Confluence. De même, la boutique d'applications Shopify est destinée aux entreprises de commerce électronique, et WordPress dispose d'une place de marché de plugins.Ces plateformes sont souvent moins concurrentielles que les sites d'avis de logiciels généraux. Elles offrent une excellente opportunité de se démarquer et d'atteindre des clients potentiels intéressés par l'intégration avec leurs logiciels existants.
#3 Fixez un taux de collecte réaliste. Ensuite, optimisez-le.
Votre taux de collecte est la proportion de vos clients qui laissent un avis lorsqu'on le leur demande. Donc, si vous demandez des avis à 100 clients et que 15 d'entre eux répondent, votre taux de collecte est de 15 %.La plupart des entreprises se contentent des campagnes trimestrielles standard menées par des plateformes comme G2 et Gartner. Mais ces campagnes donnent généralement un taux de collecte de 15 à 20 %. Ne vous contentez pas de la moyenne. Visez un objectif plus élevé : un taux de collecte d'au moins 35 %. L'atteinte de ce taux peut nécessiter une sensibilisation et un suivi plus proactifs. Cependant, les avantages d'une augmentation des commentaires des clients et d'une meilleure visibilité en ligne en valent la peine.Commencez par calculer votre taux de collecte et utilisez le reste des suggestions de cet article pour augmenter votre conversion. Observez comment vos actions influencent vos conversions et optimisez, optimisez, optimisez.La maîtrise de la relation client est un aspect crucial de cette stratégie. Les clients qui évaluent votre produit s'engagent avec votre marque à un niveau plus profond. Cette interaction offre la possibilité de renforcer votre relation avec le client. Cela peut conduire à une fidélité accrue et à une valeur à vie accrue.C'est pourquoi il est important de ne pas se laisser enfermer dans une seule plateforme pour la collecte d'avis. Vos clients évaluent votre produit, pas la plateforme d'avis. En diversifiant les plateformes où vous collectez des avis, vous pouvez maintenir un contact direct avec vos clients et contrôler le processus de collecte d'avis.Avec reviewflowz, vous avez un contrôle total sur vos données clients. Avec ces informations, vous pouvez créer des campagnes sophistiquées de génération d'avis. En fonction de vos critères, vous pouvez envoyer des clients vers différentes plateformes.Ce niveau de qualification et de personnalisation augmentera votre taux de collecte. Vous pouvez vous attendre à voir des résultats après avoir mis en place votre première campagne.
#4 Lancez des campagnes “toujours actives” pour améliorer votre classement
L'une des stratégies les plus efficaces pour collecter des avis est celle des campagnes “toujours actives”. Cela signifie demander constamment des avis aux clients. N'organisez pas de campagnes de sensibilisation massives ponctuelles. La raison en est double : la récence et la pertinence.La récence joue un rôle important dans l'efficacité de vos avis. Sur la plupart des plateformes d'avis SaaS, les avis les plus récents ont plus de poids. Ils peuvent avoir un impact positif sur votre classement plus que les avis plus anciens. En effet, ces plateformes sont en constante bataille pour les positions dans les moteurs de recherche et ont besoin de contenu frais pour rester pertinentes. Un avis qui date de trois mois est considéré comme moins précieux qu'un avis qui date d'une semaine. C'est ce qu'on appelle la dégradation des avis.
[Source]En obtenant deux avis par semaine, vous pourriez être mieux classé que neuf avis par mois dans une campagne éclair.L'absence d'avis récents peut également réduire votre taux de conversion. Les clients recherchent souvent les commentaires les plus récents lorsqu'ils évaluent un produit. Cela est particulièrement vrai dans l'industrie SaaS, où les produits sont fréquemment mis à jour et des fonctionnalités sont ajoutées rapidement. Un outil qui n'a pas reçu d'avis depuis plusieurs mois peut être considérablement différent aujourd'hui. Les clients potentiels peuvent remettre en question la pertinence et l'exactitude des avis plus anciens.
#5 Intensifiez vos demandes d'avis
Un moyen efficace d'augmenter les taux de collecte est d'intensifier les demandes. Imaginez que vous avez demandé à un client de laisser un avis sur votre produit SaaS sur G2, et qu'il l'a fait. Après avoir soumis son avis, vous pouvez lui demander s'il envisagerait également de partager ses réflexions sur Capterra. Un classique du “pied dans la porte”, mais cela fonctionne incroyablement bien. Voici pourquoi : Ce que vous faites efficacement lorsque vous contactez vos clients pour obtenir des avis, c'est rechercher vos ambassadeurs les plus engagés. Lorsque vous en trouvez un, et que vous lui en demandez plus, vous reconnaissez son statut d'ambassadeur. En réalité, ces campagnes devraient être considérées comme des outils de segmentation plutôt que comme des envois d'e-mails en masse. C'est aussi pourquoi vous ne devriez jamais externaliser ces campagnes aux plateformes d'avis. Encore une fois pour les personnes au fond : Ne laissez en aucun cas les plateformes d'avis mener vos campagnes.Guidez vos clients tout au long du processus, en soulignant les différences entre les champs d'avis des plateformes. Cela garantit des commentaires uniques et précieux que les algorithmes des plateformes ne signaleront pas comme contenu dupliqué.Après avoir soumis l'avis, demandez au client de vous en informer ou de remplir un formulaire rapide. Cela vous aide à suivre qui a évalué votre produit sur quelle plateforme. Cela contribue à une vue d'ensemble complète de vos avis.Pour automatiser cela, créez une série d'e-mails ou de messages déclenchés par des actions spécifiques. Par exemple, après qu'un client a soumis un avis sur G2, envoyez-lui un e-mail pour le remercier et lui demander un avis sur Capterra. Un e-mail de suivi peut ensuite lui demander de confirmer sa soumission.Encore une fois, ces automatismes sont facilement gérés dans reviewflowz, mais vous pouvez également utiliser n'importe quel logiciel de communication client.
#6 Ciblez les avis pour les annonces de recherche
Si vous comptez sur les annonces de recherche pour la génération de prospects et l'acquisition de clients, il est essentiel de vous concentrer sur l'accumulation d'avis. Faites-le sur au moins une plateforme certifiée par Google. Cette stratégie est particulièrement efficace pour les entreprises ciblant des zones géographiques spécifiques (géos).Supposons que vous ciblez des clients aux États-Unis et au Canada. Vous devriez viser à collecter au moins 100 avis clients dans chaque zone géographique sur une seule plateforme certifiée par Google.Pourquoi une seule plateforme ? Concentrer vos avis sur une seule plateforme peut vous aider à obtenir des étoiles sur vos annonces de recherche Google. La plateforme sélectionnée tire ces notes des avis clients. Elles peuvent améliorer la visibilité et l'attrait de vos annonces.Les plateformes comme Trustpilot, entre autres, sont certifiées par Google et largement utilisées à cette fin. Mais le choix de la plateforme dépendra de votre public cible et de l'endroit où il est le plus susceptible de publier et de lire des avis. (Voir #1 sur la priorisation.)L'impact de cette stratégie sur vos taux de clics (CTR) peut être considérable. En moyenne, le fait d'avoir des étoiles sur vos annonces de recherche peut augmenter vos CTR jusqu'à 35 %.
#7 Investissez dans les annonces au paiement par clic. Très souvent, c'est plus efficace.
La publicité au paiement par clic (PPC) peut souvent être un moyen plus efficace et efficient d'accroître votre visibilité sur les plateformes d'avis de logiciels. Cela est particulièrement vrai pour les plateformes comme Capterra, GetApp et Software Advice, qui suivent un modèle PPC. Cette stratégie est avantageuse lorsque la concurrence pour les avis organiques est élevée.
Capterra, GetApp et Software Advice utilisent les mêmes avis. Bien que cela ne soit pas largement connu, cela vous permet de maximiser vos dépenses publicitaires. Voici comment cela fonctionne.Votre enchère, et non le nombre d'avis que vous avez, définit votre position dans la liste. Ces plateformes affirment que les avis aident à obtenir un “score de qualité” qui pourrait améliorer votre classement. Mais cela ne représente pas grand-chose. En d'autres termes, le fait d'avoir plus d'avis ne vous permettra pas nécessairement d'obtenir une meilleure place si d'autres entreprises surenchérissent. C'est un jeu où il faut payer pour jouer.Donc, si plus de trois concurrents enchérissent sur la catégorie principale de “Logiciel de support client”, la concurrence pour le classement organique (basé sur les avis) devient moins viable. Au lieu de cela, investir dans la publicité PPC sur ces plateformes est beaucoup moins cher et plus rapide.En plaçant une enchère plus élevée, votre produit peut obtenir une place de choix dans la liste, ce qui le rend plus visible pour les clients potentiels qui naviguent sur la plateforme. Cette visibilité accrue peut entraîner des CTR plus élevés et, en fin de compte, plus de prospects.Investir dans le PPC ne signifie pas que vous devriez ignorer l'accumulation d'avis. Les avis jouent toujours un rôle essentiel en fournissant une preuve sociale et en établissant la confiance avec les clients potentiels. Cependant, une stratégie PPC bien planifiée peut donner des résultats plus rapides et plus rentables pour gagner en visibilité sur des plateformes comme Capterra, GetApp et Software Advice.
#8 Ajoutez une touche personnelle aux demandes d'avis
Ajouter une touche personnelle à vos demandes d'avis peut augmenter les chances que vos clients laissent un avis. La clé réside dans le timing et le ton de vos demandes. Le moment le plus efficace pour demander un avis est après une interaction positive avec le client.Supposons qu'un client contacte votre équipe de support avec un problème, et que votre équipe le résolve rapidement. Le client se sent satisfait de l'interaction et de votre service, ce qui en fait le moment idéal pour demander un avis.Vous pourriez dire : “Je suis heureux d'avoir pu vous aider à résoudre votre problème. Si vous avez trouvé notre service utile, pourriez-vous prendre quelques minutes pour laisser un avis ? Vos commentaires nous aident non seulement à nous améliorer, mais aussi à aider les autres utilisateurs à comprendre la qualité de notre service. Merci, [Votre nom]. ”La personnalisation ne consiste pas seulement à utiliser le nom du client. Il s'agit également de faire référence à des situations ou des interactions spécifiques avec le client. Cela montre que vous êtes attentif et que vous accordez de l'importance à votre relation avec lui.Lorsque vous rédigez votre demande d'avis, essayez d'utiliser “Je” et “Vous” au lieu de “Nous”. Cela donne l'impression d'une conversation individuelle et peut rendre la demande plus personnelle et authentique. Cela peut faire la différence entre un client qui a l'impression de faire partie d'une sensibilisation de masse et un client qui a l'impression d'être personnellement reconnu pour son temps et ses efforts.Une autre approche consiste à intégrer les demandes d'avis dans votre processus de feedback client. Si vous collectez des données via des enquêtes NPS, CSAT ou CES, envoyez un message de suivi personnalisé si un client répond positivement.
#9 Utilisez des récompenses : ça marche toujours
Motiver vos clients à laisser un avis peut être difficile, mais offrir une récompense peut les inciter à agir. Cette récompense pourrait être une réduction sur votre produit, un module complémentaire ou une mise à niveau gratuite, ou même une participation à un tirage au sort. Par exemple, vous pourriez offrir une réduction de 20 % sur leur prochain paiement d'abonnement ou un mois gratuit d'une fonctionnalité premium. Cela inciterait les clients à écrire des avis et aiderait à fidéliser et à satisfaire les clients.Voici un e-mail que j'ai reçu l'autre jour, que j'ai vraiment aimé.
Ce que j'aime dans cet e-mail :
- C'est simple, direct et précis. Il n'y a pas de fausse personnalisation, pas d'adjectif, pas d'adverbe, pas de futur ou de passé. Cela peut sembler très basique, mais c'est ce qu'est une bonne copie.
- L'offre est simple et facile à comprendre. Vous écrivez un avis, et ils remboursent la dernière facture. Rien d'extravagant, rien de compliqué. Évidemment, cela fonctionne pour le B2smallB, vous ne feriez pas cela avec les clients Enterprise. Non seulement la dernière facture vaudrait beaucoup, mais l'utilisateur moyen ne se soucierait pas beaucoup de son remboursement.
- Le processus est explicite et simple. Vous voulez obtenir votre remboursement ? Répondez à cet e-mail lorsque votre avis est en ligne.
Voici ce que je n'aime pas dans cet e-mail :
- Il n'y avait aucun contexte à cet e-mail. Il est juste “apparu dans ma boîte de réception”.
- Il n'y a pas eu de suivi de cet e-mail. Les suivis sont le moyen le moins cher et le plus facile d'augmenter la pression marketing. Il n'y a aucune raison valable de ne pas les utiliser.
- Il dit “honestement” et “honest” deux fois. Si vous dites que vous êtes honnête, vous n'êtes généralement pas si honnête que ça
Une autre approche consiste à inciter votre personnel à demander des avis clients. Offrez une prime ou une forme de reconnaissance au membre de l'équipe qui obtient le plus d'avis au cours d'une période donnée. Cela peut encourager votre équipe à rechercher les commentaires des clients et à instaurer une culture plus axée sur le client au sein de votre entreprise.Vous pourriez organiser un concours entre les membres de votre équipe de succès client. Le membre de l'équipe qui amène le plus de clients à écrire un avis pourrait gagner une journée de congé ou une carte-cadeau. Cela peut motiver votre équipe à s'engager davantage auprès des clients et à s'assurer qu'ils vivent une expérience positive qui mérite d'être commentée. N'oubliez pas de mentionner que vous récompensez le personnel pour avoir demandé un avis. Cela maintient la transparence et la confiance des clients.
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