Top 10 des logiciels de gestion des références clients

Les acheteurs B2B SaaS font davantage confiance à leurs pairs qu'aux fournisseurs. Voilà pourquoi votre équipe commerciale croule sous les demandes de références clients. Le problème, c'est que votre liste de contacts pertinents et de qualité est limitée.

Vous finissez par solliciter sans cesse le même petit groupe de clients de confiance. Et ça pose un problème.

Solliciter sans arrêt vos meilleurs clients pour des appels avec des prospects peut se retourner contre vous. À force de vouloir conclure des ventes et élargir votre clientèle, vous épuisez vos clients actuels. Vos ambassadeurs de marque finissent par se lasser, voire s'agacer, de ces demandes répétées et chronophages.

Une solution : vous équiper d'un outil pour votre programme de références clients. Un logiciel qui simplifie et optimise la coordination des appels de référence, et qui vous aide à constituer une base de clients de référence prêts à échanger avec vos prospects, à leurs conditions et au moment qui leur convient.

Si vous avez déjà fait des recherches, vous savez que le marché des logiciels de gestion des références clients compte peu d'acteurs. Voici un tableau des 10 principaux fournisseurs du secteur, avec leurs notes sur G2 et Capterra.

Plateforme	Logo	Note G2	Note Capterra, GetApp et Software Advice *
#1 Influitive		4.4 (395 avis)	4.7 (250 avis)
#2 ReferenceEdge		4.4 (21 avis)	4.7 (20 avis)
#3 Base		4.5 (35 avis)	S.O.
#4 Orca		5 (6 avis)	S.O.
#5 Upland RO Innovation		4.1 (19 avis)	4.2 (19 avis)
#6 MGI Verified		S.O.	S.O.
#7 SlapFive		S.O.	S.O.
#8 Deeto		S.O.	S.O.
#9 UserEvidence		4.9 (40 avis)	S.O.
#10 Reviewflowz		S.O.	4.8 (24 avis)

Cet article passe en revue huit outils dédiés à la gestion des références clients, ainsi que deux outils complémentaires de génération de preuves sociales, pour toute entreprise B2B SaaS qui veut miser sur la croissance portée par ses clients.

#1 Influitive. Le leader du marché

Vous cherchez une plateforme haut de gamme d'engagement et de défense des clients, avec toutes les fonctionnalités pour piloter votre programme de références clients sans friction ? Influitive est un excellent choix. Depuis plus de dix ans, la marque a la confiance de grands fournisseurs technologiques comme IBM, Cisco, Adobe et VMware.

Ce qui en fait une excellente plateforme

Influitive affirme être le seul fournisseur capable de trouver, associer, gérer et récompenser les clients de référence sur une seule plateforme à grande échelle, grâce à son application de gestion des références. Deux éléments la distinguent de ses concurrents.

1. La capacité à repérer les clients qui feraient d'excellents ambassadeurs de marque pour les références, afin de constituer un vivier de contacts disponibles que votre équipe commerciale peut consulter à la demande.
2. Des mécanismes de gamification avancée et de récompense pour inciter les clients à réaliser des tâches et à s'engager avec la marque et ses prospects.

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Premier point à noter : ce logiciel est riche en fonctionnalités, et le prix s'en ressent. Plus d'options veut aussi dire plus de temps d'adaptation pour vos équipes et vos clients. Pour faciliter la prise en main, Influitive propose toute une gamme de formations : sessions en présentiel, formations en ligne, webinaires, vidéos et documentation.

Types d'entreprises pour lesquelles Influitive convient le mieux

• Entreprises B2B dont la stratégie de croissance est centrée sur le client
• Entreprises SaaS qui s'appuient sur le plaidoyer client pour stimuler leur croissance
• Entreprises avec une large base de clients

#2 ReferenceEdge. La première du marché

ReferenceEdge est une application native de Salesforce. Conçue à l'origine en 2003 pour la gestion des références clients, elle a évolué pour couvrir l'ensemble des enjeux de plaidoyer client des entreprises B2B. Parmi ses clients : Epicor, Paycor et Grafana Labs.

Ce qui en fait une excellente plateforme

ReferenceEdge réunit tout ce qu'il faut pour piloter un programme de références clients efficace et traçable, notamment.

• Coordination des références. Identifiez et constituez une base de références de qualité, recherchez et demandez la coordination des appels, attribuez des points de récompense aux utilisateurs et aux défenseurs clients, et fixez des limites pour éviter de trop solliciter vos références.
• Mesure de l'impact sur le chiffre d'affaires. Quantifiez l'impact de votre programme de références clients grâce aux rapports Salesforce standard, aux tableaux de bord ou à CRM Analytics.

Ce fournisseur propose aussi des services de défense client complémentaires, moyennant un coût additionnel, notamment.

• Conseil. Pour renforcer votre stratégie globale de défense client, ReferenceEdge propose des services de conseil dédiés. Son outil d'évaluation de la maturité du programme de références clients vous permet de mesurer l'état actuel de vos pratiques de plaidoyer et de fixer des objectifs atteignables, avec un impact positif sur vos ventes, votre marketing et vos revenus.
• Renfort d'équipe. Si vous manquez de ressources pour la défense client, ReferenceEdge peut vous fournir des experts qui viendront renforcer votre équipe pour atteindre vos objectifs.

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Cette plateforme étant une application Salesforce, un déploiement réussi suppose de travailler en étroite collaboration avec votre équipe d'administration Salesforce pour toute personnalisation ou mise à jour.

Types d'entreprises pour lesquelles ReferenceEdge convient le mieux

• Entreprises SaaS en priorité, mais le produit convient à tout secteur
• Petites, moyennes et grandes entreprises utilisant le CRM Salesforce

#3 Base. L'écosystème de croissance menée par les clients

Anciennement connu sous le nom de Crowdvocate, Base est une plateforme d'automatisation marketing et de défense client B2B, et l'un des principaux concurrents d'Influitive. Depuis sa refonte en 2022, elle s'est donné pour mission de bâtir le premier écosystème de croissance portée par les clients, pour les entreprises qui comptent sur leurs clients satisfaits pour se développer. Parmi ses clients : HubSpot, GitLab, Forter et Nice.

Ce qui en fait une excellente plateforme

Si la gestion des références clients est votre priorité, Base est un bon choix. Dans le menu « Solutions » de son site, Base place « Streamline Reference Management » en première position, signe que c'est le cas d'usage phare du produit. Voici quelques fonctionnalités à retenir.

• Suivi de l'impact. La plateforme montre l'impact de vos appels de référence et leur taux de conversion en chiffre d'affaires.
• Constitution d'un vivier de références. L'outil identifie automatiquement les bons candidats aux références, qui participent selon leurs propres conditions. Les commerciaux et les Customer Success Managers peuvent aussi désigner et inviter des clients à rejoindre le programme.
• Bot de références. Le bot IA de Base présente aux visiteurs de votre site des références pertinentes selon le secteur, le pays, la taille de l'entreprise et le cas d'usage.

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Comme Influitive, cette plateforme propose un large éventail de fonctionnalités. Pensée pour les grandes organisations, elle peut avoir une courbe d'apprentissage raide, et votre équipe mettra du temps à se l'approprier.

Types d'entreprises pour lesquelles Base convient le mieux

• Entreprises de taille intermédiaire et entreprises avec une base de clients large et diversifiée
• Entreprises B2B qui veulent exploiter le plaidoyer client à grande échelle
• Entreprises SaaS qui misent fortement sur les témoignages et recommandations clients pour convertir, et qui veulent optimiser leurs programmes de références et de défense client

#4 Orca. La solution Salesforce simple

Orca est une autre application native de Salesforce dédiée à la défense client, centrée sur les références. Elle donne aux équipes marketing, vente et succès client tous les outils nécessaires pour gérer leurs flux de travail sur une plateforme centralisée, à l'échelle de l'entreprise, sans intégration supplémentaire.

Ce qui en fait une excellente plateforme

L'un des grands atouts d'Orca : son engagement à installer et configurer l'application en une heure environ. Cette plateforme peut être idéale si vous cherchez une solution simple et rapide pour gérer vos références clients. Voici d'autres fonctionnalités intéressantes.

• Automatisation. Orca intègre des outils pour automatiser les processus chronophages clés, comme la nomination et les demandes de plaidoyer.
• Recommandations IA. La plateforme aide à identifier une référence en quelques secondes, ou à exploiter des recommandations générées par l'IA directement sur une opportunité.
• Orca Analytics. L'outil génère des rapports personnalisés pour mesurer l'impact de votre programme de références clients sur le chiffre d'affaires. Vous pouvez créer vos propres rapports et tableaux de bord, ou utiliser ceux qu'Orca propose déjà, conçus pour le secteur (plus de 30 rapports prêts à l'emploi et cinq tableaux de bord).

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Orca présente deux limites principales. D'abord, c'est une application dépendante de Salesforce. Ensuite, c'est un fournisseur relativement récent avec une petite équipe, et la formation se limite à la documentation. Les avis d'utilisateurs sont aussi peu nombreux (les plus récents se trouvent sur Salesforce App Exchange, avec une vidéo de démonstration). Cela dit, les avis indiquent que l'équipe d'Orca tient ses promesses et offre un excellent support malgré sa petite taille.

Types d'entreprises pour lesquelles Orca convient le mieux

• Petites et moyennes entreprises qui veulent optimiser et centraliser les processus de leur programme de références clients
• Entreprises qui travaillent avec le CRM Salesforce

#5 Upland RO Innovation. Le hub centralisé

Upland RO Innovation est un autre éditeur de logiciels de gestion des références clients. Il donne aux entreprises un point d'accès centralisé pour toutes leurs interactions et activités de défense client.

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Ce qui en fait une excellente plateforme

Comme les autres fournisseurs de cette liste, Upland RO Innovation réunit toutes les fonctions dont les équipes vente, marketing et succès client ont besoin pour optimiser leurs ventes basées sur les références, tout en évitant les doublons et la surexploitation des références. Voici d'autres points forts de la plateforme.

• Sourcing, suivi et validation des références. Vous activez les bons défenseurs clients avec le contenu vente et marketing le plus pertinent, au bon moment du parcours d'achat. Vous pouvez aussi définir et surveiller des seuils de sollicitation pour éviter l'épuisement et les sollicitations non autorisées.
• Rapports et analyse. Une visibilité accrue sur ce qui fonctionne le mieux pour conclure des affaires, avec un suivi du retour sur investissement de vos programmes de défense client.

Ce fournisseur se distingue par les résultats obtenus par l'un de ses clients dans ses initiatives de défense. Son étude de cas client Informatica est impressionnante. Cette entreprise de logiciels a constaté.

• Une hausse de 16 % du nombre de défenseurs clients dès la première année d'utilisation de la plateforme
• Une hausse de 60 % du nombre de témoignages de réussite générés d'une année sur l'autre
• Un taux de satisfaction de 95 % des demandes de références depuis la mise en place du logiciel

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Les utilisateurs semblent globalement satisfaits de leur expérience avec l'outil, mais certains estiment que les améliorations mettent du temps à arriver.

Types d'entreprises pour lesquelles RO Innovation convient le mieux

• Petites et moyennes entreprises SaaS qui veulent développer leur programme de références clients
• Entreprises utilisant Salesforce, Microsoft Dynamics ou un autre CRM

#6 MGI Verified. L'option de référence vidéo

Lancé en 2020, MGI Verified est un nouveau venu qui se démarque dans les logiciels de gestion des références clients. La plateforme numérise le processus en remplaçant les appels de référence en direct par des entretiens vidéo enregistrés de 30 minutes.

Ce qui en fait une excellente plateforme

Jusqu'ici, la plupart des plateformes se concentrent sur la simplification et l'accélération de la constitution d'un vivier de références de qualité, ainsi que sur la mise en relation et la coordination des appels entre clients et prospects. MGI Verified, elle, supprime toute la coordination. À la place, elle enregistre un entretien vidéo unique avec chaque client de référence, stocké dans une bibliothèque accessible immédiatement. Cette plateforme est parfaite si vous voulez que votre équipe ait un accès instantané à une bibliothèque de références clients filmées. Chaque client de référence est interviewé par un expert Verified, ce qui ajoute une couche de confiance supplémentaire pour les prospects : ils savent qu'un tiers pilote l'opération. Voici quelques-uns des principaux avantages de la plateforme.

• Une bibliothèque source unique pour les commerciaux. Accédez instantanément à n'importe quelle référence client de votre bibliothèque, sélectionnez-la et partagez-la.
• Aucun temps d'attente pour les prospects. Ils accèdent immédiatement aux références vidéo via les liens Verified.
• Aucune sollicitation répétée, aucun épuisement. Vous n'avez plus besoin de harceler vos meilleurs ambassadeurs et clients pour des appels de référence chronophages.

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Deux points à retenir sur cette plateforme.

1. Vous devez fournir la liste des candidats aux références. Verified ne recrute ni n'inscrit de références lui-même. Il se contente de contacter la liste de clients que vous lui fournissez, et mène des entretiens complets de 30 minutes qui viennent enrichir votre bibliothèque de références.
2. Elle ne remplace pas les appels de référence. L'application Verified permet aux prospects de regarder l'entretien sans parler directement à la référence, mais elle n'organise pas d'appel entre les deux parties. Si vos prospects veulent tout de même un appel, votre équipe devra l'organiser en dehors de l'application.

Types d'entreprises pour lesquelles MGI Verified convient le mieux

• Entreprises avec 50 commerciaux ou plus
• Entreprises B2B qui dépendent fortement des références clients pour convaincre acheteurs potentiels et investisseurs

#7 SlapFive. La référence en direct ou enregistrée

SlapFive est un éditeur plus modeste de logiciels marketing et de défense client. Sa plateforme n'en propose pas moins une solution complète pour la croissance portée par les clients : contenu client, plaidoyer, références et campagnes.

Ce qui en fait une excellente plateforme

L'un des grands atouts de cet outil : il donne à vos commerciaux un accès 24h/24 et 7j/7 à des appels de référence enregistrés, directement dans Salesforce, Highspot, Seismic ou tout autre portail de vente. Pour la gestion des références clients, trois fonctionnalités clés de SlapFive vous seront utiles.

1. Programme client. Il vous aide à recruter des clients heureux de fournir des appels de référence, à gérer leurs préférences et à suivre leur activité.
2. Campagnes client. Votre équipe peut créer et gérer des campagnes et des flux de travail, cibler des clients précis et automatiser l'engagement.
3. Impact sur le chiffre d'affaires. L'outil offre une visibilité complète sur toutes les activités d'engagement client et leur influence sur le chiffre d'affaires.

Autre atout intéressant : la fonctionnalité Content Client, qui capture la voix du client (VoC) sous plusieurs formats (audio, vidéo, texte), avec les mots du client lui-même. Vous organisez ce contenu à votre façon, avec des tags et des catégories, pour le retrouver facilement. Fait notable : en avril 2024, Higher Logic, leader du secteur de l'engagement communautaire, a annoncé l'intégration de sa plateforme Higher Logic Vanilla avec SlapFive, donnant à ses utilisateurs accès à la suite de programmes de plaidoyer automatisés et prêts à l'emploi de SlapFive.

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Cet outil n'est pas une application native de Salesforce, et certains utilisateurs trouvent l'intégration délicate.

Types d'entreprises pour lesquelles SlapFive convient le mieux

• Entreprises B2B qui font de l'engagement client authentique une priorité stratégique
• Entreprises SaaS qui veulent intégrer du contenu voix du client sur leurs plateformes

#8 Deeto. La plateforme interactive et engageante

Autre nouveau venu qui mérite le détour : Deeto. Lancée en 2022, cette plateforme d'activation client pilotée par l'IA propose un système unique de mise en relation avec les prospects, de bout en bout. Elle manque encore d'avis sur les principaux sites d'évaluation SaaS, mais son large éventail de fonctionnalités mérite qu'on s'y intéresse.

Ce qui en fait une excellente plateforme

Si vous consultez les témoignages clients du produit sur le site de Deeto, la première chose qui ressort, c'est la facilité d'utilisation de la plateforme, pour les fournisseurs comme pour leurs clients. Grâce à sa dimension ludique et à son interface colorée, simple et accueillante, qui donne envie aux utilisateurs de s'en servir, vos équipes vente, succès client et marketing peuvent réaliser facilement six activités clés sur la plateforme.

• Recruter des références
• Associer les bons candidats
• Créer des rapports avant et après appel
• Gérer automatiquement la sollicitation des références
• Planifier le suivi des appels directs entre références et prospects
• Suivre l'impact sur les opportunités de revenus

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

Vous pouvez intégrer la plateforme à votre CRM existant, ou l'utiliser comme outil autonome.

Types d'entreprises pour lesquelles Deeto convient le mieux

• Entreprises B2B SaaS qui recherchent une expérience utilisateur exceptionnelle sur une plateforme d'engagement et de gestion des références clients

#9 UserEvidence. Le générateur de preuves sociales automatisé

Ce n'est pas un outil de gestion des références clients à proprement parler : UserEvidence est une plateforme de voix du client qui automatise la production de preuves sociales. En l'intégrant à votre logiciel de gestion des références, vous alimentez votre base de défenseurs clients qualifiés et de contenu pertinent, pour accélérer vos actions directes de références clients.

Ce qui en fait une excellente plateforme

UserEvidence s'intègre à quatre plateformes de gestion des références de cette liste : Upland RO Innovation, SlapFive, ReferenceEdge et Orca. L'un des plus grands défis des entreprises B2B SaaS, c'est de constituer une base large et riche de références clients de qualité. Sans ça, votre équipe commerciale se limite aux mêmes candidats. Combiner deux outils, l'un pour recruter rapidement des défenseurs, l'autre pour coordonner les appels de référence, réduit la fatigue des références tout en enrichissant continuellement votre liste de contacts. Voici quelques façons d'utiliser cet outil pour renforcer votre programme de références clients.

• Sondages ciblés. Envoyez des sondages à vos clients en vous concentrant sur les informations et les retours que demandent vos prospects. Netscope a connu un changement culturel complet dans sa défense client après avoir combiné SlapFive et UserEvidence, avec une hausse de 58 % des inscriptions de défenseurs clients grâce aux sondages.
• Intégration API. Vous injectez les données de UserEvidence directement dans votre outil de gestion des références. Vous pouvez alors croiser les profils clients de votre outil avec les indicateurs des sondages UserEvidence, et voir au même endroit ce que ces clients disent de vous et les actions de plaidoyer auxquelles ils ont participé.

Points à garder à l'esprit avec cette plateforme

À retenir avant d'ajouter UserEvidence à votre pile d'outils : le coût supplémentaire, puisque vous payez pour deux outils afin de gérer efficacement votre programme de références clients.

Types d'entreprises pour lesquelles UserEvidence convient le mieux

• Entreprises B2B SaaS
• Petites et grandes équipes vente et marketing qui veulent stimuler la croissance portée par les clients

#10 Reviewflowz. L'outil qui identifie vos évaluateurs

Autre outil capable de soutenir votre programme de références clients : Reviewflowz. C'est un outil de suivi des avis simple à utiliser, qui vous aide à savoir qui sont vos évaluateurs en ligne, afin d'exploiter le potentiel de défense et d'ambassadeur de marque de votre base clients.

Ce qui en fait une excellente plateforme

Deux choses font de Reviewflowz un excellent outil de soutien pour les entreprises qui veulent transformer leurs meilleurs évaluateurs en ligne en machine à générer des défenseurs de marque.

• Construire des relations de qualité. Reviewflowz fait quelque chose qu'aucun autre logiciel d'avis ou de témoignage ne fait : aider les fournisseurs à identifier leurs évaluateurs en ligne. La plupart des plateformes d'avis masquent en partie les informations sur les évaluateurs, ce qui oblige les fournisseurs à se livrer à un jeu de piste fastidieux, quand c'est seulement possible. Le fait est que si vous ne savez pas qui vous évalue, ni qui sont vos utilisateurs les plus satisfaits, vous ne savez pas non plus où chercher vos futurs clients de référence. En identifiant vos évaluateurs, vous pouvez les contacter pour construire une relation authentique et, petit à petit, les amener au statut de défenseur client. Reviewflowz retrouve automatiquement l'URL du profil LinkedIn de jusqu'à 80 % de vos évaluateurs.
• Une solution complète de preuves sociales. Reviewflowz agrège et vous aide à gérer les témoignages et les avis de toutes vos plateformes d'avis. C'est un bon point de départ pour constituer une bibliothèque de preuves sociales, avis et témoignages compris, facilement accessible à vos prospects.

Points à garder à l'esprit

Reviewflowz ne remplace pas un logiciel de gestion des références clients, mais peut être utilisé aux côtés de l'une des applications mentionnées ci-dessus. Il prend aussi en charge les principales plateformes d'avis logiciels comme Capterra et G2, ainsi que des marketplaces comme WordPress, HubSpot, Shopify, Salesforce et bien d'autres. Il s'intègre avec Slack, Microsoft Teams, Zapier et par e-mail. Vous pouvez réserver une démo privée pour en savoir plus sur l'identification des évaluateurs. L'accès aux plateformes d'avis logiciels nécessite l'offre Pro, à partir de 129 $ par mois.

Types d'entreprises pour lesquelles Reviewflowz convient le mieux

• Entreprises B2B SaaS de toutes tailles qui misent sur la collecte et le suivi des avis en ligne, et sur l'identification des évaluateurs
• Agences marketing qui gèrent les fiches d'avis de plusieurs clients