Programme de références clients : 5 étapes pour recueillir des témoignages clients percutants

Un programme de références clients, c'est une super façon de repérer et de mettre en avant vos clients les plus contents. Ils deviennent les ambassadeurs de votre entreprise en partageant leurs témoignages, des études de cas, et en discutant directement avec de potentiels futurs clients. Par exemple, Gillian Heltai, la SVP des Services Clients chez Talkdesk, une entreprise top de logiciels pour centres de contact, a vu la taille moyenne des contrats de Talkdesk augmenter de 3,5 fois entre 2018 et 2020. Tout ça grâce à un programme de références clients bien pensé. Dans cet article, on va vous montrer une méthode en 5 étapes pour créer un programme de références clients qui cartonne. On vous donnera des exemples concrets et des astuces faciles à appliquer. Mais d'abord, mettons les choses au clair sur les programmes de références, de parrainage et d'ambassadeurs. [demo_cta_shortcode]

Programme de références clients vs. programme de parrainage vs. programme d'ambassadeurs : quelles différences ?

Les programmes de références clients, de parrainage et d'ambassadeurs font tous partie du marketing client. Mais ils ont des objectifs et des façons de fonctionner différents.

• Programme de références clients : L'objectif, c'est de montrer les réussites de vos clients satisfaits. Vous pouvez ensuite utiliser ces témoignages dans vos supports marketing ou vos présentations commerciales. Les clients qui participent à ce programme contribuent souvent à des études de cas. Ils donnent aussi des témoignages ou parlent directement avec des prospects.
• Programme de parrainage : Ici, on cherche à motiver les clients existants à vous recommander de nouveaux clients. En échange, ils reçoivent des récompenses comme des réductions, des cadeaux ou d'autres avantages.
• Programme d'ambassadeurs : Ce programme vise à créer une communauté de clients engagés qui agissent comme de véritables fans de votre marque. Ces ambassadeurs ne se contentent pas de recommander de nouveaux clients, ils font aussi la promotion de votre marque sur différents canaux comme les réseaux sociaux, lors d'événements ou dans leurs propres réseaux.

Ces programmes peuvent très bien fonctionner ensemble pour créer une stratégie marketing client complète. Un client satisfait qui participe à un programme de références peut très bien vous recommander de nouveaux clients via un programme de parrainage, et même devenir un ambassadeur de votre marque. [ninja_tables id="2270"]

Étape #1 : Mettez en place un système pour suivre et mesurer les résultats de votre programme de références clients

C'est super important de mettre en place un système pour suivre et mesurer les résultats de votre programme de références clients. Ça vous aidera à voir si ça marche bien et à faire les ajustements nécessaires. La première chose à faire, c'est de créer une source d'information unique. Un endroit centralisé où vous stockez toutes les données liées à votre programme. Comme ça, toute votre équipe a accès aux mêmes infos. C'est plus transparent et ça réduit les erreurs. Quand vous organisez votre système, réfléchissez aux données que vous voulez suivre. Ça peut être le nombre de références clients, les points de contact avec les clients, l'impact sur les ventes, et les retours des clients.

Option 1 : Les outils de base de données

Pour un suivi personnalisé, des outils comme Notion et Airtable sont d'excellents choix. Ils offrent tous les deux des fonctionnalités de base de données. Vous pouvez créer des champs personnalisés pour suivre différentes données. Notion est flexible et facile à utiliser, et vous permet d'éditer du texte enrichi et d'intégrer d'autres contenus. Par contre, ses fonctionnalités de base de données sont un peu limitées par rapport à des solutions plus spécialisées.

Airtable est un outil de base de données plus puissant. Il offre des fonctionnalités avancées comme l'automatisation et des interfaces pour créer des rapports et des graphiques utiles. Mais il n'a pas les fonctionnalités d'édition de texte enrichi de Notion.

Airtable et Notion proposent tous les deux plein de modèles pour vous aider à démarrer. Ou vous pouvez créer votre liste de clients à partir de zéro. C'est vous qui voyez.

Option 2 : Les outils de gestion de la relation client (CRM)

Si vous cherchez une solution de gestion de la relation client (CRM), pensez à des plateformes comme Salesforce et HubSpot. Salesforce est un outil puissant avec plein de fonctionnalités. Il offre des rapports et des analyses détaillés. Par contre, il peut être complexe et nécessiter du personnel dédié pour le gérer.

HubSpot, de son côté, est facile à utiliser. Il offre des fonctionnalités solides, comme le marketing par e-mail, des outils de référencement (SEO) et la gestion des réseaux sociaux. Mais les fonctionnalités les plus avancées ne sont disponibles que dans les plans les plus chers.

Quand vous choisissez un système de suivi, pensez à des éléments comme le niveau d'automatisation qu'il permet. Est-ce qu'il est facile à modifier ? Quelles sont les intégrations avec d'autres outils qu'il propose ? Est-ce qu'il facilite la collaboration entre les membres de l'équipe ?

Étape #2 : Identifiez vos clients les plus engagés

La première étape pour identifier vos clients les plus engagés, c'est de faire un audit de votre base de données clients. Ça vous permettra de comprendre la taille de votre base de clients, leur comportement et leur niveau d'engagement.

Large ou profond ?

Quand vous planifiez votre programme de références clients, demandez-vous si vous voulez viser "large" ou "profond". Si vous avez une grande base de clients, disons 1 000 clients, vous pouvez essayer de toucher tout le monde. Ça vous permettra de mieux faire correspondre vos références et vos prospects grâce à un plus grand choix. Par contre, ça demande plus de ressources pour gérer tout ça. À l'inverse, si vous visez "profond", vous vous concentrez sur un plus petit groupe de clients très engagés, disons 100, et vous les encouragez à faire plus. Par exemple, vous pouvez leur donner des tâches à faire chaque mois et leur offrir des récompenses pour leur participation. Ça demande moins de ressources. Et ça peut renforcer les liens avec ces clients clés. Mais vous aurez moins de choix pour faire correspondre les prospects.

Signaux et opportunités

Voici quelques signaux ou opportunités à surveiller qui montrent l'engagement d'un client :

• Retours positifs sur votre produit : Les clients qui donnent régulièrement des retours positifs sont probablement très contents de leur expérience. Ils sont aussi plus susceptibles de vouloir partager leurs réussites. Par exemple, un client qui vante souvent les mérites de votre produit ou sa facilité d'utilisation dans des avis ou des sondages peut être un excellent candidat pour votre programme.
• Amélioration de leur expérience par rapport à leur ancien fournisseur : Si un client souligne que votre produit ou service a considérablement amélioré son expérience par rapport à son ancien fournisseur, c'est qu'il croit vraiment en la valeur de ce que vous proposez. Par exemple, un client pourrait dire que votre solution logicielle a rendu son travail plus efficace. Il pourrait la comparer à un outil plus compliqué qu'il utilisait avant.
• Relation personnelle avec votre équipe commerciale : Développer des relations avec les clients conduit souvent à un engagement plus fort. Si un client a une relation forte et positive avec les membres de votre équipe commerciale, il sera plus susceptible de défendre votre marque. La communication directe, comme les e-mails ou les appels, peut vous aider à identifier ces relations.
• Expérience positive avec le service client : Un client qui a eu une expérience positive avec votre service client peut devenir un ambassadeur potentiel. Par exemple, si un client a rencontré un problème que votre équipe de support a rapidement résolu, sa satisfaction peut le motiver à participer à votre programme.
• Surmonter un défi ensemble : Si votre équipe a travaillé en étroite collaboration avec un client pour surmonter un défi important, cette expérience partagée peut créer un lien plus fort. Ça peut être un défi technique, comme aider le client à mettre en place une fonctionnalité complexe de votre produit. Ou ça peut être un défi commercial, comme aider le client à atteindre un objectif commercial important grâce à votre produit.

Comment trouver vos clients engagés

Il existe plusieurs façons de trouver vos clients les plus engagés. En voici quelques-unes :

• Enquêtes de satisfaction client : Les clients qui donnent régulièrement des notes élevées dans les enquêtes de satisfaction client (CSAT) et qui remercient souvent votre équipe de support ont probablement un lien fort avec votre entreprise.
• Enquêtes Net Promoter Score : Les enquêtes Net Promoter Score (NPS) peuvent vous aider à identifier les clients qui font la promotion de votre marque. Les clients qui donnent une note de 9 ou 10 sur 10 sont vos ambassadeurs potentiels.
• Enquêtes de satisfaction client ciblées : Ces enquêtes peuvent poser des questions plus précises sur l'engagement des clients et vous aider à identifier les ambassadeurs potentiels.
• Interactions de l'équipe : Vos Customer Success Managers (CSM), Account Executives (AE) ou Account Managers (AM) peuvent également identifier des ambassadeurs potentiels lors de leurs interactions avec les clients. Ça peut être de manière formelle, par exemple lors d'une revue d'activité trimestrielle où le programme d'ambassadeurs et ses avantages sont présentés, ou de manière informelle, par exemple lors d'un appel de suivi, d'une visite sur site ou d'un e-mail.
• Négociations de contrat : Si un client demande des conditions de paiement différentes ou une réduction, vous pouvez négocier en lui offrant la possibilité de devenir un ambassadeur en échange.
• Participation à des événements locaux : Les clients qui participent à vos événements locaux, comme des séminaires, des afterworks ou des déjeuners, sont engagés et sont des ambassadeurs potentiels parfaits.

En savoir plus : NPS vs. CSAT vs. CES : 4 erreurs coûteuses à éviter (et ce qu'il faut faire à la place)

Identifier vos clients les plus engagés n'est pas un processus ponctuel. Faites-le en continu pour vous assurer d'avoir toujours un vivier de clients passionnés.

Étape #3 : Mettez en place un processus de prise de contact

Si vous n'avez pas de processus de prise de contact adapté, vous risquez de passer à côté d'ambassadeurs potentiels. Un manque d'organisation entraîne une communication irrégulière, ce qui est inefficace. Lisez la suite pour voir ce que vous devez prendre en compte pour votre système de prise de contact.

Proposez des incitations ou des récompenses

Pensez à proposer des incitations pour motiver les clients à rejoindre votre programme. Encouragez-les à partager leurs réussites. Les incitations peuvent inclure des réductions, des fonctionnalités exclusives ou une reconnaissance au sein de la communauté. Mais si les incitations peuvent attirer des participants, elles ne favorisent pas toujours un engagement authentique. Équilibrez votre stratégie d'incitation avec des efforts pour cultiver des relations clients authentiques. Assurez-vous que les participants sont vraiment intéressés par la promotion de votre marque, et pas seulement par les récompenses. L'avantage du B2B SaaS, c'est que la plupart des entreprises voient l'intérêt de faire l'éloge d'une autre entreprise publiquement. Il y a des avantages marketing à atteindre de nouveaux publics et à obtenir des mentions et des liens. C'est utile pour gagner en visibilité sur Google.

Déléguez la responsabilité

La responsabilité du processus de prise de contact doit être claire. Quelqu'un doit être responsable de la communication, que ce soit le CSM, l'AE ou l'équipe marketing. La meilleure personne pour diriger le processus dépend de qui a la relation la plus forte avec le client. Par exemple, si l'AE a une meilleure relation avec le client, il aura peut-être un taux de conversion plus élevé.

Formats de prise de contact

Vous pouvez utiliser différents formats pour la prise de contact, chacun ayant ses avantages et ses inconvénients.

• E-mail : L'e-mail est une méthode de prise de contact courante et souvent efficace. Il permet une communication détaillée à laquelle le destinataire peut se référer. Il lui offre également un moyen facile de répondre à sa convenance.
• Téléphone : Un appel téléphonique permet une conversation directe et personnelle. Il peut aider à expliquer des détails complexes et à répondre à toutes les questions ou préoccupations immédiates.
• Réunion en visioconférence : Une réunion en visioconférence, via des plateformes comme Zoom ou Google Meet, offre une touche personnelle similaire à un appel téléphonique, mais avec l'avantage supplémentaire de la communication visuelle. Cela peut être particulièrement utile pour montrer des documents ou des présentations pertinents.
• Réunion en personne : Les réunions en personne peuvent être la forme de communication la plus engageante et personnelle. Cependant, elles peuvent prendre beaucoup de temps. Et elles peuvent ne pas être réalisables en raison de contraintes géographiques.
• Réseaux sociaux : Un message direct sur les réseaux sociaux peut être un moyen simple et pratique de prendre contact. C'est particulièrement vrai si vous savez que le client est actif sur une plateforme spécifique.

Assurer le suivi des clients

N'oubliez pas de faire un suivi si vous n'obtenez pas de réponse. Mais il est essentiel de définir quand arrêter de faire des suivis pour éviter d'irriter le client. En général, un maximum de trois e-mails de suivi est considéré comme acceptable. Vous pouvez faire preuve de créativité avec les suivis et varier votre format de communication. L'utilisation d'une combinaison d'e-mails, d'appels téléphoniques et de réunions pourrait augmenter votre nombre de suivis sans perdre l'engagement ou l'intérêt.

Mesurer l'efficacité

La mesure est cruciale dans un processus de sensibilisation. Suivez des indicateurs tels que le taux de réponse, le taux de participation et les commentaires. Utilisez-les pour évaluer votre processus de sensibilisation. Effectuez les ajustements nécessaires. Par exemple, si vous obtenez un taux de conversion plus élevé avec les appels qu'avec les e-mails, investissez dans davantage de sensibilisation téléphonique.

Étape n°4 - Créer des supports client convaincants

À ce stade, vous avez un groupe de clients qui ont accepté de devenir des références pour votre marque ; bravo ! Il est maintenant temps de créer des supports qui racontent des histoires captivantes sur les expériences de vos clients avec votre produit. Examinons quelques exemples.

Présentations en direct ou webinaires conjoints

Ceux-ci pourraient être co-animés avec un client qui parle de son succès avec votre produit lors d'un webinaire en direct. Cela offre aux prospects un moyen interactif et engageant d'entendre directement des clients satisfaits. Par exemple, montrez un jeu de diapositives mettant en évidence les points clés de l'histoire du client. Il devrait inclure des citations ou des données pour étayer leur expérience. En tant que plateforme d'engagement commercial, Apollo organise régulièrement des webinaires pour aider les clients à maîtriser les ventes. Ils font souvent appel à des experts en vente du secteur lors des présentations, dont beaucoup utilisent Apollo. C'est un moyen puissant de faire la démonstration de votre produit et de fournir une référence client simultanément.

Appels de référence client

Il s'agit d'appels téléphoniques directs entre un prospect et un client satisfait, facilités par votre équipe de vente. Par exemple, vous élaborez un script pour le client afin de vous assurer qu'il met en évidence les points clés de son expérience. L'essentiel ici est d'avoir une liste de clients heureux de faire un appel de référence. Cela facilite la coordination de votre équipe de vente pendant son processus de vente.

Études de cas

Votre produit a fourni une solution au problème d'un client. Ces histoires partagent les résultats de cette solution. Une étude de cas peut être un document PDF ou un article de blog montrant les effets avant-après de votre produit. La plateforme de commerce électronique Shopify consacre une page de son site Web aux marchands Shopify qui réussissent.

Chaque étude de cas est étiquetée par secteur. Par exemple, vêtements, sports et électronique. Cela signifie que les prospects peuvent rapidement lire des références clients qui sont pertinentes pour leur entreprise.

Visites sur site

Invitez les prospects à visiter le site ou le bureau d'un client satisfait. Cela permet au prospect de voir de visu comment le client utilise votre produit et les avantages qu'il en retire. Vous pourriez élaborer un guide pour structurer la visite et vous assurer de couvrir les points clés.

Témoignages vidéo

Ce sont de courtes vidéos de clients discutant de leurs expériences favorables avec votre produit. Un témoignage vidéo peut présenter le client parlant à la caméra entrecoupé d'images de lui utilisant votre produit. La plateforme de communication de travail populaire Slack crée des études de cas vidéo. Les vidéos montrent des clients résolvant des problèmes à l'aide de sa plateforme. Voici un exemple de témoignage vidéo de Shopify :

Étape n°5 - Promouvoir vos références clients

La création et la distribution de références clients peuvent considérablement soutenir votre équipe de vente. L'objectif est de minimiser les scénarios où l'équipe de vente a besoin de toute urgence d'un appel de référence client dans les prochaines 48 heures pour aider à conclure une affaire. Conservez une bibliothèque de supports client convaincants qui peuvent être facilement consultés. Par exemple, l'équipe de vente peut partager une étude de cas ou un témoignage lors des premières réunions qui correspond étroitement à la situation du prospect.

Distribution

La distribution de vos références clients est essentielle à leur efficacité. Elles doivent être facilement accessibles et présentées aux bonnes étapes du processus de vente. Voici quelques canaux à considérer :

1. Site Web : Allouez une section dédiée sur votre site Web aux témoignages de clients. Cela présente vos succès aux clients potentiels et améliore votre référencement.
2. Réunions de vente : Encouragez votre équipe de vente à partager des témoignages de clients lors de présentations ou de réunions. Un témoignage de client bien raconté peut souvent être plus convaincant qu'un argumentaire de vente.
3. Campagnes par e-mail : Intégrez des témoignages de clients dans vos newsletters par e-mail ou vos campagnes promotionnelles. Ils ajoutent de la crédibilité à vos messages et les rendent plus attrayants.
4. Réseaux sociaux : Partagez des témoignages de réussite de clients sur vos plateformes de réseaux sociaux. Ils peuvent se présenter sous forme de citations, de courtes vidéos ou d'infographies.
5. Supports de vente : Incluez des références clients dans les brochures, les présentations ou les fiches techniques de produits. Ils peuvent aider à illustrer les avantages concrets de votre produit ou service.

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La prochaine étape pour bâtir votre programme de références clients

Vous disposez maintenant d'un processus en 5 étapes pour bâtir un programme de références clients très performant. Votre prochaine étape est la première étape. Mettez en place un système de gestion de vos données clients. C'est le cœur de votre programme. Une fois que votre base de données ou votre CRM est en place, vous devez trouver un moyen de collecter et d'envoyer de nouvelles données clients à votre source de vérité. Une progression naturelle consiste à affiner la façon dont vous gérez les témoignages de clients. Nous avons rédigé un guide détaillé sur les 10 meilleurs logiciels de collecte de témoignages. Il couvre également les sept éléments à rechercher lors du choix d'un outil en 2024. Bien sûr, l'intégration avec votre source de vérité est essentielle.