Como profissional de marketing, duas coisas te tiram o sono. Como transformar seus leads em clientes pagantes e como garantir que eles continuem assim. Se você quer cuidar dos dois, invista no poder da defesa do cliente. A ideia é simples: você se dedica a deixar seus clientes super satisfeitos para que eles se tornem promotores ativos da sua marca. Clientes satisfeitos tendem a permanecer. Clientes em potencial são mais propensos a experimentar seu produto quando têm prova social de usuários atuais. Um programa de defesa do cliente ajuda nesse processo. Existem oito tipos de defesa do cliente: depoimentos de clientes, curtidas em redes sociais, compartilhamentos em redes sociais, avaliações de produtos, estudos de caso ou referências de clientes, palestras, indicações e conselhos consultivos de clientes.
Fonte: GartnerEsta postagem mostrará seis exemplos reais de defesa do cliente no marketing B2B.[demo_cta_shortcode]
#1 Pindrop: Conselho Consultivo de Clientes
Pindrop, uma empresa de segurança da informação, criou um CAB para melhorar a qualidade da entrega e satisfação do cliente. O CAB faz isso identificando as prioridades, necessidades e tendências do setor, enquanto constrói e mantém relacionamentos com seus principais clientes. Seu CAB incluiu seis executivos de alto nível, incluindo John Chambers, presidente executivo da Cisco. O CAB proporcionou uma experiência única para seus membros, convidando-os para a reunião do conselho da Pindrop, um evento de networking no Four Seasons Hotel e uma experiência exclusiva da Porche. A Pindrop também convidou os membros para seus escritórios, dando-lhes acesso total aos funcionários para uma sessão de perguntas e respostas completa. Os resultados? Os membros avaliaram o CAB da Pindrop 'acima ou superior a fóruns semelhantes', com a maioria das avaliações voltando como '9' ou superior (em uma escala de 1 a 10).
Fonte:Customer Advisory Board Org
Como criar um Conselho Consultivo de Clientes para a defesa do cliente B2B.
O objetivo de um CAB é fazer parceria com seus principais clientes para direcionar o foco estratégico de seus negócios e seu futuro. Ao fazer isso, você garante que suas ofertas de negócios permaneçam relevantes e atendam aos principais desafios do setor. Você pode criar uma plataforma de parceiros estratégicos, como clientes VIP. Eles podem compartilhar insights e experiências com seus produtos. Então, você pode fazer alterações para atender às suas necessidades exatas. E é assim que seus clientes VIP se tornam seus melhores defensores - você lhes dá um assento (e voz) à sua mesa de diretoria. Adicionar eventos de networking exclusivos e únicos (com outros membros VIP do setor) e experiências é um benefício extra. Se você deseja liderar o mercado em suas ofertas de serviços e experiência do cliente, então um CAB é o caminho a seguir.
Coisas a considerar ao configurar um CAB
Se você é uma empresa B2B pensando em criar um CAB, considere o seguinte:
- Qual é o objetivo do seu CAB? O que você quer alcançar como resultado?
- De acordo com seu objetivo, convide o tipo certo de clientes. Eles são de nível C ou outro?
- Como você recrutará esses clientes? Você aproveitará as Vendas ou os Executivos de sua empresa?
- Quais são os benefícios do seu CAB que impulsionarão a inscrição de clientes/membros? Existe algum incentivo?
dbt: Comunidade de Clientes Online
dbt Labs é uma empresa de desenvolvimento de software B2B. Eles são especializados em análise, engenharia de dados e ciência de dados. A empresa é um exemplo estelar de como uma comunidade online pode impulsionar o crescimento da receita através da defesa do cliente. Com 25.000 membros, 80% da receita da dbt Lab vem apenas de sua comunidade. Lançada em 2018, é uma comunidade que continua crescendo 10% a cada mês (sem falha). Os membros são profissionais de dados que usam o dbt. A comunidade permite que eles façam perguntas, obtenham respostas, compartilhem histórias, apoiem uns aos outros e se conectem. Para a dbt Labs, é uma mina de ouro de insights inestimáveis sobre seus produtos e experiências do cliente. Uma que os ajuda a direcionar o desenvolvimento de produtos e o gerenciamento de relacionamentos na direção certa.
Fonte: X
Comunidade online: Sua principal estratégia de marketing de defesa do cliente B2B
Se você deseja desenvolver produtos que evoluam com as necessidades de seus usuários, considere criar uma comunidade online. É uma forma de interagir com seus clientes um a um. Isso constrói verdadeiros embaixadores da marca para o seu negócio. Você faz isso ouvindo e abordando suas preocupações. É também um centro de recursos continuamente atualizado para seus clientes. Quando feito corretamente, pode ser um gerador de receita fundamental. Este é o caso com a dbt Labs. Também pode ser a principal fonte de insights sobre o desenvolvimento de produtos.
Coisas a considerar antes de lançar sua comunidade online B2B
- Destaque-se da sua concorrência - Mantenha contato com seus clientes e interaja com eles individualmente para aumentar a fidelidade à marca.
- Faça de seus clientes o foco da comunidade - O objetivo é atender às suas necessidades e responder às suas preocupações. Se você fizer essa parte corretamente, os leads cuidarão de si mesmos.
- Use a comunidade para testar ideias - Veja o que seus clientes atuais e potenciais pensam antes de adicionar recursos ao seu produto.
- Aja com base no feedback - Cada reclamação é uma chance de melhorar a experiência do cliente.
- Mostre e apoie os maiores fãs da sua comunidade - eles são os maiores defensores da sua marca.
#3 Sendoso: Eventos de Referência em Grupo
Sendoso é a principal plataforma de automação de presentes. Ela desenvolveu uma estratégia de defesa do cliente de ouro para impulsionar as vendas. A cada trimestre, eles pegam dois de seus clientes mais satisfeitos e os apresentam a 25 potenciais clientes por meio de um evento de referência em grupo (webinar). Os clientes satisfeitos compartilham suas experiências com a Sendoso e falam sobre os principais desafios que enfrentaram com outros fornecedores. Embora uma parte do evento mostre a Sendoso e seus benefícios por meio de infográficos e apresentações visuais, o foco desses eventos é a defesa do cliente. Os potenciais clientes veem e ouvem por que esses clientes são leais e, se concordarem em participar de tal evento, devem estar satisfeitos com o serviço que estão recebendo. Eventualmente, o evento se torna uma sessão de perguntas e respostas onde os participantes podem levantar preocupações, dúvidas e perguntas. Uma vez que o evento online termina, a Sendoso publica o webinar como um ímã de leads em seu site.
Um evento B2B de referência de defesa do cliente
Eventos de referência de clientes são um tipo de webinar. Você os usa para promover seus produtos ou serviços, mostrando seus clientes satisfeitos. Esta iniciativa de defesa do cliente visa gerar leads. Fará isso construindo confiança na prova social de seus embaixadores da marca. Webinars com referências de pares (como o usado pela Sendoso acima) estão entre os motores mais potentes de decisões de compra B2B. De acordo com a pesquisa da SiriusDecisions com 600 profissionais de marketing B2B:
- 51% dizem que as indicações de colegas são seu conteúdo favorito (no estágio inicial da compra)
- Para 29%, os colegas são suas fontes de informação mais confiáveis (estágio final da compra)
Coisas para pensar na hora de organizar um evento de referência em grupo
Antes de prosseguir e lançar seu webinar, há algumas coisas a considerar:
- Encontre seus defensores do cliente - Quem você convidará para falar e compartilhar sua experiência com seu produto ou serviço?
- Como você escolherá seus participantes - Será um evento aberto ou fechado para um número seleto de potenciais clientes?
- Seu tópico - Escolha algo com que seus defensores do cliente estejam familiarizados e confiantes em falar. Os pontos problemáticos, desafios e soluções do cliente são sempre bons tópicos para discutir.
- Escolha o formato - Você tem um especialista compartilhando conselhos ou um estudo de caso do cliente como o Sendoso? Descubra qual formato transmitirá melhor sua mensagem.
- A apresentação é importante - Todo o texto não vai funcionar. A apresentação e o conteúdo precisam ser envolventes, divertidos e atraentes. Pense em materiais de marketing visual e demonstrações para apoiar sua mensagem. Eles devem pintar um quadro para o cliente em potencial.
- Tempo é precioso - Tente um tempo máximo de execução de 45 minutos.
- Ofertas e incentivos - Considere dar um desconto ou oferta especial aos participantes. Inclua um incentivo de oferta por tempo limitado.
#4 Cisco: Evento Presencial, Feira de Negócios
Para apoiar sua estratégia de defesa do cliente, a Cisco faz parceria com a Mobile World Connectivity (MWC), a maior e mais influente série de eventos de conectividade do mundo. Sendo um player de peso, empresas como a Cisco têm acesso a feiras exclusivas como esta. Eles montam estandes para mostrar as últimas inovações da gigante da tecnologia por meio de demonstrações. O evento de 2024 inclui palestras e painéis de discussão com os principais especialistas da Cisco. Os participantes também têm a oportunidade de agendar reuniões com executivos da empresa e conhecer e conversar com os arquitetos e engenheiros da Cisco.
Eventos como este oferecem acesso exclusivo a experiências, líderes do setor e executivos. Eles são caros para executar e participar. No entanto, eles oferecem oportunidades para que clientes notáveis da marca se conectem, compartilhem ideias e aprendam. Esse tipo de defesa do cliente pode impulsionar seus clientes corporativos a se tornarem defensores sérios.
Eventos de marketing presenciais para defesa do cliente B2B
Eventos de defesa do cliente e feiras comerciais são uma plataforma dinâmica. Eles permitem que profissionais B2B se conectem, colaborem e construam relacionamentos benéficos. Eventos presenciais, como feiras comerciais, são projetados para serem seu canal de aquisição de clientes para gerar leads de alta qualidade. De acordo com a Bizzabo, o provedor de software de gerenciamento de eventos nº 1 para conferências B2B, 41% das organizações de tecnologia B2B consideram os eventos presenciais o canal de marketing mais eficaz. Essa é mais uma razão para você considerar a realização de um evento ou conferência de campo presencial. É o canal perfeito para chamar a atenção de seus clientes. Ele aumenta a visibilidade da marca e constrói relacionamentos mais profundos com os defensores.
Fonte: Marketing Charts
Coisas a considerar ao planejar um evento de defesa do cliente de marketing B2B
- Conteúdo = Cliente: Combine o conteúdo do seu evento com os interesses de seus clientes (convidados). Isso garantirá que eles permaneçam engajados antes, durante e após o evento.
- Ambiente Impulsionado pela Interação: Formatos de eventos que incentivam os participantes a participar de discussões e atividades do dia tendem a oferecer conexões mais significativas. Isso tem um efeito cascata na conquista de objetivos estratégicos do evento, como a geração de leads.
- Identifique prospects e faça o acompanhamento: um evento de qualidade atrai seus clientes, parceiros, investidores e prospects. Certifique-se de identificá-los e fazer o acompanhamento pós-evento, explorando novas oportunidades de negócios e parcerias.
- Liderança inovadora: Mostre os especialistas, inovadores e líderes de pensamento da sua empresa. Seja na forma de uma demonstração de produto ou de uma palestra, não perca a oportunidade de aumentar a visibilidade e a reputação da sua marca entre os principais players do setor.
#5 Canva: Eventos Virtuais ao Vivo, Webinars
Canva, uma empresa de software de design, promove a defesa do cliente por meio de webinars ao vivo. Ela hospeda muitos webinars para apoiar sua grande base de clientes. Os webinars criam defensores da marca. Eles fazem isso envolvendo, ensinando e fornecendo liderança de pensamento. Eles alcançam 130 milhões de usuários ativos mensais em 190 países. E tudo de graça.
Seus webinars têm uma estrutura definida. O CTA da página de destino é ‘Inscreva-se agora’, que permite aos clientes se inscreverem em um de uma dúzia de datas/horários (veja abaixo), dando ao cliente flexibilidade. Um ou dois profissionais do Canva conduzem cada webinar, e os clientes também têm a oportunidade de participar via chat. Essencialmente, esses webinars gratuitos são ímãs de leads para impulsionar mais negócios.
Eventos Virtuais, Webinars ao Vivo para Defesa do Cliente B2B
Eventos virtuais como webinars ao vivo aumentaram desde 2020. O LinkedIn relatou que 67% dos profissionais de marketing aumentaram seu investimento em webinars. Várias fontes sugerem que essa ferramenta de marketing de defesa do cliente continuará a crescer. De acordo com vários dados de marketing, os webinars ao vivo são populares porque oferecem educação ao cliente enquanto geram leads.
- 80% das pessoas participam de eventos virtuais por motivos educacionais, seguidos por fins de networking (Markletic)
- 45,7% dos profissionais de marketing dizem que o objetivo principal dos eventos virtuais é gerar um pipeline (Markletic)
- 68% dos profissionais de marketing B2B dizem que eventos ao vivo ajudam a gerar mais leads (Marketing Charts)
- 55% dos profissionais de marketing compartilham que os três principais objetivos de seus eventos online incluem relacionamento com o cliente, educação e retenção (Bizabbo)
Coisas a considerar ao planejar um evento de marketing virtual ou webinar
- Conteúdo - A maneira mais fácil de aumentar as inscrições em webinars é torná-los educacionais, com peças de aprendizado focadas no ensino aos clientes.
- Tempo - Mantenha eventos com menos de uma hora para a melhor experiência do cliente, já que 66% dos participantes de uma pesquisa da Vimeo dizem que ficam desanimados de se inscrever se o evento for mais longo.
- Perguntas e respostas - Ter algum tipo de sessão de perguntas e respostas torna o webinar mais envolvente, por isso vale a pena adicionar à mistura de conteúdo.
- Registros - Crie uma landing page para registros (80% dos profissionais de marketing B2B dizem que seu site é o canal mais usado).
#6 Penfriend Avaliações & Depoimentos
Fundada em 2023, a Penfriend é uma ferramenta de escrita de artigos com IA. A ferramenta da empresa de tecnologia canadense visa resolver o maior desafio de todo profissional de marketing de conteúdo: escrever conteúdo otimizado para SEO em escala sem o preço de um redator especializado. Usada por empresas como Maven, eWebinar, Contrast, Island e TopApps, os principais impulsionadores da geração de leads da Penfriend são avaliações e depoimentos de seus defensores do cliente. A Penfriend tem uma taxa de conversão de 77% de visitantes do site para inscrições de contas gratuitas. John Harrison, cofundador, credita esse alto número à dúzia de depoimentos na página inicial do site. Eles vêm de importantes profissionais de marketing de conteúdo.
“Quer gostemos ou não, a maioria das pessoas evita riscos – qualquer indício de risco ou atrito e fugimos. Infelizmente, somos mais como ovelhas do que cobaias.“E assim todos nós procuramos sinais de que não somos os primeiros, as alegações ousadas são críveis e o risco que estamos prestes a correr é reduzido. “Depoimentos são uma maneira fácil de mostrar todas essas coisas”, diz John
Usando Avaliações e Depoimentos como uma Forma de Defesa do Cliente em B2B
Usar avaliações de produtos e depoimentos de clientes defensores é uma das melhores maneiras de ganhar a confiança do mercado—especialmente se você for uma nova empresa. Uma parte crucial do sucesso do lançamento da Penfriend, diz John, veio do impulso que a equipe construiu com seus testadores beta e a prova social de seus depoimentos: “Sem eles, estaríamos lançando um produto com zero histórico e nenhuma prova de terceiros de que a Penfriend faz o que afirmamos.”
Coisas para considerar se você quer que avaliações e depoimentos impulsionem a geração de leads B2B
John compartilha algumas dicas importantes sobre como construir uma estratégia de defesa do cliente em torno de avaliações e depoimentos de clientes:
- Aproveite o momento. O segredo é pedir um depoimento enquanto eles estão animados com seu produto ou serviço.
- Facilite. Links diretos e formulários simples para avaliações e depoimentos aumentam a probabilidade de os clientes os preencherem.
- Seja específico. Ajude seus clientes a encontrar as palavras. Guie o processo de pensamento deles com perguntas como: 'Qual desafio a ferramenta resolveu para você?' ou 'Como o produto superou suas expectativas?'
- Incentive! Ofereça pequenos descontos ou sorteios como incentivo para que os clientes deixem um depoimento.
- A autoridade tem mais peso. Se o depoimento for de um especialista na área, terá mais peso para seus potenciais clientes.
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