A melhor maneira de aproveitar os sites de avaliação de clientes é escolher duas ou três plataformas. Defina uma meta de taxa de coleta e seja consistente com suas campanhas de avaliação. Em seguida, promova suas avaliações brilhantes para obter credibilidade. A plataforma de engajamento de vendas Groove fez exatamente isso. Ela ocupa o primeiro lugar em Satisfação do Cliente Empresarial no G2 por 17 trimestres, incluindo uma sequência de nove trimestres consecutivos. Antes da Clari adquirir a Groove em agosto de 2023, ela tinha US$ 61 milhões em financiamento da série B. O marketing liderado por produto, sem dúvida, contribuiu para o crescimento da Groove. Mas não subestime o impacto de uma estratégia de avaliação bem executada. No B2B SaaS, as avaliações estão entre os fatores mais influentes no processo de compra. Este post compartilhará nove estratégias acionáveis para usar sites de avaliação de clientes SaaS, incluindo as melhores práticas mencionadas acima.
#1 Escolha 2-3 plataformas, no máximo. Veja como priorizar.
Não se espalhe demais. Escolha duas ou três plataformas de avaliação e concentre-se em obter as melhores classificações em sua categoria. Quais sites de avaliação você deve escolher? Comece pesquisando no Google “avaliações de {sua marca}.” Vamos usar o software de help desk Helpscout como exemplo.
Os resultados mostram que os sites de avaliação G2, TrustRadius e GetApp recebem mais tráfego, nesta ordem. Mas isso realmente não conta toda a história. Entre estes, identifique a plataforma com o maior potencial de classificação. Considere o número de avaliações necessárias para chegar aos três primeiros lugares e a velocidade da avaliação (a taxa na qual novas avaliações são adicionadas). Por exemplo, se uma plataforma exigir menos avaliações para garantir um dos três primeiros lugares e tiver uma velocidade de avaliação mais lenta, concentre-se nesta plataforma. No caso do Helpscout, o TrustRadius representa a melhor oportunidade. Os três principais resultados têm uma média de 172 avaliações e uma média de sete avaliações publicadas nos últimos 30 dias. [ninja_tables id="2657"] O GetApp é o próximo melhor, com uma média de 2.376 avaliações, mas a mesma velocidade de sete. Mas você pode pagar para jogar no Getapp e licitar para classificar entre os 3 primeiros. O Helpscout poderia realisticamente ter como objetivo ser considerado o software de helpdesk entre os 3 melhores em 3 sites dos 4 principais em sua palavra-chave principal, gastando algo em torno de US$ 5 mil a US$ 10 mil no Capterra e Getapp e obtendo 120 avaliações no Trustradius. Em vez disso, parece que eles estão se concentrando em obter avaliações no G2, onde estão classificados... em 16º lugar. Além disso, o G2 também é a plataforma onde a concorrência é 4 vezes maior do que as outras duas plataformas. Ou vá com tudo ou vá para casa, mas gastar tanta energia para classificar entre os 20 primeiros nunca é uma boa estratégia. Se o objetivo é enviar o máximo de avaliações possível para o TrustRadius. Procure pelo menos dobrar a velocidade média, que é de 14 avaliações de cinco estrelas por mês. Para as outras duas plataformas, procure coletar de 10 a 20 avaliações de cinco estrelas por trimestre. Isso fará a bola rolar e garantirá um fluxo constante de avaliações novas e bem avaliadas. Depois de garantir uma posição entre os três primeiros em sua plataforma principal, mude seu foco para a próxima plataforma com o maior potencial de classificação. No entanto, ao fazer isso, mantenha a velocidade média de avaliação das três primeiras posições em sua plataforma principal. Portanto, para o TrustRadius, mantenha uma média de sete avaliações por mês. Evite exagerar obtendo 15 ou tendo um desempenho inferior obtendo apenas três. Atenha-se à média. Isso garante um fluxo constante de avaliações, o que é crucial para manter sua classificação superior.
#2 Use marketplaces de integração para aumentar sua taxa de conversão
Se as integrações são uma parte crucial do seu modelo de negócios, aproveite a base de usuários dessas integrações para obter avaliações. Vamos pegar o exemplo do Salesforce.
Se a integração do seu produto com o Salesforce está sendo valiosa para seus clientes, peça para os usuários dessa integração publicarem suas avaliações no marketplace da Salesforce AppExchange. Evite plataformas de avaliação genéricas como o G2. Por quê? Os usuários da AppExchange já conhecem o Salesforce e tendem a confiar mais nas avaliações de outros usuários como eles. Essas avaliações também podem servir como depoimentos poderosos para clientes em potencial que estão considerando usar sua integração com o Salesforce. Eles podem ler experiências em primeira mão de usuários reais que obtiveram um ROI significativo ao usar sua integração. Isso pode aumentar muito a probabilidade de eles experimentarem seu produto. Além da AppExchange da Salesforce, vale a pena considerar outros marketplaces de integração. Por exemplo, o Atlassian Marketplace é para usuários do Jira e Confluence. Da mesma forma, a Shopify App Store é para empresas de eCommerce, e o WordPress tem um marketplace de plugins. Essas plataformas geralmente são menos competitivas do que os sites de avaliação de software genéricos. Elas oferecem uma excelente oportunidade de se destacar e alcançar clientes em potencial interessados em se integrar com o software que já usam.
#3 Defina uma taxa de coleta realista. Então, otimize-a.
Sua taxa de coleta é a proporção de seus clientes que deixam uma avaliação quando solicitados. Portanto, se você solicitar avaliações de 100 clientes e 15 deles responderem, sua taxa de coleta será de 15%. A maioria das empresas se contenta com as campanhas trimestrais padrão executadas por plataformas como G2 e Gartner. Mas essas campanhas geralmente rendem uma taxa de coleta de 15 a 20%. Não se contente com a média. Almeje um benchmark mais alto — uma taxa de coleta de pelo menos 35%. Atingir essa taxa pode precisar de um alcance e acompanhamento mais proativos. No entanto, a recompensa do aumento do feedback do cliente e da melhor visibilidade online vale a pena o esforço. Comece calculando sua taxa de coleta e use o restante das sugestões neste post para aumentar sua conversão. Observe como suas ações influenciam suas conversões e otimize, otimize, otimize. Possuir o relacionamento com o cliente é um aspecto crucial desta estratégia. Os clientes que avaliam seu produto se envolvem com sua marca em um nível mais profundo. Essa interação oferece uma oportunidade de fortalecer seu relacionamento com o cliente. Isso pode levar a uma maior lealdade e maior valor vitalício. É por isso que é importante não ficar preso a uma única plataforma para coletar avaliações. Seus clientes estão avaliando seu produto, não a plataforma de avaliação. Ao diversificar as plataformas onde você coleta avaliações, você pode manter contato direto com seus clientes e controlar o processo de coleta de avaliações. Com reviewflowz, você tem controle total sobre os dados de seus clientes. Com essas informações, você pode criar campanhas sofisticadas de geração de avaliações. Com base em seus critérios, você pode enviar clientes para diferentes plataformas. Este nível de qualificação e personalização aumentará sua taxa de coleta. Você pode esperar ver resultados após configurar sua primeira campanha.
#4 Execute campanhas 'sempre ativas' para melhorar suas classificações
Uma das estratégias mais eficazes para coletar avaliações são as campanhas "sempre ativas". Isso significa pedir avaliações de clientes de forma consistente. Não faça campanhas de alcance em massa únicas. A razão para isso é dupla: atualidade e relevância. A atualidade desempenha um papel significativo na eficácia de suas avaliações. Na maioria das plataformas de avaliação de SaaS, as avaliações mais recentes têm mais peso. Elas podem impactar positivamente sua classificação mais do que as avaliações mais antigas. Isso ocorre porque essas plataformas estão em uma batalha constante por posições nos mecanismos de busca e precisam de conteúdo novo para se manterem relevantes. Uma avaliação com três meses é considerada menos valiosa do que uma com apenas uma semana. Isso é conhecido como decadência da avaliação.
[Fonte]Ao obter duas avaliações por semana, você pode ter uma classificação mais alta do que nove avaliações por mês em uma campanha explosiva. Não ter avaliações recentes também pode reduzir sua taxa de conversão. Os clientes geralmente procuram o feedback mais atualizado ao avaliar um produto. Isso é especialmente verdadeiro na indústria de SaaS, onde os produtos são frequentemente atualizados e os recursos são adicionados rapidamente. Uma ferramenta que não recebeu uma avaliação em vários meses pode ser significativamente diferente hoje. Clientes em potencial podem questionar a relevância e a precisão das avaliações mais antigas.
#5 Acelere seus pedidos de avaliação
Uma maneira eficiente de aumentar as taxas de coleta é escalar as solicitações. Imagine que você pediu a um cliente para deixar uma avaliação para seu produto SaaS no G2, e ele o fez. Depois que ele enviar sua avaliação, você pode perguntar se ele também consideraria compartilhar seus pensamentos no Capterra. Uma jogada clássica de "pé na porta", mas funciona incrivelmente bem. Aqui está o porquê: O que você está efetivamente fazendo ao entrar em contato com seus clientes para obter avaliações, é procurar seus embaixadores mais engajados. Quando você encontra um e pede mais, você está reconhecendo seu status de embaixador. Na verdade, essas campanhas devem ser consideradas ferramentas de segmentação, em vez de envios em massa de e-mail. Que é também por isso que você nunca deve terceirizar essas campanhas para plataformas de avaliação. Mais uma vez para as pessoas no fundo: Não, sob nenhuma circunstância, deixe as plataformas de avaliação executarem suas campanhas. Guie seus clientes pelo processo, destacando as diferenças entre os campos de avaliação das plataformas. Isso garante um feedback exclusivo e valioso que os algoritmos das plataformas não sinalizarão como conteúdo duplicado. Depois de enviar a avaliação, peça ao cliente para notificá-lo ou preencher um formulário rápido. Isso ajuda você a rastrear quem avaliou seu produto em qual plataforma. Contribui para uma visão geral abrangente de suas avaliações. Para automatizar isso, crie uma série de e-mails ou mensagens acionadas por ações específicas. Por exemplo, depois que um cliente envia uma avaliação no G2, envie um e-mail agradecendo e pedindo uma avaliação no Capterra. Um e-mail de acompanhamento pode então pedir que eles confirmem seu envio. Novamente, esses automatismos são facilmente gerenciados no reviewflowz, mas você também pode usar qualquer software de comunicação com o cliente.
#6 Direcione avaliações para anúncios de pesquisa
Se você depende de anúncios de pesquisa para geração de leads e aquisição de clientes, é crucial focar em acumular avaliações. Faça isso em pelo menos uma plataforma certificada pelo Google. Essa estratégia é particularmente eficaz para empresas que visam locais geográficos específicos (geos). Digamos que você esteja segmentando clientes nos Estados Unidos e no Canadá. Você deve procurar coletar pelo menos 100 avaliações de clientes em cada geo em uma única plataforma certificada pelo Google. Por que apenas uma plataforma? Concentrar suas avaliações em uma plataforma pode ajudá-lo a garantir classificações por estrelas em seus anúncios de pesquisa do Google. A plataforma selecionada deriva essas classificações das avaliações dos clientes. Elas podem melhorar a visibilidade e o apelo de seus anúncios. Plataformas como a Trustpilot, entre outras, são certificadas pelo Google e amplamente utilizadas para esse fim. Mas a escolha da plataforma dependerá do seu público-alvo e de onde eles provavelmente postarão e lerão avaliações. (Veja #1 sobre priorização.) O impacto dessa estratégia em suas taxas de cliques (CTRs) pode ser substancial. Em média, ter classificações por estrelas em seus anúncios de pesquisa pode aumentar suas CTRs em até 35%.
#7 Invista em anúncios de pagamento por clique. Muitas vezes, é mais eficaz.
A publicidade pay-per-click (PPC) pode ser uma forma mais eficaz e eficiente de aumentar sua visibilidade em plataformas de avaliação de software. Isso é particularmente verdadeiro para plataformas como Capterra, GetApp e Software Advice, que seguem um modelo de PPC. Esta estratégia é benéfica quando a concorrência por avaliações orgânicas é alta.
Capterra, GetApp e Software Advice usam as mesmas avaliações. Embora isso não seja amplamente conhecido, permite que você maximize os gastos com anúncios. Veja como funciona. Seu lance, não o número de avaliações que você tem, define sua posição na listagem. Essas plataformas afirmam que as avaliações ajudam com uma "pontuação de qualidade" que pode melhorar sua classificação. Mas isso não conta muito. Em outras palavras, ter mais avaliações não necessariamente lhe dará um lugar mais alto se outras empresas estiverem oferecendo lances mais altos. É um jogo de pagar para jogar. Portanto, se mais de três concorrentes licitarem na categoria principal de "Software de Help Desk", a concorrência pela classificação orgânica (com base em avaliações) se torna menos viável. Em vez disso, investir em publicidade PPC nessas plataformas é muito mais barato e rápido. Ao fazer um lance mais alto, seu produto pode garantir um lugar de destaque na listagem, tornando-o mais visível para clientes em potencial que navegam na plataforma. Essa maior visibilidade pode levar a CTRs mais altos e, finalmente, mais leads. Investir em PPC não significa que você deva ignorar o acúmulo de avaliações. As avaliações ainda desempenham um papel fundamental no fornecimento de prova social e na construção de confiança com clientes em potencial. No entanto, uma estratégia de PPC bem planejada pode fornecer resultados mais rápidos e econômicos ao obter visibilidade em plataformas como Capterra, GetApp e Software Advice.
#8 Adicione um toque pessoal aos pedidos de avaliação
Adicionar um toque pessoal aos seus pedidos de avaliação pode aumentar as chances de seus clientes deixarem uma avaliação. A chave está no momento e no tom de seus pedidos. O momento mais eficaz para pedir uma avaliação é após uma interação positiva com o cliente. Suponha que um cliente entre em contato com sua equipe de suporte com um problema e sua equipe o resolva rapidamente. O cliente se sente satisfeito com a interação e seu serviço, tornando este o momento perfeito para pedir uma avaliação. Você pode dizer: "Fico feliz em poder ajudar a resolver seu problema. Se você achou nosso serviço útil, poderia dedicar alguns minutos para deixar uma avaliação? Seu feedback não apenas nos ajuda a melhorar, mas também ajuda outros usuários a entender a qualidade do nosso serviço. Obrigado, [Seu Nome]." A personalização não se trata apenas de usar o nome do cliente. Trata-se também de se referir a situações ou interações específicas com o cliente. Isso mostra que você está atento e valoriza seu relacionamento com eles. Ao escrever seu pedido de avaliação, tente usar "Eu" e "Você" em vez de "Nós". Isso dá a impressão de uma conversa individual e pode fazer com que o pedido pareça mais pessoal e genuíno. Pode fazer a diferença entre um cliente se sentir parte de um alcance em massa e se sentir pessoalmente reconhecido por seu tempo e esforço. Outra abordagem é incorporar os pedidos de avaliação ao seu processo de feedback do cliente. Se você estiver coletando dados por meio de pesquisas NPS, CSAT ou CES, envie uma mensagem de acompanhamento personalizada se um cliente responder positivamente.
#9 Use recompensas: ainda funciona
Motivar seus clientes a deixar uma avaliação pode ser um desafio, mas oferecer uma recompensa pode incentivá-los a agir. Essa recompensa pode ser um desconto em seu produto, um complemento ou atualização gratuita ou até mesmo a participação em um sorteio. Por exemplo, você pode oferecer um desconto de 20% no próximo pagamento da assinatura ou um mês grátis de um recurso premium. Isso incentivaria os clientes a escrever avaliações e ajudaria a construir a fidelidade e a satisfação do cliente. Aqui está um e-mail que recebi outro dia, que gostei muito.
O que eu gosto nisso:
- É simples, direto e objetivo. Sem personalização falsa, sem adjetivos, sem advérbios, sem futuro ou passado. Pode parecer bem básico, mas é isso que é uma boa copy.
- A oferta é simples e fácil de entender. Você escreve uma avaliação e eles reembolsam a última fatura. Nada extravagante, nada complicado. Obviamente, isso funciona para B2smallB, você não faria isso com clientes Enterprise. Não só a última fatura valeria muito, o usuário médio não se importaria muito se fosse reembolsada.
- O processo é explícito e simples. Quer receber seu reembolso? Responda a este e-mail quando sua avaliação estiver no ar.
Aqui está o que eu não gosto:
- Não havia contexto para este e-mail. Ele simplesmente "apareceu na minha caixa de entrada".
- Não houve acompanhamento deste e-mail. Acompanhamentos são a maneira mais barata e fácil de aumentar a pressão de marketing. Não há nenhuma razão válida para não usá-los.
- Diz "honestamente" e "honesto" duas vezes. Se você está dizendo que está sendo honesto, geralmente não está sendo tão honesto assim.
Outra abordagem é incentivar sua equipe a pedir avaliações de clientes. Ofereça um bônus ou alguma forma de reconhecimento ao membro da equipe que conseguir o maior número de avaliações em um determinado período. Isso pode encorajar sua equipe a buscar feedback dos clientes e construir uma cultura mais centrada no cliente dentro de sua empresa. Você pode realizar uma competição entre sua equipe de sucesso do cliente. O membro da equipe que conseguir que mais clientes escrevam uma avaliação pode ganhar um dia de folga ou um vale-presente. Isso pode motivar sua equipe a se envolver mais com os clientes e garantir que eles tenham uma experiência positiva que valha a pena ser avaliada. Lembre-se de mencionar que você está recompensando a equipe por pedir uma avaliação. Isso mantém a transparência e a confiança do cliente.
Português
Français
Deutsch
Español
Nederlands
Italiano
English