Programa de Referência de Clientes: 5 Passos para Coletar Histórias Poderosas de Clientes

Um programa de referência de clientes é uma abordagem estratégica para identificar e alavancar seus clientes mais satisfeitos. Eles defendem sua empresa por meio de depoimentos, estudos de caso e conversas diretas com clientes potenciais. Um exemplo é Gillian Heltai, SVP de Serviços ao Cliente da Talkdesk, uma empresa líder de software de contact center. Ela viu o tamanho médio do negócio da Tallkdesk aumentar 3,5 vezes de 2018 a 2020. Isso foi graças à execução de um programa de referência de clientes bem pensado. Este artigo explorará uma estrutura de 5 etapas para construir um programa de referência de clientes bem-sucedido. Inclui exemplos da vida real e dicas acionáveis. Primeiro, vamos esclarecer algumas confusões sobre programas de referência de clientes, indicação e embaixadores. [demo_cta_shortcode]

Programa de referência de clientes vs. programa de indicação vs. programa de embaixadores

Os programas de referência, indicação e embaixador do cliente fazem parte do marketing do cliente. No entanto, eles têm focos e mecanismos diferentes.

• Programa de referência de clientes: Um programa de referência de clientes tem como objetivo mostrar as histórias de sucesso de clientes satisfeitos. Você pode usar essas histórias em materiais de marketing ou apresentações de vendas. Os clientes neste programa geralmente participam de estudos de caso. Eles também fornecem depoimentos ou falam diretamente com clientes em potencial.
• Programa de indicação: Um programa de indicação tem como objetivo incentivar os clientes existentes. Incentiva-os a indicar novos clientes. Os clientes são recompensados com descontos, brindes ou outros benefícios em troca de indicações bem-sucedidas.
• Programa de embaixadores: Um programa de embaixadores se concentra na construção de uma comunidade de clientes engajados. Eles atuam como defensores da marca. Esses embaixadores não apenas indicam novos clientes, mas também promovem a marca por meio de vários canais, como mídia social, eventos ou suas redes.

Esses programas podem trabalhar juntos para criar uma estratégia holística de marketing de clientes. Um cliente satisfeito de um programa de referência de clientes pode indicar novos clientes por meio de um programa de indicação. E eles podem eventualmente se tornar embaixadores da marca. [ninja_tables id="2270"]

Passo #1 - Crie um sistema para acompanhar e avaliar o desempenho do seu programa de indicações de clientes.

Configurar um sistema para rastrear e medir seu programa de referência de clientes é crucial. Isso ajudará você a entender sua eficácia e fazer os ajustes necessários. O primeiro passo é estabelecer uma fonte da verdade. Um local centralizado armazena todos os dados relacionados ao seu programa. Isso garante que todos em sua equipe tenham acesso às mesmas informações. Aumenta a transparência e reduz erros. Ao estruturar seu sistema, considere quais métricas você deseja rastrear. Isso pode incluir o número de referências de clientes, pontos de contato com o cliente, o impacto nas vendas e o feedback do cliente.

Opção 1 - Ferramentas de banco de dados

Para rastreamento personalizado, ferramentas como Notion e Airtable são excelentes opções. Ambas oferecem funcionalidades de banco de dados. Você pode criar campos personalizados para rastrear várias métricas. O Notion é flexível e fácil de usar, permitindo edição de texto avançada e incorporação de outros conteúdos. No entanto, sua funcionalidade de banco de dados é um tanto limitada em comparação com soluções mais dedicadas.

O Airtable é uma ferramenta de banco de dados mais poderosa. Ele oferece recursos avançados como automação e interfaces para relatórios e gráficos úteis. Mas carece dos recursos de edição de texto rico do Notion.

Tanto o Airtable quanto o Notion oferecem muitos modelos para começar. Ou você pode construir sua lista de clientes do zero. A escolha é sua.

Opção 2 - Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente

Se você está procurando uma solução de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), considere plataformas como Salesforce e HubSpot. O Salesforce é uma ferramenta poderosa com uma vasta gama de recursos, incluindo relatórios e análises detalhadas. No entanto, pode ser complexo e pode precisar de uma equipe dedicada para gerenciá-lo.

Enquanto isso, o HubSpot é fácil de usar. Ele oferece recursos robustos, incluindo email marketing, ferramentas de SEO e gerenciamento de mídia social. Mas, os recursos mais avançados estão disponíveis apenas nos planos de nível superior.

Ao escolher um sistema de rastreamento, considere fatores como o nível de automação que ele permite. Além disso, quão flexível é para mudar? Quais integrações com outras ferramentas ele oferece? Com que facilidade ele permite a colaboração entre os membros da equipe?

Passo #2 - Identifique seus clientes mais engajados

Auditar seu banco de dados de clientes é crucial como o primeiro passo para identificar seus clientes mais engajados. Esse processo permite que você entenda o tamanho, o comportamento e o nível de engajamento da sua base de clientes.

Amplo ou profundo?

Ao planejar seu programa de referência de clientes, considere se deve ir "amplo" ou "profundo". Se você tiver uma grande base de clientes, digamos, 1.000 clientes, talvez queira 'ir amplo' acessando todos eles. Essa abordagem permite uma melhor correspondência entre suas referências e clientes potenciais devido ao pool maior. No entanto, requer mais recursos para gerenciar. Por outro lado, "ir profundo" envolve focar em um grupo menor de clientes altamente engajados, digamos, 100, e incentivá-los a fazer mais. Por exemplo, você pode definir tarefas mensais para esses clientes e oferecer recompensas por sua participação. Essa abordagem requer menos recursos. Também pode construir relacionamentos mais fortes com esses clientes-chave. No entanto, fornece um pool menor para correspondência de clientes potenciais.

Gatilhos e oportunidades

Existem vários gatilhos ou oportunidades para ficar de olho que mostram o engajamento do cliente:

• Feedback positivo sobre seu produto: Clientes que consistentemente fornecem feedback positivo provavelmente estão encantados com sua experiência. Eles também estão mais dispostos a compartilhar suas histórias de sucesso. Por exemplo, um cliente que frequentemente elogia os recursos ou a usabilidade do seu produto em avaliações ou pesquisas pode ser um excelente candidato para o seu programa.
• Melhora na experiência em comparação com o provedor anterior: Se um cliente destacar que seu produto ou serviço melhorou significativamente sua experiência em comparação com o provedor anterior, isso indica uma forte crença no valor de sua oferta. Por exemplo, um cliente pode dizer como sua solução de software tornou seu fluxo de trabalho mais eficiente. Eles podem compará-lo com uma ferramenta anterior, mais complicada, que usavam.
• Relacionamento pessoal com sua equipe de conta: Desenvolver relacionamentos com clientes geralmente leva a um maior engajamento. Se um cliente tem um relacionamento forte e positivo com membros de sua equipe de conta, ele pode estar mais propenso a defender sua marca. A comunicação direta, como e-mails ou chamadas, pode identificar esses relacionamentos.
• Ótima experiência de suporte: Um cliente com uma experiência positiva com sua equipe de suporte pode se tornar um defensor da marca. Por exemplo, se um cliente enfrentou um problema que sua equipe de suporte resolveu rapidamente, a satisfação resultante dessa experiência pode motivá-lo a participar do seu programa.
• Superando um desafio juntos: Se sua equipe trabalhou em estreita colaboração com um cliente para superar um desafio significativo, essa experiência compartilhada pode promover uma conexão mais profunda. Este pode ser um desafio técnico, como ajudar o cliente a implementar um recurso complexo do seu produto. Ou pode ser um desafio de negócios, como ajudar o cliente a atingir uma meta de negócios crucial usando seu produto.

Encontrando seus clientes engajados

Existem vários métodos para localizar seus clientes mais engajados. Estes incluem:

• Pesquisas de satisfação do cliente: Clientes que consistentemente dão notas altas nas pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) e frequentemente agradecem à sua equipe de suporte provavelmente têm uma forte conexão com sua empresa.
• Pesquisas de Net Promoter Score: As pesquisas de Net Promoter Score (NPS) podem ajudar a identificar os promotores da sua marca. Os clientes que avaliam sua empresa com 9 ou 10 de 10 são seus potenciais defensores.
• Pesquisas de feedback do cliente direcionadas: Essas pesquisas podem fazer perguntas mais específicas sobre o envolvimento do cliente e ajudar a identificar potenciais defensores.
• Interações da equipe: Seus Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs), Executivos de Contas (AEs) ou Gerentes de Contas (AMs) também podem identificar potenciais defensores durante suas interações com os clientes. Isso pode ser formal, como durante uma revisão trimestral de negócios, onde o programa de defesa e seus benefícios são anunciados, ou informal, como durante uma chamada de acompanhamento, visita ao local ou e-mail.
• Negociações de contrato: Se um cliente solicitar diferentes condições de pagamento ou um desconto, você pode negociar oferecendo a ele a oportunidade de se tornar um defensor em troca.
• Participação em eventos locais: Clientes que participam de seus eventos locais, como seminários, happy hours ou almoços, são engajados e os potenciais defensores perfeitos.

Leia mais: NPS vs. CSAT vs. CES: 4 erros caros a serem evitados (e o que fazer em vez disso)

Identificar seus clientes mais engajados não é algo que se faz uma vez só. Faça isso sempre para garantir que você tenha um fluxo constante de clientes apaixonados.

Passo #3 - Desenvolver um processo de contato

Você corre o risco de perder potenciais defensores do cliente sem um processo de divulgação adequado. A falta de estrutura leva a uma comunicação inconsistente, levando a ineficiências. Continue lendo para ver o que você precisa considerar para seu sistema de divulgação.

Ofereça incentivos ou recompensas

Que tal oferecer uns incentivos para dar um gás na participação dos seus clientes? Incentive-os a compartilhar suas histórias de sucesso! Pode ser descontos, acesso a funções exclusivas ou até um reconhecimento na comunidade. Mas, ó, incentivos atraem, mas nem sempre criam defensores de verdade. Equilibre os mimos com um esforço para construir relações genuínas com seus clientes. O importante é que eles queiram defender sua marca de coração, e não só pelos prêmios.

Delegue a propriedade

A responsabilidade pelo processo de divulgação deve ser clara. Alguém precisa assumir a responsabilidade pelas comunicações, seja o CSM, o AE ou a equipe de marketing. A melhor pessoa para liderar o processo depende de quem tem o relacionamento mais forte com o cliente. Por exemplo, se o AE tiver um relacionamento melhor com o cliente, ele poderá ter uma taxa de conversão maior.

Formatos para divulgação

Você pode fazer contato por meio de vários formatos, cada um com vantagens e considerações.

• E-mail: O e-mail é um método de contato padrão e geralmente eficaz. Ele permite uma comunicação detalhada que o destinatário pode consultar. Ele também fornece uma maneira fácil para eles responderem quando for conveniente.
• Telefone: Uma ligação telefônica permite uma conversa direta e pessoal. Pode ajudar a explicar detalhes complexos e abordar quaisquer dúvidas ou preocupações imediatas.
• Reunião por vídeo: Uma reunião por vídeo, usando plataformas como Zoom ou Google Meet, oferece um toque pessoal semelhante a uma chamada telefônica, mas com o benefício adicional da comunicação visual. Isso pode ser especialmente útil para mostrar quaisquer materiais ou apresentações relevantes.
• Reunião presencial: As reuniões presenciais podem ser a forma de comunicação mais envolvente e pessoal. No entanto, elas podem consumir muito tempo. Elas podem não ser viáveis devido a restrições geográficas.
• Mídia social: Uma mensagem direta nas redes sociais pode ser uma forma casual e conveniente de entrar em contato. Isso é especialmente verdadeiro se você souber que o cliente está ativo em uma plataforma específica.

Acompanhe os clientes

Lembre-se de fazer um acompanhamento se não obtiver resposta. Mas é essencial definir quando parar de insistir para não irritar o cliente. Normalmente, um máximo de três e-mails de acompanhamento é considerado aceitável. Você pode usar a criatividade nos acompanhamentos e variar o formato da sua comunicação. Usar uma combinação de e-mail, telefonemas e reuniões pode aumentar o número de acompanhamentos sem perder o engajamento ou o interesse.

Meça a eficácia

A medição é crucial em um processo de alcance. Rastreie métricas como taxa de resposta, taxa de participação e feedback. Use-as para avaliar seu processo de alcance. Faça os ajustes necessários. Por exemplo, se você obtiver uma taxa de conversão maior com chamadas em vez de e-mails, invista em mais alcance por telefone.

Etapa nº 4 - Crie ativos de cliente atraentes

Neste ponto, você tem um grupo de clientes que disseram sim para se tornarem referências para sua marca; muito bem! Agora é hora de criar ativos que contem histórias convincentes das experiências de seus clientes com seu produto. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos.

Apresentações ao vivo ou webinars conjuntos

Estes podem ser co-organizados com um cliente que fala sobre seu sucesso com seu produto durante um webinar ao vivo. Isso oferece uma maneira interativa e envolvente para os potenciais clientes ouvirem diretamente de clientes satisfeitos. Por exemplo, mostre um slide deck destacando os principais pontos da história do cliente. Ele deve incluir citações ou dados para apoiar sua experiência. Como uma plataforma de engajamento de vendas, a Apollo realiza webinars regulares para ajudar os clientes a dominar as vendas. Eles geralmente têm especialistas em vendas do setor nas apresentações, muitos dos quais usam o Apollo. Esta é uma maneira poderosa de demonstrar seu produto e fornecer uma referência de cliente simultaneamente.

Chamadas de referência de clientes

São ligações telefônicas diretas entre um cliente potencial e um cliente satisfeito, facilitadas por sua equipe de vendas. Por exemplo, você desenvolve um script para o cliente garantir que ele destaque os principais pontos sobre sua experiência. A chave aqui é ter uma lista de clientes felizes em fazer uma ligação de referência. Isso facilita a coordenação da sua equipe de vendas durante o processo de vendas.

Estudos de caso

Seu produto forneceu uma solução para o problema de um cliente. Essas histórias compartilham os resultados desta solução. Um estudo de caso pode ser um documento PDF ou uma postagem de blog mostrando os efeitos de antes e depois do seu produto. A plataforma de comércio eletrônico Shopify dedica uma página em seu site para comerciantes Shopify de sucesso.

Cada estudo de caso é marcado pela indústria. Por exemplo, vestuário, esportes e eletrônicos. Isso significa que os potenciais clientes podem ler rapidamente referências de clientes relevantes para seus negócios.

Visitas no local

Convide os potenciais clientes a visitar o site ou o escritório de um cliente satisfeito. Isso permite que o potencial cliente veja em primeira mão como o cliente usa seu produto e os benefícios que recebe. Você pode desenvolver um guia para estruturar a visita e garantir que cubra os pontos principais.

Depoimentos em vídeo

Estes são vídeos curtos de clientes discutindo suas experiências favoráveis com seu produto. Um depoimento em vídeo pode apresentar o cliente falando para a câmera intercalado com imagens dele usando seu produto. A popular plataforma de comunicação de trabalho Slack cria estudos de caso em vídeo. Os vídeos mostram clientes resolvendo problemas usando sua plataforma. Aqui está um exemplo de um depoimento em vídeo da Shopify:

Passo #5 - Promova suas referências de clientes

Criar e distribuir referências de clientes pode apoiar significativamente sua equipe de vendas. O objetivo é minimizar cenários em que a equipe de vendas precisa urgentemente de uma chamada de referência de cliente nas próximas 48 horas para ajudar a fechar um negócio. Mantenha uma biblioteca de ativos de clientes atraentes que possam ser facilmente acessados. Por exemplo, a equipe de vendas pode compartilhar um estudo de caso ou depoimento nas reuniões iniciais que se alinhe estreitamente com a situação do cliente potencial.

Distribuição

A distribuição de suas referências de clientes é fundamental para sua eficácia. Elas devem ser facilmente acessíveis e apresentadas nos estágios certos do processo de vendas. Aqui estão alguns canais a serem considerados:

1. Website: Aloque uma seção dedicada em seu site para histórias de clientes. Isso mostra seus sucessos para clientes potenciais e aumenta seu SEO.
2. Reuniões de Vendas: Incentive sua equipe de vendas a compartilhar histórias de clientes durante apresentações ou reuniões. Uma história de cliente bem contada pode ser mais convincente do que um discurso de vendas.
3. Campanhas de e-mail: Incorpore histórias de clientes em seus boletins informativos por e-mail ou campanhas promocionais. Eles adicionam credibilidade às suas mensagens e as tornam mais envolventes.
4. Mídias Sociais: Compartilhe histórias de sucesso de clientes em suas plataformas de mídia social. Elas podem ser na forma de citações, vídeos curtos ou infográficos.
5. Material de vendas: Inclua referências de clientes em brochuras, apresentações ou fichas de dados de produtos. Elas podem ajudar a ilustrar os benefícios reais do seu produto ou serviço.

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O próximo passo para construir seu programa de referência de clientes

Agora você tem um processo de 5 etapas para construir um programa de referência de clientes de alto desempenho. Seu próximo passo é o primeiro passo. Configure um sistema para gerenciar seus dados de clientes. Este é o coração do seu programa. Depois de ter seu banco de dados ou CRM em vigor, você deve encontrar uma maneira de coletar e enviar novos dados de clientes para sua fonte da verdade. Uma progressão natural é refinar como você gerencia os depoimentos de clientes. Escrevemos um guia detalhado sobre o 10 melhores softwares de coleta de depoimentos. Ele também cobre as sete coisas a serem procuradas ao escolher uma ferramenta em 2024. Claro, a integração com sua fonte da verdade é fundamental.