Se você está lendo isso, provavelmente sabe que clientes satisfeitos são difíceis de encontrar, então tente maximizar suas taxas de coleta de avaliações. O sucesso do CRM realmente se resume à combinação certa entre segmento, mensagem e call to action. E funciona exatamente da mesma forma para a coleta de avaliações. Criamos sete modelos de e-mail de avaliação para esta postagem, cada um com um segmento e gatilho específicos. Chamamos esse gatilho de "álibi": a ideia é que você precisa de um pretexto válido para entrar em contato. Ordenamos os modelos com base no tamanho dos segmentos para os quais você pode enviá-los: do menor e com maior probabilidade de avaliar, ao maior e com menor probabilidade de avaliar (barulhento). Como regra geral, não bombardeie toda a sua lista de contatos. Comece pequeno, otimize seus segmentos e modelos e, à medida que obtiver uma melhor compreensão do que realmente impulsiona as avaliações, avance gradualmente em direção a segmentos maiores.
#1 O e-mail de avaliação do promotor NPS
O NPS é a primeira coisa que vem à mente quando procuramos clientes satisfeitos. Se você não conhece, NPS significa Net Promoter Score. É o clássico "Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar XYZ para seus amigos e familiares?" Segmento: Se seguirmos a definição, os promotores NPS são aqueles que responderam 9 ou 10 a essa pergunta. Mas você pode estender o segmento para incluir os "passivos" (7 ou 8). Então, seu segmento poderia ser algo como todos os usuários ou clientes com uma pontuação NPS superior a 7. Quando enviar: A ideia deste modelo é fazer um acompanhamento quase imediato após o cliente responder à pesquisa NPS. A maneira mais fácil de fazer isso é simplesmente enviar um e-mail de acompanhamento logo após capturar a resposta do NPS. Uma maneira ainda melhor seria fazer o acompanhamento imediatamente na tela da pesquisa. Os usuários confirmam o envio e vão para uma página de agradecimento perguntando se eles estariam dispostos a tornar esse feedback público. O e-mail poderia ser algo como isto Assunto: Obrigado pelo seu feedback!
Olá {{first_name}}, obrigado por nos dar seu feedback sobre {{product_name}}! Eu estava pensando se você estaria disposto a tornar esse feedback público? Isso realmente nos ajuda a divulgar e mostrar o que {{product_name}} pode fazer. Aqui está o link. Você pode se inscrever com e-mail ou LinkedIn e pode decidir se deseja que sua avaliação permaneça anônima no final do formulário.
#2 O e-mail de avaliação 'Como fomos?'
NPS is great, but the reality is 95% of your customers never answered that survey. And as much as building products is incredibly hard, people love people, not products.That's why customer support interactions are incredibly valuable if you're hoping to generate positive reviews.Segment: Customers with a positive satisfaction score after a ticket is closedWhen to send: Keep it as simple as you can here. Most ticketing tools will have some sort of automated CSAT survey sent out to customers after you close a ticket. Once you get a positive score, follow up with an email asking if they'd be willing to make that feedback public.In an ideal world, you could even pre-fill whatever review survey you’re sending them to with their CSAT feedback (if any) – It's very usually a lot easier than it sounds if you play around with the survey URL from the platform.From: {{CS Agent first name}}Subject Line: Thank you!
Olá {{first_name}}, obrigado pelo seu feedback! Fico feliz em ter ajudado você a descobrir isso. Eu estava me perguntando se você estaria aberto a tornar esse feedback público? Leva apenas um minuto e tem um valor incrível para nós. Aqui está o link. Você pode se inscrever com e-mail ou LinkedIn e pode decidir se deseja que sua avaliação permaneça anônima no final do formulário
#3 O e-mail de avaliação de parabéns
Ainda precisa de mais avaliações? Você pode estender suas campanhas de geração de avaliações para todos os usuários ou clientes que concluírem uma ação um tanto importante.Segmento: Usuários ativos que concluíram uma ação específica nas últimas X horasQuando enviar: Tudo está na ação que você escolher. Precisa ser significativo o suficiente para que o usuário provavelmente tenha chegado ao “momento aha” e concluído por usuários suficientes para constituir um segmento. Tente ficar longe de novos recursos, programas beta e coisas do tipo e concentre-se em recursos principais que você sabe que o produto lida perfeitamente. O e-mail pode ser algo como istoLinha de assunto: Parabéns! 🎉
Hi {{first_name}}, looks like you {{action verb}} for the first time!It's might feel like a small step for you, but I hope it will be a giant leap for {{company name}}'s {{topic you're helping solve}}I thought I'd use the opportunity to ask you if you'd be willing to share your thoughts on {{product_name}} in public?It really helps us get the word out and show what {{product_name}} can do.{{Platform}} usually sends out coupons for $XX once reviews go liveHere's the link: you can signup with email or linkedin, and you can decide whether you want your review to stay anonymous at the end of the formThanks!!
#4 O e-mail de avaliação Como estamos indo
If you're running out of valid pretexts, you can always refer to an action completed at a set number of days ago. That's the oldest trick in marketers' books, but it works quite well. You're essentially leveraging the exact same trigger as our congratulations email, only a little bit later, like 30 days or 60 days later.The only downside is you'll need to be able to filter out customers or users who churned or became inactive since they completed the action. Typically that wouldn't account for too many people – or you'd have bigger problems than getting reviews – but you really want to get this right or it might stir up unwanted conversations.Segment: Active users that completed an action X days agoWhen to send: Here, time is the main indicator of whether a contact is likely to be satisfied. That’s very imperfect, at best, so use with caution.As a rule of thumb, any user that has been sticking around and active for 3 - 4 months is a lot less likely to churn than a user that signed up less than 3 months ago. That’s the segment you’re going for.This template makes a lot of sense for actions that won’t yield immediate results. As an example, for reviewflowz, when customers activate a review flow, they get notifications whenever they get a new review. This can happen daily for bigger companies or once a month for smaller clients. The activation of a review flow is therefore a very imperfect trigger for a congratulations email since the value might not be obvious immediately.The way we handle this is by asking customers who received at least 3 reviews since signing up and signed up more than 7 days ago to review us. And our conversion rates aren’t too shabby 🙂Subject line: {{First Name}}, how are we doing?
Olá {{first name}}, espero que esteja tudo bem. Estou entrando em contato porque você está usando {{product_name}} há X dias e queria perguntar se está tudo indo como você quer? Há algo que eu possa fazer para ajudar? E se estiver tudo do seu agrado, você estaria disposto a tornar isso público no {{platform_name}}? Leva apenas um minuto e tem um valor incrível para a equipe. Obrigado!
#5 O e-mail de avaliação "você consegue me superar"
When all else fails, and you can't think of a valid reason to reach out, you can still try to reach out to your customers as long as you can think of a relevant pitch. Instead of a trigger, you can rely on demographics here.Segment: A specific demographic among your clients – For example, WordPress plugin users. Even if it might sound like a good idea, do not blast your entire contact list, it won’t work. While positive reviews are hard to come by, let’s not forget happy customers are what’s really difficult to generate.When to send: I'll use an example here. Back when we were working in an email marketing SaaS company, we needed a strong influx of reviews on the Wordpress plugin platform. We wanted to blast a more comprehensive segment than the ones we mentioned before in this post because plugin users only represented a small portion of our customer base, and you need a WordPress account to leave a review.But to get any sort of results, we needed an “alibi” to reach out.So I came up with this – admittedly goofy – idea of beating my time to drop a review. Results were surprisingly good (15% of the segmented contacts left a review), I think mostly because the pitch was in line with the somewhat “geeky” audience of WordPress agencies and developers.This is meant more as an example than anything else, I doubt this play would work on any audience, but the main idea is to show that you can (and should) always be creative to find a pretext to reach out.Obviously, you need to make it very personal to have any chance of getting this to work.Subject line: {{First name}}, can you beat 37 seconds?
Hi {{first_name}}, sorry for the cryptic subject line.We're looking for Wordpress reviews so I can convince our plugin squad that it's well worth investing more time into updating it, and I couldn't really think of a better way of reaching out.I tried to drop fake reviews, and got my time down to 37 seconds before I got in serious trouble with the wp.org team.So I thought I'd issue a challenge: can you beat 37 seconds?I'll personally send you a Mastercard virutal card for $XX if you can. And if you can't, be sure to let me know what your time was, we might have a consolation prize 😇Best,
#6 O e-mail de acompanhamento da avaliação
Segment: Some (experts?) would say you should only follow up with those who opened, or didn't open, or clicked, or decided to open and not click and then come back and click. I generally follow up with anyone who hasn't replied, but I try to make sure I don't include anyone who unsubscribed or replied. If you can ensure that, you'll be more than fine.When to send: Leave a few days after your first email (7 - 10 days) and be as clean as possible about removing anyone who did drop a review from that follow-up. This can be quite hard to setup though so don’t spend insane amounts of energy to remove the 1% of very exceptional cases, they’ll forgive one irrelevant email.Subject line: RE: {{previous subject}} – Don't overthink this, thread it.
Olá, só um rápido acompanhamento para perguntar se você estaria disposto a nos avaliar? Eu sei que isso vai para o final das suas prioridades muito rápido, mas eu acredito muito em karma. Há algo que eu possa fazer para ajudar a te convencer? Me avise, eu adoraria divulgar! Atenciosamente,
4 práticas recomendadas para maximizar as taxas de coleta de avaliações
1. Acompanhe consistentemente
Isso é notícia velha. A Woodpecker mediu isso anos atrás e mostrou que fazer um acompanhamento pode aumentar suas taxas de resposta em 3X. No entanto, os profissionais de marketing ainda se sentem desconfortáveis em fazer acompanhamento de e-mails, presumindo que as pessoas não respondem por um bom motivo. As pessoas não respondem por um milhão de motivos. Acerte sua campanha. Tenha algo a dizer e algo a oferecer. E então se comprometa com isso e faça o acompanhamento de forma adequada, automática e consistente.
2. Torne o mais fácil possível
Isso pode parecer óbvio também, mas você ficaria surpreso. Outro dia, recebi uma solicitação de avaliação me enviando para uma página de pesquisa do Capterra. Um clique. Foi o quão preguiçoso quem escreveu aquele e-mail era. E todos aqueles que receberam o e-mail deveriam cuidar dos 3 cliques extras. Você está entrando em contato com os clientes, pedindo algo. O mínimo que você pode fazer é acertar o link, não acha? Se você está procurando o melhor software para lidar com isso, confira nossa seleção dos 10 melhores softwares de coleta de depoimentos. E essa nem é a parte mais complicada. Algumas plataformas (já mencionei o Salesforce?) têm processos de autenticação e validação incrivelmente complexos. Eles exigirão que você se inscreva, confirme seu e-mail, configure a autenticação dupla e configure uma pergunta secreta antes de poder avaliar. Neste caso, tente dar o máximo de detalhes possível em seu e-mail de solicitação de avaliação. O que você pode evitar, atalhos que você pode tomar, coisas que ele vai te perguntar, mas que você não precisa fazer, etc. Só não faça soar muito complexo também, isso iria contra o objetivo.
3. Incentive
Você pode comprar avaliações? Sim. Você deveria comprar avaliações? Sim. Não existe uma avaliação "legítima". Você já preencheu uma pesquisa no G2? Leva uns bons 5 minutos. Ninguém vai se dar ao trabalho de dizer coisas boas sobre algo que está pagando. Apenas aceite, siga em frente e junte-se ao mundo real. Então você tem duas opções:
- Incentive as equipes de atendimento ao cliente a convencer seus clientes. A referência aqui é entre $20 e $50 por avaliação coletada
- Incentive seus clientes diretamente com códigos de cupom no seu produto (idealmente) ou cartões de crédito virtuais.
No final das contas, tudo se resume a quem são seus clientes.
4. Mostre e celebre
Obter avaliações positivas é ótimo para aquisição, é ótimo para gerenciamento de reputação e é ótimo para sua equipe de vendas usar em suas ligações. Mas, embora você possa incentivar os clientes a sair e avaliá-lo, você não está forçando nenhum conteúdo de avaliação a eles. Suas avaliações são a opinião honesta e imparcial de seus clientes. Compartilhe com sua equipe e comemore as avaliações positivas como você deveria. É para isso que toda a empresa está trabalhando. Como um bônus adicional, mostrar as avaliações é a melhor maneira de motivar todos na equipe a pedir avaliações.
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