Nossa seleção do melhor software de sucesso do cliente

Sem as ferramentas certas, o valor da sua equipe de Sucesso do Cliente (CS) é desperdiçado. Em vez de gastar um tempo precioso conectando-se com clientes de contas-chave que correm o risco de churn, eles passam horas trocando de tela, fazendo login em uma dúzia de ferramentas de business intelligence e entrando em contato com outras equipes para obter suporte. Tudo isso se traduz em perda de receita presente e futura. De acordo com o relatório de pesquisa do Vitally no outono de 2023, 'As Vidas Secretas dos CSMs', 66% dos Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) gastam uma parte significativa de seu dia de trabalho em tarefas administrativas repetitivas. Felizmente, o software CS pode resolver esse problema. Essas plataformas podem não apenas eliminar instantaneamente uma boa parte dessas tarefas manuais e otimizar os processos, mas também impulsionar a retenção, minimizar o churn e impulsionar os lucros. Neste artigo, apresentamos uma lista de 10 provedores de plataforma CS líderes. Embora todos ofereçam recursos básicos, como integrações, gerenciamento de dados e relatórios, eles diferem em sua robustez, sofisticação e recursos de IA.

#1 Gainsight

Como líder de mercado em software de CS, a Gainsight tem um histórico comprovado de atendimento e satisfação das necessidades das equipes de CS empresariais. Com uma longa lista de acreditações G2, há muitos motivos pelos quais as B2Bs confiam na plataforma Gainsight para armazenar e decifrar dados de clientes e gerenciar e orientar suas estratégias de sucesso do cliente. Entre sua lista abrangente de recursos, alguns dos que você pode gostar incluem:

• Feed do LinkedIn — A plataforma pode rastrear e alimentar automaticamente as atualizações do LinkedIn para sua plataforma Gainsight. Se um patrocinador importante for promovido ou mudar de função, o Gainight pode acionar automaticamente um alerta de contato. Isso é importante porque os patrocinadores executivos influenciam as pontuações de saúde e ativam os CTAs quando as partes interessadas mudam de funções.
• Fluxos de trabalho e playbooks personalizáveis - O Gainsight oferece fluxos de trabalho personalizáveis e playbooks prescritivos para ajudar sua equipe a otimizar e maximizar a eficiência operacional, e a agir no momento certo.
• Nutre a defesa do cliente - Um de seus principais benefícios é seu foco em nutrir relacionamentos significativos e a defesa do cliente entre os usuários do produto. A plataforma tem até a capacidade de criar comunidades de clientes para facilitar a colaboração e promover especialistas e apoiadores do produto entre os usuários.

Ideal para: Empresas de médio a grande porte Preços: Vários planos de preços fornecidos mediante solicitação para empresas e empreendimentos em crescimento

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#2 ChurnZero

A plataforma digital integra todos os seus dados de pontos de contato com o cliente com produto, suporte, finanças e vendas (jornada completa do ciclo de vida do cliente). Todas essas informações são traduzidas em pontuações de saúde em tempo real que suas equipes podem visualizar e rastrear. O ChurnZero é uma plataforma de gerenciamento de CS que se concentra na otimização do engajamento do cliente e, como o nome sugere, na redução do churn. Os recursos que as empresas B2B SaaS apreciarão incluem o seguinte:

• Pontuação de saúde do cliente — O ChurnZero oferece recursos refinados de pontuação de saúde para capturar a saúde geral de cada cliente. As pontuações são atribuídas com base em métricas do usuário, níveis de engajamento e tickets de suporte. Isso ajuda sua equipe de CS a entrar em contato com os clientes e resolver problemas antes que eles aumentem.
• Ferramentas de comunicação robustas—Como uma plataforma focada em promover um engajamento de qualidade, ela oferece várias ferramentas de comunicação, como mensagens no aplicativo, campanhas de e-mail e pesquisas personalizadas, para que você possa se conectar com seus clientes no momento certo e da maneira mais significativa.
• Alertas automatizados — A plataforma envia alertas no momento em que eventos significativos acontecem, como quedas de uso ou conversas com leads, para que suas equipes de CS possam agir instantaneamente.

Ideal para: Empresas de todos os portes com uma base primária de clientes sendo de médio porte. Preços: Preços fornecidos sob consulta

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#3 ZapScale

Lançada em 2021, a Zapscale é uma das mais novas fornecedoras de plataforma de CS. No entanto, isso não a impediu de obter algumas das principais acreditações das principais plataformas de avaliação. Não apenas o G2 a classificou como a ‘Melhor Desempenhadora para o Inverno de 2024’, mas também é a plataforma que é a ‘Mais Fácil de Usar’ e aquela que os ‘Usuários Mais Provavelmente Recomendarão’. Isso, ali mesmo, é uma prova social convincente do valor da plataforma. Entre algumas de suas capacidades estelares, você encontrará o seguinte:

• Personalização da plataforma - O Zapscale pode ser adaptado às suas necessidades e fluxos de trabalho. Com um alto nível de flexibilidade, a plataforma pode ser adaptada aos seus processos exclusivos, proporcionando uma integração e adoção tranquilas.
• Interface intuitiva—A experiência do usuário e uma interface de usuário intuitiva são duas prioridades críticas para o Zapscale, e os elogios mencionados acima confirmam que eles estão no caminho certo. Torná-lo amigável significa que sua empresa se adaptará, adotará e maximizará o potencial do software.  
• Automação para eficiência — Uma de suas melhores características é automatizar tarefas repetitivas e orquestrar fluxos de trabalho complexos. Com isso, você pode economizar tempo, permitir que suas equipes trabalhem com mais eficiência e oferecer uma melhor experiência ao cliente em escala.
• Ferramentas úteis - A Zapscale tem mais de 40 KPIs pré-construídos e 50 playbooks que você pode utilizar como parte de sua estratégia de CS.

Ideal para: Pequenas e médias empresas Preços: Planos anuais a partir de $ 500/mês

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#4 Vitally

O propósito do Vitally é ajudá-lo a impulsionar uma estratégia de CS vencedora, garantindo que seus clientes aproveitem ao máximo seus produtos, usando-os da maneira certa. Classificada como a plataforma de CS nº 1 da G2 para melhores resultados, ela funciona em linha com todos os tipos de modelos de CS, desde retenção e expansão tradicionais até lideradas por produtos, grandes bases de clientes e processos de CS ágeis. Os recursos em oferta que tornam o Vitally uma plataforma ideal para sua equipe incluem o seguinte:

• Centralize os apps dos seus clientes no Vitally e ajude as equipes de CS a terem uma visão geral completa
• Playbooks que você pode personalizar—Enquanto a maioria dos provedores oferece uma variedade de fluxos de trabalho e playbooks, o Vitally permite que você crie playbooks altamente personalizáveis, construídos especificamente para sua estratégia de sucesso.
• Os hubs garantem a produtividade — A capacidade 'Hubs' da Vitally garante que todas as suas equipes tenham um espaço centralizado para todas as suas ferramentas de produtividade e os dados do cliente de que precisam para fazer seus trabalhos.
• Success Network da Vitally - A Vitally se destaca entre outros provedores por causa de seu Success Network, que oferece uma ampla gama de recursos e ferramentas que suas equipes podem acessar e usar. Aqui, você pode encontrar de tudo, desde guias de 'Como fazer' e um diretório de especialistas em CS que você pode seguir no LinkedIn até ferramentas como a Calculadora de KPIs de Sucesso do Cliente e o Construtor de Processos de Sucesso do Cliente de 5 Minutos.

Ideal para: Empresas de todos os tamanhos Preços: Três níveis de preços atendem a empresas de todos os tamanhos com orçamentos fornecidos sob consulta

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#5 PlanHat

Focado em quebrar silos em uma empresa e garantir que um cliente potencial passe por cada ciclo da jornada do cliente, de equipe para equipe, sem problemas, o PlanHat é uma plataforma de CS com um foco especial na experiência do cliente. Com uma abordagem orientada por dados e uma visão holística de 360 graus do cliente, a plataforma atende a empresas centradas no cliente que desejam descobrir e maximizar suas estratégias de sucesso do cliente e o valor vitalício. Alguns de seus principais benefícios incluem:

• Insights de aprendizado de máquina — Usando análise preditiva e aprendizado de máquina, o PlanHat pode prever o comportamento do cliente e o risco potencial de rotatividade.
• Avaliação sofisticada da saúde do cliente — A plataforma usa análises para avaliar e gerar pontuações de saúde do cliente e notifica sua equipe sobre as contas de maior risco.
• Usuários ilimitados — O plano de licenciamento da Planhat permite que você tenha usuários ilimitados. Ao torná-lo acessível a todos, você tem uma fonte aberta e centralizada para todos os seus dados de clientes, facilitando a conexão de todos os seus departamentos sempre que necessário.
• Crie aplicativos sem código—Além dos recursos de automação padrão oferecidos por outros fornecedores, o PlanHat permite que você crie aplicativos sem código sobre a plataforma, seja para limpeza de dados ou conectores de terceiros.
• Integrações nativas — O PlanHat também oferece integrações nativas com toda a sua pilha de tecnologia, de CRMs a análises de produtos e data warehouses.

Ideal para: Pequenas e médias empresas Preços: Fornecidos sob consulta para os planos Start-up, Professional e Enterprise

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#6 Velaris

Velaris é uma plataforma com tecnologia de IA lançada em 2022. Seu objetivo é resolver dois problemas principais que a maioria das equipes de CS enfrenta diariamente: equipes desconectadas e isoladas gerenciando grandes volumes de dados de clientes e rastreando jornadas complexas de clientes. Eles estão classificados em 2º lugar no G2 em facilidade de uso entre as plataformas de sucesso do cliente. Alguns de seus pontos de venda mais fortes incluem:

• Gerenciamento de dados — A Velaris se destaca no fornecimento de gerenciamento e organização abrangentes de dados do cliente. Ao rastrear interações, preferências, pontos problemáticos e estágios do ciclo de vida, a plataforma oferece às suas equipes de CS as informações de que precisam para oferecer uma experiência personalizada ao cliente. Também permite que sua equipe identifique e aborde proativamente quaisquer problemas potenciais que os clientes enfrentem.
• Análise preditiva: ao analisar os comportamentos e padrões passados de seus clientes, o Velaris pode ajudar suas equipes a identificar possíveis riscos de perda de clientes, áreas para melhoria na jornada do cliente e oportunidades de upsell.
• Painéis e relatórios personalizáveis - Os recursos de relatórios e análises da Velaris oferecem visibilidade em tempo real de métricas-chave, indicadores de desempenho e tendências. A partir dessas informações, você pode criar painéis e relatórios personalizados para usar em decisões de negócios orientadas por dados.

Ideal para: Empresas de médio porte Preços: Fornecidos sob consulta

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#7 Catalyst

Fundada em 2017, a Catalyst foi criada por líderes de CS para equipes de CS. A empresa se autodenominou a ‘plataforma de CS mais intuitiva do mercado’. Seu maior argumento de venda é o foco da plataforma em orientar as equipes de Vendas e Sucesso a transformar os clientes existentes no principal motor de receita e crescimento da empresa. As capacidades que tornam a Catalyst um provedor de plataforma de primeira linha incluem:

• Eficiente e intuitivo - Com potencial de nível empresarial em uma interface de nível de consumidor, cada recurso da plataforma é projetado para aumentar a eficiência.
• Insights baseados em IA - Com a ajuda de algoritmos de IA, a plataforma da Catalyst pode revelar insights importantes do cliente e prever o comportamento, as preferências e o sentimento do cliente, o que ajuda a evitar o churn.
• Fluxos de trabalho automatizados—Da automação de e-mail a planos de projeto, playbooks e jornadas do cliente, a plataforma otimiza os fluxos de trabalho de sua equipe de CS para que eles possam gerenciar e dimensionar facilmente seu livro de contas.
• Dashboards personalizados - Com integrações de um clique com o Salesforce e suas ferramentas de business intelligence, todos os usuários da plataforma podem ver e criar dashboards para entender como a empresa está indo. A funcionalidade intuitiva de arrastar e soltar ajuda a criar um panorama da saúde do seu cliente em minutos.

Ideal para: Todos os tamanhos de empresa. Preços: Fornecidos sob consulta para uma variedade de planos, oferecendo acesso a todos os recursos da plataforma.

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#8 Totango

Desde 2010, a Totango tem sido uma plataforma de software de CS líder com recursos de nível empresarial que podem ser dimensionados com sua empresa. Seus pontos fortes residem em sua abordagem centrada no cliente e no foco em ajudar suas equipes multifuncionais a impulsionar os objetivos de negócios, permitindo que gerenciem portfólios de clientes de forma colaborativa.

• Comunicações no aplicativo — Com as comunicações no aplicativo para suas equipes internamente e interações com os clientes, você tem uma maneira rápida e fácil de se manter em contato. Todos, desde suas equipes de sucesso do cliente, vendas, produto e marketing, podem trabalhar e visualizar todas as interações para ajudá-lo a alcançar uma experiência superior para o cliente.
• Success BLOCs — Outro ótimo recurso são os Success BLOCs da Totango. São modelos de programas de sucesso do cliente pré-construídos, criados com as melhores práticas do setor e conhecimento especializado. Esses modelos personalizáveis permitem que as equipes de CS economizem tempo e garantam que cubram todas as bases, desde scorecards e relatórios até fluxos de trabalho automatizados e campanhas de engajamento.
• Segmentação robusta — Filtre e analise grupos de usuários, crie critérios de segmento robustos e crie grupos de clientes com características específicas para que suas equipes possam entrar em contato a tempo e reter clientes.

Ideal para: Com foco em empresas, também atende a empresas em crescimento Preços: Fornecidos sob consulta com três opções de plano

Mais sobre Totango

Catalyst + Totango

Em fevereiro de 2024, a Catalyst e a Totango uniram forças para enfrentar a Gainsight, um dos maiores players no espaço de software de CS. A ideia por trás da união é revolucionar o CS e impulsionar o crescimento da receita liderado pelo cliente. Onde a Totango tem o modelo de dados para suportar as necessidades complexas de empresas corporativas em uma plataforma com altos níveis de estabilidade, confiabilidade e desempenho, a Catalyst tem uma interface intuitiva e de ponta e recursos alimentados por IA que fornecem uma capacidade de previsão de retenção pós-venda como nenhuma outra. Combinadas, as plataformas em breve unificadas atenderão à próxima geração de equipes de CS.

#9 Custify

Projetado para empresas B2B SaaS, o Custify é uma plataforma de CS que tem uma classificação excepcionalmente boa em todas as plataformas de avaliação. Alguns de seus recursos e capacidades que o destacam entre os concorrentes incluem:

• Pontuações de saúde personalizáveis - Os clientes podem criar pontuações de saúde personalizadas, adaptadas às suas métricas e metas de negócios específicas.
• Insights e recomendações - A Custify oferece insights e recomendações acionáveis com base em análises avançadas, não apenas visualizações de dados.
• Preços escaláveis — Com um modelo de preços escaláveis, o Cusify pode acomodar empresas de todos os tamanhos, desde startups até empresas.
• Jornada completa do cliente - A capacidade da Custify de mapear toda a jornada do cliente, desde a integração até a renovação e defesa, permite que as empresas identifiquem pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.
• Colaboração multifuncional - Ao centralizar todos os dados e comunicações do cliente em uma única plataforma, seus clientes recebem uma experiência perfeita, não importa com qual equipe eles se conectem, seja vendas, marketing ou CS.

Ideal para: Qualquer tamanho de empresa, de start-up a empresa Preços: Fornecidos sob consulta Mais sobre Custify

#10 Gancho

O Hook, outra plataforma com tecnologia de IA, trabalha para identificar seus clientes de maior valor e oferece insights acionáveis sobre como mantê-los, para que você possa reduzir o churn e aumentar sua receita. Com a ajuda da ciência de dados, o Hook mapeia o risco ou a oportunidade de upsell com resultados de engajamento automatizados para cada cliente, eliminando as suposições para sua equipe (e economizando tempo). Alguns dos recursos que tornam o Hook uma menção digna no espaço de software de CS são:

• Sincronização de dados - A plataforma rastreia todas as interações do produto do seu cliente em um só lugar, que você pode sincronizar de volta ao seu CRM para que todas as suas equipes de crescimento trabalhem de forma colaborativa e em uníssono.
• Integração rápida - A Hook promete integrar sua equipe de CS em 30 dias ou menos.
• Nível mais alto de segurança de dados — certificado SOC2 e em conformidade com o GDPR, o Hook foi projetado e está comprometido com o mais alto nível de segurança na proteção de seus dados em todos os momentos.
• Engajamento personalizado - Graças à IA, o Hook prevê a ação que você precisa tomar com cada cliente para permitir que você automatize e personalize as comunicações por meio de suas plataformas de engajamento existentes.

Ideal para: Empresas de médio porte Preços: Fornecidos sob consulta

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