É a tática mais antiga no livro da geração de avaliações: acompanhar uma pontuação CSAT positiva com um pedido de avaliação. Cada vez que você fecha um ticket, seus clientes serão perguntados se ficaram satisfeitos com a interação de suporte. E cada vez que eles disserem que sim, eles serão solicitados a tornar sua opinião pública em plataformas como Capterra, G2, etc. Para preparar este post, trabalhei com Edouard Gonet, um monstro absoluto quando se trata de Zendesk, para garantir que eu incluiria as melhores práticas e configuraria isso da maneira mais simples possível. Leva aproximadamente 1 hora para configurar e deve transformar cerca de 20 a 25% de suas classificações CSAT positivas em avaliações públicas.
#1 Comece configurando o CSAT
Se você já tiver o CSAT ativado, pode pular diretamente para a etapa 2 👇 O CSAT está disponível apenas a partir dos planos Support Pro ou Suite Growth, portanto, se você estiver no plano Team, precisará atualizar ou configurar seu próprio mecanismo CSAT. Você pode consultar o artigo da central de ajuda do Zendesk para obter mais detalhes. Quando você ativa o CSAT (classificações de satisfação do cliente), os usuários finais são solicitados a avaliar o suporte que receberam respondendo a uma breve pesquisa indicando se estavam ou não satisfeitos. As pesquisas CSAT para Zendesk Support são enviadas por e-mail um dia após a definição do ticket como resolvido. Para mensagens da web, móveis e sociais do Zendesk, elas são apresentadas na interface de mensagens imediatamente após a definição do ticket como resolvido. Vamos configurá-lo: Primeiro, vá para a seção de administração de sua conta Zendesk e vá para a seção Pessoas.
Em seguida, na barra lateral esquerda, selecione “Usuários Finais” em “Configuração”. Mude para a guia Satisfação e marque a caixa que diz Permitir que os clientes avaliem os tickets.
Você também poderá fazer uma pergunta de acompanhamento após classificações ruins para agrupar respostas e automatizar ações com base nisso. Mas vamos nos concentrar em obter mais avaliações por enquanto. Então, não se esqueça de salvar a guia. Marcar esta caixa criou um fluxo de trabalho de automação no Zendesk, que você pode acessar e personalizar acessando as automações: Objetos e regras > Regras de negócios > Automações.
Se você clicar na automação aqui, poderá personalizar as condições e o modelo de e-mail que será enviado. Por padrão, o Zendesk envia um e-mail exatamente 24 horas após o fechamento de um ticket. Isso significa que, ao ativá-lo, ele não enviará um e-mail para todos os seus clientes que tiveram tickets fechados há mais de 24 horas. Se você quiser mudar isso, pode alterar a linha Ticket: Horas desde a resolução É 24 para Ticket: Horas desde a resolução Maior que 24. Claro, você também pode decidir enviar o e-mail um pouco mais rápido após a resolução do ticket, por exemplo, 4 horas. É aqui também que você pode personalizar o modelo de e-mail que enviará.
Mantenha a simplicidade e a autenticidade, e tudo ficará bem. Aqui estão alguns exemplos de e-mail de pesquisa que reunimos para inspiração. Se você estiver usando mensagens (web e mobile), o Zendesk também terá criado um gatilho (Regras de negócios > Gatilhos) para solicitar imediatamente as classificações de satisfação quando o status do ticket for alterado para Resolvido na interface de mensagens. E se você estiver usando mensagens sociais, outro gatilho específico para mensagens sociais também foi criado. Não se esqueça de testar tudo para garantir que funcione como você esperava e, em seguida, passe para a etapa 2.
#2 Configure um acompanhamento automatizado para pedir avaliações
O próximo passo é fazer o acompanhamento com os clientes que declararam estar satisfeitos para pedir que avaliem seu serviço em uma plataforma de avaliação pública.
Escolhendo a plataforma certa e obtendo o link certo
Primeiro, você precisa decidir para qual site de avaliações você gostaria de enviar seus clientes. Se você está no ramo B2B, esqueça imediatamente o Google e o Facebook e considere o Capterra ou o G2. Por mais que eles queiram que você esqueça isso, GetApp, SoftwareAdvice e Capterra são uma única plataforma, com as mesmas avaliações, apenas exibidas de forma diferente. Portanto, uma avaliação extra em qualquer uma dessas 3 plataformas é uma avaliação extra em todas as 3 plataformas. Você também pode consultar plataformas mais específicas, como o marketplace de plugins do Wordpress, Shopify Apps, Hubspot ecosystem, Salesforce AppExchange, ... Se você não tiver certeza de onde uma avaliação tem mais valor, escolha a plataforma que tiver a classificação mais alta em sua principal palavra-chave e concentre-se em enviar avaliações para essa plataforma no início.
Você pode encontrar muito mais considerações sobre o valor de avaliações extras em nosso guia de gerenciamento de avaliações. Depois de ter uma imagem clara de onde você acha que as avaliações marginais terão mais valor, você precisará encontrar o link mais direto que puder encontrar. É realmente bastante óbvio, mas se há uma coisa que você não quer fazer neste momento é fazer com que seus clientes passem por inúmeros cliques apenas para chegar ao formulário. Mostre algum respeito... Isso é exatamente o que você não deve fazer 👇
Reserve um minuto para percorrer o fluxo que você espera que seus usuários sigam e procure a maneira mais rápida de levá-los ao formulário. Além disso, observe que, às vezes, as plataformas de avaliação fornecerão links rastreados que tornam os avaliadores elegíveis a um cupom da Amazon de US$ 10 ou US$ 20. Nesse caso, certifique-se de usar esses links e comunicar a oferta claramente aos seus usuários. Se você deseja ter controle sobre relatórios e desempenho, pode ser uma boa ideia usar um encurtador de link ou um rastreador de link aqui, para que você possa obter uma contagem dos cliques em seu e-mail. Não deve afetar a capacidade de entrega, pois você só está enviando este e-mail para pessoas que interagiram com você por e-mail algumas vezes.
Configurando a automação
O bom é que nossa automação será bem parecida com o fluxo de automação CSAT que o Zendesk configurou, com apenas algumas diferenças importantes no gatilho. Em vez de enviar um e-mail X horas após a resolução de um ticket, enviaremos um e-mail X horas após a captura de uma resposta CSAT positiva. Bem direto, né? Para configurar isso, usaremos um gatilho desta vez, para acompanhar imediatamente após a captura de uma avaliação. Então, vá para Gatilhos (Regras de Negócios > Gatilhos) e clique em Adicionar Gatilho
Um gatilho funciona meio que como automações. Você define condições e define ações quando essas condições são atendidas. O que precisamos ter em mente aqui é que queremos enviar o e-mail de acompanhamento apenas uma vez, não queremos bombardear nossos usuários com solicitações de avaliação, isso seria realmente contraproducente. Vamos começar com as condições, role para baixo até Condições, Satisfazer TODAS as seguintes (lógica E). Adicionaremos duas condições simples aqui:
- Satisfação – Alterado para – Bom
- Tags – Não contém nenhum dos seguintes – acompanhamento de avaliação
E nas ações, adicionaremos uma tag que chamaremos de review-follow-up para garantir que não enviemos o mesmo e-mail mais de uma vez. Então, duas ações:
- Adicione tags – acompanhamento de avaliação
- Usuário de e-mail – (solicitante)
Você pode personalizar seu e-mail agora. Não se esqueça de conferir nossos modelos de e-mail de avaliação e práticas recomendadas para maximizar seu desempenho.
Para inserir links no corpo do e-mail, você precisará usar formatação HTML (fonte) para que fique algo como texto Isso é tudo! Dê um nome legal ao seu gatilho, dê uma descrição clara e clique em salvar.
#3 Indo mais além
Você configurou agora a captura básica de CSAT e ativou os follow-ups de solicitação de avaliação. Parabéns, você capturou com sucesso a maior parte do valor fácil. Mas isso pode ir muito mais longe se você permitir, obtendo as informações do Zendesk para que possa usá-las com qualquer ferramenta que desejar. Dessa forma, você pode enviar esses e-mails de solicitação de avaliação com sua ferramenta de automação de marketing em vez do Zendesk, por exemplo, para acessar o rastreamento de cliques, para gerenciar melhor sua pressão de marketing, para ter acesso ao segmento de “clientes satisfeitos” – o que em si é uma coisa bastante fundamental de se ter – etc. etc. Acontece também que as pessoas que querem avaliações geralmente estão na equipe de marketing e tendem a conhecer ferramentas de automação de marketing ou e-mail marketing melhor do que o Zendesk. Então, quer você esteja apenas ajudando seu amigo do marketing, ou mergulhado no Zendesk, mas esperando para tirar os dados dele o mais rápido possível, esta parte é para você. O principal gargalo será tirar as informações do Zendesk, mas felizmente existe um pequeno recurso integrado apenas para isso. Chama-se webhooks. Os webhooks dependem de endpoints predefinidos que se destinam a receber dados. Listeners. O trabalho deles é estar aberto e disponível em todos os momentos e processar dados sempre que recebem uma carga útil. Você pode construir webhooks com bastante facilidade com planilhas, com ferramentas como Zapier ou Integomat (Make.com), com funções do Google Cloud ou Amazon Lambdas, ou praticamente qualquer coisa que seja executada na Internet. O conceito é realmente básico. O Zendesk permite que você crie webhooks, que enviarão solicitações POST para o URL que você fornecer, com uma carga útil que você pode definir. Usaremos um gatilho, o mesmo que para os e-mails para acionar as solicitações POST, exceto que a ação será notificar webhook em vez de enviar e-mail. Vamos nos aprofundar
Criando um webhook no Zendesk
Os webhooks têm sua própria categoria no Zendesk Admin Center, em Apps & Integrações.
Crie um novo webhook, e a gente configura ele agora. Primeiro, precisamos escolher o que vai disparar o webhook. Podemos assinar eventos nativos do Zendesk, como atualizações de usuário ou organização, ou usar nossos próprios gatilhos. É o que vamos fazer neste caso. Depois, precisamos dar um nome para o webhook. Por enquanto, estamos do lado do Zendesk, e só estamos enviando requisições POST para outro serviço sempre que uma avaliação CSAT positiva é registrada. Então, o nome do webhook deve ser sobre o gatilho, e não sobre as consequências que ele tem lá na frente. Para a URL, você vai precisar ter ela configurada nesse ponto. Se você não sabe por onde começar, pode usar o make.com para construir webhooks e enviar os dados recebidos para vários outros serviços. É de graça até 1000 requisições por mês, e bem baratinho depois.
Veja como isso ficaria. O Make.com cuidará da configuração da URL e da escuta dos dados. Sempre que receber uma solicitação, ele passará por uma série de etapas que você pode definir posteriormente. Não vamos entrar em autenticação aqui, pois não precisamos realmente, então você pode apenas enviar um teste para garantir que tudo esteja funcionando corretamente e, em seguida, clicar em Create Webhook.
Finalmente, conectaremos o webhook ao nosso gatilho da etapa 2. Volte para a seção de gatilhos (Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos) e, em ações, adicione uma ação “Notificar Webhook Ativo”. Selecione o webhook que você acabou de criar. Agora precisamos definir as informações que queremos enviar em nossas solicitações. Incluiremos:
- O e-mail do solicitante: este é o e-mail do usuário que deixou uma avaliação positiva
- O primeiro nome do solicitante: se disponível, ajuda a dar um toque pessoal no e-mail
- O idioma preferido do solicitante: se você estiver trabalhando em um ambiente multilíngue, precisará saber qual idioma usar para se comunicar com esse usuário
- As tags dos tickets: geralmente é uma boa ideia personalizar seu e-mail ou marcar seus usuários. Por exemplo, se você quisesse obter avaliações no marketplace de plugins do Wordpress, você poderia ter agentes marcando tickets relacionados ao Wordpress (quando o usuário é um usuário ativo do plugin) e então marcar esse contato como um usuário de plugin do Wordpress em suas outras ferramentas de dados do cliente. Embora, idealmente, você já devesse ter essa informação.
- O primeiro e último nome do responsável: você pode usá-lo como remetente em seus e-mails de acompanhamento, na assinatura ou apenas para dar os parabéns no Slack, por exemplo.
- O ID do ticket: apenas para referência
É isso! Salve e teste completamente. O Zendesk agora notificará seu URL de webhook sempre que um cliente der uma classificação CSAT positiva. Você pode então propagar essas informações para Slack, ferramentas de marketing por e-mail, CRMs, ferramentas de dados, etc. etc. E se você quiser ficar de olho no que acontece depois que você enviou esses e-mails e obter relatórios precisos sobre seus esforços reais de geração de avaliações, confira reviewflowz.com 😇
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