Como pedir depoimentos: aprendizados de 6 empresas que estão obtendo resultados

Embora o conselho padrão seja perguntar com frequência, pode não ser tão simples quanto parece. Sim, a persistência é importante. Mas existe o risco de irritar seus usuários com acompanhamentos excessivos e repetitivos. Mais importante ainda, perguntar 10 vezes aos seus usuários menos engajados não vai ajudar. Uma abordagem mais eficaz é aprender com exemplos de sucesso. Por que começar do zero quando você pode adotar estratégias de empresas com resultados comprovados? Neste artigo, vamos examinar seis empresas de software que encontraram um processo para obter depoimentos de clientes. Ao fazer uma engenharia reversa de seus métodos, você pode ajustar sua abordagem para obter mais depoimentos.

#1 SendGrid - Usando automações de e-mail para pedir depoimentos e feedback

O SendGrid é um serviço de entrega de e-mail que usa e-mail para pedir depoimentos de clientes e solicitar uma resposta para uma pontuação de promotor líquido (NPS).

[Legenda: E-mail de acompanhamento do SendGrid para NPS - Fonte: Savio]

Depois de escolher uma pontuação, você é levado a uma página da web para deixar um comentário por escrito.

[Legenda: Um formulário para os clientes deixarem feedback escrito com base na pontuação NPS para SendGrid - Fonte: Savio]

Depois de deixar um comentário, você receberá um e-mail para agendar um horário para discutir seu feedback com mais detalhes.

[Legenda: Segundo e-mail de acompanhamento da SendGrid para agendar uma chamada para discutir o feedback do cliente - Fonte: Savio]

Aprendizados

• Personalização: Estudos mostram que adicionar personalização às linhas de assunto de e-mail aumenta as taxas de abertura em 50%. E é exatamente isso que o SendGrid faz em seu primeiro e-mail de acompanhamento, incluindo o nome do cliente, Ryan, na linha de assunto e novamente nos cabeçalhos da mensagem de e-mail.
• Fale diretamente com seu cliente: A primeira mensagem de e-mail enfatiza fortemente a importância das opiniões dos clientes, por exemplo, “É importante que ouçamos você para que possamos continuar melhorando para atendê-lo melhor.” A palavra você é usada duas vezes nesta frase. Escrever na segunda pessoa cria um tom mais conversacional e envolvente. Escrever na terceira pessoa pode parecer muito corporativo e genérico, o que pode prejudicar suas conversões.
• Reafirme que é um pequeno compromisso: Uma barreira para escrever um depoimento é o tempo. Quanto tempo levará para escrever uma avaliação? A SendGrid tenta superar isso dizendo que é uma pesquisa de duas perguntas. Como usuário, você pensa: “Apenas duas perguntas? Eu consigo fazer isso.”
• Adicione um toque humano: A maioria dos profissionais de marketing experientes percebe que esses e-mails são automatizados, apesar de mencionarem o nome do cliente e serem assinados como Matt da equipe SendGrid. Mas isso não significa que esses toques não contam. Também vale a pena notar que, na primeira mensagem, o SendGrid faz questão de que uma pessoa real lerá sua resposta e garantirá que seu feedback seja ouvido. Esses pontos de contato humanos são poderosos para incentivar o engajamento de seus clientes.

#2 Equip - Indo além das campanhas de e-mail padrão para pedir depoimentos

A Equip é uma empresa de software que ajuda as empresas a avaliar e filtrar candidatos a emprego. Como muitas outras, eles usaram sequências de e-mail (como visto no exemplo anterior) para solicitar depoimentos de clientes. No entanto, a equipe da Equip descobriu que eram necessários vários e-mails de acompanhamento para persuadir os clientes a deixar uma avaliação. Como solução, eles decidiram experimentar o formulário de avaliação no aplicativo do G2, o que foi uma ótima jogada. Essa tecnologia impressionante pode ser integrada ao seu site e acionada por várias ações do usuário. No entanto, a Equip ainda precisa determinar como pedir avaliações. Eles optaram por uma abordagem de duas etapas. Quando um candidato termina sua avaliação, o formulário aparece no aplicativo e exibe três perguntas simples.

[Legenda: Formulário de avaliação do cliente no aplicativo da Equip - Fonte: G2]

Depois que o usuário envia sua resposta, o seguinte formulário é acionado com instruções sobre como deixar uma avaliação.

[Legenda: Instruções da Equip sobre como enviar uma avaliação - Fonte: G2]

A Equip conseguiu 16 avaliações em seu perfil G2 apenas três dias após o lançamento deste formulário e 217 avaliações nos primeiros seis meses.

Aprendizados

• O design importa: Embora as palavras que você usa em seu acompanhamento sejam cruciais, este exemplo demonstra como você exibe essas palavras é igualmente importante. O primeiro formulário é escaneável, facilitando a compreensão do que é necessário. Os usuários também estão familiarizados com diferentes rostos em pesquisas, o que significa que menos palavras são necessárias para transmitir a mensagem.
• Use o poder do sim: De acordo com os psicólogos Jonathan Freedman e Scott Fraser, o conceito de escada do sim sugere que, se você conseguir que alguém diga "sim" a um pequeno pedido no início, é mais provável que concorde com um pedido maior mais tarde. A Equip implementa essa ideia primeiro fazendo com que você preencha uma micro pesquisa antes de pedir a avaliação, em vez de pedir de cara.
• Instruções claras: Usar uma lista numerada de etapas torna mais fácil para os clientes entenderem como deixar uma avaliação.

#3 Jasper - Usando a comunidade e um produto gratuito para incentivar depoimentos na Google Chrome Store

Jasper é uma ferramenta de IA de nível empresarial para equipes de marketing. Antes de o ChatGPT se tornar popular em 2023, o Jasper era a principal plataforma de IA generativa. Um fator chave que contribuiu para seu sucesso foi o estabelecimento de uma comunidade engajada por meio de seu Grupo do Facebook. O grupo possui mais de 75 mil membros que compartilham ativamente prompts de IA, fornecem feedback e recebem atualizações da empresa. A equipe do Jasper aproveitou esta comunidade para coletar feedback sobre novos recursos e obter depoimentos de usuários. Por exemplo, em 2022, Sam Miller, da equipe de produto do Jasper, postava regularmente atualizações sobre a nova ferramenta de extensão do Chrome que o Jasper desenvolveu.

Depois de algumas postagens sobre a nova Extensão do Chrome, Sam pediu à comunidade para deixar uma avaliação na Chrome Store.

A campanha resultou em mais de 100 avaliações na Google Chrome Store, incluindo o selo de “destaque”. Esta extensão do Chrome tem mais de 100.000 usuários — nada mal!

Aprendizados

• Invista em uma comunidade. A jornada convencional do usuário no mundo SaaS é descobrir seu produto, inscrever-se para um teste gratuito e se tornar um cliente. Você pode ter uma experiência de integração excepcional, mas nada supera uma comunidade de usuários compartilhando suas experiências com seu produto uns com os outros. Criar esse ambiente cria uma conexão de marca mais profunda, o que significa mais adesão quando você pede um depoimento.
• Construa em público: O desenvolvimento ágil garante que seus recursos atendam e excedam as expectativas dos clientes. Indo além e compartilhando seu progresso com sua comunidade, os usuários ficam ainda mais investidos e comprometidos com o seu lançamento. Neste exemplo, Jasper compartilhou uma série de atualizações para sua Extensão do Chrome, criando reconhecimento em torno do produto antes de pedir uma avaliação.
• Incentive os usuários: A equipe da Jasper ofereceu 25.000 créditos de bônus para deixar uma avaliação na Google Chrome Store, o que motivou os usuários a compartilhar seus comentários.
• Instruções claras: Este é um tema recorrente nesta lista. Você precisa ser incrivelmente claro sobre quais passos seus usuários precisam seguir para deixar um depoimento. Neste caso, Jasper forneceu uma lista numerada de instruções com links para facilitar o seguimento pelos usuários. Eles também adicionaram um pouco de diversão aos passos usando emojis.
• Tenha uma data de corte: Assim como um sorteio, Jasper deu aos usuários duas semanas para escrever um depoimento em troca de créditos gratuitos. Isso cria urgência e uma taxa de conversão muito maior em um curto período.

#4 Looka - Pedindo avaliações no Trustpilot

Looka é uma plataforma alimentada por IA para criar logotipos personalizados e kits de branding. Fundada em 2016, a Looka precisava construir rapidamente confiança para competir com outras ferramentas de design e designers. Ela recorreu ao Trustpilot como seu principal canal para coletar e compartilhar depoimentos de clientes. A Looka teve um ótimo começo com cerca de um milhão de usuários e mais de 50.000 clientes. O objetivo era enviar e-mails para clientes antigos para obter os depoimentos no Trustpilot.

[Legenda: E-mail da Looka para clientes antigos pedindo uma avaliação - Fonte: Trustpilot]

Esta campanha resultou em mais de 1.000 avaliações verificadas no primeiro mês de adesão ao Trustpilot.

Aprendizados

• Seja breve: O convite por e-mail da Looka é conciso e direto, deixando claro qual ação tomar.
• Um incentivo de sorteio: Ao escrever uma avaliação, você participa de um sorteio para ganhar um vale-presente da Amazon no valor de $25. Esta é uma forma criativa de fornecer um incentivo sem estourar seu orçamento e oferecer a cada avaliador um prêmio.
• CTA grande: Como a mensagem de e-mail é concisa, o link e a imagem para clicar para deixar uma avaliação são imperdíveis, dando a eles uma chance melhor de conversões.
• Gerencie as expectativas: O Looka informa aos usuários que deixar um depoimento leva apenas dois minutos, e a avaliação será publicada imediatamente. As pessoas são mais propensas a reservar um tempo em suas agendas ocupadas para deixar uma avaliação se puderem estimar quanto tempo levará para concluir a avaliação.
• Personalização: Como outros exemplos nesta postagem, a Looka menciona o nome do cliente no e-mail e se despede como um membro da equipe Looka. Mesmo que o e-mail seja automatizado, esses ajustes adicionam um toque pessoal, o que comprovadamente aumenta as conversas.

#5 Capterra - Simplificando ao pedir depoimentos no Capterra

Upscope é um aplicativo interativo de compartilhamento de tela para equipes de suporte e vendas. O cofundador Pardeep Kullar recebeu um e-mail da Capterra com uma oferta imperdível. Ao se inscrever no programa de coleta da Capterra, eles ofereceriam aos usuários da Upscope um vale-presente de US$ 20 — o dobro da taxa usual de US$ 10.

[Legenda: Oferta da Capterra para a Upscope - Fonte: Upscope]

A Upscope aproveitou a oportunidade para usar o modelo de e-mail padrão da Capterra. Pardeep imaginou que a Capterra havia feito extensos testes A/B no e-mail para maximizar as conversas.

[Legenda: Modelo de e-mail da Upscope para obter avaliações do Capterra - Fonte: Upscope]

Antes desta campanha, a Upscope tinha coletado oito avaliações no Capterra. Após implementar o e-mail acima, a Upscope obteve 61 avaliações em dois meses.

Aprendizados

• Otimize o assunto do seu e-mail: A única alteração da Upscope no modelo de e-mail da Capterra é a linha de assunto. No entanto, há razões para acreditar que isso contribuiu significativamente para o sucesso deles. A linha de assunto “$20 por uma opinião?” atende a muitas das melhores práticas de redação, incluindo:
  • Lacuna de curiosidade: A curiosidade insaciável das pessoas as leva a agir. Isso é conhecido como lacuna de curiosidade. Embora a mensagem da Upscope comunique uma troca, você fica se perguntando: “Opinião para quê?”
  • Brevidade: Em um cliente de e-mail de desktop, você pode ver 60 caracteres e, em dispositivos móveis, até 25 caracteres da linha de assunto do e-mail. Enquanto isso, 85% dos usuários verificam o e-mail no celular. A linha de assunto acima tem 19 caracteres e apenas quatro palavras, dando a ela a melhor chance de ser vista em todos os dispositivos.
  • Referencie um número: Yesware analisou 115 milhões de mensagens de e-mail e descobriu que incluir um número na linha de assunto aumenta as taxas de abertura e resposta. Ao incluir “$20” no início da linha de assunto, a Upscope torna sua mensagem de e-mail mais atraente.

#6 Appcues - Usando segmentação para aumentar as conversões de depoimentos

A Appcues é uma empresa de software que fornece ferramentas de integração de usuários e adoção de produtos para empresas. Eles usam o NPS para coletar feedback dos usuários, o que alimenta seu roadmap de produtos, suporte e depoimentos. Por exemplo, quando um cliente se torna um promotor, um pop-up no aplicativo é acionado. Eu particularmente odeio quando minha experiência com o produto é interrompida apenas para o benefício do editor do software que estou usando, mas é definitivamente eficaz.

[Legenda: Pop-up no aplicativo da Appcue pedindo uma avaliação no G2 - Fonte: Appcues]

Se você clicar em "Vamos lá", será direcionado para o perfil do Appcues no G2 para deixar um review. Se você clicar em "Enviar um lembrete por e-mail", receberá um e-mail de acompanhamento.

[Legenda: E-mail de lembrete da Appcue para clientes deixarem um depoimento - Fonte: Appcues]

Aprendizados

• Use o melhor software de coleta de depoimentos: A Appcues usa seu próprio software neste exemplo para oferecer a experiência mais tranquila possível aos seus usuários. Certifique-se de usar o melhor software para evitar funis excessivamente complexos.
• Direcione clientes satisfeitos: Appcues identifica e direciona promotores dentro de sua segmentação NPS. Promotores são usuários que expressam um forte sentimento positivo e são mais propensos a escrever um depoimento.
• Adapte as comunicações: Uma vez que os promotores são identificados, o Appcues usa um modelo de slide-out simples para pedir a eles uma avaliação no G2 de forma não intrusiva.
• Forneça uma opção para fazer isso mais tarde: O pop-up do Appcues oferece aos usuários três opções: 1) fechar o modal, 2) deixar uma avaliação e 3) receber um lembrete por e-mail. A terceira opção respeita o tempo do seu cliente e oferece outra chance de converter.
• E-mail de texto simples: O debate sobre texto simples vs. HTML em e-mails de marketing ainda está em aberto. A Appcues optou por texto simples com um hiperlink simples para sua página do G2. Vale a pena fazer um teste A/B para ver se um CTA mais proeminente melhora a entregabilidade, as taxas de abertura e as taxas de cliques.
• Ofereça um incentivo: Assim como outros exemplos neste post, o Appcues oferece um vale-presente de $25 em troca de um depoimento no G2.