Met een simpele zoekopdracht vind je een hoop informatie over online reputatie en reviewmanagement. Het meeste van deze informatie is afkomstig van mensen die hun eigen diensten aanprijzen en nauwelijks weten waar ze mee bezig zijn. Veel reviewmanagement-"experts" geven allerlei tips en trucs die op zijn best tijdverspilling zijn en op zijn slechtst schadelijk en nadelig voor je bedrijf. Goed reviewmanagement draait om luisteren naar klanten, problemen oplossen en consequent communiceren. Hier zijn onze top 10 reviewmanagementfouten en hoe je ze kunt oplossen.
#1 Tijd besparen bij het beantwoorden van klanten
Gebruik geen templates. Een aantal review management tools bieden templates aan die zogenaamd het beantwoorden van reviews makkelijker en sneller maken. Vermijd deze koste wat kost. Het lezen van een review en de tijd nemen om een persoonlijk antwoord te schrijven duurt niet langer dan 10 minuten. De kleine hoeveelheid tijd die het kost om persoonlijk te reageren, zal resulteren in meer tevreden klanten die je product aan anderen zullen aanbevelen. Het gebruik van hetzelfde template om alle reviews te beantwoorden ziet er spammy en oneerlijk uit, zelfs als dat automatische antwoord uit het hart komt. Simpelweg de bewoording veranderen en daadwerkelijk een antwoord schrijven in plaats van kopiëren en plakken scheelt al een hoop. Er is een opvatting in veel teams, vooral in de fysieke wereld, dat het absoluut essentieel is om op elke review te reageren. Dat is absoluut niet het geval. Dat is belachelijk, hoe kun je verwachten dat je dat doet? De enige reden dat dit een ding werd, was omdat social media managers & online reputatiebureaus een graantje wilden meepikken en hun bestaan wilden rechtvaardigen. Er is niet zoiets als te weinig communicatie. En niets erger dan slechte communicatie Hier is een voorbeeld van een ineffectief template:
Hoi [NAAM], Het spijt ons te horen dat je ervaring minder dan 5 sterren was. Als je openstaat om je ervaring verder te bespreken, bel/mail ons dan op 888-888-8888/[email protected].
En hier is een voorbeeld van een reviewprofiel met een heleboel identieke reviewreacties. Het ziet er gewoon heel slecht uit:
Je kunt veel van deze generieke templates overal op internet vinden. Maar waarom zou je deze gebruiken als je een beter, gepersonaliseerd antwoord kunt ontwikkelen dat de klanttevredenheid verhoogt? Het is cruciaal om reacties op negatieve reviews te personaliseren. Een algemeen antwoord op een review schrijven en hopen op het beste is niet genoeg. Negatieve feedback is een belangrijke kans om te onderzoeken wat er mis is gegaan en het probleem op te lossen. Je moet nooit uit het oog verliezen wat het uiteindelijke doel van een antwoord is. Als het erom gaat degene die je heeft beoordeeld blij te maken, zal een flauw template-antwoord niet werken. Als het erom gaat te reageren op een slechte review en anderen ervan te overtuigen dat de klant onredelijk is, zul je de zaken waarschijnlijk erger maken, en een template-antwoord zou de ultieme "Het kan me niet schelen"-verklaring zijn. En als het erom gaat te laten zien dat je proactief bent, moet je je waarschijnlijk realiseren dat de meeste mensen de 10 "Meest Relevant" reviews lezen, op elk platform. Wat het meest relevant is, is wat de meeste reacties en upvotes heeft. Als je op elke review hetzelfde antwoord geeft, maak je in feite elke review even relevant als de andere. Dat is echt niet zo slim als het zo gemakkelijk is om controle te hebben over welke reviews aan de meeste bezoekers worden getoond. Een persoonlijk antwoord van een bedrijf kan een ontevreden klant ertoe aanzetten te bellen, het probleem op te lossen en hun review bij te werken. Het is ook goed voor de uitstraling. Door de tijd te nemen om te reageren en problemen op te lossen, laat je potentiële en terugkerende klanten zien dat je om hen geeft en proactief bent.
#2 Het negeren van positieve reviews
Reageren op positieve reviews is een geweldige manier om contact te maken met je klanten en de positieve perceptie te vergroten. Maar reageren op elke review die je ontvangt met een generiek bericht is een enorme verspilling van tijd en creëert weinig waarde. Reageer op reviews wanneer relevant, met relevantie. Het is een goed idee om te reageren wanneer er een mogelijkheid is om een probleem aan te pakken, zelfs als het een 5-sterren beoordeling is. Als een positieve review een ontbrekende functie of verbeterpunten noemt, is het een kans om te reageren met hoe je van plan bent het probleem op te lossen. Dit laat zien dat je te goeder trouw bent en geeft om het leveren van geweldige klantenservice.
Review sites zoals Capterra bieden een “cons” sectie waar reviewers problemen kunnen aankaarten, zelfs bij producten waar ze van houden. Bijvoorbeeld, de Hubspot CRM review hierboven is een 5-sterren review, maar wijst nog steeds op dure add-ons en een gebrek aan downgrade opties. Reviews zoals deze moeten worden aangepakt, zelfs als de gebruiker zijn algemene beoordeling niet kan verhogen. Wees zo precies en accuraat mogelijk in je antwoord. Dit komt omdat onze visie dit en dat is, en ik ben het met je eens dat we op dit aspect tekort zijn geschoten, maar we werken aan die en die verbetering en dat zou moeten helpen, wat volgens mij de hele XYZ-ervaring een stuk beter zal maken. Uiteraard moet dit allemaal waar zijn en gecontroleerd worden met het productteam. Een geweldige manier om deze gesprekken intern op gang te brengen en zo gedetailleerd mogelijk te antwoorden, is door elke review in Slack te plaatsen. Het wordt zo gemakkelijk om de product squad PM of CS agent te taggen die expert is op dat gebied, en omdat de vraag in eerste instantie van een klant komt, zal iedereen zijn uiterste best doen om te helpen.
#3 Te veel automatiseren
Automatisering integreren in review management voegt niet veel waarde toe. Over het algemeen is het review volume laag, zelfs voor grote bedrijven. Klanten zijn meestal niet erg spraakzaam, dus het is essentieel om de engagement die je krijgt te benutten en serieus te nemen. HubSpot CRM is een van de meest gebruikte CRM's ter wereld, maar ontving de afgelopen maand slechts 32 reviews op Capterra. Ervan uitgaande dat je 30 seconden nodig hebt om een review te lezen, ben je 16 minuten per maand kwijt. Dat is minder dan één minuut per dag. Iedereen kan toch wel één minuut per dag besteden om zijn klanten te begrijpen? Op het moment van schrijven heeft HubSpot CRM in totaal iets meer dan 3.400 reviews op het platform.
Salesforce, de absolute leider in de CRM-wereld, heeft slechts 17.000 reviews ooit op Capterra. Het heeft gewoon geen zin om automatisering te gebruiken. Als het reviewvolume zo laag is voor marktleiders als HubSpot en Salesforce, zullen 99% van de andere, kleinere spelers nog minder reviews krijgen in dezelfde tijd. Het is niet nodig om automatisering te integreren in review management inspanningen. Geen enkel AI-algoritme kan een goed model bedenken als het volume aan reviews zo laag is, en zelfs als dat wel zou kunnen, zouden ze niemand helpen.
#4 Vergeten te delen & vieren
Het intern delen en vieren van positieve reviews stimuleert het teammoraal en bevordert een gevoel van klantgerichtheid binnen een organisatie. Het delen van wat klanten zeggen, positief of negatief, kan een grote motivator zijn voor de prestaties van medewerkers. Het bevordert ook een omgeving die openstaat voor verbetering en leren. Je kunt ReviewFlowz gebruiken om meldingen te ontvangen op gedeelde Slack-kanalen, zodat iedereen in je team de reviews kan zien en vieren die ze ontvangen.
#5 Niet stimuleren
Veel mensen denken dat het stimuleren van klanten om reviews achter te laten onethisch is of in strijd is met het beleid van reviewplatforms. Dit is niet waar. Sites zoals Capterra en G2 stimuleren hun gebruikers zelfs om zelf reviews achter te laten. Capterra geeft Amazon-cadeaubonnen van $10 aan mensen die reviews achterlaten over producten die ze gebruiken. Incentives zoals deze stimuleren meer reviews en beoordelingen en bieden bedrijven waardevolle feedback. Het geven van een klein cadeautje aan mensen die je product bewust hebben gebruikt en er zelfs voor hebben betaald, is niet onethisch of het 'kopen' van reviews. Het is gewoon het belonen van klanten voor de tijd die ze nemen om eerlijke feedback te geven. Er zijn echter manieren waarop stimulering onethisch kan zijn. Het vragen om alleen 5-sterrenreviews in ruil voor een beloning is zeer onethisch. Sommige marketeers bieden incentives aan voor het achterlaten van reviews, maar richten zich alleen op mensen die positieve reviews op andere platforms hebben achtergelaten. Het verschuiven van incentives naar mensen die gegarandeerd een 5-sterrenreview achterlaten, is meer 'pay-to-play' dan eerlijke reviewgeneratie. Het is een dunne lijn, zoals hier intensief wordt besproken, maar zorg ervoor dat incentives een diverse groep klanten motiveren, niet alleen degenen van wie je al weet dat ze van je houden.
#6 Niet consistent zijn
Hier is een van de basisprincipes van review management 101: Marketing draait om herhaling. Wanneer potentiële klanten naar je bedrijf zoeken, wil je dat ze dezelfde dingen over je zien en horen op verschillende platforms. Inconsistente berichtgeving en branding zullen leads wegjagen. Consistentie is essentieel. Gebruik je reviews om consistente berichtgeving op alle platforms te creëren. Als het gaat om SERP's, gebruik dan social proof, testimonials en review quotes in je voordeel, zodat mensen op de eerste pagina van Google zien wat jij wilt dat ze zien.
Consistentie creëert ook merkloyaliteit. Het regelmatig creëren van content maakt je bedrijf herkenbaar en top-of-mind. Een gestage stroom van reviews en UGC bouwt social proof en klantvertrouwen op.
#7 Geen controle hebben over je vermeldingen
Je kunt niet alles controleren wat er over je bedrijf of product wordt gezegd op review sites en social media. Maar dat betekent niet dat je online reputatie volledig buiten je handen ligt. Zorg voor een review management strategie zodat je reputatie niet uit de hand loopt. Het is onmogelijk om elke keer dat iemand je noemt op het internet te volgen, dus geef prioriteit aan de meest impactvolle kanalen die je reputatie bepalen.
Niet-geclaimde vermeldingen op reviewplatforms geven aan dat een bedrijf geen review management strategie heeft. Als bedrijfsvermeldingen niet geclaimd zijn op belangrijke platforms, is er geen manier om op reviews te reageren, het verhaal te beheersen of de bedrijfsreputatie te beïnvloeden.
#8 Nepreviews plaatsen
Nepreviews plaatsen of vragen is slecht voor je business. Het kan je algemene score omlaag halen, je vindbaarheid in zoekmachines verminderen en je kunt zelfs van grote reviewplatformen verbannen worden. Online review statistieken laten zien dat consumenten nep reviews ook door hebben. Reviews krijgen is belangrijk, maar doe het voorzichtig en op een natuurlijke manier door inspanningen te leveren om reviews te genereren. Reviews kopen van louche websites is makkelijk te herkennen en worden meestal verwijderd door reviewplatformen. Sites die neppe 5-sterren reviews verkopen zijn er in overvloed, en het kan verleidelijk zijn om dit uit te proberen. Weersta altijd de drang. Het is het niet waard.
Sommige bedrijfseigenaren laten zelfs negatieve reviews achter voor hun concurrenten in een poging zichzelf te promoten. Proberen de reputatie van iemand anders te ruïneren kan je eigen reputatie ruïneren, dus doe dit niet. Het is zeer onethisch en kan je in veel problemen brengen.
#9 Spammen in plaats van een consistente review flow opbouwen
Platforms overwaarderen de actualiteit van reviews enorm. Elke drie maanden een heleboel reviews naar platforms zoals G2 en Capterra sturen, betekent dat je meest recente reviews minstens 1,5 maand oud zijn, 50% van de tijd. Dit is schadelijk. We gaan hier niet in op de wiskunde, maar je hebt een kunstmatig glazen plafond voor je posities op vrijwel elk platform als je een reviewdump doet. Creëer een consistente stroom van reviews naar platforms om de actualiteit te behouden en het vertrouwen van klanten op te bouwen. Omdat de actualiteit van reviews cruciaal is op topplatforms, krijgen nieuwere reviews extra gewicht in je algehele beoordeling. Zorg er dus voor dat je reviewgeneratie consistent is. Het kost meer tijd, maar het is de moeite waard op de lange termijn.
#10 Het wiel opnieuw uitvinden
Opinieleiders produceren voortdurend stukken die beweren dat e-mail dood is en SMS de sexy nieuwe manier is om reviews te genereren. Of dat in-app enquêtes een absolute must-have zijn. Of dat je een zeer complex segment van NPS-promotors moet bouwen die een specifieke functie meer dan X dagen geleden hebben gebruikt, maar XYZ-actie niet hebben uitgevoerd. Houd het simpel. Er is al genoeg informatie over review generatie strategieën die daadwerkelijk werken. E-mailsegmentatie is er een van. De truc is om je e-mail outreach campagne naar het juiste segment klanten op het juiste moment te sturen. Bestook niet je hele e-maillijst met een algemene reviewaanvraag. Het draait allemaal om de perfecte combinatie van segmentatie, boodschap en CTA. Segmentatie werkt aantoonbaar wanneer je schaalt van de kleinste groep die het meest waarschijnlijk een review zal schrijven tot de grootste, die het minst waarschijnlijk een review zal schrijven:
- NPS promoters
- Tevreden klanten na het sluiten van een ticket
- Actieve gebruikers die een specifieke actie voltooien
- Specifieke demografie (bijv. WordPress plugin gebruikers)
- Klanten die nog niet hebben gereageerd
We hebben een verzameling beproefde review e-mail templates die hoogwaardige feedback van klanten genereren wanneer ze worden opgenomen in je review generatie strategie. Vind het wiel niet opnieuw uit als anderen het fundament al hebben gelegd.
Nederlands
Français
Deutsch
Español
Português
Italiano
English