Of je nu reviews beheert voor een paar locaties, of voor honderden of duizenden, je wilt waarschijnlijk niet overkomen als het merk dat het niet kan schelen wat klanten denken.
Om consistentie en kwaliteit te waarborgen, heb je een soort proces nodig.
Dit kan betekenen dat je alle reviews vanaf je telefoon beantwoordt, met gemakkelijke toegang tot context, of dat je complexe processen opzet, met of zonder AI, om de juiste persoon elke review te laten beantwoorden.
De eerste vraag die in je opkomt, is waarschijnlijk op welke reviews je wel of niet moet reageren. Maar ik heb dat de laatste vraag in dit bericht gemaakt, omdat het echt afhangt van alle 4 de voorgaande vragen.
Laten we erin duiken!
Wie moet er antwoorden?
Deze beslissing kan vanuit twee dimensies worden bekeken. In die volgorde:
- Wat zou de meest effectieve manier zijn om met de klant te communiceren?
- Wat is operationeel haalbaar om merkconsistentie & antwoorden van hoge kwaliteit te garanderen?
Wie heeft context over de klantervaring?
Als je klanten een vast contactpersoon hebben, is het waarschijnlijk het beste om klantreviewreacties aan hen uit te besteden.
Zij kennen de klant en ze hebben veel context over wat er met die klantaccount aan de hand is. Veel meer in ieder geval dan wie dan ook in het bedrijf.
Een goede vuistregel hier is of je je teamleden kunt stimuleren om reviews te krijgen. Als dat kan, is de kans groot dat zij degenen moeten zijn die antwoorden. Dit geldt voor tours & dagtrips in de toeristische sector, voor obers in sommige restaurants, voor accountmanagers in de SaaS-industrie, enz.
In dat geval zijn er eigenlijk twee opties:
- Ze hebben in de eerste plaats om de review (of feedback) gevraagd en moeten zich ervan bewust zijn – en dit laten zien door te reageren – wanneer de klant aan hun verzoek heeft voldaan.
- Ze hebben de review niet aangevraagd (vaak negatief). Als een klant met een vast contactpersoon de behoefte voelt om naar een openbaar platform te gaan om zijn frustratie te delen, is er waarschijnlijk sprake van een communicatiestoornis. Op dat moment zou het enige doel moeten zijn om de communicatie te herstellen. Identificeer eerst de klant. Ten tweede, begrijp wat er is gebeurd. En ten derde, herstel de communicatie (d.w.z. bel de klant, escaleer intern, enz.) als de zakelijke relatie nog loopt, of probeer ervoor te zorgen dat dit niet meer kan gebeuren en communiceer met andere leden van het team.
Als er geen vast contactpersoon is en meerdere mensen van jouw organisatie met een enkele klant praten, zoals je vaak ziet in hotels, marktplaatsen, enz., dan draagt het merk veel meer verantwoordelijkheid voor de verwachtingen van de klanten.
Dit levert twee belangrijke uitdagingen op:
- Het kan een stuk moeilijker zijn om context te krijgen over wat er precies is gebeurd.
- Het is belangrijk om de zakelijke relatie zoveel mogelijk te blijven vermenselijken. Vermijd het gebruik van 'we' in antwoorden, of ondertekening met 'Het XYZ-team' koste wat het kost.
Of er nu één persoon verantwoordelijk is voor het beantwoorden van alle reviews of meerdere teamleden, je wilt dat ze weten wat er is gebeurd, ondertekenen met hun naam (of een alias indien nodig) en persoonlijke verantwoordelijkheid nemen in hun antwoorden.
Hoe kun je dit operationeel laten werken?
Hoewel het logisch zou zijn dat iedereen die de klantrelatie beheert, op reviews reageert, hebben ze misschien niet de tijd of de tools om consequent antwoorden van hoge kwaliteit te plaatsen.
En het is lastig om erachter te komen wie die relatie beheert.
Gelukkig leven we in de 21e eeuw, dus er zijn een paar dingen die hierbij kunnen helpen.
- Je kunt software gebruiken om de namen van medewerkers in de reviews te identificeren. Dit is een truc die we veel hebben gezien in de horeca en toerisme, waar klanten worden gevraagd om de persoon die voor hun zaken zorgt bij naam te noemen in de review. Reviewmanagementsoftware zoals Reviewflowz kan helpen die naam uit nieuwe reviews te halen om de juiste persoon intern op de hoogte te stellen.
- Je kunt ook software gebruiken om klant gebruikersnamen op openbare review platforms te matchen met je klant database. Hoewel dit niet altijd werkt - anonieme reviews, obscure Google accounts uit de jaren 90, enz. - is het een goede manier om tijd te besparen in de overgrote meerderheid van de gevallen.
- Je kunt AI gebruiken om antwoorden voor te stellen die je teamleden alleen maar hoeven te bewerken. Dit helpt met spelling en grammatica, en het helpt ook om een consistente merkstem te behouden in meerdere antwoorden, gepost door veel verschillende teamleden.
- Je kunt software gebruiken om het gemakkelijker te maken om te antwoorden, zodat je teamleden niet hoeven in te loggen op review platforms, inloggegevens hoeven te delen, moeite hoeven te doen om de juiste review te vinden om op te antwoorden, enz.
Het blijft de verantwoordelijkheid van elk teamlid om de reviews van klanten serieus te nemen en regelmatig te reageren. Dit vereist toezicht, efficiënte interne communicatie en verantwoordelijkheid van de mensen die reageren.
Als je denkt dat het verspreiden van review reacties niet werkt voor jouw organisatie, kun je het in plaats daarvan centraliseren. In dat geval is de uitdaging veel meer om informatie over de ervaring van de klant te krijgen bij de persoon die verantwoordelijk is voor het beantwoorden.
- Ik heb gemerkt dat het gebruik van interne communicatiesoftware zoals Slack of Microsoft Teams veel helpt daarbij. Elke review wordt een gesprek, waarbij de persoon die verantwoordelijk is voor het beantwoorden om informatie kan vragen en kan helpen bij het opstellen van een doordachte reactie.
- Je kunt hier ook automatisering gebruiken om de klant te identificeren en informatie uit je CRM, helpdesk, enz. te halen.
- AI kan ook helpen om automatisch of semi-automatisch te antwoorden – in ieder geval voor de 'makkelijke' gevallen, om ervoor te zorgen dat de verantwoordelijke persoon niet verdrinkt in repetitieve, laagwaardige review antwoorden – wat vaak resulteert in copy-paste templates, en dat is goed te zien op een review profiel.
Hoewel er in beide gevallen operationele oplossingen zijn, is het belangrijk om individuele verantwoordelijkheid en ‘reviewmoeheid’ niet te verwaarlozen om consistent sterke antwoorden te garanderen.
Hoe snel moet je antwoorden?
Zo snel mogelijk, als je de klant (opnieuw) wilt betrekken.
Bedankt, Kapitein Overduidelijk.
Maar de juiste informatie hebben voordat je een antwoord plaatst, is cruciaal.
Op Google, en op de meeste review platforms, worden klanten op de hoogte gesteld wanneer je voor het eerst reageert, en niet wanneer je je reactie bijwerkt.
En we proberen hier de communicatie te herstellen, toch?
Dus automatisch reageren met een niet-overtuigende template minuten nadat de review is geplaatst, zal het tegenovergestelde effect hebben van je doel. De klant zal waarschijnlijk het gevoel hebben dat er geen mogelijkheid is om het probleem op te lossen.
Er is dus een dunne lijn tussen snel reageren en goed reageren.
Wat ik het beste heb zien werken, is om een soort klok op negatieve reviews te hebben. We willen bijvoorbeeld binnen 2 uur reageren op een negatieve review.
Met de juiste review monitoring systemen kun je de review naar de juiste persoon routeren, zoveel mogelijk informatieverzameling automatiseren en reageren zonder in het heetst van de strijd te zijn, met een constructieve boodschap.
Het eerste antwoord kan zelfs vermelden dat je nog informatie verzamelt over wat er is gebeurd en dat je binnen enkele uren contact opneemt met de klant om een positieve oplossing te vinden.
Wat je ook doet, antwoord niet automatisch op alle reviews binnen enkele minuten, in de veronderstelling dat je dat antwoord later nog kunt bijwerken. Dat kan wel, maar de klant die de review heeft geplaatst, zal er waarschijnlijk nooit iets van weten en alleen maar denken dat je bedrijf hen niet genoeg waardeerde om daadwerkelijk te onderzoeken wat er is gebeurd.
Hoeveel kun je automatiseren?
Het simpele antwoord is dat je alles kunt (en waarschijnlijk zou moeten) automatiseren dat niet direct gekoppeld is aan klantcommunicatie.
Notificaties, rapportage, data verrijking om context te krijgen, etc. zijn allemaal dingen die geautomatiseerd kunnen en moeten worden.
Als het gaat om het automatiseren van klantcommunicatie, is de uitdaging natuurlijk veel groter.
Ik denk dat de mate van automatisering afhankelijk moet zijn van de mate van klantbetrokkenheid.
Ik denk dat het prima is om automatisch te reageren op 5-sterren reviews zonder inhoud, zoals we vaak zien op Google. Maar als een klant 10 minuten heeft besteed aan het beoordelen van je bedrijf op platforms zoals G2, Gartner, enz., dan wil je waarschijnlijk wel dat er menselijk toezicht is op het antwoord dat wordt gegeven.
Het is echter een goede gewoonte om een zekere mate van consistentie in het antwoordproces te implementeren. De meeste bedrijven gebruiken templates.
De grootste uitdaging met templates is dat het er vaak duidelijk uitziet. Dat is waar AI kan helpen, door antwoorden voor te stellen die elke keer origineel zijn opgesteld met behulp van de review-content, terwijl een consistente structuur wordt gevolgd om ervoor te zorgen dat de belangrijkste punten worden aangeraakt en de merkstem wordt gerespecteerd. Om nog maar te zwijgen van spelling & grammatica, enz.
Wat maakt een goed antwoord?
Bij het werken aan antwoordsuggesties en automatische AI-antwoorden bij Reviewflowz, hebben we duizenden review listings doorgenomen, op veel verschillende platforms, om te onderzoeken wat een goed antwoord maakt.
De structuur die we nu aanbevelen voor bijna elke klant is de volgende
- Bedank de klant voor het nemen van de tijd om hun feedback te delen
- Erken hun feedback door het te herformuleren.
- Deel wat context over wat je bedrijf eraan doet.
- Stel volgende stappen voor
Reageren op een positieve review
Bedankt Shaun, voor het delen van je feedback over je ervaring met XYZ.
Geweldig om te horen dat je van de Sushi hebt genoten.
We halen onze vis lokaal op de XYZ-markt en we denken dat het een groot verschil maakt! 💪
We kijken ernaar uit om jou en je familie weer te verwelkomen, probeer zeker onze Sashimi special de volgende keer!
Reageren op een negatieve review als je weet wat er is gebeurd
Bedankt Shaun dat je ons gisteren op de hoogte hebt gebracht van je ervaring.
Het spijt me zo te horen dat je zo lang hebt moeten wachten voordat we je bestelling hebben opgenomen.
Een van onze teamleden is gisteren ziek geworden en we hadden geen tijd om een vervanger te vinden. Dit is niet hoe we normaal werken, en ik bied mijn oprechte excuses aan voor het wachten.
Ik zou het graag rechtzetten als je ons een tweede kans wilt geven. Bel ons of stuur me een e-mail op [email protected]
Reageren op een negatieve review als je niet weet wat er is gebeurd
Hoi Shaun, bedankt dat je de tijd hebt genomen om je feedback te delen.
Het spijt me zo te horen over wat klinkt als een vreselijke ervaring.
Ik heb contact opgenomen met onze restaurantmanager Lenny om te begrijpen wat er gisteren is gebeurd en om ervoor te zorgen dat dit niet meer gebeurt.
Als je wilt, zou ik graag meer informatie van je ontvangen en kijken of we het goed kunnen maken. Bel ons of stuur me een e-mail op [email protected]
Reageren op nep-reviews, reviews van concurrenten, feitelijk onjuiste reviews, ...
Kijk, we kennen het allemaal. Mijn advies is om je van je beste kant te laten zien.
Als je er zin in hebt, kun je een humoristische benadering kiezen, maar het belangrijkste om in gedachten te houden is dat de gemiddelde lezer niet weet wie hij moet geloven.
Het is jouw stem tegen de hunne, en dat kan twee kanten opgaan.
Dus bescheidenheid is je beste vriend, in de meeste gevallen.
Hallo Shaun, bedankt voor het delen van feedback hier over je ervaring bij XYZ.
We halen onze vis elke ochtend lokaal op de XYZ-markt en we hebben in 15 jaar nog nooit een geval van voedselvergiftiging gehad.
We nemen dit zeer serieus en ik wil dit graag tot op de bodem uitzoeken.
Helaas konden we geen record van je reservering vinden. Zou je me willen bellen of een e-mail sturen naar [email protected]?
Wanneer moet je reageren?
Dit ga je misschien niet leuk vinden, maar idealiter: altijd.
Niet tegen elke prijs, en dat is waar het wat ingewikkelder wordt.
Sommige bedrijven zijn zo gefocust op het beantwoorden van alle reviews dat hun review-overzichten er uiteindelijk uitzien als een eindeloze lijst van "Bedankt, maar het interesseert ons eigenlijk niet"-antwoorden. En dat is wel het laatste wat je wilt.
Vaker wel dan niet, ligt het antwoord in het verlenen van de juiste mate van autonomie aan je team, terwijl je ze in staat stelt om tijd te besparen op taken met een lage waarde met de juiste tools & automatisering.
Nederlands
Français
Deutsch
Español
Português
Italiano
English