Hoe reageer je op positieve reviews? 5 Best-in-Class voorbeelden

TL;DR (Te Lang; Niet Gelezen)

• Reageren op positieve klantreviews, zoals aangetoond door bedrijven als Jersey Watch, creëert een sterke indruk van klantenservice en verbetert de reputatie van het bedrijf. De meeste bedrijven negeren dit en richten zich meer op negatieve reviews voor schadebeperking, maar het erkennen van tevreden klanten is even belangrijk.
• Best practices voor het reageren op positieve feedback zijn onder meer snelle antwoorden en het tonen van waardering voor de inspanning van de klant. Snelle reactietijden, vergelijkbaar met het afhandelen van support tickets, zijn cruciaal.
• Echte uitingen van dankbaarheid, zoals gepersonaliseerde "bedankt" berichten, zijn effectief. Het benadrukken van specifieke positieve aspecten die door klanten in hun reviews worden genoemd, geeft hen het gevoel dat ze gehoord worden en gewaardeerd worden.
• Gebruik Claire, onze review-antwoordassistent op maat, GPT om je te helpen goede review-antwoorden te schrijven.

Je bent op dit bericht terechtgekomen omdat je de beste manier wilt weten om op positieve reviews te reageren. Hier is wat bemoedigend nieuws. Als je reageert op positieve reviews, ongeacht hoe goed je het doet, loop je al voor. Voor wat anekdotisch bewijs hebben we willekeurig vijf in de VS gevestigde softwarebedrijven op Trustpilot gekozen, en dit is wat we vonden:

• Vier van de vijf bedrijven reageerden niet op positieve reviews. Het ene bedrijf dat dat wel deed, Jersey Watch, reageerde op 99,6% van de positieve reviews.
• Gemiddeld reageerden de bedrijven op 49% van de negatieve reviews. Dit suggereert dat er een hogere prioriteit wordt gegeven aan schadebeperking in plaats van het erkennen van je meest tevreden klanten.
• Vier van de vijf bedrijven reageerden niet op meer dan 96% van de reviews op Trustpilot.

[ninja_tables id="2056"]Het contrast in hoe je Jersey Watch ervaart in vergelijking met de andere bedrijven op deze lijst is opvallend. Jersey Watch voelt als een bedrijf dat echt om zijn klanten en reputatie geeft. Hoewel de andere bedrijven uitstekende beoordelingen hebben, missen ze de extra bonuspunten voor het opbouwen van vertrouwen. Zou je niet eerder geneigd zijn om een positieve review achter te laten - of je zelfs aan te melden - nadat je hebt gezien dat het bedrijf elke keer reageert? Dit is nu één platform en een kleine steekproef. Maar als je dezelfde oefening doet op verschillende reviewwebsites en marktplaatsen, zul je zien dat dit een terugkerend thema is. En het is niet verrassend dat Jersey Watch net zo proactief is in het reageren op reviews op andere platforms. Om dit punt te benadrukken, heeft G2 in 2021 meer dan 700 B2B-kopers ondervraagd en ontdekt dat 86% peer-review sites gebruikt bij het aanschaffen van software. Door simpelweg op positieve reviews te reageren, onderscheid je je bedrijf. Maar er is nog steeds veel waarde in het nadenken over hoe je op feedback van klanten reageert om op te vallen bij bestaande en potentiële gebruikers. Je wilt niet te algemeen of onoprecht overkomen. Vervolgens zullen we vijf voorbeelden bekijken van hoe bedrijven succesvol reageren op positieve reviews en de beste praktijken uit deze casestudies delen om je reputatiemanagement op te schalen.

#1 Jersey Watch - Gebruik maken van review response templates op Capterra

Capterra is een gratis online marktplaats die mensen helpt de juiste software te kiezen door kopers in contact te brengen met technologieleveranciers in de software-industrie. Het reviewsysteem van Capterra verzamelt gedetailleerde feedback van gebruikers in verschillende industrieën, die verder gaat dan eenvoudige sterrenbeoordelingen. Gebruikers bespreken aspecten zoals gebruiksgemak, functies, klantenondersteuning en algemene tevredenheid. Slechts een fractie van de bedrijven reageert op reviews op Capterra, in die mate dat je zou denken dat het niet eens een beschikbare functie op het platform is. Met zo weinig reacties is er een duidelijke mogelijkheid om op te vallen. En dat is precies wat Jersey Watch, een tool die is afgestemd om vrijwilligers te helpen bij het beheren van sportorganisaties in de VS en Canada, heeft gedaan. Het Jersey Watch-team gebruikt een template voor hun antwoorden.

Het aanspreken van reviewers met hun voornaam, zoals te zien is in de reactie op Mark's positieve review, creëert een connectie die verder gaat dan de transactionele aard van de review. Deze personalisatie voegt een menselijk element toe aan de communicatie. Jersey Watch gaat nog een stap verder door specifieke details over de ervaring van de gebruiker te erkennen. In het geval van Mark toont de verwijzing naar zijn worstelclub een scherp begrip van de context van de gebruiker. Dit toont een diep niveau van attentheid en versterkt het idee dat elke klant en hun unieke behoeften worden gewaardeerd.

#2 Setmore - Positieve reacties op Trustpilot-reviews

Trustpilot, een kolossaal online reviewplatform met meer dan 167 miljoen reviews, is een cruciale arena voor technologiebedrijven. Voor SaaS-tools is Trustpilot een vertrouwde plek geworden waar miljoenen gebruikers echte ervaringen delen, potentiële klanten beïnvloeden en de reputatie van deze bedrijven verstevigen. Zoals hierboven vermeld, zijn er nog zoveel mogelijkheden omdat veel bedrijven niet reageren op positieve feedback op Trustpilot. Vervolgens schrijven bedrijven zoals TermsFeed hetzelfde antwoord op elke review.

Natuurlijk is reageren op reviews beter dan niet reageren. Maar we kunnen beter dan herhalen: “Bedankt voor je feedback!”. Een goed voorbeeld van het reageren op positieve reviews op Trustpilot is Setmore, een populaire tool voor het maken van afspraken.

De reactie van Setmore weerspiegelt een doordachte en dankbare aanpak. Michelle van het Setmore-team erkent de gebruiker, Rennie, bij naam, spreekt haar dank uit voor hun positieve feedback en benadrukt het belang van hun steun, vooral gezien Rennie's 20 jaar ervaring in de geestelijke gezondheidszorg. Door te zeggen: "Het is geweldig om te horen dat je het de beste app voor klantmanagement vindt," waardeert Setmore het compliment en versterkt het zijn toewijding om een topdienst te leveren. Michelle moedigt Rennie ook aan om contact te blijven opnemen, wat Setmore's enthousiasme aantoont om gebruikers te zien slagen.

#3 YNAB - Persoonlijkheid toevoegen aan reviewreacties in de App Store

Het app store review systeem is cruciaal in de digitale marktplaats, vooral op platformen zoals de Apple App Store en Google Play Store, waar bijna 5 miljoen apps beschikbaar zijn. Positieve reviews hebben een aanzienlijke invloed, ze beïnvloeden de ranking en zichtbaarheid van een app, wat het belang onderstreept van de ontwikkelaarscommunity die actief betrokken is bij gebruikersfeedback. De YNAB-app, of You Need A Budget, wordt geprezen als een uitstekende tool voor cashflowbeheer die opvalt door zijn flexibiliteit en dynamische benadering van budgettering. Het team heeft fantastisch werk geleverd door te reageren op positieve feedback in de Apple App Store.

Het antwoord van YNAB op een positieve app store review is vriendelijk en dankbaar. In dit voorbeeld bedankte Caitlin van het YNAB-team Catherine voor haar gedetailleerde feedback en vermeldde ze dat ze de gebieden die ze had benadrukt, aan het verbeteren zijn. Ze deelde ook dat het opstartproces van de app nu eenvoudiger is. Het is vermeldenswaard dat gebruikersnamen in de App Store soms niet de echte naam van de gebruiker weergeven, waardoor het lastig is om gebruikers persoonlijk in reacties te noemen. Het is redelijk om aan te nemen dat de gebruikersnaam CatherineB58 suggereert dat de naam van de gebruiker Catherine is. In het volgende voorbeeld is het echter onduidelijk of de gebruikersnaam 'Berrivas' de echte naam is, dus Catherine spreekt de gebruiker niet bij naam aan in haar reactie - en begint met 'Bedankt dat je de tijd hebt genomen om een review achter te laten.'

#4 Tradify - Een perfect Google review antwoord

Google Maps heeft een reviewsysteem waarmee gebruikers feedback kunnen geven over bedrijven op basis van locatie, waardoor ze inzicht krijgen in hun ervaringen. Hoewel dit systeem wijdverspreid is in de lokale dienstverlening en de detailhandel, komt het minder vaak voor in de SaaS-industrie met een wereldwijd publiek. Voor SaaS-bedrijven kan het cultiveren van positieve reviews op platforms zoals Google Maps de SEO-ranking aanzienlijk verbeteren en het zoekverkeer vergroten. Tradify, een tool voor jobmanagement voor vakmensen, heeft meer dan 250 Google Reviews met een gemiddelde beoordeling van 4,8 sterren. Een belangrijke reden voor hun succes is hun doordachte reacties op feedback van klanten.

De reactie van Tradify op een positieve Google-review weerspiegelt een persoonlijke en dankbare benadering. De erkenning van Elevate Roofing's positieve ervaring met Tradify is hartelijk en drukt dankbaarheid uit voor de aanbeveling. Het gebruik van emoji's, zoals 🙌, voegt een vriendelijke toets toe, waardoor een leuke interactie ontstaat.

#5 1Password - Reageren op positieve reviews op G2

G2 is een populaire website waar gebruikers verschillende soorten software kunnen beoordelen, waardoor het een solide alternatief is voor platforms zoals Capterra. 1Password is een premium wachtwoordmanager die bekend staat om zijn uitzonderlijke beveiliging, gebruiksvriendelijke interface en naadloze integratie met verschillende platforms en browsers. Het 1Password-team reageert actief op feedback op G2. De kwaliteit van de reacties varieert echter. Kijk eerst naar een goed voorbeeld van een antwoord:

In hun review van 1Password op G2 prijst de gebruiker, Ramiro, de software als de "Beste wachtwoordmanager" die ze ooit hebben gebruikt. Ramiro benadrukt specifiek het gemak van integratie met verschillende apps op meerdere apparaten en de handige groeperingsfunctie voor het organiseren van wachtwoorden op basis van verschillende omgevingen. Ramiro adresseert ook potentiële zorgen over internetafhankelijkheid en beveiliging, en spreekt een positieve afwijzing van die zorgen uit. In zijn reactie erkent Blake Brandon van 1Password Ramiro snel (binnen drie dagen) en dankbaar voor de "geweldige 5-sterren review" en hun steun. Blake adresseert Ramiro's bezorgdheid over internetafhankelijkheid door hen te informeren over de ingebouwde offline modus van 1Password, waardoor gebruikers nog steeds toegang hebben tot gedeelde gegevens, zelfs zonder een actieve internetverbinding op het apparaat. Dit is een goed voorbeeld van het focussen op positieve gevoelens terwijl kleine zorgen snel worden aangepakt. Als je echter naar alle reviews op de G2-pagina van 1Password kijkt, zie je er een paar die dezelfde sjabloonreactie gebruiken: “Hartelijk dank dat je de tijd hebt genomen om een review achter te laten. We zijn zo blij dat je zo'n positieve ervaring hebt gehad met 1Password en waarderen het echt dat je het ons laat weten. “Deze reactie is oké, maar mist personalisatie. Het reputatiemanagement van 1Password op G2 is een les in consistentie, omdat sommige reacties de kwaliteit van andere kunnen verminderen.

Best practices bij het reageren op positieve reviews

Na het analyseren van verschillende manieren waarop bedrijven reageren op positieve feedback op verschillende platforms, zien we terugkerende thema's en best practices die we kunnen implementeren in uw reputatiemanagementproces.

Volg de reactiesnelheid van je teams op reviews

Wanneer je snel reageert op reviews, laat je zien dat je de inspanningen van je klanten waardeert. Net zoals SaaS-bedrijven de reactietijd op supporttickets meten, kun je vergelijkbare statistieken rapporteren voor reputatiemanagement. Het bijhouden van hoe snel je reageert op positieve of negatieve feedback kan een waardevolle statistiek zijn voor je customer success team. Wat is de ideale reactietijd? Dat hangt af van je proces en middelen. De meeste voorbeelden hierboven reageren binnen twee tot drie dagen op reviews. Volgens een onderzoek van ReviewTrackers verwacht 53% van de klanten dat bedrijven binnen een week reageren op negatieve reviews, en één op de drie verwacht een antwoord binnen drie dagen. Het is redelijk om een vergelijkbare verwachting aan te nemen voor reacties op positieve reviews, ook al zijn ze misschien niet zo 'urgent' als negatieve reviews.

Zeg bedankt

Een simpel "bedankt" kan al veel doen. Spreek oprechte dankbaarheid uit voor de positieve feedback. Maak het persoonlijk en specifiek voor de ervaring van de klant om oprechtheid over te brengen. Om te beginnen, hier zijn vier manieren om bedankt te zeggen:

1. "Hartelijk dank voor uw vriendelijke woorden."
2. "We zijn dankbaar voor uw positieve feedback."
3. "We kunnen je niet genoeg bedanken voor je geweldige review."
4. "Jouw positieve feedback heeft onze dag goed gemaakt!"

Benadruk het positieve

Herhaal bij het reageren op positieve reviews de positieve aspecten die door de klant worden genoemd. Wijs op details of functies die ze leuk vonden, zodat ze zich gehoord voelen en geef je product de kans om te schitteren. Als een klant zegt dat hij dol is op de gebruiksvriendelijke interface van je software, kun je antwoorden met: "We zijn blij te horen dat je de gebruiksvriendelijke interface van onze software nuttig vond."

Gebruik AI om je antwoorden op te schalen

AI en automatisering helpen je om snel op reviews te reageren, zodat je meer tijd kunt besteden aan het toevoegen van persoonlijke details aan reacties. Wees er echter slim mee. We hebben gezien hoe reacties met templates, robotachtige antwoorden een catastrofaal effect kunnen hebben op je merkimago in plaats van te helpen. Gelukkig hebben we een aangepaste GPT gebouwd om te helpen bij het beantwoorden van je reviews, of ze nu positief of negatief zijn. Het maakt gebruik van duizenden reviews en antwoorden om direct ter zake suggesties te doen. Het is zo simpel als het kopiëren en plakken van een review in het GPT-venster en kijken hoe het een antwoord schrijft. Je kunt hier toegang krijgen en het gratis gebruiken. Zorg ervoor dat je het antwoord aanpast aan de tone of voice van je merk en controleer alles dubbel voordat je publiceert. Wees voorzichtig met generieke antwoorden die geen specificiteit bevatten bij het gebruik van AI om te reageren op positieve klantreviews. Een ongepaste toon of verkeerde interpretatie van het klantgevoel kan ook problematisch zijn. Train het AI-model met behulp van diverse datasets die genuanceerde klantfeedback bevatten. Implementeer sentimentanalyse om op maat gemaakte reacties te geven en verfijn het model regelmatig om het af te stemmen op je merk. Vermijd het overmatig gebruik van specifieke zinnen en geef prioriteit aan personalisatie om authentieke details toe te voegen aan je reacties.

Deel automatisch feedback met je team

Erken en deel complimenten met teamleden die hebben bijgedragen aan de positieve ervaring. Dit verhoogt het moreel en laat klanten zien dat hun feedback impact heeft op je team. Om reviews over teamleden effectief te delen, gebruik je interne workflows en tools zoals het integreren van een Slack bot met je review management systeem. Hier is een voorbeeld van hoe deze integratie kan werken:

1. Maak een Slack-kanaal aan dat is bedoeld voor het delen van positieve reviews en feedback van klanten.
2. Verbind Slack met je review management systeem om automatische meldingen te ontvangen wanneer je een positieve review ontvangt waarin een teamlid wordt genoemd.
3. Wanneer een review wordt ontvangen, kan de bot het relevante Slack-kanaal van de teamleden op de hoogte stellen, zodat ze de positieve feedback kennen.

Nodig klanten uit om opnieuw contact op te nemen

Spreek de wens uit om de klant opnieuw van dienst te zijn. Gebruik zinnen als 'Tot ziens op de forums' of 'Neem gerust contact op wanneer je maar wilt.' Dit helpt een band op te bouwen en stimuleert herhalingsaankopen.