Un programma di riferimento clienti è un modo strategico per individuare i tuoi clienti più soddisfatti e valorizzarli. Questi clienti sostengono la tua attività con testimonianze, case study e conversazioni dirette con i prospect. Un esempio è Gillian Heltai, SVP of Client Services di Talkdesk, azienda leader nel software per contact center. Heltai ha visto il valore medio dei contratti di Talkdesk crescere di 3,5 volte tra il 2018 e il 2020, grazie a un programma di riferimento clienti costruito con cura. In questo articolo trovi un framework in 5 fasi per costruire un programma di riferimento clienti efficace, con esempi reali e consigli pratici. Prima, però, chiariamo la differenza tra programmi di riferimento clienti, referral e ambassador.[demo_cta_shortcode]

Programma di riferimento clienti vs. programma di referral vs. programma ambassador

I programmi di riferimento clienti, i programmi di referral e i programmi ambassador rientrano tutti nel customer marketing, ma hanno obiettivi e meccanismi diversi.

Programma di riferimento clienti: un programma di riferimento clienti mette in luce le storie di successo dei clienti soddisfatti. Puoi usare queste storie nei materiali di marketing o negli elevator pitch di vendita. I clienti coinvolti spesso partecipano a case study, forniscono testimonianze o parlano direttamente con i clienti potenziali.
Programma di referral: un programma di referral incentiva i clienti esistenti a segnalare nuovi clienti. In cambio di un referral andato a buon fine, il cliente riceve sconti, omaggi o altri vantaggi.
Programma ambassador: un programma ambassador punta a costruire una community di clienti coinvolti che agiscono come brand advocate. Questi ambassador non si limitano a segnalare nuovi clienti: promuovono il brand anche sui social media, agli eventi o nelle proprie reti di contatti.

Questi programmi possono lavorare insieme e formare una strategia di customer marketing completa. Un cliente soddisfatto, coinvolto in un programma di riferimento clienti, può segnalare nuovi clienti tramite un programma di referral e, col tempo, diventare un brand ambassador.[ninja_tables id="2270"]

Step 1 - Configura un sistema per tracciare e misurare il tuo programma di riferimento clienti

Configurare un sistema per tracciare e misurare il tuo programma di riferimento clienti è fondamentale: ti aiuta a capire se funziona e a correggere la rotta quando serve. Il primo passo è creare una fonte di verità, un luogo centralizzato dove raccogliere tutti i dati del programma. Così tutto il team lavora sulle stesse informazioni, con più trasparenza e meno errori. Quando strutturi il sistema, decidi quali metriche tracciare: il numero di riferimenti clienti, i touchpoint con i clienti, l'impatto sulle vendite e il feedback dei clienti, per esempio.

Option 1 - Strumenti database

Per un tracciamento su misura, strumenti come Notion e Airtable sono scelte eccellenti: entrambi offrono funzioni di database e puoi creare campi personalizzati per le metriche che ti interessano. Notion è flessibile e facile da usare: permette di scrivere testo formattato e incorporare altri contenuti. Le sue funzioni di database, però, sono più limitate rispetto a soluzioni dedicate.

Airtable è un database più potente: offre automazioni avanzate e interfacce utili per report e grafici. Gli manca però le funzioni di editing di testo ricco di Notion.

Sia Airtable che Notion offrono molti template per iniziare, ma puoi anche costruire la tua lista di clienti da zero: la scelta è tua.

Option 2 - Strumenti Customer Relationship Management

Se cerchi una soluzione di Customer Relationship Management (CRM), valuta piattaforme come Salesforce e HubSpot. Salesforce è uno strumento potente, con moltissime funzioni e report e analisi dettagliati. Può però risultare complesso e richiedere personale dedicato per gestirlo.

HubSpot, invece, è più semplice da usare. Offre funzioni solide come email marketing, strumenti SEO e gestione dei social media, ma le funzioni più avanzate sono riservate ai piani superiori.

Quando scegli un sistema di tracciamento, valuta il livello di automazione che offre, quanto è flessibile ai cambiamenti, quali integrazioni con altri strumenti supporta e con quanta facilità permette al team di collaborare.

Step 2 - Identifica i tuoi clienti più coinvolti

Il primo passo per individuare i clienti più coinvolti è fare un audit del tuo database clienti. Questo processo ti permette di capire dimensione, comportamento e livello di coinvolgimento della tua base clienti.

Ampio o profondo?

Quando pianifichi il programma, decidi se puntare in ampiezza o in profondità. Con una base clienti ampia, diciamo 1.000 clienti, puoi puntare in ampiezza coinvolgendoli tutti. Questo approccio facilita l'incontro tra riferimenti e prospect, perché il pool è più grande, ma richiede più risorse da gestire. Puntare in profondità significa invece concentrarsi su un gruppo più piccolo di clienti molto coinvolti, diciamo 100, e spingerli a fare di più: puoi organizzare attività mensili per loro e premiare la partecipazione. Questo approccio richiede meno risorse e costruisce relazioni più solide con i clienti chiave, ma il pool disponibile per i prospect è più piccolo.

Trigger e opportunità

Diversi segnali ti indicano quando un cliente è coinvolto:

Feedback positivo sul prodotto: i clienti che danno costantemente feedback positivi probabilmente hanno un'esperienza d'uso ottima, e sono anche più disposti a condividere le loro storie di successo. Un cliente che loda spesso le funzioni o la facilità d'uso del tuo prodotto in recensioni o sondaggi può essere un ottimo candidato per il programma.
Miglioramento rispetto al fornitore precedente: se un cliente sottolinea che il tuo prodotto o servizio ha migliorato di molto la sua esperienza rispetto al fornitore precedente, è un segno di forte fiducia nel valore della tua offerta. Per esempio, un cliente potrebbe raccontare come la tua soluzione software abbia reso il suo flusso di lavoro più efficiente, confrontandola con uno strumento precedente più macchinoso.
Relazione personale con il team account: costruire relazioni con i clienti porta spesso a un coinvolgimento più alto. Se un cliente ha un rapporto solido e positivo con il tuo team account, è più propenso a sostenere il tuo brand. Email o chiamate dirette ti aiutano a individuare queste relazioni.
Ottima esperienza di supporto: un cliente che ha avuto un'esperienza positiva con il tuo team di supporto è un potenziale sostenitore. Se il tuo team ha risolto rapidamente un problema, la soddisfazione per quell'esperienza può spingerlo a partecipare al programma.
Superare una sfida insieme: se il tuo team ha lavorato a stretto contatto con un cliente per risolvere una sfida importante, questa esperienza condivisa crea un legame più profondo. Può trattarsi di una sfida tecnica, come aiutare il cliente a implementare una funzione complessa del prodotto, o di una sfida di business, come aiutarlo a raggiungere un obiettivo commerciale importante grazie al tuo prodotto.

Trovare i tuoi clienti coinvolti

Puoi individuare i clienti più coinvolti con diversi metodi:

Sondaggi di customer satisfaction: i clienti che danno costantemente punteggi alti nei sondaggi Customer Satisfaction (CSAT) e ringraziano spesso il team di supporto hanno probabilmente un legame forte con la tua azienda.
Sondaggi Net Promoter Score: i sondaggi Net Promoter Score (NPS) ti aiutano a individuare i promotori del tuo brand. I clienti che valutano la tua attività 9 o 10 su 10 sono i tuoi potenziali sostenitori.
Sondaggi di feedback mirati: questi sondaggi pongono domande più specifiche sul coinvolgimento dei clienti e aiutano a individuare i potenziali sostenitori.
Interazioni del team: i tuoi Customer Success Manager (CSM), Account Executive (AE) o Account Manager (AM) possono individuare potenziali sostenitori durante le interazioni con i clienti. Può succedere in modo formale, per esempio durante una revisione trimestrale dell'account in cui presenti il programma di advocacy e i suoi vantaggi, oppure in modo informale, durante una chiamata di follow-up, una visita in sede o via email.
Negoziazioni contrattuali: se un cliente chiede termini di pagamento diversi o uno sconto, puoi negoziare offrendogli in cambio l'opportunità di diventare un sostenitore del brand.
Partecipazione a eventi locali: i clienti che partecipano ai tuoi eventi locali, come seminari, aperitivi o pranzi, sono già coinvolti e sono i candidati perfetti per diventare sostenitori.

Leggi di più: NPS vs. CSAT vs. CES. 4 Errori Costosi da Evitare (e Cosa Fare Invece)

Individuare i clienti più coinvolti non è un lavoro che fai una volta e basta. Fallo in modo continuo, così hai sempre una pipeline di clienti appassionati pronti a sostenerti.

Step 3 - Sviluppa un processo di outreach

Senza un processo di outreach ben definito, rischi di perdere i potenziali sostenitori. La mancanza di struttura porta a comunicazioni incoerenti e inefficienze. Ecco cosa considerare per costruire il tuo sistema di outreach.

Offri incentivi o premi

Valuta l'idea di offrire incentivi per motivare i clienti a partecipare al programma e a condividere le loro storie di successo: sconti, funzioni esclusive o riconoscimento pubblico, per esempio. Gli incentivi attirano partecipazione, ma non sempre generano advocacy autentica. Bilancia la strategia di incentivi con un lavoro reale sulle relazioni: assicurati che i partecipanti vogliano davvero sostenere il tuo brand, non solo incassare il premio. Il bello del B2B SaaS è che la maggior parte delle aziende apprezza dare visibilità pubblica a un'altra azienda: ci sono vantaggi di marketing nel raggiungere nuovi pubblici e nell'ottenere menzioni e link, utili anche per la visibilità su Google.

Delegare la responsabilità

La responsabilità del processo di outreach deve essere chiara: qualcuno, sia il CSM, l'AE o il team marketing, deve occuparsi delle comunicazioni. Chi conduce il processo dipende da chi ha il rapporto più forte con il cliente: se è l'AE ad averlo, probabilmente otterrà un tasso di conversione più alto.

Formati per l'outreach

Puoi fare outreach in diversi formati, ognuno con i suoi pro e i suoi limiti.

Email: è il metodo di outreach standard, spesso efficace. Permette una comunicazione dettagliata a cui il destinatario può tornare in un secondo momento, e gli dà modo di risponderti con comodo.
Telefono: una chiamata permette una conversazione diretta e personale. Aiuta a spiegare dettagli complessi e a rispondere subito a domande o dubbi.
Videochiamata: con piattaforme come Zoom o Google Meet, una videochiamata ha lo stesso tocco personale di una chiamata telefonica, ma con il vantaggio della comunicazione visiva. È utile soprattutto per mostrare materiali o presentazioni.
Incontro di persona: è la forma di comunicazione più coinvolgente e personale, ma richiede molto tempo e può essere impraticabile per motivi geografici.
Social media: un messaggio diretto sui social può essere un modo informale e comodo per contattare qualcuno, soprattutto se sai che il cliente è attivo su una piattaforma specifica.

Il follow-up con i clienti

Se non ricevi risposta, ricordati di fare follow-up, ma stabilisci in anticipo quando fermarti per non risultare fastidioso: di solito tre email di follow-up al massimo sono considerate accettabili. Puoi essere creativo e alternare i formati di comunicazione: combinare email, telefonate e riunioni ti permette di aumentare i follow-up senza perdere coinvolgimento o interesse.

Misurare l'efficacia

Misurare i risultati è essenziale in un processo di outreach. Traccia metriche come tasso di risposta, tasso di partecipazione e feedback, e usale per valutare il processo e correggerlo quando serve. Se per esempio le chiamate convertono meglio delle email, investi di più nell'outreach telefonico.

Step 4 - Crea risorse clienti coinvolgenti

A questo punto hai un gruppo di clienti che ha accettato di diventare riferimento per il tuo brand. Complimenti. Ora è il momento di creare risorse che raccontino le loro esperienze con il tuo prodotto in modo coinvolgente. Vediamo alcuni esempi.

Presentazioni dal vivo o webinar congiunti

Puoi organizzare un webinar dal vivo insieme a un cliente che racconta il suo successo con il tuo prodotto. È un modo interattivo per far sentire ai prospect, in prima persona, la voce di un cliente soddisfatto. Prepara una presentazione con i punti chiave della sua storia, con citazioni o dati a supporto. Apollo, piattaforma di sales engagement, organizza webinar regolari per aiutare i clienti a vendere meglio, spesso con esperti di vendita del settore che usano Apollo stesso. È un modo efficace per fare una demo del prodotto e offrire un riferimento clienti nello stesso momento.

Chiamate di riferimento clienti

Sono chiamate dirette tra un prospect e un cliente soddisfatto, organizzate dal tuo team di vendita. Puoi preparare una traccia per il cliente, così è sicuro di toccare i punti chiave della sua esperienza. La cosa fondamentale è avere un elenco di clienti disposti a fare queste chiamate: rende più facile per il team di vendita coordinarsi durante il processo di vendita.

Case study

Il tuo prodotto ha risolto un problema per un cliente: un case study racconta i risultati di quella soluzione. Può essere un PDF o un articolo del blog che mostra la situazione prima e dopo l'uso del tuo prodotto. La piattaforma di ecommerce Shopify, per esempio, dedica sul suo sito una pagina ai commercianti Shopify di successo.

Ogni case study è taggato per settore, per esempio abbigliamento, sport ed elettronica: così i prospect trovano subito i riferimenti clienti più rilevanti per la loro attività.

Visite in sede

Invita i prospect a visitare la sede o l'ufficio di un cliente soddisfatto. Così vedono di persona come usa il tuo prodotto e quali vantaggi ne ricava. Puoi preparare una guida per strutturare la visita e assicurarti di toccare tutti i punti chiave.

Testimonianze video

Sono brevi video in cui i clienti raccontano la loro esperienza positiva con il tuo prodotto. Una testimonianza video può mostrare il cliente che parla davanti alla telecamera, alternato a filmati di lui che usa il tuo prodotto. Slack, la nota piattaforma di comunicazione aziendale, realizza case study in video che mostrano i clienti mentre risolvono problemi con la sua piattaforma. Ecco un esempio di testimonianza video di Shopify:

Step 5 - Promuovi i tuoi riferimenti clienti

Creare e distribuire riferimenti clienti aiuta molto il team di vendita. L'obiettivo è evitare situazioni in cui il team ha bisogno con urgenza di una chiamata di riferimento nelle prossime 48 ore per chiudere un accordo. Tieni pronta una libreria di risorse clienti coinvolgenti, facili da trovare. Per esempio, nei primi incontri il team di vendita può condividere un case study o una testimonianza che rispecchia da vicino la situazione del prospect.

Distribuzione

Il modo in cui distribuisci i riferimenti clienti è decisivo per la loro efficacia. Devono essere facili da trovare e presentati al momento giusto nel processo di vendita. Ecco alcuni canali da considerare:

Sito web: dedica una sezione del sito alle storie dei clienti. Mostri i tuoi successi ai clienti potenziali e migliori la SEO.
Riunioni di vendita: incoraggia il team a condividere le storie dei clienti durante presentazioni o riunioni. Una storia raccontata bene è spesso più convincente di un elevator pitch.
Campagne email: inserisci le storie dei clienti nelle newsletter o nelle campagne promozionali. Danno credibilità ai tuoi messaggi e li rendono più coinvolgenti.
Social media: condividi le storie di successo dei clienti sui tuoi canali social, sotto forma di citazioni, brevi video o infografiche.
Materiali di vendita: inserisci riferimenti clienti in brochure, pitch deck o schede prodotto. Aiutano a mostrare i vantaggi concreti del tuo prodotto o servizio.

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Il prossimo step per costruire il tuo programma di riferimento clienti

Ora hai un processo in 5 fasi per costruire un programma di riferimento clienti ad alte prestazioni. Il tuo prossimo passo è il primo step: configura un sistema per gestire i dati dei clienti. È il cuore del programma. Una volta che hai il database o il CRM pronto, trova un modo per raccogliere i nuovi dati dei clienti e inviarli alla tua fonte di verità. Un passo naturale successivo è affinare la gestione delle testimonianze dei clienti. Abbiamo scritto una guida dettagliata sui 10 migliori software di raccolta testimonianze, che copre anche i sette aspetti da valutare quando scegli uno strumento nel 2024. E naturalmente, l'integrazione con la tua fonte di verità resta fondamentale.

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