Programma di riferimento clienti: 5 passaggi per raccogliere storie potenti dei clienti

Un programma di customer reference è un approccio strategico per identificare e sfruttare i tuoi clienti più soddisfatti. Sostengono la tua attività attraverso testimonianze, case study e conversazioni dirette con i potenziali clienti. Un esempio è Gillian Heltai, SVP of Client Services presso Talkdesk, una società leader di software per contact center. Ha visto la dimensione media degli affari di Tallkdesk aumentare di 3,5 volte dal 2018 al 2020. Questo è stato grazie all'esecuzione di un ponderato programma di customer reference. Questo articolo esplorerà un framework in 5 fasi per costruire un programma di customer reference di successo. Include esempi di vita reale e suggerimenti pratici. Innanzitutto, chiariamo un po' di confusione su customer reference, referral e programmi ambassador. [demo_cta_shortcode]

Programma di customer reference vs. programma di referral vs. programma ambassador

I programmi di riferimento clienti, referral e ambassador fanno parte del customer marketing. Tuttavia, hanno obiettivi e meccanismi diversi.

• Programma di riferimento clienti: un programma di riferimento clienti mira a mostrare le storie di successo dei clienti soddisfatti. Puoi quindi utilizzare queste storie nel materiale di marketing o nei discorsi di vendita. I clienti in questo programma spesso partecipano a casi di studio. Forniscono anche testimonianze o parlano direttamente con potenziali clienti.
• Programma di referral: Un programma di referral ha lo scopo di incentivare i clienti esistenti. Li incoraggia a segnalare nuovi clienti. I clienti vengono premiati con sconti, omaggi o altri vantaggi in cambio di referral di successo.
• Programma Ambassador: Un programma ambassador si concentra sulla costruzione di una comunità di clienti coinvolti. Agiscono come sostenitori del marchio. Questi ambassador non solo segnalano nuovi clienti, ma promuovono anche il marchio attraverso vari canali come i social media, eventi o le loro reti.

Questi programmi possono lavorare insieme per creare una strategia di customer marketing olistica. Un cliente soddisfatto da un programma di customer reference può indirizzare nuovi clienti attraverso un programma di referral. E potrebbero eventualmente diventare brand ambassador. [ninja_tables id="2270"]

Passo #1: crea un sistema per monitorare e misurare il tuo programma di referenze clienti

Impostare un sistema per tracciare e misurare il tuo programma di riferimento clienti è fondamentale. Questo ti aiuterà a comprenderne l'efficacia e ad apportare le modifiche necessarie. Il primo passo è stabilire una fonte di verità. Un luogo centralizzato memorizza tutti i dati relativi al tuo programma. Ciò garantisce che tutti i membri del tuo team abbiano accesso alle stesse informazioni. Aumenta la trasparenza e riduce gli errori. Quando strutturi il tuo sistema, considera quali metriche vuoi tracciare. Questi possono includere il numero di riferimenti dei clienti, i punti di contatto con i clienti, l'impatto sulle vendite e il feedback dei clienti.

Opzione 1 - Strumenti di database

Per il tracciamento personalizzato, strumenti come Notion e Airtable sono scelte eccellenti. Entrambi offrono funzionalità di database. Puoi creare campi personalizzati per tracciare varie metriche. Notion è flessibile e facile da usare, consentendo la modifica di testo RTF e l'incorporamento di altri contenuti. Tuttavia, la sua funzionalità di database è in qualche modo limitata rispetto a soluzioni più dedicate.

Airtable è uno strumento di database più potente. Offre funzionalità avanzate come l'automazione e le interfacce per report e grafici utili. Ma manca delle ricche funzionalità di modifica del testo di Notion.

Sia Airtable che Notion offrono un sacco di template per iniziare. Oppure puoi costruire la tua lista clienti da zero. A te la scelta.

Opzione 2 - Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti

Se stai cercando una soluzione di Customer Relationship Management (CRM), considera piattaforme come Salesforce e HubSpot. Salesforce è uno strumento potente con una vasta gamma di funzionalità. Include report e analisi dettagliati. Tuttavia, può essere complesso e potrebbe aver bisogno di personale dedicato per la gestione.

Nel frattempo, HubSpot è facile da usare. Offre funzionalità robuste, tra cui email marketing, strumenti SEO e gestione dei social media. Ma le funzionalità più avanzate sono disponibili solo nei piani di livello superiore.

Quando scegli un sistema di tracciamento, considera fattori come il livello di automazione che consente. Inoltre, quanto è flessibile al cambiamento? Quali integrazioni offre con altri strumenti? Quanto facilmente consente la collaborazione tra i membri del team?

Passo #2 - Individua i tuoi clienti più coinvolti

La verifica del database dei clienti è fondamentale come primo passo per identificare i tuoi clienti più coinvolti. Questo processo ti consente di comprendere le dimensioni, il comportamento e il livello di coinvolgimento della tua base di clienti.

Ampio o approfondito?

Quando pianifichi il tuo programma di referenze clienti, considera se andare "in larghezza" o "in profondità". Se hai un'ampia base di clienti, diciamo 1.000 clienti, potresti voler 'andare in larghezza' accedendo a tutti loro. Questo approccio consente una migliore corrispondenza tra i tuoi riferimenti e i potenziali clienti grazie al pool più ampio. Tuttavia, richiede più risorse per la gestione. Al contrario, "andare in profondità" implica concentrarsi su un gruppo più piccolo di clienti altamente coinvolti, diciamo 100, e incoraggiarli a fare di più. Ad esempio, potresti impostare attività mensili per questi clienti e offrire ricompense per la loro partecipazione. Questo approccio richiede meno risorse. Può anche costruire relazioni più forti con questi clienti chiave. Tuttavia, fornisce un pool più piccolo per l'abbinamento dei potenziali clienti.

Trigger e opportunità

Ci sono diversi trigger o opportunità da tenere d'occhio che mostrano il coinvolgimento del cliente:

• Feedback positivo sul tuo prodotto: i clienti che forniscono costantemente feedback positivi saranno probabilmente soddisfatti della loro esperienza. Sono anche più disposti a condividere le loro storie di successo. Ad esempio, un cliente che elogia frequentemente le funzionalità o l'usabilità del tuo prodotto in recensioni o sondaggi può essere un eccellente candidato per il tuo programma.
• Miglioramento nella loro esperienza rispetto al loro precedente fornitore: Se un cliente evidenzia che il tuo prodotto o servizio ha migliorato significativamente la sua esperienza rispetto al suo precedente fornitore, questo indica una forte convinzione nel valore della tua offerta. Ad esempio, un cliente potrebbe dire come la tua soluzione software ha reso il suo flusso di lavoro più efficiente. Potrebbe confrontarlo con uno strumento precedente, più ingombrante, che utilizzava.
• Rapporto personale con il tuo team account: sviluppare relazioni con i clienti spesso porta a un maggiore coinvolgimento. Se un cliente ha un rapporto forte e positivo con i membri del tuo team account, potrebbe essere più propenso a sostenere il tuo marchio. La comunicazione diretta, come email o chiamate, può identificare queste relazioni.
• Ottima esperienza di supporto: Un cliente con un'esperienza positiva con il tuo team di supporto può essere un potenziale sostenitore. Ad esempio, se un cliente ha affrontato un problema che il tuo team di supporto ha risolto rapidamente, la sua soddisfazione per questa esperienza potrebbe motivarlo a partecipare al tuo programma.
• Superare una sfida insieme: Se il tuo team ha lavorato a stretto contatto con un cliente per superare una sfida significativa, questa esperienza condivisa può favorire una connessione più profonda. Potrebbe trattarsi di una sfida tecnica, come aiutare il cliente a implementare una funzionalità complessa del tuo prodotto. Oppure, potrebbe trattarsi di una sfida aziendale, come aiutare il cliente a raggiungere un obiettivo aziendale cruciale utilizzando il tuo prodotto.

Trovare i tuoi clienti coinvolti

Esistono diversi metodi per individuare i tuoi clienti più coinvolti. Questi includono:

• Sondaggi sulla soddisfazione del cliente: i clienti che danno costantemente punteggi elevati nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) e ringraziano frequentemente il tuo team di supporto hanno probabilmente una forte connessione con la tua azienda.
• Sondaggi Net Promoter Score: i sondaggi Net Promoter Score (NPS) possono aiutarti a identificare i promotori del tuo marchio. I clienti che valutano la tua attività con 9 o 10 su 10 sono i tuoi potenziali sostenitori.
• Sondaggi mirati sul feedback dei clienti: questi sondaggi possono porre domande più specifiche sul coinvolgimento dei clienti e aiutare a identificare potenziali sostenitori.
• Interazioni del team: i tuoi Customer Success Manager (CSM), Account Executive (AE) o Account Manager (AM) possono anche identificare potenziali sostenitori durante le loro interazioni con i clienti. Questo potrebbe essere formale, ad esempio durante una revisione trimestrale dell'attività in cui vengono annunciati il programma di advocacy e i suoi vantaggi, o informale, ad esempio durante una chiamata di aggiornamento, una visita in loco o un'e-mail.
• Negoziazione dei contratti: Se un cliente chiede termini di pagamento diversi o uno sconto, potresti negoziare offrendogli l'opportunità di diventare un sostenitore in cambio.
• Partecipazione a eventi locali: i clienti che partecipano ai tuoi eventi locali, come seminari, happy hour o pranzi, sono coinvolti e sono i perfetti potenziali sostenitori.

Leggi di più: NPS vs. CSAT vs. CES: 4 costosi errori da evitare (e cosa fare invece)

Identificare i tuoi clienti più coinvolti non è un processo una tantum. Fallo continuamente per assicurarti di avere un flusso costante di clienti appassionati.

Passaggio n. 3: sviluppare un processo di sensibilizzazione

Rischieresti di perderti potenziali sostenitori dei clienti senza un processo di outreach adeguato. Una mancanza di struttura porta a una comunicazione incoerente, con conseguenti inefficienze. Continua a leggere per vedere cosa devi considerare per il tuo sistema di outreach.

Offri incentivi o premi

Valuta la possibilità di offrire incentivi per motivare i clienti a partecipare al tuo programma. Incoraggiali a condividere le loro storie di successo. Gli incentivi potrebbero includere sconti, funzionalità esclusive o riconoscimenti nella community. Ma anche se gli incentivi possono attirare la partecipazione, non sempre favoriscono una vera e propria difesa del marchio. Bilancia la tua strategia di incentivi con sforzi per coltivare autentiche relazioni con i clienti. Assicurati che i partecipanti siano sinceramente interessati a sostenere il tuo marchio, non solo le ricompense. Il bello del B2B SaaS è che la maggior parte delle aziende vede i vantaggi di lodare pubblicamente un'altra azienda. Ci sono vantaggi di marketing nel raggiungere nuovi pubblici e ottenere menzioni e link. Questo è utile per ottenere maggiore visibilità online su Google.

Delega la proprietà

La proprietà del processo di sensibilizzazione dovrebbe essere chiara. Qualcuno deve assumersi la responsabilità delle comunicazioni, che si tratti del CSM, dell'AE o del team di marketing. La persona migliore per guidare il processo dipende da chi ha la relazione più forte con il cliente. Ad esempio, se l'AE ha una relazione migliore con il cliente, potrebbe avere un tasso di conversione più elevato.

Formati per l'outreach

Puoi fare outreach attraverso vari formati, ognuno con vantaggi e considerazioni.

• Email: L'email è un metodo di contatto standard e spesso efficace. Consente una comunicazione dettagliata a cui il destinatario può fare riferimento. Fornisce anche un modo semplice per rispondere quando è più comodo.
• Telefono: Una telefonata consente una conversazione diretta e personale. Può aiutare a spiegare dettagli complessi e ad affrontare eventuali domande o dubbi immediati.
• Videochiamata: Una videochiamata, utilizzando piattaforme come Zoom o Google Meet, offre un tocco personale simile a una telefonata, ma con il vantaggio aggiuntivo della comunicazione visiva. Questo può essere particolarmente utile per mostrare materiali o presentazioni rilevanti.
• Incontro di persona: Gli incontri di persona possono essere la forma di comunicazione più coinvolgente e personale. Tuttavia, possono richiedere molto tempo. Potrebbero non essere fattibili a causa di vincoli geografici.
• Social media: Un messaggio diretto sui social media può essere un modo informale e comodo per contattare qualcuno. Soprattutto se sai che il cliente è attivo su una determinata piattaforma.

Dai un seguito ai clienti

Ricorda di fare un follow-up se non ricevi risposta. Ma è essenziale definire quando smettere di fare follow-up per evitare di infastidire il cliente. In genere, un massimo di tre e-mail di follow-up è considerato accettabile. Puoi essere creativo con i follow-up e variare il formato della comunicazione. L'utilizzo di una combinazione di e-mail, telefonate e riunioni potrebbe aumentare il numero di follow-up senza perdere coinvolgimento o interesse.

Misura l'efficacia

La misurazione è fondamentale in un processo di outreach. Tieni traccia di metriche come il tasso di risposta, il tasso di partecipazione e il feedback. Usali per valutare il tuo processo di outreach. Apporta le modifiche necessarie. Ad esempio, se ottieni un tasso di conversione più elevato con le chiamate rispetto alle e-mail, investi in un maggiore outreach telefonico.

Passo #4 - Crea Risorse Cliente Coinvolgenti

A questo punto, hai un bel gruppo di clienti che si sono offerti come referenti per il tuo brand: ottimo lavoro! Ora è il momento di creare contenuti che raccontino storie avvincenti delle loro esperienze con il tuo prodotto. Vediamo qualche esempio.

Presentazioni dal vivo o webinar congiunti

Questi potrebbero essere co-ospitati con un cliente che parla del suo successo con il tuo prodotto durante un webinar dal vivo. Questo offre ai potenziali clienti un modo interattivo e coinvolgente per ascoltare direttamente i clienti soddisfatti. Ad esempio, mostra una presentazione di diapositive che evidenzia i punti chiave della storia del cliente. Dovrebbe includere citazioni o dati a supporto della loro esperienza. In quanto piattaforma di coinvolgimento delle vendite, Apollo organizza regolarmente webinar per aiutare i clienti a padroneggiare le vendite. Spesso hanno esperti di vendita del settore nelle presentazioni, molti dei quali utilizzano Apollo. Questo è un modo potente per dimostrare il tuo prodotto e fornire contemporaneamente un riferimento cliente.

Chiamate di riferimento clienti

Si tratta di telefonate dirette tra un potenziale cliente e un cliente soddisfatto facilitate dal tuo team di vendita. Ad esempio, sviluppi uno script per il cliente per assicurarti che evidenzi i punti chiave della sua esperienza. La chiave qui è avere un elenco di clienti felici di fare una telefonata di riferimento. Questo rende più facile per il tuo team di vendita coordinarsi durante il processo di vendita.

Case study

Il tuo prodotto ha fornito una soluzione al problema di un cliente. Queste storie condividono i risultati di questa soluzione. Un case study potrebbe essere un documento PDF o un post del blog che mostra gli effetti prima e dopo del tuo prodotto. La piattaforma di e-commerce Shopify dedica una pagina del suo sito web ai commercianti Shopify di successo.

Ogni caso di studio è contrassegnato dal settore. Ad esempio, abbigliamento, sport ed elettronica. Ciò significa che i potenziali clienti possono leggere rapidamente i riferimenti dei clienti pertinenti alla loro attività.

Visite in loco

Invita i potenziali clienti a visitare il sito o l'ufficio di un cliente soddisfatto. Questo permette al potenziale cliente di vedere in prima persona come il cliente utilizza il tuo prodotto e i benefici che ne riceve. Potresti sviluppare una guida per strutturare la visita e assicurarti di coprire i punti chiave.

Video testimonianze

Si tratta di brevi video di clienti che parlano delle loro esperienze positive con il tuo prodotto. Una testimonianza video potrebbe presentare il cliente che parla alla telecamera intervallato da filmati di loro che utilizzano il tuo prodotto. La popolare piattaforma di comunicazione di lavoro Slack crea case study video. I video mostrano i clienti che risolvono i problemi utilizzando la sua piattaforma. Ecco un esempio di testimonianza video di Shopify:

Passaggio #5 - Promuovi i tuoi riferimenti cliente

Creare e distribuire referenze dei clienti può supportare significativamente il tuo team di vendita. L'obiettivo è ridurre al minimo gli scenari in cui il team di vendita ha urgentemente bisogno di una chiamata di referenza del cliente entro le prossime 48 ore per aiutare a chiudere un affare. Mantieni una libreria di risorse cliente convincenti a cui sia facile accedere. Ad esempio, il team di vendita può condividere un caso di studio o una testimonianza nelle riunioni iniziali che si allinea strettamente alla situazione del potenziale cliente.

Distribuzione

La distribuzione delle referenze dei tuoi clienti è fondamentale per la loro efficacia. Dovrebbero essere facilmente accessibili e presentate nelle giuste fasi del processo di vendita. Ecco alcuni canali da considerare:

1. Sito web: dedica una sezione del tuo sito web alle storie dei clienti. Questo mostra i tuoi successi ai potenziali clienti e migliora la tua SEO.
2. Riunioni di vendita: incoraggia il tuo team di vendita a condividere storie di clienti durante presentazioni o riunioni. Una storia di cliente ben raccontata può spesso essere più convincente di un discorso di vendita.
3. Campagne email: incorpora le storie dei clienti nelle tue newsletter via email o nelle campagne promozionali. Aggiungono credibilità ai tuoi messaggi e li rendono più coinvolgenti.
4. Social Media: Condividi storie di successo dei clienti sulle tue piattaforme di social media. Possono essere sotto forma di citazioni, brevi video o infografiche.
5. Materiale di vendita: includi referenze di clienti in brochure, presentazioni o schede tecniche del prodotto. Possono aiutare a illustrare i vantaggi reali del tuo prodotto o servizio.

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Il prossimo passo per costruire il tuo programma di referenza clienti

Ora hai un processo in 5 fasi per creare un programma di customer reference ad alte prestazioni. Il tuo prossimo passo è il primo passo. Imposta un sistema per la gestione dei dati dei tuoi clienti. Questo è il cuore del tuo programma. Una volta che hai il tuo database o CRM a posto, devi trovare un modo per raccogliere e inviare nuovi dati sui clienti alla tua fonte di verità. Un'evoluzione naturale è affinare il modo in cui gestisci le testimonianze dei clienti. Abbiamo scritto una guida dettagliata sui 10 migliori software per la raccolta di testimonianze. Tratta anche le sette cose da cercare quando si sceglie uno strumento nel 2024. Ovviamente, l'integrazione con la tua fonte di verità è fondamentale.