Come marketer, due cose ti tengono sveglio la notte. Come trasformare i tuoi lead in clienti paganti e come assicurarti che quelli paganti rimangano tali. Se vuoi prenderti cura di entrambi, aumenta la posta sull'advocacy del cliente. L'idea è semplice: ti impegni a mantenere i tuoi clienti super felici in modo che diventino promotori attivi del tuo marchio. È più probabile che i clienti rimangano quando soddisfi le loro esigenze. È più probabile che i potenziali clienti provino il tuo prodotto quando hanno una prova sociale da parte degli utenti attuali. Un programma di advocacy del cliente aiuta questo processo. Esistono otto tipi di advocacy del cliente: citazioni dei clienti, Mi piace sui social media, condivisione sui social media, recensioni dei prodotti, case study o referenze dei clienti, interventi pubblici, referral e advisory board dei clienti.
Fonte: GartnerQuesto post mostrerà sei esempi reali di difesa del cliente nel marketing B2B.[demo_cta_shortcode]
#1 Pindrop: Consiglio consultivo dei clienti
Pindrop, una società di sicurezza informatica, ha creato un CAB per migliorare la qualità della fornitura e la soddisfazione del cliente. Il CAB lo fa identificando le priorità, le esigenze e le tendenze del settore, costruendo e mantenendo relazioni con i suoi clienti chiave. Il suo CAB includeva sei dirigenti di alto livello, tra cui John Chambers, presidente esecutivo di Cisco. Il CAB ha fornito un'esperienza unica ai suoi membri invitandoli alla riunione del consiglio di amministrazione di Pindrop, a un evento di networking al Four Seasons Hotel e a un'esclusiva esperienza Porche. Pindrop ha anche invitato i membri nei suoi uffici, dando loro pieno accesso ai dipendenti per una sessione di domande e risposte a tutto campo. I risultati? I membri hanno valutato il CAB di Pindrop 'superiore o più alto di forum simili', con la maggior parte delle valutazioni che tornavano come '9' o superiore (su una scala da 1 a 10).
Fonte: Customer Advisory Board Org
Impostazione di un Customer Advisory Board per la promozione dei clienti B2B
Lo scopo di un CAB è collaborare con i tuoi clienti chiave per orientare la direzione strategica della tua attività e il suo futuro. In tal modo, ti assicuri che le tue offerte commerciali rimangano pertinenti e soddisfino le principali sfide del settore. Puoi creare una piattaforma di partner strategici, come i clienti VIP. Possono condividere approfondimenti ed esperienze con i tuoi prodotti. Quindi, puoi apportare modifiche per adattarle alle loro esigenze esatte. Ed è così che i tuoi clienti VIP diventano i tuoi migliori sostenitori: dai loro un posto (e una voce) al tavolo del tuo consiglio di amministrazione. L'aggiunta di eventi di networking esclusivi e unici (con altri membri VIP del settore) ed esperienze è un vantaggio aggiuntivo. Se vuoi guidare il mercato nelle tue offerte di servizi e nell'esperienza del cliente, allora un CAB è la strada da percorrere.
Cose da considerare quando si imposta un CAB
Se sei un'azienda B2B che sta pensando di creare un CAB, considera quanto segue:
- Qual è l'obiettivo del tuo CAB? Cosa vuoi ottenere come risultato?
- In linea con il tuo obiettivo, invita il giusto tipo di clienti. Sono dirigenti o altro?
- Come recluterai questi clienti? Sfrutterai le vendite o i dirigenti della tua azienda?
- Quali sono i vantaggi del tuo CAB che incentiveranno l'iscrizione di clienti/membri? C'è un incentivo?
dbt: Community online dei clienti
dbt Labs è una società di sviluppo software B2B. Sono specializzati in analisi, data engineering e data science. L'azienda è un esempio stellare di come una comunità online può guidare la crescita dei ricavi attraverso la difesa del cliente. Con 25.000 membri, l'80% delle entrate di dbt Lab proviene solo dalla sua comunità. Lanciata nel 2018, è una comunità che continua a crescere del 10% ogni mese (senza fallire). I membri sono professionisti dei dati che utilizzano tutti dbt. La comunità consente loro di porre domande, ottenere risposte, condividere storie, supportarsi a vicenda e connettersi. Per dbt Labs, è una miniera d'oro di approfondimenti inestimabili sui loro prodotti e sulle esperienze dei clienti. Uno che li aiuta a guidarli nella giusta direzione con lo sviluppo del prodotto e la gestione delle relazioni.
Fonte: X
Community online: la tua strategia di marketing di advocacy del cliente B2B di riferimento
Se vuoi sviluppare prodotti che si evolvono con le esigenze dei tuoi utenti, considera la creazione di una community online. È un modo per interagire con i tuoi clienti uno per uno. Costruisce veri e propri ambasciatori del marchio per la tua attività. Lo fai ascoltando e affrontando le loro preoccupazioni. È anche un hub di risorse continuamente aggiornato per i tuoi clienti. Se fatto bene, può essere un generatore di entrate chiave. Questo è il caso di dbt Labs. Può anche essere la principale fonte di informazioni sullo sviluppo del prodotto.
Cose da considerare prima di lanciare la tua community online B2B
- Distinguiti dalla concorrenza - Rimani in contatto con i tuoi clienti e interagisci con loro individualmente per aumentare la fedeltà al marchio.
- Metti i tuoi clienti al centro della community - Lo scopo è soddisfare le loro esigenze e rispondere alle loro preoccupazioni. Se fai bene questa parte, i lead si prenderanno cura di se stessi.
- Usa la community per testare le idee - Scopri cosa pensano i tuoi clienti attuali e potenziali prima di aggiungere funzionalità al tuo prodotto.
- Agisci sul feedback: ogni reclamo è un'opportunità per migliorare l'esperienza del cliente.
- Metti in mostra e supporta i più grandi fan della tua community: sono i tuoi migliori sostenitori del marchio.
#3 Sendoso: eventi di riferimento di gruppo
Sendoso è la principale piattaforma di automazione dei regali. Ha sviluppato una strategia d'oro per la customer advocacy per aumentare le vendite. Ogni trimestre, prendono due dei loro clienti più soddisfatti e li presentano a 25 potenziali clienti tramite un evento di riferimento di gruppo (webinar). I clienti soddisfatti condividono le loro esperienze con Sendoso e parlano delle principali sfide che hanno affrontato con altri fornitori. Mentre una parte dell'evento mostra Sendoso e i suoi vantaggi attraverso infografiche e presentazioni visive, il focus di questi eventi è la customer advocacy. I potenziali clienti possono vedere e sentire perché questi clienti sono fedeli e, se accettano di partecipare a un evento del genere, devono essere soddisfatti del servizio che stanno ricevendo. Alla fine, l'evento diventa una sessione di domande e risposte in cui i partecipanti possono sollevare preoccupazioni, dubbi e domande. Una volta terminato l'evento online, Sendoso pubblica il webinar come lead magnet sul suo sito web.
Un evento di customer advocacy B2B
Gli eventi di riferimento clienti sono un tipo di webinar. Li usi per promuovere i prodotti o i servizi della tua azienda mostrando i tuoi clienti soddisfatti. Questa iniziativa di customer advocacy mira a generare lead. Lo farà costruendo fiducia sulla prova sociale dei tuoi ambasciatori del marchio. I webinar con riferimenti tra pari (come quello utilizzato da Sendoso sopra) sono tra i driver più potenti delle decisioni di acquisto B2B. Secondo il sondaggio di SiriusDecisions su 600 marketer B2B:
- Il 51% afferma che le segnalazioni dei colleghi sono il loro contenuto preferito (nella fase iniziale dell'acquisto)
- Per il 29%, i colleghi sono le loro fonti di informazione più affidabili (fase di acquisto avanzata)
Cose da considerare quando si organizza un evento di riferimento di gruppo
Prima di procedere con il lancio del tuo webinar, ci sono alcune cose da considerare:
- Trova i tuoi customer advocate - Chi inviterai a parlare e condividere la loro esperienza con il tuo prodotto o servizio?
- Come sceglierai i partecipanti? Sarà un evento aperto o chiuso a un numero selezionato di potenziali clienti?
- Il tuo argomento - Scegli qualcosa con cui i tuoi sostenitori del cliente hanno familiarità e si sentono sicuri di parlare. I punti deboli, le sfide e le soluzioni dei clienti sono sempre buoni argomenti da discutere.
- Scegli il formato: hai un esperto che condivide consigli o un caso di studio di un cliente come Sendoso? Decidi quale formato comunicherà meglio il tuo messaggio.
- La presentazione è importante: solo testo non va bene. La presentazione e il contenuto devono essere coinvolgenti, divertenti e accattivanti. Pensa a materiali di marketing visivi e demo per supportare il tuo messaggio. Dovrebbero dipingere un quadro per il potenziale cliente.
- Il tempo è prezioso: punta a un tempo di esecuzione massimo di 45 minuti.
- Offerte e incentivi - Considera di offrire uno sconto o un'offerta speciale ai partecipanti. Includi un incentivo con un'offerta a tempo limitato.
#4 Cisco: evento di persona, fiera
Per supportare la sua strategia di advocacy del cliente, Cisco collabora con Mobile World Connectivity (MWC), la serie di eventi di connettività più grande e influente del mondo. Essendo un attore di peso, aziende come Cisco hanno accesso a fiere esclusive come questa. Allestiscono stand per mostrare le ultime innovazioni del gigante tecnologico attraverso demo. L'evento del 2024 include interventi e tavole rotonde con i principali esperti di Cisco. I partecipanti hanno anche l'opportunità di programmare incontri con i dirigenti dell'azienda e incontrare e parlare con gli architetti e gli ingegneri di Cisco.
Eventi come questo offrono accesso esclusivo a esperienze, leader del settore e dirigenti. Sono costosi da organizzare e a cui partecipare. Tuttavia, offrono ai clienti importanti del marchio l'opportunità di fare networking, condividere idee e imparare. Questo tipo di customer advocacy può spingere i tuoi clienti aziendali a diventare veri e propri sostenitori.
Eventi di marketing di persona per la promozione dei clienti B2B
Gli eventi di customer advocacy e le fiere sono una piattaforma dinamica. Consentono ai professionisti B2B di connettersi, collaborare e costruire relazioni vantaggiose. Gli eventi di persona come le fiere sono progettati per essere il tuo canale di acquisizione clienti per generare lead di alta qualità. Secondo Bizzabo, il fornitore di software di gestione eventi numero 1 per conferenze B2B, il 41% delle organizzazioni tecnologiche B2B ritiene che gli eventi di persona siano il canale di marketing più efficace. Questo è un motivo in più per prendere in considerazione l'organizzazione di un evento o una conferenza sul campo di persona. È il canale perfetto per attirare l'attenzione dei tuoi clienti. Migliora la visibilità del marchio e costruisce relazioni più profonde con i sostenitori.
Fonte: Marketing Charts
Cose da considerare quando si pianifica un evento di customer advocacy per il marketing B2B
- Contenuto = Cliente: Abbina il contenuto del tuo evento agli interessi dei tuoi clienti (invitati). Ciò garantirà che rimangano coinvolti prima, durante e dopo l'evento.
- Ambiente guidato dall'interazione: i formati di eventi che incoraggiano i partecipanti a partecipare alle discussioni e alle attività della giornata tendono a fornire connessioni più significative. Ciò ha un effetto a catena sul raggiungimento di obiettivi strategici dell'evento come la generazione di lead.
- Identifica i potenziali clienti e dai seguito: un evento di qualità attrae i tuoi clienti, partner, investitori e potenziali clienti. Assicurati di identificarli e di dare seguito dopo l'evento, esplorando nuove opportunità di business e partnership.
- Leadership di pensiero: Metti in mostra gli esperti, gli innovatori e i leader di pensiero della tua azienda. Che si tratti di una demo di prodotto o di un intervento pubblico, non perdere l'opportunità di aumentare la visibilità e la reputazione del tuo brand tra i principali attori del settore.
#5 Canva: Eventi virtuali live, webinar
Canva, una società di software di progettazione, promuove la difesa dei clienti attraverso webinar dal vivo. Ospita molti webinar per supportare la sua vasta base di clienti. I webinar creano sostenitori del marchio. Lo fanno coinvolgendo, insegnando e fornendo leadership di pensiero. Raggiungono 130 milioni di utenti attivi mensili in 190 paesi. Ed è tutto gratis.
I loro webinar hanno una struttura definita. La CTA della landing page è ‘Registrati ora’, che consente ai clienti di registrarsi per una delle dozzine di date/fasce orarie (vedi sotto), offrendo flessibilità al cliente. Uno o due professionisti di Canva conducono ogni webinar e i clienti hanno anche l'opportunità di partecipare tramite chat. Essenzialmente, questi webinar gratuiti sono lead magnet per guidare più business.
Eventi virtuali, webinar live per la promozione dei clienti B2B
Gli eventi virtuali come i webinar live sono aumentati dal 2020. LinkedIn ha riportato che il 67% dei marketer ha aumentato il proprio investimento nei webinar. Diverse fonti suggeriscono che questo strumento di marketing di advocacy del cliente continuerà a crescere. Secondo vari dati di marketing, i webinar live sono popolari perché offrono formazione ai clienti generando al contempo lead.
- L'80% delle persone partecipa a eventi virtuali per motivi didattici, seguiti da scopi di networking (Markletic)
- Il 45,7% dei marketer afferma che l'obiettivo principale degli eventi virtuali è generare una pipeline (Markletic)
- Il 68% dei marketer B2B afferma che gli eventi dal vivo aiutano a generare il maggior numero di lead (Marketing Charts)
- Il 55% dei marketer afferma che i primi tre obiettivi per i loro eventi online includono le relazioni con i clienti, l'istruzione e la fidelizzazione (Bizabbo)
Cose da considerare quando si pianifica un evento di marketing virtuale o un webinar
- Contenuti - Il modo più semplice per aumentare le iscrizioni ai webinar è renderli formativi, con contenuti didattici incentrati sull'insegnamento ai clienti.
- Tempo - Mantieni gli eventi sotto un'ora per la migliore esperienza del cliente, poiché il 66% degli intervistati di un sondaggio Vimeo afferma di essere scoraggiato dalla registrazione se l'evento è più lungo.
- Domande e risposte - Avere una sessione di domande e risposte rende il webinar più coinvolgente, quindi vale la pena aggiungerla al mix di contenuti.
- Registrazioni - Crea una landing page per le registrazioni (l'80% dei marketer B2B afferma che il proprio sito web è il canale più utilizzato).
#6 Recensioni e testimonianze di Penfriend
Fondata nel 2023, Penfriend è uno strumento di scrittura di articoli basato sull'intelligenza artificiale. Lo strumento dell'azienda tecnologica canadese mira a risolvere la più grande sfida di ogni content marketer: scrivere contenuti ottimizzati per la SEO su larga scala senza il costo di uno scrittore esperto. Utilizzato da aziende come Maven, eWebinar, Contrast, Island e TopApps, i principali motori di lead generation di Penfriend sono le recensioni e le testimonianze dei loro clienti sostenitori. Penfriend ha un tasso di conversione del 77% dai visitatori del sito web alle iscrizioni gratuite all'account. John Harrison, co-fondatore, attribuisce questa cifra elevata alla dozzina di testimonianze presenti nella home page del sito web. Provengono da importanti professionisti del content marketing.
“Che ci piaccia o no, la maggior parte delle persone è avversa al rischio — qualsiasi accenno di rischio o attrito e ce ne andremo. Purtroppo, siamo più simili a pecore che a cavie.“E così cerchiamo tutti segnali che non siamo i primi, le affermazioni audaci sono credibili e il rischio che stiamo per correre è ridotto. “Le testimonianze sono un modo semplice per mostrare tutte queste cose,” dice John
Utilizzo di recensioni e testimonianze come forma di advocacy del cliente nel B2B
Utilizzare le recensioni dei prodotti e le testimonianze dei clienti sostenitori è uno dei modi migliori per guadagnare la fiducia del mercato, soprattutto se sei una nuova attività. Una parte cruciale del successo del lancio di Penfriend, dice John, è derivata dallo slancio che il team aveva costruito con i suoi beta tester e dalla prova sociale delle loro testimonianze: "Senza di loro, lanceremmo un prodotto senza precedenti e senza prove di terze parti che Penfriend fa ciò che affermiamo."
Cose da considerare se vuoi che recensioni e testimonianze guidino la generazione di lead B2B
John condivide alcuni suggerimenti su come costruire una strategia di customer advocacy basata su recensioni e testimonianze dei clienti:
- Sfrutta lo slancio. La chiave è chiedere una testimonianza mentre sono entusiasti del tuo prodotto o servizio.
- Semplificalo. Link diretti e moduli semplici per recensioni e testimonianze aumentano la probabilità che i clienti li compilino.
- Sii specifico. Aiuta i tuoi clienti a trovare le parole. Guida il loro processo di pensiero con domande come: 'Quale sfida ha risolto lo strumento per te?' o 'In che modo il prodotto ha superato le tue aspettative?'
- Incentiva. Offri piccoli sconti o partecipazioni a estrazioni di premi come incentivi per i clienti a completare una testimonianza.
- L'autorevolezza ha più peso. Se la testimonianza proviene da un esperto del settore, avrà più peso per i tuoi potenziali clienti.
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