Les outils VOC (Voice Of the Customer, ou Voix du Client) sont des applications qui collectent et analysent les retours clients, qu'ils soient sollicités ou non. Ils passent au crible les mentions sur les réseaux sociaux et dans les médias, les avis sur les produits et services, les échanges avec le service client et les enquêtes de satisfaction. Bien sûr, ce serait top si toutes les entreprises avaient les moyens de se payer une plateforme CX (Customer Experience, ou Expérience Client) complète. Mais soyons réalistes, ces plateformes sont complexes à mettre en place, coûtent cher et ne sont pas adaptées aux entreprises SaaS tant qu'elles n'atteignent pas les 100 millions de dollars de revenu annuel récurrent (ARR). Et même après, ça reste un gros investissement.Heureusement, il existe des solutions pour les entreprises SaaS plus petites, en pleine croissance, qui veulent quand même donner la priorité à leurs clients. Il existe une multitude d'outils VOC plus légers, qui se concentrent généralement sur quelques canaux de feedback.Cet article vous présente 10 outils qui couvrent différents canaux VOC, des avis et témoignages en ligne aux interactions avec le service client, en passant par les mentions dans les médias et les sondages. Le tableau ci-dessous vous donne un aperçu des canaux de feedback VOC couverts par chaque outil, ainsi que leurs prix.
Un petit mot sur les outils boostés à l'IA
La plupart des outils VOC que vous croiserez auront des fonctionnalités dopées à l'IA. Même si c'est tentant de considérer ça comme une fonctionnalité à part entière, gardez en tête que les "enveloppes GPT" et autres outils d'analyse augmentée par l'IA ne valent que les données qu'on leur donne à manger. La vraie différence au niveau des fonctionnalités IA réside dans la quantité et la qualité des données collectées et regroupées.
#1 Reviewflowz
Type d'outil : Logiciel de gestion d'avis et de témoignagesCanal de feedback VOC : Avis
Cas d'utilisation principal
Reviewflowz est un logiciel de génération, de collecte et de suivi d'avis. C'est donc l'outil VOC idéal si la majorité des retours clients auxquels vous avez accès sont des avis et des témoignages.
Fonctionnalités
Ce qui distingue Reviewflowz et en fait la meilleure solution de gestion de témoignages, c'est son indépendance vis-à-vis des plateformes. Vous pouvez envoyer vos utilisateurs vers toutes les plateformes d'avis pertinentes, sans être limité à une seule. C'est aussi l'une des options les moins chères du marché, avec toutes les fonctionnalités de base pour vous aider à générer, collecter, trier, acheminer et exploiter les avis. Voici quelques autres fonctionnalités :
- Création de campagnes de collecte d'avis et de feedback NPS
- Conception de règles d'équilibrage des avis pour répondre aux besoins de votre entreprise et orienter les clients vers les plateformes qui auront le plus d'impact
- Regroupez vos meilleurs avis de toutes les plateformes, en les définissant par mot-clé, score et qualité des données, et mettez-les en valeur sur votre site web grâce à des widgets dynamiques, personnalisables et multilingues.
- Configurez le suivi des avis et les notifications pour savoir ce que vos clients disent de vous et de vos concurrents en ligne, en temps réel, sur toutes les plateformes d'avis de confiance.
Intégrations
Grâce à sa fonctionnalité de lien magique, vous pouvez intégrer les campagnes Reviewflowz avec n'importe quel logiciel. Pour le suivi des avis, vous pouvez rechercher, sélectionner et envoyer des notifications concernant vos avis et ceux de vos concurrents vers Slack, Microsoft Teams, Zapier ou par e-mail pour les trier et les exploiter.
Rapports
Reviewflowz génère des listes d'avis passés et futurs avec les détails des auteurs (identifiants LinkedIn) afin que vous puissiez les exporter vers n'importe quel logiciel de visualisation de données. Vous pouvez également exporter les avis passés via des requêtes API ou sous forme de fichier CSV depuis l'application.L'assistant de l'application, Lenny, basé sur l'IA GPT-4, peut également accélérer vos recherches et vos rapports en extrayant des témoignages pour un cas d'utilisation ou un sujet spécifique, ou en créant instantanément des rapports et des graphiques.
Tarifs
Reviewflowz propose un essai gratuit de 14 jours et des plans évolutifs dans ses formules Lite et Premium.
- Formules Lite : 29 $ - 129 $ / mois
- Formules Premium : 89 $ - 449 $ / mois
Avis et notes sur Reviewflowz
- Capterra : 4,9 (24)
- Software Advice : 4,8 (24)
Demandez une démo gratuite de 45 minutes pour plus d'infos 👉
#2 Usersnap
Type d'outil : Plateforme de feedback utilisateurCanal de feedback VOC : Feedback intégré au produit
Cas d'utilisation principaux
Usersnap vous permet de capturer, d'organiser et de répondre aux insights et aux commentaires des utilisateurs pour les tests et le développement de produits, la validation de fonctionnalités et le feedback général des utilisateurs du site web.
Fonctionnalités
Comme Usersnap est un widget intégré au produit, il est super facile pour vos clients de vous contacter et de vous dire exactement ce qu'ils pensent, au moment même où ils y pensent. En gros, c'est un outil VOC en temps réel qui recueille les insights des utilisateurs sur votre produit ou service afin que vous puissiez agir rapidement et adapter votre offre aux besoins de votre marché.Ses fonctionnalités incluent :
- Un bouton de feedback dédié pour recevoir les problèmes et les demandes
- La possibilité de capturer des captures d'écran vidéo ainsi que de dessiner et d'épingler des commentaires directement sur les captures d'écran
- La possibilité de créer des enquêtes à question unique ou multiple (CSAT, NPS, sondages, etc.) et d'assurer un suivi avec des questions qualitatives
- Des fonctionnalités d'IA optionnelles pour automatiser certaines tâches. Par exemple, pour générer des réponses, obtenir une analyse des insights et détecter les commentaires urgents grâce à l'étiquetage afin de pouvoir regrouper les feedbacks.
Intégrations
Usersnap fonctionne avec plus de 5 000 outils logiciels, dont Slack, Asana, Jira, Salesforce et Zendesk. Consultez la liste complète des intégrations.
Rapports
Un tableau de bord centralisé avec des métadonnées contient tous les feedbacks de vos clients, que vous pouvez filtrer, trier, analyser et exploiter directement depuis la plateforme. Vous pouvez utiliser l'assistant IA pour générer des résumés et détecter les problèmes clés qui nécessitent votre attention, ou vous pouvez envoyer ou intégrer toutes ces données aux outils de visualisation de données existants.
Tarifs
Usersnap offre un essai gratuit de 15 jours qui vous donne accès à toutes les fonctionnalités de la formule Premium. Il propose des formules d'abonnement annuelles et mensuelles.
- Startup : 49 $ / mois
- Company : 129 $ / mois
- Premium : 249 $ / mois
- Enterprise : sur demande
Avis et notes sur Usersnap
- Capterra : 4,8 (47)
- G2 : 4,5 (80)
Pour plus d'informations, regardez une démo Usersnap gratuite sur Youtube.
#3 Meltwater
Type d'outil : Plateforme de surveillance des médiasCanal de feedback VOC : Mentions sociales et médiatiques
Cas d'utilisation principaux
Meltwater est un outil de gestion complet qui vous permet de suivre, de mesurer et de gérer les médias mondiaux (imprimés et en ligne), les mentions sociales et les campagnes d'influence. Il fournit également des informations quantitatives et qualitatives sur votre marque, les mentions dans les médias en ligne et les interactions avec les clients.
Fonctionnalités
En tant que plateforme centralisée pour tous les efforts de marketing et de relations publiques de votre marque, elle vous aide à façonner la voix du client et la réputation de votre marque en créant des campagnes stratégiques sur différents canaux avec des parties prenantes internes et externes. Voici quelques fonctionnalités clés :
- Gestion de la base de données des médias et salle de presse pour diffuser les actualités de l'entreprise et les communiqués de presse aux médias
- Plateforme de gestion de contenu pour créer, stocker et diffuser du contenu marketing
- Outils de gestion des médias sociaux pour créer, publier et partager des posts via plusieurs canaux et interagir avec les clients en temps réel
- Écoute sociale et analyse de l'audience pour une connaissance plus approfondie des clients
Intégrations
Les intégrations de Meltwater sont limitées. Elles offrent des intégrations directes à Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk et Generic Webhook. Vous pouvez également intégrer les données de l'outil via l'API Meltwater dans Tableau, Domo, Power BI et Looker Studio.
Rapports
Il fournit un tableau de bord pour suivre toutes les activités sur tous les canaux, avec des indicateurs de portée et d'impact. La plateforme vous permet également de créer des rapports personnalisables avec des fonctions de recherche et de filtrage pour télécharger des visuels et des rapports riches en données aux formats Excel et PDF.
Tarifs
Meltwater propose une gamme de forfaits, des essentiels de base aux solutions spécialisées de niveau entreprise pour les marques mondiales. Les prix des forfaits sont fournis sur demande.
Avis et notes Meltwater
- Capterra : 4,0 (91)
- G2 : 4,0 (1 906)
Alternatives à Meltwater
Brand24, Mention et Syften sont tous des outils similaires proposés à différents prix, allant de 19 $ à 99 $ par mois. Plus d'infos sur Meltwater
#4 MonkeyLearn
Type d'outil : Plateforme d'analyse de texte Canal de feedback VOC : Interactions avec les clients (e-mails, tickets d'assistance, chats, ainsi qu'avis, publications sur les réseaux sociaux et enquêtes)
Cas d'utilisation principaux
Monkeylearn vise à trier, catégoriser et analyser rapidement et efficacement de grandes quantités de feedback client afin d'améliorer l'expérience client.
Fonctionnalités
Grâce à sa technologie d'apprentissage automatique, qui vous permet de définir des classifications pour détecter rapidement le sujet, le sentiment et l'intention du feedback client, vous pouvez obtenir des informations approfondies pour suivre et améliorer les interactions et les offres de produits.
Intégrations
Monkeylearn propose des centaines d'intégrations avec diverses applications de support client, d'enquêtes, de productivité et de communication. Parmi les principales, citons Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail et Intercom. Consultez la liste complète des intégrations.
Rapports
Affichez, filtrez et créez des rapports visuels via le tableau de bord d'analyse Monkeylearn. Découvrez les tendances de vos interactions avec les clients et identifiez les principales demandes et problèmes des clients. Vous pouvez ensuite connecter et exporter vos rapports personnalisés vers des outils de business intelligence tels que Tableau, Data Studio, Mode, Looker, et bien d'autres.
Tarifs
Bien que Monkeylearn ne divulgue pas ses prix sur son site web, divers sites d'avis indiquent 299 $/mois. Vous pouvez tester l'analyseur de sentiment pour avoir une idée de son fonctionnement dans des scénarios réels.
Avis et notes Monkeylearn
- TrustRadius : 9,2/10 (12)
- G2 : 4 (10)
Alternatives à Monkeylearn
SAS Text Miner, Discover Text et MetaText offrent une solution similaire à Monkeylearn. Plus d'infos sur MonkeyLearn
#5 SentiSum
Type d'outil : Plateforme d'analyse de texte Canal de feedback VOC : Interactions avec les clients (voix, chat en direct, e-mails, vidéos, tickets d'assistance) et feedback client (avis, publications sur les réseaux sociaux et enquêtes)
Cas d'utilisation principaux
Sentisum étiquette et analyse le feedback client provenant des interactions de support, des avis, des enquêtes et achemine automatiquement les tickets vers les équipes de support.
Fonctionnalités
Grâce à sa technologie d'apprentissage automatique pour détecter les sujets, les sentiments et les tendances du feedback client, SentiSum aide à réduire le temps de réponse aux tickets urgents et accélère la résolution des plaintes. Il transforme également automatiquement les avis négatifs et les commentaires sociaux en tickets de support, afin que les bonnes équipes puissent contacter instantanément les détracteurs et, espérons-le, les transformer en promoteurs.
Intégrations
Avec des milliers d'intégrations, SentiSum offre aux entreprises plus de flexibilité pour accéder directement aux communications VOC qui proviennent non seulement des tickets de support, mais aussi des avis en ligne et des réseaux sociaux. Parmi les principales intégrations d'applications, citons les applications de support client comme Zendesk, Intercom, Dixa et Salesforce, et les applications d'enquête comme SurveyMonkey, Typeform et Survicate. Contrairement à MonkeyLearn, SentiSum s'intègre également aux plateformes d'avis comme TrustPilot et G2, et aux applications de réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et WhatsApp. Consultez la liste complète des intégrations.
Rapports
Comme la plupart des autres outils de cette liste, SentiSum propose un tableau de bord personnalisable. Vous pouvez filtrer et sélectionner les sujets pour lesquels vous souhaitez générer des rapports visuels pour obtenir des informations que vous pouvez exporter au format CSV.
Tarifs
SentiSum commence à un prix élevé de 3 000 $/mois, avec des plans plus robustes pour les forfaits entreprise. Le prix indique également qu'il s'agit d'un outil destiné aux grandes équipes de support client plutôt qu'aux petites entreprises.
Avis et notes SentiSum
- G2 : 4,8 (14)
Apprenez-en davantage sur SentiSum dans cette démo Loom de 2 minutes
#6 Delighted
Type d'outil : Plateforme NPS Canal de feedback VOC : Feedback client (enquêtes, CSAT et NPS)
Cas d'utilisation principaux
Delighted est un outil de création d'enquêtes. L'envoi d'enquêtes à chaque étape du parcours client permet à votre entreprise de suivre et d'identifier les lacunes et les tendances afin de minimiser le taux de désabonnement des clients.
Fonctionnalités
Delighted est un outil à deux composantes :
- La section Enquêtes Delighted vous permet de créer des enquêtes à partir de zéro ou de choisir parmi une longue liste de modèles couvrant les sujets liés aux produits, au marketing, à l'expérience client, aux ventes, aux RH et à l'UX.
- Delighted CX offre un tableau de bord pour afficher le feedback client et les indicateurs de satisfaction, et identifier les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
Intégrations
Il existe quelques dizaines d'intégrations avec Delighted, notamment Zendesk, Hubspot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets, et bien d'autres. Vous avez également la possibilité de créer une intégration personnalisée à l'aide de l'API Rest de Delighted.
Rapports
Pour la création de rapports, vous pouvez configurer des alertes de notification par e-mail pour toute l'activité Delighted. Vous pouvez filtrer et sélectionner les indicateurs et les balises du tableau de bord CX pour créer des visuels et des rapports sur le feedback client et les tendances de l'expérience. Toutefois, les filtres appliqués dans le tableau de bord ne seront pas appliqués aux documents CSV exportés.
Tarifs
Delighted propose des forfaits pour chaque client :
- Starter gratuit : 0 $/mois
- Starter Enquêtes : 17 $/mois
- Premium : 224 $/mois
- Premium Plus : 449 $/mois
Avis et notes Delighted
- Capterra : 4,9 (47)
- G2 : 4,7 (58)
Alternatives à Delighted
Reviewflowz propose également des enquêtes NPS, bien qu'elles soient principalement axées sur la collecte d'avis publics. Une alternative est l'outil Qualtrics XM, beaucoup plus robuste, qui couvre tous les aspects de la réalisation de recherches sur l'expérience client et les produits, et dont le prix est à la hauteur. Consultez cette démo Delighted ouverte pour plus d'informations
#7 Tally
Type d'outil : Créateur de formulaires et d'enquêtes Canal de feedback VOC : Formulaires et enquêtes de feedback client (CSAT, NPS, inscriptions, formulaires de génération de leads)
Cas d'utilisation principal
Tally est un créateur de formulaires et d'enquêtes en ligne gratuit pour recueillir le feedback des clients, les inscriptions et les demandes.
Fonctionnalités
Tally propose un nombre illimité de formulaires et de réponses avec le compte gratuit, avec le branding Tally. Les plans Pro vous permettent de personnaliser les formulaires et les enquêtes à votre marque. Autres fonctionnalités notables :
- La conformité au RGPD signifie qu'il adhère aux lois les plus strictes au monde en matière de confidentialité et de sécurité, vous n'avez donc pas à vous soucier des violations de la vie privée.
- C'est un constructeur de formulaires intuitif et sans code avec une large gamme de blocs de saisie gratuits. Il vous permet de collecter des informations de contact, des fichiers, des signatures, des paiements, et plus encore.
Intégrations
Tally propose de nombreuses intégrations, notamment Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier et Airtable.
Rapports
Les fonctionnalités de reporting de Tally sont limitées, car il s'agit principalement d'un outil de collecte de feedback. Cependant, vous pouvez intégrer et synchroniser Tally avec votre pile d'outils martech pour afficher et analyser les soumissions de feedback.
Tarifs
Tally propose une option gratuite, sans inscription, avec suffisamment de fonctionnalités pour vous lancer avec d'impressionnantes capacités de création d'enquêtes. Vous pouvez également passer à la version supérieure avec le plan à 29 $/mois ou 290 $/an avec des fonctionnalités avancées. Avis et notes sur Tally
- G2 : 4,6 (22)
Alternatives à Tally
Lancé en 2020, Tally est un outil de formulaire en ligne relativement nouveau. Bien que de nombreuses alternatives existent, notamment Typeform, Survicate, SurveySparrow et SurveyMonkey (qui existe depuis le plus longtemps), aucune n'offre un nombre illimité de formulaires et de soumissions avec ses plans gratuits. En savoir plus sur Tally
#8 Empower par Ringover
Type d'outil : Plateforme de communications cloud ou voix sur protocole Internet (VOIP) avec analyse des sentiments Canal de feedback VOC : Interactions avec le support client (appels, vidéos, chat)
Cas d'utilisation principaux
Le principal cas d'utilisation de Ringover est sa solution complète de centre d'appels pour les appels de support client, l'enregistrement, les transcriptions et l'analyse des conversations. En matière de VOC, l'outil d'aide à la vente Empower de Ringover est précieux car il vous donne accès aux transcriptions d'appels et à l'analyse des sentiments.
Fonctionnalités
Grâce à l'intelligence conversationnelle, Empower par Ringover peut identifier les mots-clés et les sujets abordés pour comprendre les problèmes et les préoccupations des clients. L'outil peut fournir des transcriptions et des résumés d'appels en français, anglais et espagnol.
Intégrations
Ringover propose de nombreuses intégrations avec divers outils de CRM, de support, de communication et de productivité, notamment Zoho, Hubspot et Salesforce.
Rapports
Empower par Ringover fournit uniquement aux administrateurs de compte des informations et des statistiques sur les appels, y compris des analyses des sentiments des appels clients.
Tarifs
69 $/mois
Avis et notes sur Empower par Ringover
- G2 : 4,5 (84)
- Capterra : 4,6 (392)
Alternatives à Empower par Ringover
Quelques alternatives que vous pourriez envisager sans intelligence conversationnelle incluent RingEx de RingCentral, qui fournit des transcriptions d'appels AI et coûte 20 $/mois, ou QuickTalk, qui offre l'enregistrement des appels dans le cadre de son progiciel d'appels pour 19 $/mois. En savoir plus sur la démo d'Empower par Ringover
#9 ARchitect ARInsights
Type d'outil : Plateforme de relations avec les analystes et les influenceurs Canal de feedback VOC : Recherche d'analystes, mentions dans les médias et les réseaux sociaux et avis
Cas d'utilisation principaux
La plateforme ARInsights et sa solution phare, ARchitect, aident les entreprises à gérer leurs programmes de relations avec les analystes et les influenceurs.
Fonctionnalités
Parmi la large gamme de fonctionnalités offertes par ARchitect, celles qui peuvent vous aider à surveiller le VOC de votre marque incluent :
- Flux quotidiens de recherche d'analystes provenant de plus de 35 entreprises de premier plan telles que Gartner, IDC et Forrester
- Suivi des mentions de centaines de blogs d'analystes et d'influenceurs de premier plan du secteur
- Surveillance de plus de 2 millions de sources d'informations et de médias sociaux, capture de citations et de mentions
- Enregistrement des tweets et des mentions de publications LinkedIn, des republications, des articles et des newsletters faisant référence à votre marque
- Extraction des données d'avis des clients des principales plateformes d'avis G2 et PeerSpot.
Rapports
Cependant, les capacités supérieures d'ARInsights sont mieux démontrées dans des analyses et des rapports puissants. Ses rapports et graphiques interactifs sont alimentés par Power BI, la plateforme de business intelligence leader du marché de Microsoft. L'équipe ServicePlus de la plateforme peut également vous aider à créer des rapports personnalisés et à visualiser les données. Et, avec les données Premium Content, vous pouvez voir comment vos mentions se comparent à celles de vos concurrents.
Tarifs
Architect ARInsights offre une période d'essai gratuite de 14 jours. Les devis sont fournis sur demande de démonstration.
Avis et notes sur Architect ARInsights
- TrustRadius : 9/10 (16)
- G2 : 4,8 (10)
Alternatives à ARInsights
Bien qu'aucune alternative sur le marché n'offre des fonctionnalités identiques à ARchitect en termes d'orientation sur les relations avec les analystes, CisionOne et Critical Mention sont deux plateformes de relations publiques et de surveillance des médias qui suivent les mentions dans les médias et les réseaux sociaux, ce qui peut vous aider à évaluer vos informations VOC. En savoir plus sur ARchitect par ARInsights
#10 InMoment
Type d'outil : Plateforme CX Canaux VOC : Interactions et feedback des clients (tickets de support, appels, e-mails et chat, ainsi que des enquêtes, des mentions dans les médias et des avis)
Cas d'utilisation principal
Les plateformes CX intégrées comme InMoment sont les outils VOC les plus complets, car elles offrent une solution complète pour collecter et analyser tous les types imaginables d'interactions et de feedback des clients.
Fonctionnalités
Si vous voulez une combinaison de tous les outils de cet article, InMoment serait le bon choix. Sa liste de fonctionnalités est longue, mais voici quelques-unes des plus indispensables qui vous apporteront la compréhension la plus approfondie de votre expérience client pour stimuler les améliorations et les améliorations :
- XI Spotlight, une application basée sur l'IA et le traitement du langage naturel qui peut déchiffrer les feedback de forme courte et de forme longue
- Collecte à 360 degrés des données d'expérience client pour acquérir une compréhension complète de vos points forts et des domaines qui peuvent être améliorés
- Écoute numérique et micro-enquêtes à faible friction dans l'application, sur mobile, par SMS ou par e-mail
- Capacité à demander et à répondre aux avis en ligne et à intégrer des sites et des témoignages d'avis en ligne dans vos données pour obtenir une image complète de la voix de votre client
- Suivez et obtenez des informations sur la façon dont vous vous comparez à vos concurrents.
Intégrations
Outre les intégrations d'applications standard telles que Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk et Zapier, InMoment propose également des intégrations personnalisées sur demande.
Rapports
En ce qui concerne les rapports, InMoment est tout aussi impressionnant. Il offre des rapports prêts à l'emploi, une création complète de rapports et de tableaux de bord en libre-service, un partage avancé et une publication.
Tarifs
InMoment propose trois plans de tarification avec un devis fourni sur demande.
Avis et notes sur InMoment
- Gartner : 4,8 (68)
- G2 : 4,7 (318)
Alternatives à InMoment
Gartner Peer Insights recommande quelques alternatives à InMoment, notamment Qualtrics XM Platform, Medallia Experience Cloud et PG Forsta HX Platform.
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