Si estás leyendo esto, seguramente ya sabes que conseguir clientes satisfechos no es fácil, así que querrás sacarle el máximo partido a tus tasas de captación de reseñas. El éxito en la gestión de relaciones con clientes se reduce, en realidad, a combinar bien segmento, mensaje y llamada a la acción. Y con la captación de reseñas pasa exactamente lo mismo. Para este artículo hemos creado siete plantillas de correos de solicitud de reseña, cada una con su propio segmento y su propio disparador. A ese disparador lo llamamos "coartada": necesitas un motivo válido para escribirles. Las hemos ordenado según el tamaño del segmento al que van dirigidas: de los más pequeños, con más papeletas para dejar reseña, a los más grandes y menos propensos a hacerlo (los más "ruidosos"). Como norma general, no envíes esto a toda tu lista de contactos. Empieza con segmentos pequeños, optimiza segmentos y plantillas y, a medida que entiendas mejor qué impulsa realmente las reseñas, ve avanzando poco a poco hacia segmentos más grandes.

#1 El correo de reseña para promotores NPS

El NPS es lo primero que se te viene a la mente cuando piensas en clientes satisfechos. Si no lo conoces, NPS significa Net Promoter Score. Es la pregunta clásica: "En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes XYZ a tus amigos y familiares?"Segmento: Si nos ceñimos a la definición, los promotores de NPS son quienes respondieron 9 o 10 a esa pregunta. Pero puedes ampliar el segmento e incluir a los "pasivos" (7 u 8). Así que tu segmento podría ser, por ejemplo, todos los usuarios o clientes con una puntuación NPS superior a 7.Cuándo enviarlo: La idea de esta plantilla es escribir casi de inmediato después de que el cliente responda la encuesta NPS. La forma más sencilla es enviar un correo justo después de recoger la respuesta NPS. Una forma aún mejor es hacerlo directamente en la pantalla de la encuesta. Al enviar la encuesta, el usuario llega a una página de agradecimiento que le pregunta si estaría dispuesto a hacer público ese feedback. El correo podría ser algo así. Línea de asunto: ¡Gracias por tu feedback!

Hola {{first_name}}, ¡gracias por tu feedback sobre {{product_name}}! Quería preguntarte si estarías dispuesto a hacerlo público. Nos ayuda mucho a darnos a conocer y mostrar lo que {{product_name}} puede hacer. Aquí tienes el enlace. Puedes registrarte con tu correo electrónico o con LinkedIn, y al final del formulario puedes decidir si quieres que tu reseña sea anónima

#2 El correo de reseña "¿Cómo nos fue?"

El NPS está muy bien, pero la realidad es que el 95% de tus clientes nunca respondió esa encuesta. Y aunque crear un buen producto es tremendamente difícil, a la gente le gustan las personas, no los productos. Por eso las interacciones con atención al cliente son tan valiosas si quieres generar reseñas positivas. Segmento: Clientes con una puntuación de satisfacción positiva tras el cierre de un ticket. Cuándo enviarlo: Aquí, cuanto más simple, mejor. La mayoría de las herramientas de tickets envían automáticamente una encuesta CSAT al cliente en cuanto se cierra el ticket. En cuanto obtengas una puntuación positiva, envía un correo preguntando si estarían dispuestos a hacer público ese feedback. Idealmente, podrías incluso rellenar de antemano la encuesta de reseña con su feedback CSAT, si lo hay. Suele ser mucho más fácil de lo que parece si le das un par de vueltas a la URL de la encuesta de la plataforma. De: {{CS Agent first name}}Línea de asunto: ¡Gracias!

Hola {{first_name}}, ¡gracias por tu feedback! Me alegra haberte ayudado a resolverlo. Quería preguntarte si estarías dispuesto a hacerlo público. Solo te llevará un minuto y para nosotros tiene un valor enorme. Aquí tienes el enlace. Puedes registrarte con tu correo electrónico o con LinkedIn, y al final del formulario puedes decidir si quieres que tu reseña sea anónima

#3 El correo de reseña de felicitaciones

¿Necesitas todavía más reseñas? Puedes ampliar tus campañas de captación a todos los usuarios o clientes que completen una acción realmente importante. Segmento: Usuarios activos que han completado una acción concreta en las últimas X horas. Cuándo enviarlo: Todo depende de la acción que elijas. Tiene que ser lo bastante significativa como para que el usuario haya vivido ya su "momento eureka", y la deben completar suficientes usuarios como para formar un segmento. Evita funciones nuevas, programas beta y cosas así, y céntrate en funciones principales que sabes que el producto resuelve bien. El correo podría ser algo así. Línea de asunto: ¡Felicitaciones! 🎉

Hola {{first_name}}, veo que has {{action verb}} por primera vez. Puede que a ti te parezca un paso pequeño, pero espero que sea un gran salto para {{company name}} en {{topic you're helping solve}}. Aprovecho para preguntarte si estarías dispuesto a compartir tu opinión sobre {{product_name}} en público. Nos ayuda mucho a darnos a conocer y mostrar lo que {{product_name}} puede hacer. {{Platform}} suele enviar cupones de $XX en cuanto se publica la reseña. Aquí tienes el enlace: puedes registrarte con tu correo electrónico o con LinkedIn, y al final del formulario puedes decidir si quieres que tu reseña sea anónima. ¡Gracias!

#4 El correo de reseña "¿Cómo nos está yendo?"

Si te estás quedando sin pretextos válidos, siempre puedes recurrir a una acción completada hace un número determinado de días. Es el truco más viejo del manual de ventas, pero funciona bastante bien. En el fondo, aprovechas el mismo disparador que en el correo de felicitaciones, solo que un poco más tarde, unos 30 o 60 días después. El único inconveniente es que necesitas poder filtrar a los clientes o usuarios que se han ido o se han vuelto inactivos desde que completaron esa acción. Normalmente no serán muchas personas, o tendrías problemas más graves que conseguir reseñas, pero conviene acertar aquí porque, si no, puedes acabar con conversaciones que no querías tener. Segmento: Usuarios activos que completaron una acción hace X días. Cuándo enviarlo: Aquí el tiempo es el principal indicador de si un contacto está probablemente satisfecho. Es un indicador muy imperfecto, así que úsalo con cuidado. Como norma general, un usuario que lleva activo 3 o 4 meses tiene muchas menos probabilidades de irse que uno que se registró hace menos de 3 meses. Ese es el segmento al que apuntas. Esta plantilla tiene mucho sentido para acciones que no dan resultados inmediatos. Por ejemplo, en Reviewflowz, cuando un cliente activa un flujo de reseñas, recibe una notificación cada vez que obtiene una reseña nueva. Esto puede pasar todos los días en empresas grandes, o una vez al mes en clientes más pequeños. Por eso, activar un flujo de reseñas es un disparador poco fiable para un correo de felicitaciones: el valor no siempre es evidente de inmediato. Lo que hacemos es pedir una reseña a los clientes que hayan recibido al menos 3 reseñas desde que se registraron y que lleven más de 7 días con nosotros. Y nuestras tasas de conversión no están nada mal 🙂 Línea de asunto: {{First Name}}, ¿cómo nos está yendo?

Hola {{first name}}, espero que estés bien. Te escribo porque llevas X días usando {{product_name}} y quería preguntarte si todo está saliendo como esperabas. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte? Y si todo va a tu gusto, ¿estarías dispuesto a hacerlo público en {{platform_name}}? Solo te llevará un minuto y tiene un valor enorme para el equipo. ¡Gracias!

#5 El correo de reseña "¿Puedes superarme?"

Cuando ya no te queda ningún motivo válido para escribir, todavía puedes intentar contactar con tus clientes si eres capaz de dar con un mensaje relevante. Aquí, en lugar de un disparador, puedes apoyarte en los datos demográficos. Segmento: Un grupo demográfico específico entre tus clientes. Por ejemplo, usuarios de complementos de WordPress. Aunque parezca buena idea, no lo envíes a toda tu lista de contactos: no va a funcionar. Las reseñas positivas cuestan, sí, pero no olvidemos que lo realmente difícil es generar clientes satisfechos. Cuándo enviarlo: Voy a usar un ejemplo. Cuando trabajábamos en una empresa de SaaS de email marketing, necesitábamos un buen flujo de reseñas en la plataforma de complementos de WordPress. Queríamos llegar a un segmento más amplio que los que hemos visto antes en este artículo, porque los usuarios de complementos solo eran una pequeña parte de nuestra base de clientes, y para dejar una reseña necesitas cuenta de WordPress. Pero para conseguir algún resultado, necesitábamos una "coartada" para escribirles. Así que se me ocurrió una idea, la verdad bastante tonta: retarlos a batir mi tiempo dejando una reseña. Los resultados fueron sorprendentemente buenos: el 15% de los contactos del segmento dejó una reseña. Creo que fue en gran parte porque el mensaje encajaba con el perfil algo "friki" de las agencias y desarrolladores de WordPress. Esto es más un ejemplo que otra cosa: dudo que funcione con cualquier audiencia, pero la idea es mostrar que siempre puedes, y debes, ser creativo para encontrar un pretexto y ponerte en contacto. Eso sí, tiene que ser muy personal para que tenga alguna posibilidad de funcionar. Línea de asunto: {{First name}}, ¿puedes superar 37 segundos?

Hola {{first_name}}, perdona la línea de asunto tan críptica. Estamos buscando reseñas de WordPress para convencer a nuestro equipo de complementos de que merece la pena invertir más tiempo en actualizarlo, y no se me ocurrió una forma mejor de escribirte. Probé a dejar reseñas falsas y conseguí bajar mi tiempo a 37 segundos, justo antes de meterme en un buen lío con el equipo de wp.org. Así que pensé en lanzarte un reto: ¿puedes superar los 37 segundos? Si lo consigues, te mando yo mismo una tarjeta virtual de Mastercard de $XX. Y si no, dime cuál fue tu tiempo, que podríamos tener un premio de consolación 😇 Un saludo,

#6 El correo de seguimiento de reseña

Segmento: Algunos "expertos" dirán que solo deberías escribir de nuevo a quienes abrieron, o a quienes no abrieron, o a quienes hicieron clic, o a quienes abrieron sin hacer clic y luego volvieron y sí lo hicieron. Yo suelo escribir de nuevo a cualquiera que no haya respondido, pero procuro no incluir a quien se haya dado de baja o ya haya contestado. Si consigues eso, ya vas más que bien. Cuándo enviarlo: Espera unos días desde tu primer correo (entre 7 y 10) y sé lo más riguroso posible a la hora de excluir del seguimiento a quien ya haya dejado una reseña. Configurar esto puede ser complicado, así que no le dediques una energía desproporcionada a eliminar ese 1% de casos excepcionales: te perdonarán un correo que no venía a cuento. Línea de asunto: RE: {{previous subject}} - No lo compliques, enlázalo.

Hola, solo quería escribirte de nuevo para preguntarte si estarías dispuesto a dejarnos una reseña. Sé que esto se irá al final de tu lista de prioridades enseguida, pero yo creo mucho en el karma. ¿Hay algo que pueda hacer para convencerte? Dime lo que sea, ¡me encantaría correr la voz! Un saludo,

4 buenas prácticas para maximizar tus tasas de captación de reseñas

1. Haz seguimiento con constancia

Esto no es nada nuevo. Woodpecker lo midió hace años y demostró que el seguimiento puede triplicar tus tasas de respuesta. Aun así, a los comerciales todavía les incomoda escribir de nuevo, como si la gente no respondiera por algún motivo justificado. La gente no responde por mil razones distintas. Acierta con tu campaña. Ten algo que decir y algo que ofrecer. Y después comprométete: haz un seguimiento bien pensado, automático y constante.

2. Hazlo lo más fácil posible

Esto también parece obvio, pero te sorprendería. El otro día recibí una solicitud de reseña que me llevaba a una página de búsqueda de Capterra. Un solo clic: así de vago fue quien escribió ese correo. Y quienes lo recibieron tenían que dar tres clics más. Te estás dirigiendo a tus clientes para pedirles algo. Lo mínimo que puedes hacer es poner bien el enlace, ¿no crees? Si buscas herramientas de primer nivel para gestionar esto, consulta nuestra selección de los 10 mejores programas de recopilación de testimonios. Y eso ni siquiera es lo más complicado. Algunas plataformas (¿ya he mencionado Salesforce?) tienen procesos de autenticación y validación tremendamente complicados. Te pedirán que te registres, confirmes tu correo, configures la autenticación en dos factores y una pregunta secreta antes de dejarte escribir una reseña. En estos casos, intenta dar todos los detalles posibles en tu correo de solicitud de reseña. Qué se puede saltar, qué atajos existen, qué te va a pedir que en realidad no es obligatorio, etc. Pero tampoco lo hagas sonar demasiado complicado, porque entonces conseguirías el efecto contrario.

3. Incentiva

¿Puedes comprar reseñas? Sí. ¿Deberías comprar reseñas? Sí. No existe eso de una reseña "legítima". ¿Alguna vez has completado una encuesta en G2? Te lleva sus buenos 5 minutos. Nadie se va a molestar en decir cosas bonitas de algo por lo que está pagando. Acéptalo de una vez y únete al mundo real. Luego tienes dos opciones:

Incentiva a los equipos de atención al cliente para que convenzan a tus clientes. Aquí la referencia habitual está entre $20 y $50 por reseña conseguida
Incentiva directamente a tus clientes con códigos de cupón dentro de tu producto (lo ideal) o con tarjetas de crédito virtuales

Al final, depende de quiénes sean tus clientes.

4. Muestra y celebra

Conseguir reseñas positivas es genial para la adquisición, genial para la gestión de reputación y genial para que tu equipo de ventas las use en sus llamadas. Pero aunque puedas animar a tus clientes a escribir reseñas, no les estás dictando lo que tienen que decir. Sus reseñas son la opinión honesta e imparcial de tus clientes. Compártelas con tu equipo y celebra las reseñas positivas como se merecen. Al final, es el objetivo por el que trabaja toda la empresa. Y como beneficio extra, mostrar las reseñas es la mejor forma de motivar a todo el equipo a pedir más.

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