Se stai leggendo questo articolo, probabilmente lo sai già: i clienti soddisfatti sono difficili da trovare, e devi massimizzare il tasso di raccolta di recensioni. Il successo di una campagna CRM dipende dalla combinazione giusta tra segmento, messaggio e call to action. Per la raccolta di recensioni funziona esattamente allo stesso modo. In questo articolo trovi sette modelli di email per la raccolta di recensioni, ognuno pensato per un segmento e un trigger specifici. Chiamiamo quel trigger "alibi": ti serve un pretesto valido per contattare i tuoi clienti. Abbiamo ordinato i modelli in base alla dimensione del segmento a cui puoi inviarli: dal più piccolo, con più probabilità di lasciare una recensione, al più grande, con meno probabilità (rumore). Come regola generale, non scrivere a tutta la lista contatti. Parti in piccolo, ottimizza segmenti e modelli e, man mano che capisci meglio cosa genera davvero recensioni, passa gradualmente a segmenti più grandi.

#1 Email di raccolta recensioni per promoter NPS

NPS è la prima cosa a cui pensi quando cerchi clienti soddisfatti. Se non conosci il concetto: NPS sta per Net Promoter Score, la classica domanda "Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che consigli XYZ a un amico o un familiare?"Segmento: se resti fedele alla definizione, i promoter NPS sono chi ha risposto 9 o 10 a quella domanda. Puoi però estendere il segmento anche ai "passivi" (7 o 8): il segmento diventa così tutti gli utenti o i clienti con un punteggio NPS superiore a 7.Quando inviare: l'idea di questo modello è agire quasi subito dopo che il cliente risponde al sondaggio NPS. Il modo più semplice è inviare un'email di follow-up appena registri la risposta. Un modo ancora migliore è agire direttamente nella schermata del sondaggio: l'utente conferma l'invio e arriva su una pagina di ringraziamento che gli chiede se è disposto a rendere pubblico quel feedback. L'email potrebbe essere così:Riga di oggetto: Grazie per il tuo feedback!

Ciao {{first_name}}, grazie per il feedback su {{product_name}}! Ti andrebbe di rendere pubblico questo feedback? Ci aiuta molto a farci conoscere e a mostrare cosa sa fare {{product_name}}. Ecco il link: puoi registrarti con email o linkedin, e alla fine del modulo puoi decidere se vuoi restare anonimo

#2 Email di raccolta recensioni: come stiamo andando?

L'NPS è fantastico, ma la realtà è che il 95% dei tuoi clienti non ha mai risposto a quel sondaggio. E per quanto costruire un prodotto sia difficile, alle persone piacciono le persone, non i prodotti. Ecco perché le interazioni con l'assistenza clienti valgono oro, se vuoi generare recensioni positive.Segmento: clienti con un punteggio di soddisfazione positivo dopo la chiusura di un ticket.Quando inviare: qui tieni tutto semplice. La maggior parte degli strumenti di ticketing invia un sondaggio CSAT automatico al cliente dopo che chiudi un ticket. Appena ottieni un punteggio positivo, segui con un'email che chiede se il cliente è disposto a rendere pubblico quel feedback. Idealmente, puoi anche pre-compilare il sondaggio di recensione che gli invii con il feedback CSAT che ha già lasciato (se disponibile). Di solito è molto più facile di quanto sembri, basta lavorare un po' sull'URL del sondaggio della piattaforma.Da: {{CS Agent first name}}Riga di oggetto: Grazie!

Ciao {{first_name}}, grazie per il feedback! Sono felice di averti aiutato a risolvere il problema. Ti andrebbe di rendere pubblico questo feedback? Ci vuole solo un minuto e per noi vale moltissimo. Ecco il link: puoi registrarti con email o linkedin, e alla fine del modulo puoi decidere se vuoi restare anonimo

#3 Email di raccolta recensioni: congratulazioni

Ti serve ancora qualche recensione in più? Puoi estendere le campagne di raccolta di recensioni a tutti gli utenti o clienti che completano un'azione abbastanza importante.Segmento: utenti attivi che hanno completato un'azione specifica nelle ultime X ore.Quando inviare: dipende tutto dall'azione che scegli. Deve essere abbastanza significativa perché l'utente abbia probabilmente raggiunto il suo "momento eureka", e completata da abbastanza utenti da formare un segmento vero e proprio. Evita nuove funzionalità, programmi beta e cose simili: concentrati sulle funzionalità principali che sai che il prodotto gestisce alla perfezione. L'email potrebbe essere così:Riga di oggetto: Congratulazioni! 🎉

Ciao {{first_name}}, sembra che tu abbia appena {{action verb}} per la prima volta! Per te può sembrare un piccolo passo, ma spero sia un grande passo avanti per {{topic you're helping solve}} di {{company name}}. Ho pensato di cogliere l'occasione per chiederti: ti andrebbe di condividere pubblicamente cosa ne pensi di {{product_name}}? Ci aiuta molto a farci conoscere e a mostrare cosa sa fare {{product_name}}. {{Platform}} di solito manda un buono da $XX non appena la recensione va online. Ecco il link: puoi registrarti con email o linkedin, e alla fine del modulo puoi decidere se vuoi restare anonimo. Grazie mille!

#4 Email di raccolta recensioni: come stiamo facendo?

Se hai esaurito i pretesti validi, puoi sempre fare riferimento a un'azione completata un numero fisso di giorni prima. È il trucco più vecchio del libro di ogni marketer, ma funziona piuttosto bene. In pratica stai usando lo stesso trigger dell'email di congratulazioni, solo un po' più tardi: 30 o 60 giorni dopo. Il solo svantaggio è che devi riuscire a filtrare i clienti o gli utenti che hanno abbandonato o sono diventati inattivi da quando hanno completato l'azione. Di solito non sono molti, altrimenti avresti problemi più grandi delle recensioni da risolvere, ma vale la pena farlo bene: altrimenti rischi di scatenare conversazioni che non vuoi avere.Segmento: utenti attivi che hanno completato un'azione X giorni fa.Quando inviare: qui il tempo trascorso è l'indicatore principale per stabilire se un contatto è probabilmente soddisfatto. È un indicatore molto imperfetto nel migliore dei casi, quindi usalo con cautela. Come regola generale, un utente rimasto attivo per 3-4 mesi ha molte meno probabilità di abbandonare di uno che si è iscritto meno di 3 mesi fa. Questo è il segmento che cerchi. Il modello ha molto senso per azioni che non producono risultati immediati. Per esempio, su Reviewflowz, quando un cliente attiva un flusso di recensioni riceve una notifica ogni volta che arriva una nuova recensione. Questo può succedere ogni giorno per le aziende più grandi, o una volta al mese per i clienti più piccoli. Attivare un flusso di recensioni è quindi un trigger molto imperfetto per un'email di congratulazioni, perché il valore potrebbe non essere evidente da subito. Il modo in cui gestiamo la cosa: chiediamo una recensione ai clienti che hanno ricevuto almeno 3 recensioni da quando si sono iscritti e che sono iscritti da più di 7 giorni. E i nostri tassi di conversione non sono affatto male 🙂Riga di oggetto: {{First Name}}, come stiamo facendo?

Ciao {{first name}}, spero che tutto vada bene. Ti scrivo perché usi {{product_name}} da X giorni, e volevo chiederti se tutto sta andando come speravi. C'è qualcosa che posso fare per aiutarti? Se sei soddisfatto, ti andrebbe di renderlo pubblico su {{platform_name}}? Ci vuole solo un minuto e per il team vale moltissimo. Grazie!

#5 Email di raccolta recensioni: riusciresti a battere il mio record?

Quando tutto il resto fallisce e non trovi una ragione valida per scrivere, puoi comunque contattare i clienti, a patto di avere un pitch che abbia senso. Invece di un trigger, qui puoi fare leva sulla demografia.Segmento: una fascia demografica specifica dei tuoi clienti. Ad esempio, gli utenti del plugin per WordPress. Può sembrare una buona idea, ma non scrivere a tutta la lista contatti: non funzionerà. Le recensioni positive sono difficili da trovare, ma non dimentichiamo che quello che è davvero difficile da ottenere sono i clienti felici.Quando inviare: ti faccio un esempio. Quando lavoravo in un'azienda SaaS di email marketing, ci serviva un forte afflusso di recensioni sul plugin per WordPress. Volevamo raggiungere un segmento più ampio di quelli citati finora in questo articolo, perché gli utenti del plugin rappresentavano solo una piccola parte della nostra base clienti, e per lasciare una recensione serve un account WordPress. Per ottenere qualsiasi risultato, però, ci serviva un "alibi" per scrivere. Così mi è venuta l'idea, un po' sciocca lo ammetto, di sfidare le persone a battere il mio tempo per lasciare una recensione. I risultati sono stati sorprendentemente buoni (il 15% dei contatti del segmento ha lasciato una recensione), credo soprattutto perché il tono era in linea con il pubblico un po' "nerd" di agenzie e sviluppatori WordPress. Questo va preso più come esempio che come regola: dubito che lo stesso gioco funzionerebbe con qualsiasi pubblico, ma l'idea di fondo è che puoi (e dovresti) sempre essere creativo per trovare un pretesto per scrivere. Certo, devi renderlo molto personale per avere qualche possibilità che funzioni.Riga di oggetto: {{First name}}, riusciresti a battere 37 secondi?

Ciao {{first_name}}, scusa per la riga di oggetto criptica. Stiamo raccogliendo recensioni su WordPress per convincere il nostro team che vale la pena investire più tempo nell'aggiornamento del plugin, e non mi veniva in mente un modo migliore per contattarti. Ho provato io stesso a lasciare recensioni finte e sono arrivato a 37 secondi, prima di avere seri problemi con il team di wp.org. Quindi ho pensato di lanciarti una sfida: riusciresti a battere 37 secondi? Se ci riesci, ti mando personalmente una carta Mastercard virtuale da $XX. E se non ci riesci, fammi sapere lo stesso il tuo tempo: potremmo avere un premio di consolazione 😇 Cordiali saluti,

#6 Email di follow-up per la raccolta recensioni

Segmento: alcuni (esperti?) direbbero che dovresti fare follow-up solo con chi ha aperto, o non ha aperto, o ha cliccato, o ha aperto senza cliccare e poi è tornato a cliccare. Io di solito faccio follow-up con chiunque non abbia risposto, cercando solo di escludere chi si è disiscritto o ha già risposto. Se garantisci almeno questo, va già benissimo.Quando inviare: aspetta qualche giorno dopo la prima email (7-10 giorni) e cerca di essere preciso nell'escludere da quel follow-up chi ha già lasciato una recensione. Non è sempre facile da impostare, quindi non spendere energie infinite per eliminare l'1% di casi eccezionali: ti perdoneranno un'email fuori luogo.Riga di oggetto: RE: {{previous subject}}. Non complicarti la vita: lascia che sia una continuazione.

Ciao, solo un rapido follow-up per chiederti se ti va di lasciarci una recensione. So che finirà subito in fondo alla lista delle tue priorità, ma credo molto nel karma. C'è qualcosa che posso fare per convincerti? Fammi sapere, mi piacerebbe farci conoscere di più! Cordiali saluti,

4 buone pratiche per massimizzare il tasso di raccolta delle recensioni

1. Fai sempre follow-up

Non è una novità. Woodpecker lo ha misurato anni fa, dimostrando che il follow-up può triplicare il tasso di risposta. Eppure molti marketer si sentono ancora a disagio a fare follow-up, convinti che se le persone non rispondono ci sia un buon motivo. Le persone non rispondono per mille ragioni diverse. Costruisci la campagna giusta: abbi qualcosa da dire e qualcosa da offrire. Poi impegnati a fare follow-up in modo corretto, automatico e costante.

2. Rendi tutto facilissimo

Sembra scontato, ma resterai sorpreso. L'altro giorno ho ricevuto una richiesta di recensione che mi mandava su una pagina di ricerca di Capterra: un clic in più, che pigrizia da parte di chi ha scritto quell'email. E ogni persona che l'ha ricevuta si è dovuta occupare di quei 3 clic extra. Stai contattando i clienti per chiedere un favore: il minimo che puoi fare è mettere il link giusto, no? Se cerchi il miglior software della categoria per gestire tutto questo, dai un'occhiata alla nostra selezione dei 10 migliori software di raccolta testimonianze. E non è nemmeno la parte più complicata. Alcune piattaforme (ho già citato Salesforce?) hanno processi di autenticazione e verifica incredibilmente complessi: ti chiedono di registrarti, confermare l'email, impostare l'autenticazione a due fattori e una domanda segreta prima di poter lasciare una recensione. In questo caso, dai il maggior numero di dettagli possibile nella tua email di richiesta di recensione: cosa evitare, scorciatoie da prendere, cose che ti verranno chieste ma che puoi saltare, e così via. Solo non complicare troppo le cose, altrimenti l'obiettivo va perso.

3. Incentiva

Puoi comprare recensioni? Sì. Dovresti comprare recensioni? Sì. Non esiste una recensione davvero "spontanea". Hai mai compilato un sondaggio su G2? Ci vogliono almeno 5 minuti. Nessuno si scomoda per dire cose belle su qualcosa che sta pagando. Accettalo, vai avanti e torna al mondo reale. Hai quindi due opzioni:

Incentiva i team a contatto con i clienti perché li convincano a lasciare una recensione. Il benchmark qui è tra $20 e $50 per recensione raccolta
Incentiva direttamente i clienti con codici coupon sul tuo prodotto (idealmente) o carte di credito virtuali

Alla fine, dipende da chi sono i tuoi clienti.

4. Mostra e celebra

Ottenere recensioni positive è ottimo per l'acquisizione, ottimo per la gestione della reputazione, e ottimo per il team vendite, che può usarle nelle chiamate. Ma anche se puoi incentivare i clienti a lasciarti una recensione, non stai imponendo loro alcun contenuto. Le recensioni restano l'opinione onesta e imparziale dei tuoi clienti. Condividila con il team e celebra le recensioni positive come si deve: è per questo che lavora tutta l'azienda. Come bonus, mostrare le recensioni è il modo migliore per spingere tutto il team a chiederne di più.

I 6 Migliori Modelli di Email per la Raccolta di Recensioni con il Tasso di Risposta più Alto