Se stai leggendo questo, probabilmente sai che i clienti soddisfatti sono abbastanza difficili da trovare per cercare di massimizzare i tuoi tassi di raccolta recensioni. Il successo del CRM si riduce davvero al giusto mix tra segmento, messaggio e invito all'azione. E funziona esattamente allo stesso modo per la raccolta di recensioni. Abbiamo creato sette modelli di email di recensione per questo post, ognuno con un segmento e un trigger specifici. Chiamiamo quel trigger "alibi": l'idea è che hai bisogno di un pretesto valido per contattare Abbiamo ordinato i modelli in base alle dimensioni dei segmenti a cui puoi inviarli: dal più piccolo e più propenso a recensire, al più grande e meno propenso a recensire (rumoroso). Come regola generale, non inviare email a tutto il tuo elenco di contatti. Inizia in piccolo, ottimizza i tuoi segmenti e modelli e, man mano che acquisisci una migliore comprensione di ciò che effettivamente guida le recensioni, passa gradualmente verso segmenti più grandi.
#1 L'email di recensione del promotore NPS
L'NPS è la prima cosa che viene in mente quando si cercano clienti soddisfatti. Se non lo conosci, NPS sta per Net Promoter Score. È il classico "Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi XYZ ai tuoi amici e familiari?".Segmento: Se ci atteniamo alla definizione, i promotori NPS sono coloro che hanno risposto 9 o 10 a quella domanda. Ma puoi estendere il segmento per includere i "passivi" (7 o 8). Quindi il tuo segmento potrebbe essere qualcosa come tutti gli utenti o clienti con un punteggio NPS superiore a 7.Quando inviare: L'idea di questo modello è di dare seguito quasi immediatamente dopo che il cliente ha risposto al sondaggio NPS. Il modo più semplice per farlo è inviare un'e-mail di follow-up subito dopo aver acquisito la risposta NPS. Un modo ancora migliore sarebbe quello di dare seguito immediatamente sulla schermata del sondaggio. Gli utenti confermano il loro invio e arrivano a una pagina di ringraziamento che chiede se sarebbero disposti a rendere pubblico quel feedback. L'e-mail potrebbe assomigliare a questaOggetto: Grazie per il tuo feedback!
Ciao {{first_name}}, grazie per averci dato il tuo feedback su {{product_name}}! Volevo chiederti se saresti disposto a rendere pubblico questo feedback. Ci aiuta davvero a farci conoscere e a mostrare cosa può fare {{product_name}}. Ecco il link. Puoi registrarti con email o LinkedIn e puoi decidere se vuoi che la tua recensione rimanga anonima alla fine del modulo.
#2 L'email di recensione "Come siamo andati?"
NPS is great, but the reality is 95% of your customers never answered that survey. And as much as building products is incredibly hard, people love people, not products.That's why customer support interactions are incredibly valuable if you're hoping to generate positive reviews.Segment: Customers with a positive satisfaction score after a ticket is closedWhen to send: Keep it as simple as you can here. Most ticketing tools will have some sort of automated CSAT survey sent out to customers after you close a ticket. Once you get a positive score, follow up with an email asking if they'd be willing to make that feedback public.In an ideal world, you could even pre-fill whatever review survey you’re sending them to with their CSAT feedback (if any) – It's very usually a lot easier than it sounds if you play around with the survey URL from the platform.From: {{CS Agent first name}}Subject Line: Thank you!
Ciao {{first_name}}, grazie per il tuo feedback! Sono contento di esserti stato d'aiuto per risolvere questo problema. Mi chiedevo se saresti disposto a rendere pubblico questo feedback? Richiede solo un minuto e ha un valore incredibile per noi. Ecco il link. Puoi registrarti con e-mail o LinkedIn e puoi decidere se vuoi che la tua recensione rimanga anonima alla fine del modulo
#3 L'e-mail di recensione di congratulazioni
Hai ancora bisogno di più recensioni? Puoi estendere le tue campagne di generazione di recensioni a tutti gli utenti o clienti che completano un'azione un po' importante.Segmento: Utenti attivi che hanno completato un'azione specifica nelle ultime X oreQuando inviare: Tutto è nell'azione che scegli. Deve essere abbastanza significativa da far sì che l'utente abbia probabilmente raggiunto il “momento aha” e completata da un numero sufficiente di utenti da costituire un segmento. Cerca di stare lontano da nuove funzionalità, programmi beta e cose del genere e concentrati sulle funzionalità principali che sai che il prodotto gestisce perfettamente. L'email potrebbe assomigliare a questaOggetto: Congratulazioni! 🎉
Hi {{first_name}}, looks like you {{action verb}} for the first time!It's might feel like a small step for you, but I hope it will be a giant leap for {{company name}}'s {{topic you're helping solve}}I thought I'd use the opportunity to ask you if you'd be willing to share your thoughts on {{product_name}} in public?It really helps us get the word out and show what {{product_name}} can do.{{Platform}} usually sends out coupons for $XX once reviews go liveHere's the link: you can signup with email or linkedin, and you can decide whether you want your review to stay anonymous at the end of the formThanks!!
#4 L'email di recensione Come stiamo andando
If you're running out of valid pretexts, you can always refer to an action completed at a set number of days ago. That's the oldest trick in marketers' books, but it works quite well. You're essentially leveraging the exact same trigger as our congratulations email, only a little bit later, like 30 days or 60 days later.The only downside is you'll need to be able to filter out customers or users who churned or became inactive since they completed the action. Typically that wouldn't account for too many people – or you'd have bigger problems than getting reviews – but you really want to get this right or it might stir up unwanted conversations.Segment: Active users that completed an action X days agoWhen to send: Here, time is the main indicator of whether a contact is likely to be satisfied. That’s very imperfect, at best, so use with caution.As a rule of thumb, any user that has been sticking around and active for 3 - 4 months is a lot less likely to churn than a user that signed up less than 3 months ago. That’s the segment you’re going for.This template makes a lot of sense for actions that won’t yield immediate results. As an example, for reviewflowz, when customers activate a review flow, they get notifications whenever they get a new review. This can happen daily for bigger companies or once a month for smaller clients. The activation of a review flow is therefore a very imperfect trigger for a congratulations email since the value might not be obvious immediately.The way we handle this is by asking customers who received at least 3 reviews since signing up and signed up more than 7 days ago to review us. And our conversion rates aren’t too shabby 🙂Subject line: {{First Name}}, how are we doing?
Ciao {{first name}}, spero tu stia bene! Ti contatto perché stai usando {{product_name}} da X giorni e volevo chiederti se tutto sta andando come desideri. C'è qualcosa in cui posso aiutarti? E se tutto ti piace, saresti disposto a renderlo pubblico su {{platform_name}}? Ci vuole solo un minuto e ha un valore incredibile per il team. Grazie!
#5 L'email di recensione "Puoi battermi?"
When all else fails, and you can't think of a valid reason to reach out, you can still try to reach out to your customers as long as you can think of a relevant pitch. Instead of a trigger, you can rely on demographics here.Segment: A specific demographic among your clients – For example, WordPress plugin users. Even if it might sound like a good idea, do not blast your entire contact list, it won’t work. While positive reviews are hard to come by, let’s not forget happy customers are what’s really difficult to generate.When to send: I'll use an example here. Back when we were working in an email marketing SaaS company, we needed a strong influx of reviews on the Wordpress plugin platform. We wanted to blast a more comprehensive segment than the ones we mentioned before in this post because plugin users only represented a small portion of our customer base, and you need a WordPress account to leave a review.But to get any sort of results, we needed an “alibi” to reach out.So I came up with this – admittedly goofy – idea of beating my time to drop a review. Results were surprisingly good (15% of the segmented contacts left a review), I think mostly because the pitch was in line with the somewhat “geeky” audience of WordPress agencies and developers.This is meant more as an example than anything else, I doubt this play would work on any audience, but the main idea is to show that you can (and should) always be creative to find a pretext to reach out.Obviously, you need to make it very personal to have any chance of getting this to work.Subject line: {{First name}}, can you beat 37 seconds?
Hi {{first_name}}, sorry for the cryptic subject line.We're looking for Wordpress reviews so I can convince our plugin squad that it's well worth investing more time into updating it, and I couldn't really think of a better way of reaching out.I tried to drop fake reviews, and got my time down to 37 seconds before I got in serious trouble with the wp.org team.So I thought I'd issue a challenge: can you beat 37 seconds?I'll personally send you a Mastercard virutal card for $XX if you can. And if you can't, be sure to let me know what your time was, we might have a consolation prize 😇Best,
#6 L'email di follow-up della recensione
Segment: Some (experts?) would say you should only follow up with those who opened, or didn't open, or clicked, or decided to open and not click and then come back and click. I generally follow up with anyone who hasn't replied, but I try to make sure I don't include anyone who unsubscribed or replied. If you can ensure that, you'll be more than fine.When to send: Leave a few days after your first email (7 - 10 days) and be as clean as possible about removing anyone who did drop a review from that follow-up. This can be quite hard to setup though so don’t spend insane amounts of energy to remove the 1% of very exceptional cases, they’ll forgive one irrelevant email.Subject line: RE: {{previous subject}} – Don't overthink this, thread it.
Ciao, solo un rapido follow-up per chiederti se saresti disponibile a recensirci? Mi rendo conto che finirà in fondo alle tue priorità molto velocemente, ma credo molto nel karma. C'è qualcosa che posso fare per convincerti? Fammi sapere, mi piacerebbe far spargere la voce! Cordiali saluti,
4 best practice per massimizzare i tassi di raccolta delle recensioni
1. Dai seguito in modo coerente
Questa è acqua passata. Woodpecker lo ha misurato anni fa e ha dimostrato che il follow-up può aumentare i tassi di risposta di 3 volte. Eppure, i marketer sono ancora spesso a disagio nel fare follow-up sulle e-mail, presumendo che le persone non rispondano per una buona ragione. Le persone non rispondono per un milione di motivi. Imposta correttamente la tua campagna. Abbi qualcosa da dire e qualcosa da offrire. E poi impegnati e fai un follow-up adeguato, automatico e coerente.
2. Rendilo il più semplice possibile
Anche questo potrebbe sembrare ovvio, ma ti sorprenderesti. Proprio l'altro giorno, ho ricevuto una richiesta di recensione che mi reindirizzava a una pagina di ricerca di Capterra. Un solo clic. Ecco quanto era pigro chi ha scritto quell'email. E tutti coloro che hanno ricevuto l'email avrebbero dovuto occuparsi dei 3 clic extra. Ti stai rivolgendo ai clienti, chiedendo qualcosa. Il minimo che puoi fare è inserire il link corretto, non credi? Se stai cercando il miglior software per gestire questo, dai un'occhiata alla nostra selezione dei 10 migliori software per la raccolta di testimonianze. E questa non è nemmeno la parte più complicata. Alcune piattaforme (ho già menzionato Salesforce?) hanno processi di autenticazione e convalida incredibilmente complessi. Ti richiederanno di registrarti, confermare la tua email, impostare l'autenticazione a due fattori e impostare una domanda segreta prima di poter recensire. In questo caso, cerca di fornire quanti più dettagli possibili nella tua email di richiesta di recensione. Cosa puoi evitare, scorciatoie che puoi prendere, cose che ti chiederà ma che non devi fare, ecc. Solo non farlo sembrare troppo complesso, altrimenti andrebbe contro l'obiettivo.
3. Incentivare
Puoi comprare recensioni? Sì. Dovresti comprare recensioni? Sì. Non esiste una recensione "legittima". Hai mai compilato un sondaggio su g2? Ci vogliono ben 5 minuti. Nessuno si farà in quattro per dire cose carine su qualcosa per cui sta pagando. Accettalo, vai avanti e unisciti al mondo reale. Quindi hai due opzioni:
- Incentiva i team a contatto con i clienti a convincere i tuoi clienti. Il benchmark qui è tra $ 20 e $ 50 per recensione raccolta
- Incentiva direttamente i tuoi clienti con codici coupon sul tuo prodotto (idealmente) o carte di credito virtuali,
In definitiva, dipende da chi sono i tuoi clienti.
4. Mostra e celebra
Ottenere recensioni positive è ottimo per l'acquisizione, è ottimo per la gestione della reputazione ed è ottimo per il tuo team di vendita da utilizzare nelle loro chiamate. Ma mentre puoi incentivare i clienti a uscire e recensirti, non stai forzando loro alcun contenuto di recensione. Le loro recensioni sono l'opinione onesta e imparziale dei tuoi clienti. Condividila con il tuo team e celebra le recensioni positive come dovresti. Questo è ciò per cui l'intera azienda sta lavorando. Come bonus aggiuntivo, mostrare le recensioni è il modo migliore per motivare tutti nel team a chiedere recensioni.
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