Wenn Sie das hier lesen, wissen Sie wahrscheinlich schon: Zufriedene Kunden sind schwer zu finden, und Sie wollen Ihre Bewertungsquote maximieren. Beim CRM kommt es wirklich darauf an, die richtige Mischung aus Segment, Nachricht und Call-to-Action zu finden. Bei der Bewertungsgewinnung ist das nicht anders. Für diesen Beitrag haben wir sieben E-Mail-Vorlagen erstellt, jede mit einem eigenen Segment und Trigger. Wir nennen diesen Trigger „Alibi": Sie brauchen einen triftigen Grund, um Kontakt aufzunehmen. Wir haben die Vorlagen nach der Größe der Segmente sortiert, an die Sie sie senden können: von klein und eher bewertungsbereit bis groß und angeblich am wenigsten bewertungsbereit. Faustregel: Schreiben Sie nicht gleich Ihre gesamte Kontaktliste an. Fangen Sie klein an, optimieren Sie Ihre Segmente und Vorlagen, und sobald Sie besser verstehen, was wirklich Bewertungen bringt, gehen Sie schrittweise zu größeren Segmenten über.

#1 Die NPS-Promoter-Bewertungs-E-Mail

NPS ist meist das Erste, was einem in den Sinn kommt, wenn man nach zufriedenen Kunden sucht. Falls Sie den Begriff nicht kennen: NPS steht für Net Promoter Score. Das ist die klassische Frage: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XYZ Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen würden?" Segment: Nach der reinen Definition sind NPS-Promoter alle, die diese Frage mit 9 oder 10 beantwortet haben. Sie können das Segment aber auch auf die „Passiven" (7 oder 8) ausdehnen. Ihr Segment wäre dann zum Beispiel alle Nutzer oder Kunden mit einer NPS-Note über 7. Wann senden: Bei dieser Vorlage folgen Sie direkt auf die NPS-Umfrage, sobald der Kunde geantwortet hat. Am einfachsten ist es, direkt nach der NPS-Antwort eine Folge-E-Mail zu senden. Noch besser: direkt im Anschluss an den Umfrage-Bildschirm nachfassen. Nutzer bestätigen ihre Eingabe und landen auf einer Dankeseite, die fragt, ob sie ihr Feedback öffentlich teilen möchten. So könnte die E-Mail aussehen: Betreffzeile: Danke für Ihr Feedback!

Hallo {{first_name}}, danke, dass Sie uns Ihr Feedback zu {{product_name}} gegeben haben! Ich wollte fragen, ob Sie bereit wären, dieses Feedback öffentlich zu teilen? Es hilft uns wirklich, die Botschaft zu verbreiten und zu zeigen, was {{product_name}} kann. Hier ist der Link. Sie können sich mit E-Mail oder LinkedIn anmelden und entscheiden, ob Ihre Bewertung am Ende des Formulars anonym bleiben soll

#2 Die „Wie machen wir uns?"-Bewertungs-E-Mail

NPS ist großartig, aber realistisch betrachtet haben 95% Ihrer Kunden diese Umfrage nie beantwortet. Und so schwierig die Produktentwicklung auch ist: Menschen mögen Menschen, keine Produkte. Deshalb sind Kundenservice-Kontakte unglaublich wertvoll, wenn Sie positive Bewertungen gewinnen wollen. Segment: Kunden mit einer positiven Zufriedenheitsnote nach Abschluss eines Tickets Wann senden: Halten Sie es hier so einfach wie möglich. Die meisten Ticketing-Tools verschicken nach dem Schließen eines Tickets automatisch eine CSAT-Umfrage. Sobald eine positive Note eingeht, folgen Sie mit einer E-Mail nach und fragen, ob der Kunde bereit ist, das Feedback öffentlich zu teilen. Im Idealfall füllen Sie die Umfrage sogar mit dem vorhandenen CSAT-Feedback vor. Das ist meist einfacher, als es klingt: Sie müssen nur mit der Umfrage-URL der Plattform experimentieren. Von: {{CS Agent first name}} Betreffzeile: Danke!

Hallo {{first_name}}, danke für Ihr Feedback! Ich freue mich, dass ich Ihnen helfen konnte, das herauszufinden. Ich wollte fragen, ob Sie bereit wären, dieses Feedback öffentlich zu teilen? Es dauert nur eine Minute und ist für uns unglaublich wertvoll. Hier ist der Link. Sie können sich mit E-Mail oder LinkedIn anmelden und entscheiden, ob Ihre Bewertung am Ende des Formulars anonym bleiben soll

#3 Die Glückwunsch-Bewertungs-E-Mail

Brauchen Sie immer noch mehr Bewertungen? Sie können Ihre Kampagnen zur Bewertungsgewinnung auf alle Nutzer oder Kunden ausweiten, die eine halbwegs wichtige Aktion abgeschlossen haben. Segment: Aktive Nutzer, die in den letzten X Stunden eine bestimmte Aktion abgeschlossen haben Wann senden: Alles hängt von der gewählten Aktion ab. Sie muss wichtig genug sein, damit der Nutzer wahrscheinlich seinen „Aha-Moment" erreicht hat, und von genügend Nutzern abgeschlossen worden sein, um ein Segment zu bilden. Vermeiden Sie neue Funktionen, Beta-Programme und Ähnliches, und konzentrieren Sie sich auf Kernfunktionen, die Ihr Produkt zuverlässig beherrscht. So könnte die E-Mail aussehen: Betreffzeile: Glückwunsch! 🎉

Hallo {{first_name}}, wie es scheint, haben Sie {{action verb}} zum ersten Mal! Für Sie mag sich das wie ein kleiner Schritt anfühlen, aber ich hoffe, es wird ein großer Sprung für {{topic you're helping solve}} bei {{company name}}. Deshalb wollte ich die Gelegenheit nutzen und Sie fragen: Wären Sie bereit, Ihre Gedanken zu {{product_name}} öffentlich zu teilen? Es hilft uns wirklich, die Botschaft zu verbreiten und zu zeigen, was {{product_name}} kann. {{Platform}} verschickt normalerweise Gutscheine über $XX, sobald die Bewertung live ist. Hier ist der Link: Sie können sich mit E-Mail oder LinkedIn anmelden und entscheiden, ob Ihre Bewertung am Ende des Formulars anonym bleiben soll. Danke!!

#4 Die „Wie läuft's bei Ihnen?"-Bewertungs-E-Mail

Wenn Ihnen die triftigen Gründe ausgehen, können Sie immer noch auf eine Aktion verweisen, die vor einer festen Anzahl von Tagen abgeschlossen wurde. Das ist ein alter Marketing-Trick, aber er funktioniert erstaunlich gut. Im Grunde nutzen Sie denselben Trigger wie bei der Glückwunsch-E-Mail, nur etwas später, etwa nach 30 oder 60 Tagen. Der einzige Nachteil: Sie müssen Kunden oder Nutzer herausfiltern, die gekündigt haben oder seit der Aktion inaktiv geworden sind. In der Regel betrifft das nicht viele Leute, sonst hätten Sie größere Probleme als fehlende Bewertungen. Aber machen Sie das sorgfältig, sonst kann es unangenehme Gespräche auslösen. Segment: Aktive Nutzer, die vor X Tagen eine Aktion abgeschlossen haben Wann senden: Hier ist die verstrichene Zeit der wichtigste Indikator dafür, ob ein Kontakt wahrscheinlich zufrieden ist. Das ist bestenfalls ein grober Anhaltspunkt, also setzen Sie ihn mit Vorsicht ein. Faustregel: Ein Nutzer, der seit 3 bis 4 Monaten dabei und aktiv ist, wandert viel seltener ab als einer, der sich vor weniger als 3 Monaten angemeldet hat. Das ist das Segment, auf das Sie hinarbeiten sollten. Diese Vorlage eignet sich gut für Aktionen, die nicht sofort zu einem Ergebnis führen. Bei Reviewflowz aktivieren Kunden beispielsweise einen Review-Flow und erhalten dann eine Benachrichtigung, sobald eine neue Bewertung eingeht. Das kann bei größeren Unternehmen täglich passieren, bei kleineren Kunden nur einmal im Monat. Die Aktivierung eines Review-Flow ist deshalb ein ziemlich ungenauer Trigger für eine Glückwunsch-E-Mail, weil der Nutzen nicht sofort erkennbar ist. Wir lösen das so: Wir bitten Kunden um eine Bewertung, die seit ihrer Anmeldung mindestens 3 Bewertungen erhalten haben und sich vor mehr als 7 Tagen angemeldet haben. Und unsere Conversion-Rate ist gar nicht so schlecht 🙂 Betreffzeile: {{First Name}}, wie läuft's bei Ihnen?

Hallo {{first_name}}, ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich melde mich, weil Sie {{product_name}} jetzt schon seit X Tagen nutzen, und wollte fragen, ob alles so läuft, wie Sie es sich wünschen? Kann ich Ihnen irgendwie helfen? Und falls alles zu Ihrer Zufriedenheit läuft: Würden Sie das öffentlich auf {{platform_name}} teilen? Es dauert nur eine Minute und ist für unser Team unglaublich wertvoll. Danke!

#5 Die „Können Sie mich schlagen?"-Bewertungs-E-Mail

Wenn alles andere fehlschlägt und Sie keinen triftigen Grund für die Kontaktaufnahme finden, können Sie Ihre Kunden trotzdem erreichen, solange Sie einen passenden Pitch haben. Statt auf einen Trigger setzen Sie hier auf demografische Merkmale. Segment: Eine bestimmte demografische Gruppe unter Ihren Kunden, zum Beispiel Nutzer eines WordPress-Plugins. Auch wenn es verlockend klingt: Schreiben Sie nicht Ihre gesamte Kontaktliste an, das funktioniert nicht. Positive Bewertungen sind schon schwer zu bekommen, aber vergessen Sie nicht: Zufriedene Kunden zu gewinnen ist noch schwerer. Wann senden: Ich zeige das an einem Beispiel. Früher, als ich für ein E-Mail-Marketing-SaaS-Unternehmen arbeitete, brauchten wir einen kräftigen Schub an Bewertungen auf der WordPress-Plugin-Plattform. Wir wollten ein breiteres Segment ansprechen als die anderen in diesem Beitrag, denn Plugin-Nutzer machten nur einen kleinen Teil unserer Kundenbasis aus, und man braucht ein WordPress-Konto, um eine Bewertung zu hinterlassen. Um überhaupt Ergebnisse zu erzielen, brauchten wir aber ein „Alibi" für die Kontaktaufnahme. Also kam mir folgende Idee: Ich forderte die Kunden heraus, meine eigene Zeit für das Verfassen einer Bewertung zu unterbieten. Das Ergebnis war überraschend gut: 15% der angeschriebenen Kontakte hinterließen eine Bewertung. Ich glaube, das lag vor allem daran, dass der Pitch beim etwas „nerdigen" Publikum aus WordPress-Agenturen und Entwicklern gut ankam. Das Beispiel dient nur zur Veranschaulichung, ich bezweifle, dass dieser Ansatz bei jedem Publikum funktioniert. Die Kernidee ist: Sie können, und sollten, immer kreativ werden, um einen Grund für die Kontaktaufnahme zu finden. Damit das überhaupt funktionieren kann, muss die Ansprache sehr persönlich sein. Betreffzeile: {{First name}}, schaffen Sie es unter 37 Sekunden?

Hallo {{first_name}}, Entschuldigung für die kryptische Betreffzeile. Wir suchen WordPress-Bewertungen, damit ich mein Plugin-Team davon überzeugen kann, dass sich mehr Zeit in die Weiterentwicklung lohnt, und mir ist keine bessere Art der Kontaktaufnahme eingefallen. Ich habe selbst ein paar Testbewertungen abgegeben und bin auf 37 Sekunden gekommen, bevor ich mit dem wp.org-Team ernsthaften Ärger bekommen habe. Also dachte ich mir eine Challenge aus: Schaffen Sie es unter 37 Sekunden? Wenn ja, schicke ich Ihnen persönlich eine virtuelle Mastercard über $XX. Und falls nicht: Sagen Sie mir trotzdem Ihre Zeit, vielleicht gibt es einen Trostpreis 😇 Beste Grüße,

#6 Die Folge-Bewertungs-E-Mail

Segment: Manche (Experten?) sagen, man solle nur denen nachfassen, die die E-Mail geöffnet haben, oder nur denen, die sie nicht geöffnet haben, oder nur denen, die geklickt haben, oder denen, die geöffnet, aber nicht geklickt und später doch noch geklickt haben. Ich fasse grundsätzlich bei allen nach, die nicht geantwortet haben, achte aber darauf, niemanden einzuschließen, der sich abgemeldet oder bereits geantwortet hat. Wenn Sie das sicherstellen können, sind Sie schon gut aufgestellt. Wann senden: Lassen Sie nach der ersten E-Mail ein paar Tage verstreichen (7 bis 10 Tage) und entfernen Sie so sauber wie möglich alle, die bereits eine Bewertung abgegeben haben, aus dieser Folge-E-Mail. Das kann ziemlich aufwendig einzurichten sein, also investieren Sie nicht Ihre gesamte Energie darauf, das letzte 1% der Sonderfälle herauszufiltern, die werden Ihnen eine irrelevante E-Mail verzeihen. Betreffzeile: RE: {{previous subject}}. Machen Sie sich darüber keine Gedanken, hängen Sie sie einfach an den Thread.

Hallo, das ist nur eine kurze Nachfrage: Wären Sie bereit, uns zu bewerten? Ich weiß, dass das ganz unten auf Ihrer Prioritätenliste steht, aber ich glaube fest an Karma. Kann ich Ihnen irgendwie helfen, sich zu entscheiden? Lassen Sie es mich wissen, ich würde die Botschaft gerne weitertragen! Beste Grüße,

4 bewährte Methoden, um Ihre Bewertungsquote zu maximieren

1. Konsequent nachfassen

Das ist nichts Neues. Woodpecker hat das schon vor Jahren untersucht und gezeigt, dass Nachfassen Ihre Antwortquote verdreifachen kann. Trotzdem tun sich viele Marketer immer noch schwer mit Folge-E-Mails, weil sie davon ausgehen, dass Menschen aus gutem Grund nicht antworten. Menschen antworten aus unzähligen Gründen nicht. Bauen Sie Ihre Kampagne richtig auf. Haben Sie etwas zu sagen und etwas anzubieten. Und ziehen Sie es durch: Fassen Sie ordentlich, automatisiert und konsequent nach.

2. Machen Sie es so einfach wie möglich

Das klingt vielleicht offensichtlich, aber Sie würden sich wundern. Erst neulich bekam ich eine Bewertungsanfrage, die mich auf eine Capterra-Suchseite geschickt hat. Ein Klick, mehr Mühe wollte sich der Verfasser dieser E-Mail offenbar nicht machen. Und alle Empfänger sollten sich selbst um die restlichen 3 Klicks kümmern. Sie sprechen Kunden an und bitten um etwas. Das Mindeste, was Sie tun können, ist, den richtigen Link zu verschicken, oder? Wenn Sie dafür eine gute Software suchen, schauen Sie sich unsere Top-10-Liste der Tools zum Einholen von Kundenstimmen an. Und das ist noch nicht mal der schwierigste Teil. Manche Plattformen (habe ich Salesforce schon erwähnt?) haben unglaublich komplizierte Authentifizierungs- und Validierungsprozesse. Bevor man dort bewerten kann, muss man sich anmelden, die E-Mail bestätigen, Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten und eine Sicherheitsfrage festlegen. In solchen Fällen sollten Sie in Ihrer Bewertungsanfrage möglichst viele Details angeben. Was man überspringen kann, welche Abkürzungen es gibt, welche Schritte gefragt werden, aber nicht zwingend nötig sind, und so weiter. Lassen Sie es dabei aber nicht zu kompliziert klingen, sonst verfehlen Sie das Ziel.

3. Schaffen Sie Anreize

Können Sie Bewertungen kaufen? Ja. Sollten Sie Bewertungen kaufen? Ja. So etwas wie eine „legitime" Bewertung gibt es nicht. Haben Sie schon mal eine Umfrage auf G2 ausgefüllt? Das dauert gut 5 Minuten. Niemand gibt sich besondere Mühe, Nettes über etwas zu sagen, für das er bezahlt hat. Akzeptieren Sie es, machen Sie weiter, und kommen Sie in der Realität an. Dann haben Sie zwei Optionen:

Setzen Sie Anreize für kundenorientierte Teams, damit sie Ihre Kunden überzeugen. Der Richtwert liegt hier zwischen $20 und $50 pro eingeholter Bewertung
Setzen Sie direkt bei Ihren Kunden Anreize, idealerweise mit Gutscheinen für Ihr Produkt oder mit virtuellen Kreditkarten

Am Ende hängt das davon ab, wer Ihre Kunden sind.

4. Zeigen und feiern Sie

Positive Bewertungen zu bekommen ist großartig für die Kundengewinnung, großartig für das Reputationsmanagement und großartig für Ihr Vertriebsteam, das sie in Gesprächen nutzen kann. Aber auch wenn Sie Kunden Anreize für eine Bewertung geben, schreiben Sie ihnen nicht vor, was sie sagen sollen. Die Bewertungen sind die ehrliche, unvoreingenommene Meinung Ihrer Kunden. Teilen Sie sie mit Ihrem Team, und feiern Sie positive Bewertungen, wie es sich gehört. Daran arbeitet schließlich das ganze Unternehmen. Ein weiterer Vorteil: Sichtbare Bewertungen sind der beste Weg, um im ganzen Team die Motivation zu wecken, noch mehr Bewertungen anzufragen.

Top 6 Vorlagen für Bewertungs-E-Mails mit maximaler Rücklaufquote