Kundenbewertungen und Testimonials spielen in der Kaufentscheidung eine immer wichtigere Rolle. Die meisten Online-Bewertungen sind bestenfalls einseitig, gerade im B2B-Bereich. Trotzdem ist die Stimme des Kunden der Schlüssel zu mehr Wachstum.

Verändertes Kundenverhalten nach der Pandemie macht Bewertungen zur Pflicht im B2B

Interessant: Im Mobile-App-Bereich und im E-Commerce ist sich jeder einig, wie wichtig Bewertungen sind. Bei B2B-Services und SaaS dagegen gelten sie bestenfalls als nebensächlich, wenn nicht sogar bewusst ignoriert. Eine McKinsey-Studie aus dem Jahr 2020 zeigt: In jeder Phase der Kaufentscheidung bevorzugen Kunden zunehmend Selbstbedienung. Die ohnehin laufende Konsumerisierung der B2B-Entscheidungsfindung hat sich während der Pandemie massiv beschleunigt. TrustRadius hat dazu vor Kurzem einen aufschlussreichen Bericht veröffentlicht: B2B-Käufer nutzen Bewertungen deutlich häufiger, als Anbieter offenbar annehmen.

Bewertungen zählen außerdem zu den einflussreichsten Faktoren im Kaufprozess, gleich nach kostenlosen Testversionen, Produktdemos und der eigenen Erfahrung der Käufer.

Kundenbewertungen sind damit das einflussreichste Marketing-Asset, das nicht direkt vom Produkt selbst abhängt. Eines ist klar: Alle Zeichen deuten darauf hin, dass Kundenbewertungen zu einem Schlüsselfaktor im B2B-Marketing werden. Das ist keine Zukunftsmusik, das passiert bereits jetzt. Kümmern Sie sich also besser noch heute um ein stärkeres Bewertungsmanagement. Falls Sie noch nicht überzeugt sind: Bleiben Sie dran, wir haben noch ein paar handfeste Argumente, die sich auch kurzfristig, noch in diesem Quartal, auszahlen.

Social Proof: der sichtbarste Teil des Bewertungsmanagements

Beim Bewertungsmanagement geht es darum, die Erzählung über Ihr Unternehmen zu kontrollieren. Potenzielle Käufer in jeder Phase des Funnels werden Sie recherchieren. Ziel des Bewertungsmanagements: Sie sehen jedes Mal genau das, was Sie ihnen zeigen wollen. Beim Marketing dreht sich alles um Wiederholung. Die einzige wirklich funktionierende CRO-Strategie (Conversion Rate Optimization) besteht darin, dass potenzielle Käufer immer wieder dieselbe Botschaft über Sie hören und lesen. HubSpot hat dafür sogar einen Namen: den Surround-Sound-Effekt. Letztlich ist das nur ein aufwendigerer Begriff für Testimonial-Werbung, oder das, was manche "Testimonial-Propaganda" nennen. Nennen Sie es, wie Sie wollen. HubSpot, Pipedrive oder monday.com beherrschen dieses Spiel fantastisch. HubSpot ist der König des Inbound-Marketings. Pipedrive gilt als das einfachste CRM überhaupt. Monday ist das angesagte neue Projektmanagement-Tool. Bei diesen Unternehmen sehen Sie:

Social Proof in Google-Ads-Überschriften.
Testimonial-Software, um schriftliche und Video-Bewertungen auf ihren Landing Pages zu zeigen.
Sie dominieren die Suchergebnisseiten (SERPs) zu Themen, die für ihre Branche relevant sind.
Badges, um Vertrauen und Autorität aufzubauen.
Video-Testimonials von Kunden.
Noten und "X vs. Y"-Vergleichsartikel von Bewertungsplattformen als Zitat.

Das sind nur ein paar Taktiken, die einige der am schnellsten wachsenden SaaS-Unternehmen der Welt einsetzen. Erfolgreiche Marken sind für alle sichtbarer, und Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle dabei, Autorität in Ihrer Nische aufzubauen. Dutzende Beispiele für Bewertungen als Social Proof finden Sie auf Joe Kevens' B2B SaaS Reviews.

PPC: Der Einfluss von Sternebewertungen

Adwords und Bing Ads

Die messbare Auswirkung: +17 % CTR. Verkäuferbewertungen steigern die CTR im Vergleich zu Anzeigen ohne Verkäuferbewertungen um 17 %. Der Haken: Für diese Erweiterungen brauchen Sie eine Bewertung von über 3,5 Sternen. 17 % Umsatz nicht zu verlieren, ohne dass Ihre Grenzkosten für die Kundenakquise auf dem Kanal steigen, ist ein starkes Argument dafür, die passende Plattform mit Ihrem Google-Ads-Konto zu verknüpfen. (Mehr dazu in 2.1.1).
Der schwer messbare Effekt: Niedrigere Bewertungen führen zu niedrigeren CTRs. Und Google verdient sein Geld mit dem Verkauf von Klicks. Eine niedrigere Bewertung kann deshalb weniger Impressionen für Anzeigen mit Verkäufererweiterungen bedeuten. Im schlimmsten Fall zeigt Google Ihre Anzeigen gar nicht mehr mit Seller-Erweiterungen. Behalten Sie deshalb den Anteil der Impressionen mit Verkäuferbewertungen über die Zeit im Blick. Diesen KPI übersieht man leicht, dabei kann er sich direkt negativ auf Umsatz und Bilanz auswirken.

Capterra, GetApp und andere PPC-Verzeichnisse

Laut Capterra erzielen Anbieter mit mehr Bewertungen im Schnitt 22 % mehr Traffic und 79 % mehr Leads als Anbieter ohne Bewertungen. Das ist ein klarer Weckruf an alle, die ein Profil dort betreuen: mehr Bewertungen sammeln und dafür sorgen, dass die Konversionsrate nicht leidet. Bezahlte Kanäle zählen zu den am besten skalierbaren Kanälen für Ihre Akquise überhaupt. Nutzen Sie Bewertungen als Teil Ihres Marketing-Mix, und sie werden zu einem noch wertvolleren Asset für Ihre Marke und Ihr Unternehmen.

Negative Bewertungen und ihre Auswirkungen

Eine weitere Capterra-Studie zeigt: Negative Bewertungen mit ein oder zwei Sternen erhalten fast 200 bis 300 % mehr Klicks und Aufrufe als positive Bewertungen. Deshalb zählt nicht nur, mehr Bewertungen zu sammeln, sondern genauso, gut mit negativen Bewertungen umzugehen. Andere Analysen aus der Branche zeigen: Eine negative Bewertung kann Ihre Konversionsrate um bis zu 30 % senken. Die Konsequenz liegt auf der Hand. Negative Bewertungen:

Schaden dem Verkauf und kosten Sie direkt Umsatz
Vertreiben Interessenten
Untergraben Ihren Online-Ruf
Verschlechtern Ihr Ranking in Suchmaschinen

Schlimmer noch: Eine negative Bewertung zieht meist weitere negative Bewertungen nach sich. Das klingt zunächst unlogisch, aber eine Serie negativer Bewertungen kann dazu führen, dass Ihr Bewertungsprofil plötzlich voller ganz aktueller negativer Bewertungen ist. Diese aktuellen negativen Bewertungen ermutigen dann jeden neuen frustrierten Kunden zusätzlich, selbst eine negative Bewertung zu schreiben, weil er sieht: Andere tun es doch auch. Keine Antwort des Unternehmens, oder noch schlimmer: ungenaue oder automatisierte Antworten, helfen hier offensichtlich nicht. So kann die Lage eskalieren, und am Ende steht Ihr Geschäftsruf beschädigt da.

An diesem Beispiel aus dem Trustpilot-Profil von Mailchimp sehen Sie, wie sich ein Ende 2018 noch recht ausgewogenes Profil mit guten und schlechten Bewertungen zu einem Blutbad entwickelt. Heute bekommen sie mindestens eine Ein-Stern-Bewertung pro Woche. Das Trustpilot-Profil ist zum Tummelplatz für Hater geworden. Genau das sollten Sie vermeiden. Das einzig "Gute" daran: Es hält negative Bewertungen von anderen Profilen fern. Negative Bewertungen sind genau die, die Menschen gründlich lesen.

Machen Sie Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert

"Es gibt keinen Ersatz dafür, wirklich zu hören, was Kunden sagen" – Dharmesh Shah, Gründer und CTO bei HubSpot. Ihr DevOps-Team muss wissen, worum es bei Ihrem Produkt geht. Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen die Grenzen des Produkts kennen. Ihre Marketingleute müssen Ihre Positionierung verstehen. Und Ihr Produktteam darf die offensichtlichen Schwächen des Produkts nicht einfach ignorieren. Wirklich jeder im Unternehmen sollte sich mit Bewertungen beschäftigen und sich davon betroffen fühlen. Wenn Bewertungen mitten in Slack auftauchen, wo jeder sie sieht, wird das automatisch zur Sache aller. Der #reviews-Kanal muss das zentrale Ohr Ihres gesamten Unternehmens sein. Natürlich kümmern sich am Ende bestimmte Leute konkret darum, aber so bringen Sie die Stimme des Kunden effizient in den Arbeitsalltag aller. Das erfinden wir nicht. Hören Sie sich an, was Dharmesh Shah, CTO und Mitgründer von HubSpot, dazu zu sagen hat.

Für die Frage, ob Sie Bewertungen in Ihren Marketing-Mix aufnehmen sollten, bleibt keine Zeit mehr. Ja, Sie brauchen sie in Ihrem Mix, und zwar jetzt. Denn Ihre Konkurrenz tut es ganz sicher. Wichtiger ist heute, wie Sie sich abheben: nicht nur mehr positive Bewertungen sammeln, sondern sie auch überwachen, auf schlechte Bewertungen erstaunlich schnell antworten und daraus ein kundenorientierteres Unternehmen machen. Hinweis: Das gilt genauso für die Bewertungen Ihrer Konkurrenz. Sie können das filtern, sonst laufen Sie Gefahr, in Informationen zu ertrinken. Aber allein die negativen Bewertungen zu ein paar Konkurrenten in einem eigenen Kanal zu sammeln, kann gute Ideen für Marketing und Sales liefern. So erkennen Sie Pain Points, verstehen Kundenbedürfnisse und entdecken Wachstumschancen, und nebenbei springen vielleicht sogar ein paar attraktive Leads dabei heraus.

Wie erhalten Sie mehr positive Bewertungen?

Wählen Sie sorgfältig 2 bis 3 Plattformen aus, auf die Sie sich konzentrieren

Zuerst sollten Sie sicherstellen, dass Sie nicht wahllos jedes einzelne Bewertungsprofil, das Sie haben, mit Anfragen bombardieren. Bewertungen sind schon schwer genug zu bekommen, gehen Sie also sparsam damit um. Zweitens: Bewertungsplattformen gewichten aktuelle Bewertungen stärker. In einem Monat nützt es Ihnen genauso viel, heute 20 Bewertungen auf Capterra zu sammeln, wie über die nächsten 30 Tage jede Woche 2 Bewertungen zu bekommen. Wenn Sie die Kennzahlen wirklich bewegen wollen, brauchen Sie einen konstanten Strom positiver Bewertungen. Bombardieren Sie Ihre Kundenbasis nur alle 6 Monate mit Anfragen? Hören Sie damit auf. Noch schlimmer: Schicken Sie alle 6 Monate Kundenlisten mit E-Mail-Adressen an Capterra oder G2, damit die für Sie bombardieren? Damit hören Sie jetzt auch auf. Aber der Reihe nach: Bei der Wahl der richtigen Plattformen gibt es einiges zu beachten.

Wählen Sie eine, die von Google AdWords zertifiziert ist

Klingt banal, aber Sie wären überrascht, wie oft das nicht richtig umgesetzt wird. Sie brauchen nicht 7 AdWords-zertifizierte Bewertungsplattformen. Eine reicht. Aber eine brauchen Sie, wenn Google für Sie ein Kanal ist. Wie viele Bewertungen Sie sammeln müssen, richtet sich nach der Mindestanzahl, die für das Snippet erforderlich ist. Laut Googles Dokumentation:

Sie brauchen mindestens 100 verifizierte Website-Bewertungen im Land des Suchenden
Diese Bewertungen müssen aus den letzten 12 Monaten stammen
Die durchschnittliche Sternebewertung muss mindestens 3,5 betragen

Im Idealfall brauchen Sie 100 gute Bewertungen pro Jahr in jedem Land, in dem Sie aktiv sind. Die Aufteilung nach Ländern macht das knifflig, denn die meisten anderen Bewertungsplattformen unterteilen Bewertungen nach Sprache, oder gar nicht. Das Shopify-App-Verzeichnis zum Beispiel behandelt alle Bewertungen gleich, unabhängig von der Sprache. Das Gleiche gilt für das WordPress-Plugin-Verzeichnis. Und beide sind sehr starke Werkzeuge für die Leadgenerierung. Am Ende läuft es darauf hinaus: Schicken Sie Ihrem AdWords-zertifizierten Bewertungspartner nur Bewertungen aus Ländern, in denen Sie sicher mindestens 100 Bewertungen pro Jahr erreichen.

Der Qualitäts-/Quantitäts-Kompromiss

Zum Glück dauert eine positive Bewertung auf Trustpilot oder bei verifizierten Bewertungen buchstäblich 2 Minuten. Das heißt, Sie können auch weniger engagierte Kunden fragen. Versuchen Sie dasselbe bei Capterra oder G2, und Sie landen bei katastrophalen Konversionsraten. Nichts Neues: Segmentierung ist absolut grundlegend. Schicken Sie alle zufriedenen Kunden mit niedrigem Engagement-Trigger zu Capterra, bekommen Sie dort kaum Bewertungen und verpassen gleichzeitig viele gute Bewertungen auf einfacheren Plattformen wie wp.org, Shopify oder Google-zertifizierten Bewertungsplattformen wie Trustpilot oder verifizierten Bewertungen. Das ist der klassische Kosten-Nutzen-Kompromiss. Viele Bewertungen auf G2 zu sammeln ist eine gute Idee, wenn Sie Kapital einsammeln und wie ein Marktführer in Ihrer Branche wirken möchten. Aber wenn Sie dort nach Kunden suchen, werden Sie keine finden. Und Bewertungen für G2 zu sammeln ist super teuer, denn eine Bewertung dort zu hinterlassen ist sooo aufwendig. Für jede Bewertung, die Sie auf G2 bekommen, holen Sie sich 10 auf Trustpilot.

Das Risiko fürs Image vermeiden

Der letzte Punkt bei der Auswahl der Bewertungsplattformen, die Sie priorisieren wollen: Stellt die Plattform ein Risiko für Ihr Unternehmen dar? Googeln Sie einfach Ihre Marke zusammen mit "Bewertungen": Welche Plattformen erscheinen zuerst?

Eine hervorragende Möglichkeit, diese Suchanfrage für sich zu gewinnen, sind Blogs. Mit einem attraktiven Affiliate-Programm können Sie sicher sein, dass Blogger genau diese Suchanfrage ins Visier nehmen. Die Nähe zur Konversion ist groß, ein anständiger 2000-Wörter-Review über Software kostet unter 200 $, und große Domains wie Bewertungsplattformen lassen sich im Ranking recht einfach überholen. Seien Sie trotzdem vorsichtig: Unzufriedene Kunden hinterlassen am Ende vielleicht Kommentare unter diesen Blog-Beiträgen, und es liegt an Ihnen, diese im Blick zu behalten und eine gute Beziehung zum Blogger zu pflegen. Sitzt eine große Bewertungsplattform auf diesem Keyword fest, müssen Sie nur sicherstellen, dass Ihre Note und die jüngsten Bewertungen positiv ausfallen. Unabhängig vom Effekt aufs Geschäft: Das ist zu 100 % reiner Kostenfaktor. Dieses Trustpilot-Profil von Mailchimp zum Beispiel ist reiner Kostenfaktor. Es rankt in den Top 10 für "Mailchimp Bewertungen". Es wäre eine gute Idee, das ein für alle Mal in Ordnung zu bringen. Und das wäre deutlich billiger, als selbst einen mittelmäßigen Beitrag zu schreiben und ihn verzweifelt mit unzähligen Backlinks nach oben zu pushen, trotz miserabler CTRs... Schauen Sie sich zuerst nur die Top 3 Ergebnisse an. Sobald Sie das Thema und das, was über Sie gesagt wird, im Griff haben, können Sie anfangen, die gesamte erste Seite zu besetzen. Verschwenden Sie nie mehr als eine Sekunde auf der zweiten Seite.

Quellen für zufriedene Kunden finden

Kunden zu finden ist schon schwer genug. Zufriedene Kunden zu finden, noch etwas schwerer. Aktive Promoter? Davon haben Sie wahrscheinlich etwa 5 % Ihrer Nutzerbasis. Eine Quelle zufriedener Kunden zu finden, die bereit sind, eine Bewertung für Ihre Software oder Ihren Service zu schreiben, hängt vor allem davon ab, den richtigen Auslöser zu finden.

Die NPS-Umfrage

Am naheliegendsten ist die NPS-Umfrage. Vieles hängt davon ab, wie Sie Ihren NPS aufsetzen. Manche setzen sehr früh an, das zeigt vor allem, ob Discovery und Onboarding gut laufen. Andere fragen sehr spät und segmentieren die Nutzerbasis im Grunde in Promoter und den Rest. Bei einem NPS-Score von 9 bis 10 (Promoter) lohnt sich fast immer eine Nachfrage nach einer öffentlichen Bewertung. Hier können Sie meist auch um ziemlich aufwendige Bewertungen bitten. So erreichen Sie ordentliche Konversionsraten für Plattformen wie G2 oder Capterra.

Der Helpdesk

Ihre Helpdesk-Feedback-Umfrage als Auslöser für Bewertungen zu nutzen, ist ein zweischneidiges Schwert. Das Knifflige daran: Da war eine menschliche Interaktion im Spiel. Ist ein Kunde mit der Antwort vom Helpdesk "zufrieden", gibt es zwei Möglichkeiten:

Das Problem ist gelöst, alles passt, der Kunde ist jetzt zufrieden
Das Problem ist nicht gelöst, der Kunde ist weiterhin frustriert über Produkt und Marke, findet aber, dass der Support-Mitarbeiter gute Arbeit geleistet hat

Damit öffnen Sie die Tür für mittelmäßige, wenn nicht gar schlechte Bewertungen. In beiden Fällen ist das Engagement zudem nicht besonders hoch, denn eine Helpdesk-Interaktion bedeutet, dass Sie schon etwas von der Zeit des Kunden verlangt haben (umgekehrt gilt das natürlich auch, aber das spielt hier keine Rolle). Je nach Volumen, und das kann bei Freemium-Produkten mit kostenlosem Support enorm sein, kann der Helpdesk trotzdem eine sehr interessante Quelle für Bewertungen sein. Vor allem für Plattformen mit hohen Mindestanforderungen an das Volumen, wie AdWords-zertifizierte Plattformen oder Marktplätze.

Plattformen priorisieren

Intuitiv würden Sie vielleicht nach geschäftlicher Wirkung priorisieren. Konzentrieren Sie sich zum Beispiel auf Capterra und den Shopify-Marktplatz und halten Capterra für wirkungsvoller, schicken Sie dann 80 % der potenziellen Reviewer zu Capterra und 20 % zu Shopify, um dort ebenfalls etwas aufzubauen? In Wirklichkeit darf gar nicht jeder Kunde eine Bewertung auf Shopify schreiben. Dafür brauchen Sie einen Shopify-Shop. Das heißt, berechtigte Reviewer für Shopify sind viel seltener als berechtigte Reviewer für Capterra. Die meisten Bewertungsplattformen haben ihre eigenen Besonderheiten. In der Regel lohnt es sich, die Plattform zu priorisieren, auf der Sie die wenigsten potenziellen Reviewer haben. Die Priorität verhält sich umgekehrt proportional zur Anzahl der berechtigten Reviewer.

Bieten Sie eine Belohnung an

Auch hier geht es wieder um den Kompromiss zwischen Volumen und Qualität: Um eine 5-Sterne-Bewertung mit 5 Wörtern zu bitten, ist etwas völlig anderes, als um eine Bewertung auf Capterra oder G2 zu bitten. Manche Plattformen können dafür sogar selbst Gutscheine vergeben. Unserer Erfahrung nach sparen Sie sich damit 200 $, bekommen dafür einen furchtbaren Prozess und verlieren eine ganze Menge Bewertungen, die Sie mit einem halbwegs guten E-Mail-Text und den richtigen Triggern bekommen hätten. Das mag überraschen, uns hat es zumindest zuerst überrascht: Capterra und G2 sind nicht besonders gut darin, Bewertungen für Sie einzuholen. Ihre E-Mail-Texte sind furchtbar. Die Follow-ups sind bestenfalls unregelmäßig. Und die Nutzererfahrung, die sie bieten, ist schlecht. Bis man tatsächlich beim Bewertungsformular ankommt, braucht es gefühlt 5 Klicks. Grundsätzlich gilt: Bitten Sie Ihre Nutzer um etwas, geben Sie ihnen im Gegenzug auch etwas. Dass jemand für Ihr Produkt bezahlt, reicht allein nicht, um eine öffentliche Bewertung auf Capterra einzufordern. Manche Marktplätze, Shopify zum Beispiel, gehen sehr konsequent gegen Belohnungen für Bewertungen vor. Die Wahrheit ist: Manche Produkte verlangen eine 5-Sterne-Bewertung, bevor man überhaupt Zugang zum Produkt bekommt. Man soll das Produkt also bewerten, bevor man es überhaupt testen darf. Wahre Geschichte. Der Punkt ist: Sie haben größere Probleme als einen 10-Dollar-Amazon-Gutschein im Tausch für eine ehrliche Bewertung. Das wird niemanden stören.

Das Coupon-Dilemma

Einen Rabatt auf Ihr eigenes Produkt als Belohnung anzubieten, ist eine gute Idee, aber vielleicht sprechen Sie gerade nicht mit jemandem, dem 20 Dollar Ersparnis für sein Unternehmen wichtig sind. Faustregel: Ist Ihr Ansprechpartner Gründer, bieten Sie eine Belohnung rund um Ihr eigenes Produkt an. Wenn nicht, bieten Sie Amazon-Gutscheine oder etwas Vergleichbares an. RewardsGenius automatisiert diesen Teil hervorragend.

Der Feedback-Prozess für Bewertungen

Sie können das komplett automatisieren, mit ein wenig Bewertungs-Tracking-Magie, oder Belohnungen manuell prüfen. Mit Bewertungs-Monitoring-Software wie Reviewflowz landen alle guten Bewertungen automatisch in einem Slack-Kanal. Bald unterstützen wir auch Webhooks und Google Sheets, damit ist dieser Anwendungsfall in Sekunden eingerichtet. In der Regel kostet Betrug weniger, als jede Bewertung und Belohnung manuell zu prüfen. Trotzdem kann sich ein Blick auf Ihre besten Promoter lohnen, wenn Sie starke Upsell- und Cross-Sell-Prozesse haben. Aus irgendeinem Grund weigern sich Bewertungsplattformen hartnäckig, Ihnen bei der Identifikation der Kunden zu helfen, die Ihr Produkt bewerten, egal ob positiv oder negativ. Bleibt mir ein Rätsel.

Wie geht man mit negativen Bewertungen um?

‍Hey, das kennen wir alle. Manchmal machen wir einen großen Fehler. Manchmal verhalten sich unsere Kunden völlig irrational. Oder beides zugleich. Shit happens. Aber negative Bewertungen sind nicht nur schlecht. Sie können sogar zur Chance für Ihre Marke werden.

So finden Sie heraus, wer Sie bewertet hat

Leider gibt es hier nicht viel zu sagen. Die meisten Bewertungsplattformen helfen Ihnen aus irgendeinem Grund einfach nicht. Wir verstehen das ehrlich nicht, aber das spielt keine Rolle, wir werden daran ohnehin nichts ändern. Also bleibt Ihnen nur mühsame Detektivarbeit. Meist bekommen Sie in der Bewertung selbst etwas, das nach Firmenname oder Vor- und Nachname aussieht. Wenn nicht, hatten Sie wahrscheinlich in den letzten Tagen ohnehin nicht viele Tickets, die schlecht gelaufen sind. Denken Sie daran: Bewertungsplattformen brauchen normalerweise ein paar Tage, um Bewertungen zu prüfen. Schauen Sie sich am besten die letzten 7 Tage an und versuchen Sie herauszufinden, um wen es sich handeln könnte. Bei manchen Plattformen finden Sie das Datum "Geschrieben am", wenn Sie ein bisschen graben. Oder mit Reviewflowz, denn das Graben haben wir schon für Sie erledigt :)

Rufen Sie den Kunden an und lösen Sie das Problem

Hier zählt vor allem Geschwindigkeit. Deshalb haben wir Reviewflowz gebaut. Keine Wenn und Aber. Ist ein Kunde unzufrieden genug, um Schlechtes über Ihr Produkt zu sagen, beheben Sie das Problem. Sobald Sie das Problem zufriedenstellend gelöst haben, sprechen Sie darüber, die Bewertung zu entfernen oder zu aktualisieren. Besprechen Sie das Problem mit allen Beteiligten. Slack eignet sich dafür großartig. 😇 Seien Sie menschlich und verständnisvoll.

Antworten oder nicht antworten

Das Problem bei einer Antwort ist, dass Sie riskieren, Öl ins Feuer zu gießen. Gab es tatsächlich ein Problem und Ihre Antwort geht nicht darauf ein, werden andere unzufriedene Kunden kein gutes Haar an Ihnen lassen. Trotzdem ist es grundsätzlich sinnvoll, präsent zu sein. Manche raten dazu, auf jede einzelne Bewertung zu antworten. Klar, in einer idealen Welt mit nichts zu tun und zu viel Personal machen Sie das. In der echten Welt reicht es meist, zu antworten, wenn eine konkrete Frage offen ist oder die Bewertung wirklich negativ ist. Allein um zu zeigen, dass Sie da sind und mitverfolgen, was gesagt wird. Sonst wirkt es entweder so, als wäre Ihnen das egal, oder als hätten Sie aufgehört, das Produkt zu betreuen. Eine gute Faustregel: Prüfen Sie regelmäßig, wie Ihre Bewertungsprofile angezeigt werden. Die Sortierung nach "Relevanz" basiert meist auf 20 Jahre alten Algorithmen und lässt sich ziemlich leicht beeinflussen. Behandeln Sie diese Profilseite wie eine Landing Page und aktualisieren Sie sie. Das könnte sogar Teil Ihres monatlichen Landing-Page-Updates werden. Den haben Sie doch, oder?

Antworten auf negative Bewertungen

Der Schlüssel ist zu verstehen, was der Kunde erwartete und warum. Haben Sie das verstanden, ist es ziemlich einfach zu erkennen, was schiefgelaufen ist, es im Detail zu erklären und sich in Ihrer Antwort dafür zu entschuldigen. Das Schlimmste, was Sie tun können: antworten, ohne das Problem wirklich verstanden zu haben. Gehen Sie hier von nichts aus. Menschen schreiben in der Regel negative Bewertungen, weil sie im direkten Kontakt mit Ihnen nicht weitergekommen sind. Es ist entscheidend, zum Kern des Problems vorzudringen, es zu verstehen und es zu lösen, wenn das noch möglich ist. Das war's von uns! Ich hoffe, dieser Leitfaden war nützlich für Sie! Wie gehen Sie derzeit mit Bewertungen um? Gibt es einen Teil des Bewertungsmanagements, der für Sie noch unklar ist?‍ Und falls Sie es noch nicht getan haben: Schauen Sie sich Reviewflowz an. Wir entwickeln es genau dafür: SaaS-Unternehmen bei Bewertungen zu helfen. Falls wir also irgendetwas falsch machen, sollten wir das unbedingt erfahren 😇

Bewertungsmanagement im B2B: Warum Sie sich darum kümmern sollten