As ferramentas de Voice Of the Customer (VOC) são aplicativos que coletam e analisam feedback de clientes solicitado e não solicitado por meio de menções sociais e de mídia, avaliações de produtos e serviços, interações de suporte ao cliente e pesquisas de feedback. Embora fosse incrível se toda empresa tivesse o orçamento e o escopo para implementar uma plataforma de Customer Experience (CX) em grande escala, as plataformas de CX são complexas de implementar, caras e não se encaixam em empresas SaaS antes de atingirem US$ 100 milhões em Receita Recorrente Anual (ARR). E mesmo assim, é um compromisso forte. Felizmente, existem soluções para empresas SaaS menores e em crescimento que ainda querem ser focadas no cliente. Existe uma miríade de ferramentas VOC mais leves, geralmente focadas em alguns canais de feedback. Este artigo apresenta 10 ferramentas que cobrem vários canais VOC, desde avaliações e depoimentos online até interações de suporte ao cliente, menções na mídia e pesquisas. A tabela abaixo mostra um instantâneo dos canais de feedback VOC que cada ferramenta cobre e os preços.
Uma nota sobre ferramentas assistidas por IA
A maioria das ferramentas de VOC que você encontrar terá alguma forma de recursos assistidos por IA. Embora possa ser tentador contar isso como um recurso em si, lembre-se de que os wrappers GPT e outras ferramentas de análise aumentadas por IA são tão bons quanto os dados que você fornece a eles. O verdadeiro diferencial nos recursos de IA reside na quantidade e qualidade dos dados que estão sendo coletados e agregados.
#1 Reviewflowz
Tipo de ferramenta: Software de avaliação e depoimentoCanal de feedback VOC: Avaliações
Principal caso de uso
Reviewflowz é um software de geração, coleta e monitoramento de avaliações, o que o torna a ferramenta VOC ideal se a maioria do feedback do cliente que você tem acesso são avaliações e depoimentos.
Funcionalidades
O recurso de destaque que torna o Reviewflowz a melhor solução de software de depoimentos é seu agnosticismo de plataforma. Isso significa que você pode enviar seus usuários para todas e quaisquer plataformas de avaliação relevantes, em vez de ficar restrito a apenas uma. É também uma das opções mais baratas disponíveis e vem com todos os recursos básicos para ajudá-lo a gerar, coletar, classificar, rotear e acionar avaliações. Alguns de seus outros recursos incluem:
- Criando campanhas de coleta de avaliações e feedback NPS
- Projetar regras de balanceamento de avaliações para atender às necessidades do seu negócio e enviar clientes para as plataformas que criarão o impacto mais significativo
- Agregue suas melhores avaliações em todas as plataformas, definindo-as por palavra-chave, pontuação e qualidade dos dados, e mostre-as em widgets dinâmicos, personalizáveis e multilíngues em seu site.
- Configure o monitoramento e as notificações de avaliações para que você possa acessar o que seus clientes dizem sobre você e seus concorrentes online em tempo real em todas as plataformas de avaliação confiáveis.
Integrações
Usando seu recurso de link mágico, você pode integrar campanhas Reviewflowz com qualquer software possível. Para monitoramento de avaliações, você pode pesquisar, selecionar e enviar notificações para suas avaliações e as de seus concorrentes para Slack, Microsoft Teams, Zapier ou Email para classificação e ação.
Relatórios
O Reviewflowz gera listas de avaliações passadas e futuras com detalhes do avaliador (IDs do LinkedIn) para que você possa exportá-las para qualquer software de visualização de dados. Alternativamente, você pode exportar avaliações passadas por meio de solicitações de API ou como um CSV do aplicativo. O assistente Lenny, com tecnologia de IA GPT-4 do aplicativo, também pode acelerar seus esforços de pesquisa e relatório, extraindo depoimentos para um caso de uso ou tópico específico ou construindo instantaneamente relatórios e gráficos.
Custo
O Reviewflowz oferece um teste gratuito de 14 dias e planos escaláveis em seus pacotes Lite e Premium.
- Planos Lite: $29 - $129/mês
- Planos premium: $89 - $449/mês
Reviewflowz Avaliações e Opiniões
- Capterra: 4.9 (24)
- Software Advice: 4.8 (24)
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#2 Usersnap
Tipo de ferramenta: Plataforma de feedback do usuárioCanal de feedback VOC: Feedback no produto
Casos de uso primários
O Usersnap permite que você capture, organize e responda a insights e feedback do usuário para testes e desenvolvimento de produtos, validação de recursos e feedback geral do usuário do site.
Funcionalidades
Como o Usersnap é um widget no produto, torna super fácil para seus clientes entrarem em contato e dizerem exatamente o que pensam no momento em que pensam. Basicamente, é uma ferramenta VOC em tempo real que coleta insights do usuário sobre seu produto ou serviço para que você possa agir rapidamente e adaptar sua oferta para atender às necessidades do seu mercado. Suas capacidades incluem:
- Um botão de feedback dedicado para receber problemas e solicitações
- Funcionalidade para capturar screenshots em vídeo, além de desenhar e fixar comentários diretamente nas screenshots
- A capacidade de criar pesquisas de uma ou várias perguntas (CSAT, NPS, enquetes e muito mais) e acompanhar com perguntas qualitativas
- Recursos de IA opcionais para automatizar algumas tarefas. Por exemplo, para gerar respostas, obter análise de insights e detectar comentários urgentes por meio de rotulagem para que você possa agrupar o feedback.
Integrações
O Usersnap funciona com mais de 5.000 ferramentas de software, incluindo Slack, Asana, Jira, Salesforce e Zendesk. Veja a lista completa de integrações.
Relatórios
Um painel centralizado com metadados armazena todo o feedback de seus clientes, que você pode filtrar, classificar, obter insights e agir diretamente da plataforma. Você pode usar o assistente de IA para gerar resumos e detectar problemas importantes que precisam de sua atenção, ou pode enviar ou integrar todos esses dados a ferramentas de software de visualização de dados existentes.
Custo
O Usersnap oferece uma avaliação gratuita de 15 dias que dá acesso a todos os recursos do pacote Premium. Ele oferece pacotes de planos anuais e mensais.
- Startup: $49/mês
- Empresa: US$ 129/mês
- Premium: US$ 249/mês
- Empresarial: sob consulta
Avaliações e Classificações do Usersnap
- Capterra: 4.8 (47)
- G2: 4.5 (80)
Para obter mais informações, assista a uma demonstração gratuita do Usersnap no Youtube.
#3 Meltwater
Tipo de ferramenta: Plataforma de monitoramento de mídiaCanal de feedback VOC: Menções sociais e de mídia
Casos de uso primários
Meltwater é uma ferramenta de gerenciamento abrangente que permite rastrear, medir e gerenciar mídia global (impressa e online), menções sociais e campanhas de influenciadores. Ele também fornece insights quantitativos e qualitativos sobre sua marca, menções de mídia online e interações com clientes.
Funcionalidades
Como uma plataforma centralizada para todos os esforços de marketing e RP da sua marca, ela ajuda você a moldar a voz do cliente e a reputação da sua marca, criando campanhas estratégicas em vários canais com stakeholders internos e externos. Alguns recursos principais incluem:
- Gerenciamento de banco de dados de mídia e Newsroom para distribuir notícias de negócios e comunicados de imprensa para veículos de mídia
- Plataforma de gerenciamento de conteúdo para criar, armazenar e distribuir conteúdo de marketing
- Ferramentas de gerenciamento de mídia social para criar, publicar e compartilhar postagens por meio de vários canais e interagir com os clientes em tempo real
- Escuta social e análise de público para insights mais profundos sobre o cliente
Integrações
As integrações do Meltwater são limitadas. Eles oferecem integrações diretas com Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk e Generic Webhook. Você também pode integrar os dados da ferramenta via Meltwater API no Tableau, Domo, Power BI e Looker Studio.
Relatórios
Ele fornece um painel para rastrear todas as atividades em todos os canais, com métricas de alcance e impacto. A plataforma também permite criar relatórios personalizáveis com recursos de pesquisa e filtro para baixar visuais e relatórios ricos em dados em formatos Excel e PDF.
Custo
A Meltwater oferece uma variedade de pacotes, desde o básico essencial até soluções especializadas de nível empresarial para marcas globais. O preço do pacote é fornecido sob consulta.
Meltwater Reviews & Ratings
- Capterra: 4.0 (91)
- G2: 4.0 (1.906)
Alternativas para Meltwater
Brand24, Mention e Syften são ferramentas semelhantes que vêm em diferentes preços, desde apenas US$ 19 até US$ 99 por mês.Mais informações sobre o Meltwater
#4 MonkeyLearn
Tipo de ferramenta: Plataforma de análise de texto Canal de feedback VOC: Interações com clientes (e-mails, tickets de suporte, chats, bem como avaliações, postagens sociais e pesquisas)
Casos de uso primários
Monkeylearn tem como objetivo classificar, categorizar e analisar grandes quantidades de feedback de clientes de forma rápida e eficiente para melhorar a experiência do cliente.
Funcionalidades
Com sua tecnologia de aprendizado de máquina, que permite definir classificações para detectar o tópico, o sentimento e a intenção do feedback do cliente rapidamente, você pode obter insights profundos para rastrear e melhorar as interações e as ofertas de produtos.
Integrações
O Monkeylearn oferece centenas de integrações com vários aplicativos de suporte ao cliente, pesquisas, produtividade e comunicação. Alguns dos principais incluem Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Confira a lista completa de integrações.
Relatórios
Visualize, filtre e crie relatórios visuais através do painel de análise do Monkeylearn. Veja como as interações com seus clientes estão evoluindo e identifique as principais solicitações e problemas dos clientes. Você pode então conectar e exportar seus relatórios personalizados para ferramentas de business intelligence como Tableau, Data Studio, Mode, Looker e muito mais.
Custo
Embora a Monkeylearn não divulgue seus preços em seu site, vários sites de avaliação indicam $299/mês. Você pode testar o analisador de sentimento para ter uma ideia de como ele pode funcionar em cenários da vida real.
Monkeylearn Avaliações e Classificações
- TrustRadius: 9.2/10 (12)
- G2: 4 (10)
Alternativas ao Monkeylearn
SAS Text Miner, Discover Text e MetaText fornecem uma solução semelhante ao Monkeylearn.Mais informações sobre o MonkeyLearn
#5 SentiSum
Tipo de ferramenta: Plataforma de análise de texto Canal de feedback VOC: Interações com o cliente (voz, chat ao vivo, e-mails, tickets de suporte de vídeos) e feedback do cliente (avaliações, postagens sociais e pesquisas)
Casos de uso primários
O Sentisum marca e analisa o feedback do cliente de interações de suporte, avaliações, pesquisas e encaminha automaticamente os tickets para as equipes de suporte.
Funcionalidades
Através de sua tecnologia de aprendizado de máquina para detectar tópicos, sentimentos e tendências de feedback do cliente, o SentiSum ajuda a reduzir o tempo de resposta em tickets urgentes e acelera a resolução de reclamações. Ele também transforma automaticamente avaliações negativas e comentários sociais em tickets de suporte, para que as equipes certas possam entrar em contato com os detratores instantaneamente e, esperançosamente, transformá-los em promotores.
Integrações
Com milhares de integrações, o SentiSum oferece às empresas mais flexibilidade para acessar diretamente as comunicações de VOC que vêm não apenas de tickets de suporte, mas também de avaliações online e mídias sociais. Algumas integrações de aplicativos importantes incluem aplicativos de suporte ao cliente como Zendesk, Intercom, Dixa e Salesforce e aplicativos de pesquisa como SurveyMonkey, Typeform e Survicate. Ao contrário do MonkeyLearn, o SentiSum também se integra com plataformas de avaliação como TrustPilot e G2 e aplicativos de mídia social como Instagram, Facebook e WhatsApp. Confira a lista completa de integrações.
Relatórios
Como a maioria das outras ferramentas nesta lista, o SentiSum oferece um painel personalizável. Você pode filtrar e selecionar tópicos para os quais deseja gerar relatórios visuais para obter insights que pode exportar como um CSV.
Custo
O SentiSum começa em um valor significativo de $3000/mês com planos mais robustos para pacotes empresariais. O preço também indica que é uma ferramenta para equipes de suporte ao cliente maiores, em vez de empresas menores.
SentiSum Avaliações e Classificações
- G2: 4.8 (14)
Saiba mais sobre a SentiSum nesta Demonstração Loom de 2 minutos
#6 Delighted
Tipo de ferramenta: Plataforma NPS Canal de feedback VOC: Feedback do cliente (pesquisas, CSAT e NPS)
Casos de uso primários
O Delighted é uma ferramenta de criação de pesquisas. O envio de pesquisas em cada etapa da jornada do cliente permite que sua empresa rastreie e identifique lacunas e tendências para minimizar o churn de clientes.
Funcionalidades
O Delighted é uma ferramenta de dois componentes:
- A seção Dellighted Surveys permite que você crie pesquisas do zero ou escolha em uma longa lista de modelos que abrangem tópicos de produto, marketing, experiência do cliente, vendas, RH e UX.
- O Delighted CX oferece um painel para visualizar o feedback do cliente e as métricas de satisfação e identificar promotores, passivos e detratores.
Integrações
Existem algumas dezenas de integrações com o Delighted, incluindo Zendesk, Hubspot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets e muito mais. Você também tem a opção de criar uma integração personalizada usando a Rest API do Delighted.
Relatórios
Para relatórios, você pode configurar alertas de notificação por e-mail para toda a atividade do Delighted. Você pode filtrar e selecionar métricas e tags do Painel CX para criar visuais e relatórios de feedback do cliente e tendências de experiência. No entanto, os filtros aplicados no Painel não serão aplicados aos documentos CSV exportados.
Custo
O Delighted tem pacotes para cada cliente:
- Iniciante Gratuito: $0/mês
- Surveys Starter: $17/mês
- Premium: $224/mês
- Premium Plus: $449/mês
Avaliações e classificações encantadas
- Capterra: 4,9 (47)
- G2: 4.7 (58)
Alternativas ao Delighted
O Reviewflowz também oferece pesquisas NPS, embora sejam voltadas principalmente para a coleta de avaliações públicas. Uma alternativa é a ferramenta Qualtrics XM, muito mais robusta, que cobre todos os aspectos da condução da experiência do cliente e da pesquisa de produtos e tem o preço correspondente. Confira esta Demonstração Delighted aberta para mais informações
#7 Tally
Tipo de ferramenta: Criador de formulários e pesquisas Canal de feedback VOC: Formulários e pesquisas de feedback do cliente (CSAT, NPS, registros, formulários de geração de leads)
Principal caso de uso
Tally é um criador de formulários e pesquisas online gratuito para coletar feedback de clientes, registros e solicitações.
Funcionalidades
O Tally oferece formulários e respostas ilimitadas na conta gratuita com a marca Tally. Os planos Pro permitem que você personalize formulários e pesquisas para sua marca. Outros recursos notáveis incluem:
- A conformidade com o GDPR significa que ele adere às leis de privacidade e segurança mais rígidas do mundo, para que você não precise se preocupar com violações de privacidade.
- É um construtor de formulários intuitivo e sem código, com uma ampla gama de blocos de entrada gratuitos. Ele permite que você colete informações de contato, arquivos, assinaturas, pagamentos e muito mais.
Integrações
O Tally oferece várias integrações, incluindo Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier e Airtable.
Relatórios
Os recursos de relatório do Tally são limitados, pois é principalmente uma ferramenta para coletar feedback. No entanto, você pode integrar e sincronizar o Tally com seu conjunto de ferramentas de martech para visualizar e analisar os envios de feedback.
Custo
O Tally tem uma opção gratuita, sem necessidade de inscrição, com recursos suficientes para você começar com impressionantes recursos de criação de pesquisas. Você também pode atualizar para o plano de US$ 29/mês ou US$ 290/ano com recursos avançados.Tally Reviews & Ratings
- G2: 4.6 (22)
Alternativas ao Tally
Lançado em 2020, o Tally é uma ferramenta de formulário online relativamente nova. Embora existam muitas alternativas, incluindo Typeform, Survicate, SurveySparrow e SurveyMonkey (que existe há mais tempo), nenhuma oferece formulários e envios ilimitados com seus planos gratuitos. Mais sobre o Tally
#8 Empower by Ringover
Tipo de ferramenta: Plataforma de comunicações em nuvem ou Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) com análise de sentimento Canal de feedback VOC: Interações de suporte ao cliente (chamadas, vídeos, chat)
Casos de uso primários
O principal caso de uso da Ringover é sua solução completa de call center para chamadas de suporte ao cliente, registro, transcrições e análise de conversas. Quando se trata de VOC, a ferramenta de capacitação de vendas Empower da Ringover é valiosa porque oferece acesso a transcrições de chamadas e análise de sentimentos.
Funcionalidades
Por meio da inteligência conversacional, o Empower by Ringover pode identificar palavras-chave e tópicos discutidos para entender os problemas e preocupações dos clientes. A ferramenta pode fornecer transcrições e resumos de chamadas em francês, inglês e espanhol.
Integrações
A Ringover oferece inúmeras integrações em várias ferramentas de CRM, suporte, comunicação e produtividade, incluindo Zoho, Hubspot e Salesforce.
Relatórios
O Empower by Ringover fornece apenas aos administradores de contas insights e estatísticas de chamadas, incluindo análises de sentimento das chamadas de clientes.
Custo
US$ 69/mês
Empower by Ringover Reviews & Ratings
- G2: 4.5 (84)
- Capterra: 4.6 (392)
Alternativas ao Empower by Ringover
Algumas alternativas que você pode considerar sem inteligência conversacional incluem o RingEx da RingCentral, que fornece transcrições de chamadas com IA e custa US$ 20/mês, ou o QuickTalk, que oferece gravação de chamadas como parte de seu pacote de software de chamadas por US$ 19/mês. Mais sobre Empower by Ringover Demo
#9 ARchitect ARInsights
Tipo de ferramenta: Relações com analistas e plataforma de influenciadores Canal de feedback VOC: Pesquisa de analistas, menções na mídia e nas redes sociais e avaliações
Casos de uso primários
A plataforma ARInsights e sua principal solução, ARchitect, ajudam as empresas a gerenciar seus programas de relações com analistas e influenciadores.
Funcionalidades
Entre a ampla gama de recursos oferecidos pelo ARchitect, aqueles que podem ajudá-lo a monitorar o VOC da sua marca incluem:
- Feeds diários de pesquisa de analistas de mais de 35 empresas líderes, como Gartner, IDC e Forrester
- Rastreamento de menções de centenas de blogs de analistas e influenciadores líderes do setor
- Acompanhando mais de 2 milhões de notícias e veículos de mídia social, capturando citações e menções
- Registrando tweets e menções de postagens do LinkedIn, republicações, artigos e newsletters que fazem referência à sua marca
- Extraindo dados de avaliação de clientes das principais plataformas de avaliação G2 e PeerSpot.
Relatórios
No entanto, os recursos superiores do ARInsights são melhor demonstrados em análises e relatórios poderosos. Seus relatórios e gráficos interativos são alimentados pelo Power BI, a plataforma de business intelligence líder de mercado da Microsoft. A equipe ServicePlus da plataforma também pode ajudar com relatórios personalizados e visualização de dados. E, com os dados do Premium Content, você pode ver como suas menções se comparam aos seus concorrentes.
Custo
A Architect ARInsights oferece um período de teste gratuito de 14 dias. Orçamentos de preços são fornecidos através de uma solicitação de demonstração.
Arquitetar avaliações e classificações ARInsights
- TrustRadius: 9/10 (16)
- G2: 4.8 (10)
Alternativas ao ARInsights
Embora nenhuma alternativa no mercado ofereça recursos idênticos ao ARchitect em termos de foco nas relações com analistas, CisionOne e Critical Mention são duas plataformas de RP e monitoramento de mídia que rastreiam menções de mídia e sociais, o que pode ajudá-lo a avaliar seus insights de VOC. Mais sobre ARchitect da ARInsights
#10 InMoment
Tipo de ferramenta: Plataforma CX Canais VOC: Interações e feedback do cliente (tickets de suporte, chamadas, e-mail e chat, bem como pesquisas, menções na mídia e avaliações)
Principal caso de uso
Plataformas de CX integradas como o InMoment são as ferramentas VOC mais abrangentes porque oferecem uma solução completa para coletar e analisar todos os tipos imagináveis de interação e feedback do cliente.
Funcionalidades
Se você quiser uma combinação de todas as ferramentas neste post, o InMoment seria a escolha certa. Sua lista de recursos é longa, mas aqui estão alguns dos indispensáveis que fornecerão a compreensão mais profunda da experiência do seu cliente para impulsionar melhorias e aprimoramentos:
- XI Spotlight, um aplicativo baseado em IA e processamento de linguagem natural que pode decifrar feedback de formato curto e longo
- Coleta de dados da experiência do cliente em 360° para obter uma compreensão completa de onde você está indo bem e quais áreas podem ser melhoradas
- Escuta digital e microssurveys de baixo atrito no aplicativo, celular, SMS ou e-mail
- Capacidade de solicitar e responder a avaliações online e incorporar sites e histórias de avaliações online em seus dados para obter uma visão completa da voz do seu cliente.
- Acompanhe e veja como você se compara com seus concorrentes.
Integrações
Além das integrações de aplicativos padrão, como Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk e Zapier, a InMoment também oferece integrações personalizadas sob demanda.
Relatórios
Na parte de relatórios, o InMoment também impressiona. Ele oferece relatórios prontos para uso, criação completa de relatórios e painéis de autoatendimento, compartilhamento avançado e publicação.
Custo
A InMoment oferece três planos de preços com um orçamento fornecido sob consulta.
Avaliações e classificações do InMoment
- Gartner: 4.8 (68)
- G2: 4.7 (318)
Alternativas ao InMoment
O Gartner Peer Insights recomenda algumas alternativas ao InMoment, incluindo Qualtrics XM Platform, Medallia Experience Cloud e PG Forsta HX Platform.
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