As ferramentas de Voice of the Customer (VOC) são aplicativos que coletam e analisam feedback de clientes, solicitado ou não, por meio de menções em redes sociais e mídia, avaliações de produtos e serviços, interações de atendimento e pesquisas. Seria ótimo se todo negócio tivesse orçamento e escopo para implementar uma plataforma completa de Experiência do Cliente (CX). Mas essas plataformas são complexas de implementar, caras, e só fazem sentido para empresas SaaS depois que elas atingem $100M em Receita Recorrente Anual (ARR). E mesmo assim, é um compromisso grande. Felizmente, há soluções para empresas SaaS menores e em crescimento que também querem manter o foco no cliente. Há uma infinidade de ferramentas de VOC mais leves, cada uma focada em alguns canais de feedback. Este artigo apresenta 10 ferramentas que cobrem vários canais de VOC, de avaliações e depoimentos online a interações de atendimento, menções na mídia e pesquisas. A tabela abaixo resume os canais de feedback que cada ferramenta cobre e seus preços.

Uma nota sobre ferramentas com IA

A maioria das ferramentas de VOC que você vai encontrar tem algum tipo de recurso com IA. Pode ser tentador considerar isso um diferencial por si só, mas lembre-se: wrappers do GPT e outras ferramentas de análise com IA só são tão boas quanto os dados que você alimenta nelas. O verdadeiro diferencial dos recursos de IA está na quantidade e na qualidade dos dados coletados e agregados.

#1 Reviewflowz

‍Tipo de ferramenta: Software de monitoramento de avaliações e coleta de depoimentos
‍Canal de feedback VOC: Avaliações e depoimentos

Caso de uso principal

Reviewflowz é um software de coleta, gestão e monitoramento de avaliações. Por isso, é a ferramenta de VOC ideal quando a maior parte do feedback dos seus clientes vem de avaliações e depoimentos.

Recursos

O grande diferencial que faz do Reviewflowz a melhor solução de depoimentos é ser independente de plataforma. Isso significa que você pode direcionar seus usuários para qualquer plataforma de avaliações relevante, sem ficar restrito a uma só. Também é uma das opções mais baratas do mercado e traz o essencial para você gerar, coletar, classificar, direcionar e agir sobre avaliações. Outros recursos incluem:

Criação de campanhas para coletar feedback de avaliações e NPS
Criação de regras de balanceamento de avaliações que atendem às necessidades do seu negócio e enviam clientes para as plataformas com maior impacto
Reúna suas melhores avaliações de várias plataformas, filtrando por palavra-chave, nota e qualidade dos dados, e mostre-as em widgets dinâmicos, multilíngues e personalizáveis no seu site.
Configure o monitoramento de avaliações e alertas para acompanhar em tempo real o que os clientes falam sobre você e seus concorrentes, em todas as plataformas de avaliações confiáveis.

Integrações

Você pode pesquisar, selecionar e enviar alertas das suas avaliações e das dos concorrentes para o Slack, Microsoft Teams, Zapier ou e-mail, para classificar e agir sobre elas.

Com o link inteligente de avaliações, você integra campanhas do Reviewflowz a qualquer solução de software.

Relatório

Reviewflowz gera listas de avaliações passadas e futuras com dados do avaliador (IDs do LinkedIn), que você pode exportar para qualquer software de visualização de dados. Você também pode exportar avaliações passadas por API ou como CSV, direto do aplicativo. O assistente com GPT-4 do aplicativo, o Lenny, agiliza sua pesquisa e seus relatórios: ele busca depoimentos por caso de uso ou tópico específico e cria relatórios e gráficos na hora.

Custo

Oferecemos teste grátis de 14 dias e planos escaláveis nos pacotes Lite e Premium.

Planos Lite: A partir de $12 / mês / perfil de avaliações
Planos Premium: A partir de $20 / mês / perfil de avaliações

Avaliações e Notas do Reviewflowz

Capterra: 4,9 (24)
Software Advice: 4,8 (24)

Solicite uma demonstração gratuita de 45 minutos para mais informações 👉

#2 Usersnap

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de feedback do usuário
‍Canal de feedback VOC: Feedback no produto

Caso de uso principal

Com o Usersnap você captura, organiza e responde a insights e feedback de usuários para testes e desenvolvimento de produto, validação de recursos e feedback geral sobre o site.

Recursos

Como widget dentro do produto, facilita para seus clientes entrarem em contato e dizerem exatamente o que pensam, no momento em que pensam. Na prática, é uma ferramenta de VOC em tempo real: coleta insights dos usuários sobre seu produto ou serviço para você agir rápido e adaptar sua oferta às necessidades do mercado. Seus recursos incluem:

Um botão de feedback dedicado para receber problemas e solicitações
Recurso para gravar vídeos e capturar screenshots, além de desenhar e fixar comentários direto nas imagens
Criação de pesquisas de uma ou várias perguntas (CSAT, NPS, enquetes e outras), com acompanhamento por perguntas qualitativas
Recursos opcionais de IA para automatizar tarefas, como gerar respostas, analisar insights e marcar comentários urgentes para agrupar o feedback.

Integrações

Usersnap se integra a mais de 5.000 ferramentas, incluindo Slack, Asana, Jira, Salesforce e Zendesk. Veja a lista completa de integrações.

Relatório

Um painel centralizado reúne todo o feedback dos clientes com seus metadados. Você filtra, classifica, extrai insights e age direto na plataforma. Também pode usar o assistente de IA para gerar resumos e detectar os problemas que exigem sua atenção, ou enviar esses dados para as ferramentas de visualização de dados que já usa.

Custo

Usersnap oferece teste grátis de 15 dias com acesso a todos os recursos do pacote Premium. Os planos podem ser anuais ou mensais, confira os pacotes de planos.

Startup: $49/mês
Company: $129/mês
Premium: $249/mês
Enterprise: sob consulta

Avaliações e Notas do Usersnap

Capterra: 4,8 (47)
G2: 4,5 (80)

Para saber mais, assista a essa demonstração gratuita do Usersnap no Youtube.

#3 CustomerHero

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de Gestão da Experiência do Cliente
‍Canal de feedback VOC: Pesquisas (NPS, CSAT, CES), avaliações online, tickets de suporte (e-mail, chat, chamadas), feedback no aplicativo/celular, SMS, web, QR codes, monitoramento de redes sociais

Caso de uso principal

Desenho de programas de Voz do Cliente de ponta a ponta, captura de feedback em tempo real em todos os pontos de contato e otimização contínua de CX, com fluxos de trabalho proativos para "fechar a lacuna".

Recursos

Coleta de feedback via web, apps, SMS, e-mail, chatbots, QR codes nas lojas físicas e redes sociais
Análise semântica de avaliações com detecção de tópicos, tags e pontuação de sentimento para revelar tendências e pontos de atenção
Alertas em tempo real, atribuição de casos e acompanhamento de status para resolver rápido o feedback de detratores

Marca própria e personalização total: pesquisas hospedadas no seu domínio, com SSL, e personalização completa de logo e visual

Serviços profissionais e consultoria: mapeamento da jornada do cliente, workshops de estratégia de VoC, suporte na implementação e otimização contínua

Integrações

API REST aberta e SFTP, além de conectores prontos para Slack, Microsoft Teams, Zapier, os principais CRMs, sistemas de suporte e plataformas de avaliações.

Relatório

Painéis interativos com métricas em tempo real, exportação para CSV/Excel, relatórios agendados por e-mail e acesso à API para análises personalizadas.

Custo

Indisponível

Avaliações e Notas do CustomerHero

Capterra: 4,9 (174)
G2: 4,8 (19)

Mais informações em CustomerHero

#4 Meltwater

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de monitoramento de mídia
‍Canal de feedback VOC: Menções em redes sociais e mídia

Caso de uso principal

Meltwater é uma ferramenta de gestão completa para rastrear, medir e gerenciar mídia global (impressa e online), menções em redes sociais e campanhas com influenciadores. Também traz insights quantitativos e qualitativos sobre sua marca, suas menções na mídia online e as interações com clientes.

Recursos

Como plataforma central para o marketing e as relações públicas da sua marca, o Meltwater ajuda você a moldar a voz do cliente e a reputação da marca com campanhas estratégicas em vários canais, envolvendo stakeholders internos e externos. Alguns recursos principais:

Gestão de banco de dados de mídia e sala de imprensa para distribuir notícias e releases para veículos de comunicação
Plataforma de gestão de conteúdo para criar, armazenar e distribuir conteúdo de marketing
Ferramentas de gestão de redes sociais para criar, publicar e compartilhar posts em vários canais e interagir com clientes em tempo real
Monitoramento de redes sociais e análise de audiência para insights mais profundos sobre os clientes

Integrações

As integrações do Meltwater são limitadas. A ferramenta oferece integrações diretas com Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk e webhook genérico. Você também pode levar os dados da ferramenta, via API do Meltwater, para Tableau, Domo, Power BI e Looker Studio.

Relatório

O Meltwater traz um painel para acompanhar toda a atividade em todos os canais, com métricas de alcance e impacto. A plataforma também permite criar relatórios personalizados, com busca e filtros, para baixar gráficos e relatórios completos em Excel e PDF.

Custo

Meltwater oferece pacotes que vão do básico a soluções empresariais especializadas para marcas globais. O preço é informado sob consulta.

Avaliações e Notas do Meltwater

Capterra: 4,0 (91)
G2: 4,0 (1.906)

Alternativas ao Meltwater

Brand24, Mention e Syften são ferramentas parecidas, com preços de $19 a $99 por mês.

‍Mais informações sobre Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de análise de texto
‍Canal de feedback VOC: Interações do cliente (e-mails, tickets de suporte, chats, além de avaliações, posts em redes sociais e pesquisas)

Caso de uso principal

O Monkeylearn classifica, categoriza e analisa grandes volumes de feedback de clientes com rapidez, para melhorar a experiência do cliente.

Recursos

Com machine learning, você define classificações para identificar rapidamente o tópico, o sentimento e a intenção do feedback dos clientes. Isso gera insights profundos para acompanhar e melhorar interações e produtos.

Integrações

Monkeylearn tem centenas de integrações com apps de atendimento, pesquisas, produtividade e comunicação. Entre as principais: Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Veja a lista completa de integrações.

Relatório

No painel de análise do Monkeylearn, você visualiza, filtra e cria relatórios visuais. Acompanhe as tendências nas interações com clientes e identifique as principais solicitações e problemas. Depois, conecte e exporte seus relatórios personalizados para ferramentas de BI como Tableau, Data Studio, Mode, Looker e outras.

Custo

O Monkeylearn não divulga preços no site, mas vários sites de análise indicam $299/mês. Você pode testar o analisador de sentimento para ver como ele funciona em cenários reais.

Avaliações e Notas do Monkeylearn

TrustRadius: 9,2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternativas ao Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text e MetaText oferecem soluções parecidas com o Monkeylearn. Mais informações sobre MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de análise de texto
‍Canal de feedback VOC: Interações do cliente (voz, chat ao vivo, e-mails, vídeos, tickets de suporte) e feedback de clientes (avaliações, posts em redes sociais e pesquisas)

Caso de uso principal

O SentiSum marca e analisa feedback de clientes vindo de interações de suporte, avaliações e pesquisas, e roteia tickets automaticamente para os times de suporte.

Recursos

Com machine learning para detectar tópicos, sentimentos e tendências no feedback dos clientes, o SentiSum reduz o tempo de resposta em tickets urgentes e acelera a resolução de reclamações. A ferramenta também transforma avaliações negativas e comentários em redes sociais em tickets de suporte automaticamente, para que o time certo entre em contato com detratores na hora e, quem sabe, os transforme em promotores.

Integrações

Com milhares de integrações, o SentiSum dá aos negócios mais flexibilidade para acessar direto as comunicações de VOC, sejam elas de tickets de suporte, avaliações online ou redes sociais. Entre as principais integrações estão apps de suporte como Zendesk, Intercom, Dixa e Salesforce, e apps de pesquisa como SurveyMonkey, Typeform e Survicate. Diferente do MonkeyLearn, o SentiSum também se integra a plataformas de avaliações como Trustpilot e G2, e a redes sociais como Instagram, Facebook e WhatsApp. Veja a lista completa de integrações.

Relatório

Como a maioria das ferramentas desta lista, o SentiSum tem um painel personalizável. Você filtra e escolhe os tópicos para gerar relatórios visuais e exportar os insights como CSV.

Custo

O SentiSum começa em $3.000/mês, com planos mais robustos para pacotes empresariais. O preço já indica que é uma ferramenta para times de suporte maiores, não para negócios pequenos.

Avaliações e Notas do SentiSum

G2: 4,8 (14)

Saiba mais sobre SentiSum neste Demo do Loom de 2 minutos

#7 Delighted

‍Tipo de ferramenta: Plataforma NPS
‍Canal de feedback VOC: Feedback de clientes (pesquisas, CSAT e NPS)

Caso de uso principal

Delighted é uma ferramenta para criar pesquisas. Ao enviar pesquisas em cada etapa da jornada do cliente, seu negócio identifica lacunas e tendências, e reduz a rotatividade de clientes.

Recursos

Delighted tem dois componentes:

O Delighted Surveys permite criar pesquisas do zero ou escolher entre uma longa lista de modelos, cobrindo produto, marketing, experiência do cliente, vendas, RH e UX.
O Delighted CX traz um painel para visualizar feedback de clientes e métricas de satisfação, e identificar promotores, neutros e detratores.

Integrações

O Delighted tem algumas dezenas de integrações, incluindo Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets e outras. Você também pode criar uma integração personalizada usando a API REST do Delighted.

Relatório

Você pode configurar alertas por e-mail para todas as atividades do Delighted. No painel de CX, filtre e selecione métricas e tags para criar gráficos e relatórios de tendências de feedback e experiência do cliente. Mas atenção: os filtros aplicados no painel não valem para os arquivos CSV exportados.

Custo

Delighted tem pacotes para cada cliente:

Free Starter: $0/mês
Surveys Starter: $17/mês
Premium: $224/mês
Premium Plus: $449/mês

Avaliações e Notas do Delighted

Capterra: 4,9 (47)
G2: 4,7 (58)

Alternativas ao Delighted

Reviewflowz também oferece pesquisas de NPS, mas focadas principalmente em coletar avaliações públicas. Uma alternativa mais robusta é o Qualtrics XM, que cobre todos os aspectos de pesquisas de experiência do cliente e de produto, com preço à altura. Confira esta demo aberta do Delighted para saber mais

#8 Tally

‍Tipo de ferramenta: Criador de formulários e pesquisas
‍Canal de feedback VOC: Formulários de feedback de clientes e pesquisas (CSAT, NPS, cadastros, formulários de geração de leads)

Caso de uso principal

Tally é um criador gratuito de formulários e pesquisas online para coletar feedback de clientes, cadastros e solicitações.

Recursos

No plano gratuito, o Tally oferece formulários e respostas ilimitados, com a marca Tally visível. Os planos Pro permitem personalizar formulários e pesquisas com a sua marca. Outros recursos importantes:

Conformidade com a GDPR, a lei de privacidade e segurança mais rígida do mundo, então você não precisa se preocupar com violações de dados.
Construtor de formulários sem código e intuitivo, com uma ampla variedade de blocos de entrada gratuitos. Permite coletar dados de contato, arquivos, assinaturas, pagamentos e muito mais.

Integrações

Tally oferece várias integrações, incluindo Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier e Airtable.

Relatório

Os recursos de relatório do Tally são limitados, já que é principalmente uma ferramenta de coleta de feedback. Ainda assim, você pode integrar e sincronizar o Tally com sua stack de martech para visualizar e analisar as respostas recebidas.

Custo

O Tally tem uma opção gratuita, sem necessidade de cadastro, com recursos suficientes para você começar e um construtor de pesquisas surpreendentemente completo. Você também pode fazer upgrade para o plano de $29/mês ou $290/ano, com recursos avançados.Avaliações e Notas do Tally

G2: 4,6 (22)

Alternativas ao Tally

Lançado em 2020, o Tally é uma ferramenta de formulários relativamente nova. Existem várias alternativas, como Typeform, Survicate, SurveySparrow e SurveyMonkey (que está no mercado há mais tempo), mas nenhuma delas oferece formulários e envios ilimitados no plano gratuito. Mais sobre Tally

#9 Empower by Ringover

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de comunicações em nuvem ou Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) com análise semântica de avaliações
‍Canal de feedback VOC: Interações de atendimento ao cliente (chamadas, vídeos, chat)

Caso de uso principal

O principal caso de uso do Ringover é sua solução de call center em larga escala, para chamadas de atendimento, gravação, transcrições e análise de conversas. Para VOC, o Empower, a ferramenta de capacitação de vendas do Ringover, é valiosa porque dá acesso a transcrições de chamadas e análise semântica de avaliações.

Recursos

Com inteligência conversacional, o Empower by Ringover identifica palavras-chave e tópicos discutidos, para você entender os problemas e as preocupações dos clientes. A ferramenta gera transcrições e resumos de chamadas em francês, inglês e espanhol.

Integrações

Ringover oferece muitas integrações com ferramentas de CRM, suporte, comunicação e produtividade, incluindo Zoho, HubSpot e Salesforce.

Relatório

O Empower by Ringover dá acesso a insights de chamadas e estatísticas, incluindo a análise semântica de avaliações das chamadas com clientes, apenas para administradores da conta.

Custo

$69/mês

Avaliações e Notas do Empower by Ringover

G2: 4,5 (84)
Capterra: 4,6 (392)

Alternativas ao Empower by Ringover

Se você não precisa de inteligência conversacional, duas alternativas são o RingEx, do RingCentral, que oferece transcrições de chamadas com IA por $20/mês, e o QuickTalk, que traz gravação de chamadas no pacote de software de chamadas por $19/mês. Mais sobre a Demo do Empower by Ringover

#10 ARchitect ARInsights

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de relações com analistas e influenciadores
‍Canal de feedback VOC: Pesquisa de analistas, menções em mídia e redes sociais e avaliações

Caso de uso principal

A plataforma ARInsights e sua solução principal, o ARchitect, ajudam empresas a gerenciar programas de relações com analistas e influenciadores.

Recursos

Entre os muitos recursos do ARchitect, estes ajudam a monitorar o VOC da sua marca:

Feeds diários de pesquisas de mais de 35 empresas de análise líderes, como Gartner, IDC e Forrester
Rastreamento de menções em centenas de blogs de analistas do setor e influenciadores
Monitoramento de mais de 2 milhões de veículos de notícias e redes sociais, capturando citações e menções
Registro de tweets, menções em posts do LinkedIn, reposts, artigos e newsletters que citam sua marca
Importação de dados de avaliações de clientes das principais plataformas, G2 e PeerSpot.

Relatório

O ponto forte do ARInsights está em análises e relatórios avançados. Os relatórios e gráficos interativos usam o Power BI, a plataforma de inteligência de negócios da Microsoft. O time ServicePlus da plataforma também ajuda com relatórios personalizados e visualização de dados. E com os dados de Conteúdo Premium, você compara suas menções com as dos concorrentes.

Custo

O ARchitect ARInsights oferece teste grátis de 14 dias. O preço é informado por meio de uma solicitação de demonstração.

Avaliações e Notas do Architect ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4,8 (10)

Alternativas ao ARInsights

Nenhuma alternativa no mercado oferece recursos idênticos ao ARchitect no foco em relações com analistas. Mas o CisionOne e o Critical Mention são duas plataformas de monitoramento de mídia e relações públicas que rastreiam menções na mídia e em redes sociais, e podem ajudar a avaliar seus insights de VOC. Mais sobre ARchitect by ARInsights

#11 InMoment

‍Tipo de ferramenta: Plataforma CX
‍Canais VOC: Interações e feedback de clientes (tickets de suporte, chamadas, e-mail e chat, além de pesquisas, menções na mídia e avaliações)

Caso de uso principal

Plataformas de CX completas, como o InMoment, são as ferramentas de VOC mais abrangentes: oferecem uma solução completa para coletar e analisar todos os tipos de interação e feedback de clientes.

Recursos

Se você quer uma combinação de todas as ferramentas deste post, o InMoment é ela. A lista de recursos é longa, mas aqui estão os indispensáveis para você entender a fundo sua experiência do cliente e impulsionar melhorias:

XI Spotlight, uma aplicação com IA e processamento de linguagem natural que interpreta feedback curto e longo
Coleta 360° de dados de experiência do cliente, para entender onde você está se saindo bem e onde pode melhorar
Escuta digital e micropesquisas de baixo atrito, no aplicativo, no celular, por SMS ou e-mail
Solicitação e resposta a avaliações online, além da incorporação de sites de avaliações e histórias aos seus dados, para uma visão completa da voz do cliente
Acompanhamento e insights sobre como você se compara com os concorrentes.

Integrações

Além das integrações padrão com Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk e Zapier, o InMoment também oferece integrações personalizadas sob consulta.

Relatório

Em relatórios, o InMoment também impressiona. Oferece relatórios prontos, criação completa de relatórios e painel em modo autoatendimento, além de compartilhamento avançado e publicação.

Custo

InMoment oferece três planos de preços, com preço informado sob consulta.

Avaliações e Notas do InMoment

Gartner: 4,8 (68)
G2: 4,7 (318)

Alternativas ao InMoment

O Gartner Peer Insights recomenda algumas alternativas ao InMoment, como a plataforma Qualtrics XM, o Medallia Experience Cloud e a plataforma PG Forsta HX.

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