Con una semplice ricerca, troverai un sacco di informazioni sulla reputazione online e sulla gestione delle recensioni. La maggior parte di queste informazioni proviene da persone che pubblicizzano i propri servizi e che sanno a malapena cosa stanno facendo. Molti "esperti" di gestione delle recensioni suggeriscono un sacco di consigli e trucchi che, nel migliore dei casi, sono una perdita di tempo e, nel peggiore dei casi, dannosi e dannosi per la tua attività. La corretta gestione delle recensioni consiste nell'ascoltare i clienti, risolvere i problemi e comunicare in modo coerente. Ecco i nostri 10 principali errori di gestione delle recensioni e come risolverli.
#1 Cerchi di risparmiare tempo nel rispondere ai clienti
Non usare modelli. Molti strumenti di gestione delle recensioni offrono modelli che presumibilmente rendono più facile e veloce rispondere alle recensioni. Evita questi a tutti i costi. Leggere una recensione e prendersi il tempo per scrivere una risposta personalizzata non richiede più di 10 minuti. La piccola quantità di tempo necessaria per rispondere personalmente si tradurrà in clienti più soddisfatti che raccomanderanno il tuo prodotto ad altri. Usare lo stesso modello per rispondere a tutte le recensioni sembra spam e falso, anche se quella risposta automatica viene dal cuore. Semplicemente cambiando la formulazione e scrivendo effettivamente una risposta invece di copiare e incollare, si fa molta strada. C'è questa concezione in molti team, specialmente nel mondo dei negozi fisici, che sia assolutamente fondamentale rispondere a ogni recensione. Non lo è affatto. È ridicolo, come ci si potrebbe aspettare che tu lo faccia? L'unica ragione per cui questa cosa è diventata una cosa è perché i social media manager e le agenzie di reputazione online avevano bisogno di fare soldi e giustificare la loro esistenza. Non c'è mai troppa poca comunicazione. E niente di peggio di una cattiva comunicazione Ecco un esempio di modello inefficace:
Ciao [NAME], ci dispiace che la tua esperienza non sia stata da 5 stelle. Se ti va di parlarne meglio, chiamaci o scrivici a 888-888-8888/[email protected].
E qui c'è un esempio di un profilo recensioni con un sacco di risposte identiche. Non è proprio una bella figura:
Puoi trovare molti di questi modelli generici su Internet. Ma perché usarli quando puoi sviluppare una risposta migliore e personalizzata che aumenterà la soddisfazione del cliente? È fondamentale personalizzare le risposte alle recensioni negative. Scrivere una risposta generale a una recensione e sperare per il meglio non è sufficiente. Il feedback negativo è un'importante opportunità per esaminare cosa è andato storto e risolvere il problema. Non dovresti mai perdere di vista qual è l'obiettivo finale di una risposta. Se si tratta di rendere felice chi ti ha recensito, una risposta banale e modellata non lo farà. Se si tratta di rispondere a una recensione negativa e convincere gli altri che il cliente non è ragionevole, molto probabilmente peggiorerai le cose e una risposta modellata sarebbe la massima dichiarazione di "Non mi interessa". E se si tratta di dimostrare che sei proattivo, probabilmente dovresti renderti conto che la maggior parte delle persone legge le 10 recensioni "Più rilevanti" su qualsiasi piattaforma. Ciò che è più rilevante è ciò che ha più commenti e voti positivi. Se rispondi la stessa cosa a ogni recensione, stai effettivamente rendendo ogni recensione rilevante come le altre. Non è davvero così intelligente quando è così facile avere il controllo su quali recensioni verranno mostrate alla maggior parte dei visitatori. Una risposta personale da un'azienda può spingere un cliente insoddisfatto a chiamare, risolvere il problema e aggiornare la propria recensione. È anche un bene per l'immagine. Prendendoti il tempo per rispondere e risolvere i problemi, mostri ai clienti potenziali e di ritorno che ti importa e sei proattivo.
#2 Ignorare le recensioni positive
Rispondere alle recensioni positive è un modo meraviglioso per entrare in contatto con i tuoi clienti e aumentare la percezione positiva. Ma rispondere a ogni singola recensione che ricevi con un messaggio generico è un'enorme perdita di tempo e ha poca creazione di valore. Rispondi alle recensioni quando è rilevante, con pertinenza. È una buona idea rispondere quando c'è l'opportunità di affrontare un problema, anche se si tratta di una valutazione a 5 stelle. Se una recensione positiva menziona una funzionalità mancante o aree di miglioramento, è un'opportunità per rispondere con come hai intenzione di risolvere il problema. Questo dimostra che sei in buona fede e ti preoccupi di fornire un ottimo servizio clienti.
Siti di recensioni come Capterra forniscono una sezione “svantaggi” dove i recensori possono evidenziare problemi, anche su prodotti che amano. Ad esempio, la recensione di Hubspot CRM qui sopra è una recensione a 5 stelle, ma sottolinea comunque i costosi componenti aggiuntivi e la mancanza di opzioni di downgrade. Recensioni come questa dovrebbero essere affrontate anche se non c'è modo per l'utente di aumentare la sua valutazione complessiva. Sii il più preciso e accurato possibile nella tua risposta. Questo perché la nostra visione è questa e quella, e sono d'accordo con te che non abbiamo mantenuto le promesse su questo aspetto, ma stiamo lavorando a questo e quel miglioramento e dovrebbe aiutare con questo, il che penso renderà l'intera esperienza XYZ molto migliore. Ovviamente, tutto questo deve essere vero e verificato con il team di prodotto. Un ottimo modo per avviare queste conversazioni internamente e rispondere con quanti più dettagli possibili è inserire ogni recensione in Slack. Diventa così facile taggare il PM del team di prodotto o l'agente CS che è un esperto sull'argomento e, poiché la domanda proviene inizialmente da un cliente, tutti faranno di tutto per aiutare.
#3 Automatizzare troppo
Integrare l'automazione nella gestione delle recensioni non aggiunge molto valore. Nel complesso, il volume delle recensioni è basso, anche per le aziende su larga scala. I clienti in genere non sono molto loquaci, quindi è essenziale sfruttare il coinvolgimento che si ottiene e prenderlo sul serio. HubSpot CRM è uno dei CRM più utilizzati al mondo, ma ha ricevuto solo 32 recensioni su Capterra nell'ultimo mese. Supponendo che tu impiegassi 30 secondi per leggere una recensione, impiegheresti 16 minuti al mese. Meno di un minuto al giorno. Sicuramente chiunque può dedicare un minuto al giorno per capire i propri clienti? Al momento in cui scriviamo, HubSpot CRM ha poco più di 3.400 recensioni sulla piattaforma in totale.
Salesforce, il leader nel settore CRM, ha solo 17.000 recensioni totali su Capterra. Non ha senso usare l'automazione. Se il volume di recensioni è così basso per leader del settore come HubSpot e Salesforce, il 99% degli altri attori più piccoli otterrà ancora meno recensioni nello stesso lasso di tempo. Non è necessario incorporare l'automazione negli sforzi di gestione delle recensioni. Nessun algoritmo di intelligenza artificiale può elaborare un buon modello quando il volume di recensioni è così basso e, anche se potesse, non aiuterebbe nessuno.
#4 Dimenticarsi di condividere e festeggiare
Condividere e celebrare internamente le recensioni positive aumenta il morale del team e promuove un senso di attenzione al cliente all'interno di un'organizzazione. Condividere ciò che dicono i clienti, sia positivo che negativo, può essere un grande incentivo per le prestazioni dei dipendenti. Promuove anche un ambiente aperto al miglioramento e all'apprendimento. Puoi utilizzare ReviewFlowz per ricevere notifiche sui canali Slack condivisi in modo che tutti i membri del tuo team possano vedere e celebrare le recensioni che ricevono.
#5 Non incentivare
Molte persone pensano che incentivare i clienti a lasciare recensioni sia immorale o contrario alle politiche delle piattaforme di recensioni. Questo non è vero. Siti come Capterra e G2 incentivano effettivamente i loro utenti a lasciare recensioni. Capterra regala buoni regalo Amazon da 10 dollari alle persone che lasciano recensioni sui prodotti che utilizzano. Incentivi come questo generano più recensioni e valutazioni, fornendo al contempo alle aziende un feedback prezioso. Dare un piccolo regalo alle persone che hanno consapevolmente utilizzato e persino pagato per il tuo prodotto non è immorale o equivale a "comprare" recensioni. È solo premiare i clienti per il tempo che si prendono dalla loro giornata per fornire un feedback onesto. Tuttavia, ci sono alcuni modi in cui incentivare può essere immorale. Sollecitare solo recensioni a 5 stelle in cambio di una ricompensa è altamente immorale. Alcuni marketer offriranno incentivi per lasciare recensioni, ma si rivolgeranno solo a persone che hanno lasciato recensioni positive su altre piattaforme. Inclinare gli incentivi verso persone che hanno la garanzia di lasciare una recensione a 5 stelle è più "pay-to-play" che generazione di recensioni oneste. È una linea sottile, come intensamente discusso qui, ma assicurati che gli incentivi motivino un pool diversificato di clienti, non solo quelli che sai che ti amano già.
#6 Non essere coerenti
Ecco uno dei principi fondamentali della gestione delle recensioni 101: il marketing è tutta una questione di ripetizione. Quando i potenziali clienti cercano la tua attività, vuoi che vedano e sentano le stesse cose su di te su diverse piattaforme. Messaggi e branding incoerenti allontaneranno i lead. La coerenza è fondamentale. Sfrutta le tue recensioni per creare messaggi coerenti su tutte le piattaforme. Quando si tratta di SERP, usa la riprova sociale, le testimonianze e le citazioni di recensioni a tuo vantaggio in modo che le persone vedano ciò che vuoi che vedano nella prima pagina di Google.
La coerenza creerà anche fedeltà al marchio. Creare contenuti regolarmente rende la tua attività riconoscibile e prioritaria. Una generazione costante di recensioni e UGC creerà riprova sociale e fiducia dei clienti.
#7 Non avere il controllo delle tue inserzioni
Non puoi controllare tutto ciò che viene detto sulla tua attività o sul tuo prodotto sui siti di recensioni e sui social media. Ciò non significa che la tua reputazione online sia completamente fuori dalle tue mani. Avere una strategia di gestione delle recensioni in atto in modo che la tua reputazione non ti sfugga di mano. È impossibile monitorare ogni volta che qualcuno ti menziona su Internet, quindi dai la priorità ai canali più incisivi che modellano la tua reputazione.
Le schede non rivendicate sulle piattaforme di recensione segnalano che un'azienda non ha una strategia di gestione delle recensioni in atto. Se le schede aziendali non sono rivendicate sulle principali piattaforme, non c'è modo di rispondere alle recensioni, controllare la narrazione o influenzare la reputazione aziendale.
#8 Pubblicare recensioni false
Pubblicare o sollecitare recensioni false è dannoso per il business. Può danneggiare la tua valutazione complessiva, decimare le classifiche di ricerca e persino bannarti dalle principali piattaforme di recensioni. Le statistiche sulle recensioni online indicano che anche i consumatori sono consapevoli delle recensioni false. Ottenere recensioni è importante, ma dovrebbe essere fatto con attenzione e in modo organico attraverso sforzi di generazione di recensioni. Le recensioni acquistate da siti web loschi sono così facili da individuare e di solito vengono rimosse dalle piattaforme di recensioni. I siti che vendono recensioni false a 5 stelle sono una dozzina, e può essere allettante voler provare questo trucco. Resisti sempre alla tentazione. Non ne vale la pena.
Alcuni imprenditori lasciano persino recensioni negative per i loro concorrenti nel tentativo di promuovere se stessi. Cercare di rovinare la reputazione di qualcun altro può rovinare la tua, quindi non farlo. È altamente immorale e può metterti in un sacco di guai.
#9 Inondare invece di costruire un flusso di recensioni coerente
Le piattaforme sopravvalutano enormemente la novità delle recensioni. Pubblicare un sacco di recensioni su piattaforme come G2 e Capterra ogni tre mesi significa che le tue recensioni più recenti hanno almeno 1,5 mesi, nel 50% dei casi. Questo è dannoso. Non entreremo nei calcoli qui, ma hai un tetto di vetro artificiale per le tue posizioni su quasi tutte le piattaforme quando fai un 'dump' di recensioni. Crea un flusso costante di recensioni sulle piattaforme per mantenere la novità e costruire la fiducia dei clienti. Poiché la novità delle recensioni è fondamentale sulle piattaforme principali, alle recensioni più recenti viene dato un peso extra nella tua valutazione complessiva. Quindi, mantieni la generazione di recensioni coerente. Richiede più tempo, ma ne vale la pena a lungo termine.
#10 Reinventare la ruota
I leader di pensiero sfornano costantemente pezzi che proclamano che l'email è morta e che gli SMS sono la nuova cosa sexy nella generazione di recensioni. Oppure che i sondaggi in-app sono un must assoluto. Oppure che dovresti creare un segmento altamente complesso di promotori NPS che hanno utilizzato una funzionalità specifica più di X giorni fa ma non hanno eseguito l'azione XYZ. Mantienilo semplice. Ci sono già molte informazioni sulle strategie di generazione di recensioni che funzionano davvero. La segmentazione delle email è una di queste. Il trucco è inviare la tua campagna di email outreach al segmento giusto di clienti al momento giusto. Non bombardare l'intera lista email con una sollecitazione di recensione generale. Si tratta della perfetta combinazione di segmentazione, messaggio e CTA. È dimostrato che la segmentazione funziona quando si scala dal gruppo più piccolo con maggiori probabilità di recensire al più grande, con meno probabilità di recensire:
- Promotori NPS
- Clienti soddisfatti dopo la chiusura di un ticket
- Utenti attivi che completano un'azione specifica
- Dati demografici specifici (ad esempio, utenti di plugin WordPress)
- Clienti che non hanno ancora risposto
Abbiamo una raccolta di modelli di email per le recensioni collaudati che genereranno feedback di alta qualità dai clienti se integrati nella tua strategia di generazione di recensioni. Non reinventare la ruota quando altri hanno già gettato le basi.
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