È il trucco più vecchio del libro sulla generazione di recensioni: dare seguito a un punteggio CSAT positivo con una richiesta di recensione. Ogni volta che chiudi un ticket, ai tuoi clienti verrà chiesto se sono soddisfatti della loro interazione di supporto. E ogni volta che dicono di sì, verrà chiesto loro di rendere pubblica la loro opinione su piattaforme come Capterra, G2, ecc. Per preparare questo post, ho lavorato con Edouard Gonet, una bestia assoluta quando si tratta di Zendesk, per assicurarmi di includere le migliori pratiche e impostare questo nel modo più semplice possibile. Ci vogliono circa 1 ora per impostare e dovrebbe trasformare un solido 20-25% delle tue valutazioni CSAT positive in recensioni pubbliche.
#1 Inizia impostando il CSAT
Se hai già abilitato CSAT, puoi passare direttamente al passaggio 2 👇 CSAT è disponibile solo a partire dai piani Support Pro o Suite Growth, quindi se hai il piano Team, dovrai eseguire l'upgrade o impostare il tuo motore CSAT. Puoi fare riferimento all'articolo del centro assistenza di Zendesk per maggiori dettagli Quando abiliti CSAT (valutazioni della soddisfazione del cliente), agli utenti finali viene richiesto di valutare il supporto che hanno ricevuto rispondendo a un breve sondaggio che indica se erano o meno soddisfatti. I sondaggi CSAT per Zendesk Support vengono inviati via e-mail un giorno dopo che il ticket è stato impostato come risolto. Per la messaggistica web, mobile e social di Zendesk, vengono presentati nell'interfaccia di messaggistica immediatamente dopo che il ticket è stato impostato come risolto. Configuriamolo: Innanzitutto, vai alla sezione di amministrazione del tuo account Zendesk e vai alla sezione Persone.
Successivamente, nella barra laterale sinistra, seleziona "Utenti finali" in "Configurazione". Passa alla scheda Soddisfazione e seleziona la casella che dice Consenti ai clienti di valutare i ticket.
Sarai anche in grado di porre una domanda di follow-up dopo le valutazioni negative per raggruppare le risposte e automatizzare le azioni in base a ciò. Ma per ora concentriamoci sull'ottenere più recensioni. Quindi, non dimenticare di salvare la scheda. Selezionando questa casella è stato creato un flusso di lavoro di automazione su Zendesk, a cui puoi accedere e personalizzare andando su automazioni: Oggetti e regole > Regole aziendali > Automazioni.
Se fai clic sull'automazione qui, puoi personalizzare le condizioni e il modello di email che verrà inviato. Per impostazione predefinita, Zendesk invia un'email esattamente 24 ore dopo la chiusura di un ticket. Ciò significa che quando lo attivi, non invierà un'email a tutti i tuoi clienti che hanno chiuso i ticket più di 24 ore fa. Se desideri modificarlo, puoi modificare la riga Ticket: Ore dalla risoluzione È 24 a Ticket: Ore dalla risoluzione Maggiore di 24. Ovviamente, puoi anche decidere di inviare l'email un po' più velocemente dopo che il ticket è stato risolto, ad esempio 4 ore. Qui puoi anche personalizzare il modello di email che invierai.
Mantienilo semplice e autentico e andrà tutto bene. Ecco alcuni esempi di email di sondaggio che abbiamo raccolto per ispirazione. Se stai utilizzando la messaggistica (web e mobile), Zendesk avrà anche creato un trigger (Regole aziendali > Trigger) per richiedere immediatamente i punteggi di soddisfazione quando lo stato del ticket viene modificato in Risolto tramite l'interfaccia di messaggistica. E se stai utilizzando la messaggistica social, è stato creato anche un altro trigger specifico per la messaggistica social. Non dimenticare di testare tutto per assicurarti che funzioni come previsto, quindi passa al passaggio 2
#2 Imposta un follow-up automatizzato per chiedere recensioni
Il passo successivo è dare un seguito ai clienti che hanno dichiarato di essere soddisfatti per chiedere loro di recensire il tuo servizio su una piattaforma di recensioni pubblica.
Scegliere la piattaforma giusta e ottenere il link giusto
Innanzitutto, devi decidere quale sito web di recensioni vorresti inviare ai tuoi clienti. Se sei nel settore B2B, dimentica immediatamente Google e Facebook e considera invece Capterra o G2. Per quanto vorrebbero che tu lo dimenticassi, GetApp, SoftwareAdvice e Capterra sono un'unica piattaforma, con le stesse identiche recensioni, visualizzate solo in modo diverso. Quindi una recensione extra su una qualsiasi di queste 3 piattaforme è una recensione extra su tutte e 3 le piattaforme. Puoi anche dare un'occhiata a piattaforme più specifiche come il marketplace dei plugin di Wordpress, le app di Shopify, l'ecosistema di Hubspot, Salesforce AppExchange, ... Se non sei sicuro di dove una recensione abbia il maggior valore, scegli la piattaforma che si posiziona più in alto sulla tua parola chiave principale e concentrati sull'invio di recensioni a quella piattaforma all'inizio.
Puoi trovare molte più considerazioni sul valore delle recensioni extra nella nostra guida alla gestione delle recensioni. Una volta che hai un quadro chiaro di dove pensi che le recensioni marginali avranno il massimo valore, dovrai trovare il collegamento più diretto possibile. È davvero abbastanza ovvio, ma se c'è una cosa che non vuoi fare a questo punto è far passare i tuoi clienti attraverso innumerevoli clic solo per arrivare al modulo. Mostra un po' di rispetto... Questo è esattamente quello che non dovresti fare 👇
Prenditi un minuto per esaminare il flusso che ti aspetti che i tuoi utenti seguano e cerca il modo più rapido per portarli al modulo. Inoltre, tieni presente che a volte le piattaforme di recensione ti forniranno link tracciati che rendono i recensori idonei per un coupon Amazon da $ 10 o $ 20. In tal caso, assicurati di utilizzare tali link e di comunicare chiaramente l'offerta ai tuoi utenti. Se vuoi avere il controllo sui report e sulle prestazioni, potrebbe essere una buona idea utilizzare un accorciatore di link o un tracker di link qui, in modo da poter ottenere un conteggio dei clic sulla tua email. Non dovrebbe influire sulla deliverability poiché stai inviando questa email solo a persone che hanno interagito con te via email già alcune volte.
Impostazione dell'automazione
La cosa positiva è che la nostra automazione sarà molto simile al flusso di lavoro di automazione CSAT impostato da Zendesk, con solo alcune differenze chiave nel trigger. Invece di inviare un'email X ore dopo la risoluzione di un ticket, invieremo un'email X ore dopo l'acquisizione di una risposta CSAT positiva. Abbastanza semplice, giusto? Per impostarlo, useremo un trigger questa volta, per dare seguito immediatamente dopo l'acquisizione di una valutazione. Quindi vai su Trigger (Regole aziendali > Trigger) e fai clic su Aggiungi trigger
Un trigger funziona un po' come le automazioni. Imposti le condizioni e definisci le azioni quando queste condizioni vengono soddisfatte. Quello che dobbiamo tenere a mente qui è che vogliamo inviare l'e-mail di follow-up solo una volta, non vorremmo spammare i nostri utenti con richieste di recensioni, sarebbe effettivamente controproducente. Iniziamo con le condizioni, scorri verso il basso fino a Condizioni, Soddisfa TUTTE le seguenti (logica AND). Aggiungeremo qui due semplici condizioni:
- Soddisfazione – Modificato in – Buono
- Tag – Non contiene nessuno dei seguenti – follow-up-recensioni
E nelle azioni, aggiungeremo un tag che chiameremo review-follow-up per assicurarci di non inviare la stessa email più di una volta. Quindi due azioni:
- Aggiungi tag: review-follow-up
- Utente e-mail – (richiedente)
Ora puoi personalizzare la tua email. Non dimenticare di dare un'occhiata ai nostri modelli di email per le recensioni e alle migliori pratiche per massimizzare le tue prestazioni.
Per inserire link nel corpo dell'email, dovrai utilizzare la formattazione HTML (fonte) quindi avrà un aspetto simile a testo Questo è tutto! Dai un nome carino al tuo trigger, dagli una descrizione chiara e premi Salva.
#3 Andare oltre
Ora hai impostato l'acquisizione CSAT di base e abilitato i follow-up delle richieste di recensione. Congratulazioni, hai acquisito con successo la maggior parte del valore facile. Ma questo può andare molto oltre se lo permetti, ottenendo le informazioni da Zendesk in modo da poterle utilizzare con qualsiasi strumento tu voglia. In questo modo, puoi inviare quelle e-mail di richiesta di recensione con il tuo strumento di automazione del marketing invece di Zendesk, ad esempio, per accedere al tracciamento dei clic, per gestire meglio la tua pressione di marketing, per avere accesso al segmento dei “clienti felici” – che di per sé è una cosa piuttosto fondamentale da avere – ecc. Ecc. Succede anche che le persone che vogliono recensioni di solito fanno parte del team di marketing e tendono a conoscere gli strumenti di automazione del marketing o di email marketing meglio di Zendesk. Quindi, che tu stia solo aiutando il tuo amico del marketing o che tu sia immerso in Zendesk ma speri di estrarre i dati il prima possibile, questa parte è per te. Il principale collo di bottiglia sarà l'estrazione delle informazioni da Zendesk, ma fortunatamente c'è una piccola funzionalità integrata appositamente per questo. Si chiama webhook. I webhook si basano su endpoint predefiniti che sono destinati a ricevere dati. Ascoltatori. Il loro compito è essere aperti e disponibili in ogni momento e elaborare i dati ogni volta che ricevono un payload. Puoi creare webhook abbastanza facilmente con fogli di calcolo, con strumenti come Zapier o Integomat (Make.com), con funzioni cloud di Google o Amazon Lambdas, o praticamente qualsiasi cosa che funzioni su Internet. Il concetto è davvero semplice. Zendesk ti consente di creare webhook, che invieranno richieste POST all'URL che gli fornisci, con un payload che puoi definire. Useremo un trigger, lo stesso delle e-mail per attivare le richieste POST, tranne per il fatto che l'azione sarà notifica webhook invece di invia e-mail. Approfondiamo
Creazione di un webhook su Zendesk
I webhook hanno una categoria tutta loro nel Centro di amministrazione di Zendesk, sotto App e integrazioni.
Crea un nuovo webhook e lo configureremo ora. Innanzitutto, dobbiamo selezionare cosa attiverà il webhook. Possiamo iscriverci a eventi nativi di Zendesk come aggiornamenti di utenti o organizzazioni, oppure utilizzare i nostri trigger. Questo è quello che faremo per questo. Successivamente, dobbiamo nominare il webhook. Per ora, siamo dalla parte di Zendesk e stiamo semplicemente inviando richieste POST a un altro servizio ogni volta che viene registrata una valutazione CSAT positiva. Quindi il nome del webhook dovrebbe riguardare il trigger e non le conseguenze che ha in futuro. Per l'URL, dovrai averlo impostato a questo punto. Se non sei sicuro da dove iniziare, puoi utilizzare make.com per creare webhook e inviare i dati ricevuti a una serie di altri servizi. È gratuito sotto le 1000 richieste al mese e davvero economico sopra.
Ecco come apparirebbe. Make.com si occuperà di impostare l'URL e di ascoltare i dati. Ogni volta che riceve una richiesta, passerà attraverso una serie di passaggi che potrai definire in seguito. Non entreremo nell'autenticazione qui perché non ne abbiamo realmente bisogno, quindi puoi semplicemente inviare un test per assicurarti che tutto funzioni correttamente, e poi cliccare su Crea Webhook
Infine, collegheremo il webhook al nostro trigger dal passaggio 2. Torna alla sezione dei trigger (Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger) e, sotto azioni, aggiungi un'azione "Notifica Webhook attivo". Seleziona il webhook che hai appena creato. Ora dobbiamo definire le informazioni che vogliamo inviare nelle nostre richieste. Includeremo:
- L'email del richiedente: questa è l'email dell'utente che ha lasciato una valutazione positiva
- Il nome del richiedente: se disponibile, aiuta a dare un tocco personale all'email
- La lingua preferita del richiedente: se lavori in un ambiente multilingue, dovrai sapere quale lingua usare per comunicare con quell'utente
- I tag dei ticket: questa è generalmente una buona idea per personalizzare la tua email o taggare i tuoi utenti. Ad esempio, se volessi ottenere recensioni sul marketplace dei plugin di Wordpress, potresti far taggare agli agenti i ticket relativi a Wordpress (quando l'utente è un utente attivo del plugin) e quindi taggare quel contatto come utente del plugin di Wordpress nei tuoi altri strumenti di dati dei clienti. Anche se idealmente, vorresti già avere quelle informazioni.
- Il nome e il cognome dell'assegnatario: puoi usarlo come mittente nelle tue e-mail di follow-up, nella firma o semplicemente per fare i complimenti su Slack, ad esempio
- L'ID del ticket: solo per riferimento
Ecco fatto! Salva e testa a fondo. Zendesk ora notificherà al tuo URL webhook ogni volta che un cliente fornisce una valutazione CSAT positiva. Puoi quindi propagare tali informazioni a Slack, strumenti di email marketing, CRM, strumenti di dati, ecc. ecc. E se desideri tenere d'occhio cosa succede dopo aver inviato quelle email e ottenere report accurati sui tuoi effettivi sforzi di generazione di recensioni, dai un'occhiata a reviewflowz.com 😇
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