Come chiedere testimonianze: lezioni da 6 aziende che ottengono risultati

Il consiglio classico è chiedere spesso, ma le cose non sono così semplici. La costanza conta, certo. Ma rischi di infastidire gli utenti con troppi follow-up ripetitivi. E chiedere dieci volte agli utenti meno coinvolti non serve a niente. Meglio imparare da chi ha già ottenuto risultati. Perché ripartire da zero quando puoi copiare le strategie di aziende che funzionano già? In questo articolo analizziamo sei software house che hanno trovato un metodo efficace per raccogliere testimonianze dai clienti. Studiando i loro metodi puoi adattare il tuo approccio e ottenere più testimonianze.

#1 SendGrid - Email automatiche per chiedere testimonianze e feedback

SendGrid è un servizio di invio email che usa l'email per chiedere testimonianze ai clienti e raccogliere risposte per il Net Promoter Score (NPS).

[Didascalia: Email di follow-up di SendGrid per il NPS - Fonte: Savio]

Dopo aver scelto una valutazione, vieni indirizzato a una pagina dove puoi lasciare un commento scritto.

[Didascalia: Un modulo per lasciare un feedback scritto in base alla valutazione NPS data a SendGrid - Fonte: Savio]

Dopo aver lasciato un commento, ricevi un'email per fissare un appuntamento e discutere il feedback nel dettaglio.

[Didascalia: La seconda email di follow-up di SendGrid, per fissare una chiamata e discutere il feedback del cliente - Fonte: Savio]

Insegnamenti

• Personalizzazione: Gli studi dimostrano che personalizzare l'oggetto delle email aumenta i tassi di apertura del 50%. Ed è proprio quello che fa SendGrid nella prima email di follow-up: inserisce il nome del cliente, Ryan, nell'oggetto e poi di nuovo nel corpo del messaggio.
• Parla direttamente al tuo cliente: Il primo messaggio email sottolinea con forza l'importanza delle opinioni dei clienti. Ad esempio: "È importante che sentiamo da te, così possiamo continuare a migliorare per servirti meglio." La parola tu è usata due volte in questa frase. Scrivere in seconda persona crea un tono più diretto e coinvolgente. Scrivere in terza persona rischia di sembrare troppo aziendale e impersonale, e questo può far calare le conversioni.
• Reitera che è un piccolo impegno: Il tempo è uno degli ostacoli principali a scrivere una testimonianza. Quanto tempo richiederà scrivere una recensione? SendGrid supera l'ostacolo dicendo che si tratta di un sondaggio con solo due domande. Da utente pensi: "Solo due domande? Ce la posso fare."
• Aggiungi un tocco umano: Chi lavora nel marketing capisce che queste email sono automatiche, anche se citano il nome del cliente e si chiudono con la firma di Matt del team SendGrid. Ma questo non vuol dire che questi dettagli non contino. Nel primo messaggio SendGrid sottolinea anche che una persona reale leggerà la risposta e farà in modo che il feedback venga ascoltato. Questi piccoli tocchi umani spingono i clienti a partecipare di più.

#2 Equip - Oltre le classiche campagne email per chiedere testimonianze

Equip è una software house che aiuta le attività a valutare e selezionare i candidati ai lavori. Come molti altri, ha usato sequenze di email (come nell'esempio precedente) per chiedere testimonianze ai clienti. Il team di Equip però ha scoperto che servivano molte email di follow-up per convincere i clienti a lasciare una recensione. Come soluzione, hanno deciso di provare il modulo di recensione in-app di G2, e si è rivelata un'ottima mossa. Questa tecnologia si integra nel sito e si attiva in base a diverse azioni dell'utente. Restava però da capire come chiedere le recensioni. Hanno scelto un approccio in due fasi. Quando un candidato completa la valutazione, il modulo appare nell'app con tre semplici domande.

[Didascalia: Modulo di recensione in-app per i clienti di Equip - Fonte: G2]

Dopo l'invio della risposta, appare un secondo modulo con le istruzioni per lasciare una recensione.

[Didascalia: Le istruzioni di Equip per inviare una recensione - Fonte: G2]

Equip ha raccolto 16 recensioni sulla sua scheda recensioni G2 solo tre giorni dopo il lancio di questo modulo, e 217 nei primi sei mesi.

Insegnamenti

• Il design è importante: Le parole che usi nel follow-up contano, ma questo esempio dimostra che il modo in cui le presenti conta altrettanto. Il primo modulo si legge al volo, e capisci subito cosa devi fare. Gli utenti conoscono già le faccine usate nei sondaggi, quindi bastano poche parole per far passare il messaggio.
• Utilizza il potere del sì: Secondo gli psicologi Jonathan Freedman e Scott Fraser, il concetto di yes laddering dice che se fai dire "sì" a qualcuno a una piccola richiesta, è più probabile che accetti anche una richiesta più grande in seguito. Equip applica questa idea: prima ottiene il consenso a completare un micro sondaggio, e solo dopo chiede la recensione, invece di chiederla subito.
• Istruzioni chiare: Un elenco numerato di passaggi rende semplice per i clienti capire come lasciare una recensione.

#3 Jasper - Comunità e prodotto gratuito per raccogliere testimonianze sul Chrome Store di Google

Jasper è uno strumento AI enterprise per i team marketing. Prima del boom di ChatGPT nel 2023, Jasper era la piattaforma leader nell'AI generativa. Uno dei fattori chiave del suo successo è stata la comunità creata attraverso il gruppo Facebook. Il gruppo conta oltre 75.000 membri che condividono prompt AI, danno feedback e ricevono aggiornamenti sull'azienda. Il team di Jasper ha usato questa comunità per raccogliere feedback sulle nuove funzionalità e ottenere testimonianze dagli utenti. Nel 2022, ad esempio, Sam Miller del team prodotto di Jasper ha pubblicato regolarmente aggiornamenti sulla nuova estensione Chrome sviluppata da Jasper.

Dopo qualche post sulla nuova estensione Chrome, Sam ha chiesto alla comunità di lasciare una recensione sul Chrome Store.

La campagna ha ottenuto oltre 100 recensioni sul Chrome Store di Google, e anche il badge "in evidenza". Questa estensione Chrome ha oltre 100.000 utenti: niente male!

Insegnamenti

• Investi in una comunità. Nel mondo SaaS il percorso utente classico è: scoprire il prodotto, registrarsi per una prova gratuita e diventare cliente. Puoi offrire un onboarding eccezionale, ma niente vale quanto una comunità di utenti che si scambia esperienze sul tuo prodotto. Costruire quell'ambiente crea un legame più forte con il marchio, e questo si traduce in più testimonianze quando le chiedi.
• Costruisci in pubblico: Lo sviluppo agile assicura che le funzionalità soddisfino e superino le aspettative dei clienti. Se condividi i tuoi progressi con la comunità, gli utenti si sentono ancora più coinvolti nel lancio. In questo esempio Jasper ha condiviso una serie di aggiornamenti sulla sua estensione Chrome, creando attesa attorno al prodotto prima di chiedere una recensione.
• Incentiva gli utenti: Il team di Jasper ha offerto 25.000 crediti bonus a chi lasciava una recensione sul Chrome Store di Google, e questo ha spinto gli utenti a condividere il loro feedback.
• Istruzioni chiare: È un tema che torna spesso in questo elenco. Devi essere molto chiaro su quali passaggi seguire per lasciare una testimonianza. In questo caso Jasper ha fornito un elenco numerato di istruzioni con link, facile da seguire per gli utenti. Ha anche reso i passaggi più divertenti usando le emoji.
• Fissa una data di scadenza: Come in un concorso, Jasper ha dato agli utenti due settimane per scrivere una testimonianza in cambio di crediti gratuiti. Questo crea urgenza e alza molto il tasso di conversione in poco tempo.

#4 Looka - Chiedere recensioni su Trustpilot

Looka è una piattaforma AI per creare loghi personalizzati e kit di branding. Fondata nel 2016, Looka doveva costruire fiducia in fretta per competere con altri strumenti di design e con i designer stessi. Ha scelto Trustpilot come canale principale per raccogliere e mostrare le testimonianze dei clienti. Looka partiva già bene, con quasi un milione di utenti e oltre 50.000 clienti. L'obiettivo era inviare email ai clienti passati per far arrivare testimonianze su Trustpilot.

[Didascalia: L'email di Looka ai clienti passati per chiedere una recensione - Fonte: Trustpilot]

Questa campagna ha portato oltre 1.000 recensioni verificate nel primo mese su Trustpilot.

Insegnamenti

• Mantienilo breve: L'email di invito di Looka è breve e diretta: è chiaro subito cosa fare.
• Un incentivo di giveaway: Chi scrive una recensione partecipa all'estrazione di una gift card Amazon da 25 dollari. È un modo creativo per offrire un incentivo senza far saltare il budget, pur dando a ogni recensore una possibilità di vincere.
• CTA grande e visibile: Dato che l'email è breve, il link e l'immagine su cui cliccare per lasciare una recensione sono impossibili da non vedere, e questo aumenta le conversioni.
• Gestisci le aspettative: Looka avvisa gli utenti che lasciare una testimonianza richiede solo due minuti e che la recensione va online subito. Le persone trovano più facilmente il tempo per lasciare una recensione se sanno in anticipo quanto richiederà.
• Personalizzazione: Come in altri esempi di questo articolo, Looka cita il nome del cliente nell'email e la firma con il nome di un membro del team. Anche se l'email è automatica, questi dettagli la rendono più personale, e si è visto che aumentano le conversioni.

#5 Capterra - Restare semplici quando chiedi testimonianze su Capterra

Upscope è un'app di screen-sharing interattiva per team di supporto e vendite. Il co-fondatore Pardeep Kullar ha ricevuto un'email da Capterra con un'offerta interessante. Iscrivendosi al programma di raccolta recensioni di Capterra, gli utenti di Upscope avrebbero ricevuto una gift card da 20 dollari, il doppio della tariffa standard di 10 dollari.

[Didascalia: L'offerta di Capterra a Upscope - Fonte: Upscope]

Upscope ha colto l'occasione e ha usato il modello email standard di Capterra. Pardeep pensa che Capterra abbia fatto molti A/B test su quell'email per massimizzare le conversioni.

[Didascalia: Il modello email usato da Upscope per ottenere recensioni su Capterra - Fonte: Upscope]

Prima di questa campagna, Upscope aveva raccolto otto recensioni su Capterra. Dopo aver usato questa email, Upscope ha ottenuto 61 recensioni in due mesi.

Insegnamenti

• Ottimizza la riga dell'oggetto dell'email: L'unica modifica che Upscope ha fatto al modello di Capterra è l'oggetto dell'email. Ma c'è motivo di pensare che questo abbia contribuito parecchio al risultato. L'oggetto "20 dollari per un'opinione?" rispetta molte best practice di copywriting, tra cui:
  • Curiosity gap: La curiosità delle persone le spinge ad agire. Questo è noto come curiosity gap. Anche se il messaggio di Upscope comunica uno scambio chiaro, ti ritrovi comunque a pensare: "Opinione su cosa?"
  • Brevità: Su un client email da desktop vedi fino a 60 caratteri dell'oggetto, su mobile fino a 25. Nel frattempo, l'85% degli utenti controlla l'email su dispositivi mobili. L'oggetto in questione ha 19 caratteri e solo quattro parole: la combinazione migliore per essere visibile su ogni dispositivo.
  • Fai riferimento a un numero: Yesware ha analizzato 115 milioni di messaggi email e ha scoperto che includere un numero nell'oggetto aumenta i tassi di apertura e risposta. Mettendo "20 dollari" all'inizio dell'oggetto, Upscope rende l'email più convincente.

#6 Appcues - Segmentazione per aumentare le conversioni delle testimonianze

Appcues è una software house che offre strumenti di onboarding utente e adozione del prodotto per le attività. Usa l'NPS per raccogliere il feedback degli utenti, che alimenta la roadmap di prodotto, il supporto e le testimonianze. Ad esempio, quando un cliente diventa un promotore, viene attivato un pop-up in-app. Personalmente odio quando la mia esperienza con un prodotto viene interrotta solo per il tornaconto di chi lo ha creato, ma di sicuro funziona.

[Didascalia: Il pop-up in-app di Appcues che chiede una recensione su G2 - Fonte: Appcues]

Se clicchi su "Facciamolo", vieni indirizzato alla scheda recensioni G2 di Appcues per lasciare una recensione. Se clicchi su "Invia un promemoria", ricevi un'email di follow-up.

[Didascalia: L'email di promemoria di Appcues per i clienti che devono ancora lasciare una testimonianza - Fonte: Appcues]

Insegnamenti

• Usa un software di raccolta testimonianze di qualità: Appcues usa il proprio software in questo esempio per offrire agli utenti l'esperienza più fluida possibile. Usa un software di qualità per evitare un processo troppo complicato.
• Indirizza i clienti soddisfatti: Appcues identifica i promotori nella segmentazione NPS e li indirizza in modo specifico. I promotori sono utenti con un giudizio molto positivo, e hanno più probabilità di scrivere una testimonianza.
• Personalizza le comunicazioni: Una volta identificati i promotori, Appcues usa un semplice pannello a scomparsa per chiedere una recensione su G2 in modo poco invasivo.
• Fornisci un'opzione per farlo più tardi: Il pop-up di Appcues offre tre opzioni: 1) chiudere la finestra, 2) lasciare una recensione, 3) ricevere un'email di promemoria. La terza opzione rispetta il tempo del cliente, e ti dà un'altra occasione di conversione.
• Email in testo semplice: Non c'è un verdetto definitivo su email di marketing in testo semplice o in HTML. Appcues ha scelto il testo semplice, con un link diretto alla pagina G2. Vale la pena testare in A/B se un CTA più visibile migliora la consegna, i tassi di apertura e i clic.
• Offri un incentivo: Come in altri esempi in questo articolo, Appcues offre una gift card di 25 dollari in cambio di una testimonianza su G2.